Monitor ivr

SOLUCIONES
COMPLEMENTARIAS PARA IVR
Martín Propato, +54 911 5524 2237, m_propato@hotmail.comwww.tecnocommerce.com.ar

Soluciones Complementarias de Gestion de Clientes y
Control
¨ Monitor de IVR
¤ Verificacion automatica de funcionamiento
¤ Stress test
¤ Para sistemas nuevos, en produccion y verificacion de nuevos releases
¨ Dashboard Integral
¤ Multiples canales integrados: Voz (IVR), Texto (SMS, Whatsapp,
Chatbot)
¤ Visualizacion de KPIs globales: Containment / Self Service / Abandono /
Re-llamadas
¤ Tablero de control ejecutivo.

IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente (DTMF)
VigilantOneT
M
IVR Monitor (DTMF)
• Simula ser un cliente navegando por el flujo de IVRs y midiendo la experiencia
cuantitativa de un cliente.
• Permite revisar la operación del IVR y si los flujos están funcionando. Navega por
el IVR a través de tonos DTMF, y se asegura que cada uno de los prompts de IVR
son correctos.
• Permite obtener conectividad, disponibilidad y tiempos de respuesta del IVR.
• No requiere infraestructura en dependencias del cliente. Toda la infraestructura
está en dependencias de VPT.
• Se puede configurar Número de llamadas, frecuencia de las llamadas, rama a
navegar, tiempos de espera, red fija o celular, empresa de telecomunicaciones,
etc.
• Puede revisar cada uno de los prompts que entrega el IVR. Guarda registro de
todas las excepciones, para auditoría. Además, puede notificar errores en forma
inmediata.
• Permite medir tiempos de transferencia a Agentes en Call Center.
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IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente
VTR
GTD
PSTN
Movistar
P
B
X
IVR
CALL
CENTER
V
1
Δt
Errores de
Conectividad
• Medición de Tiempos de Conectividad a la Plataforma
• Identificación de errores de señalización: BUSY LINE, NO
RINGBACK, FAX TONE, NO ANSWER.
• Validación de Tiempos parametrizable
• TTS, Transcripciones, AI.
• Llamadas automáticas
• Llamadas configurables por
intervalos y horarios
• Llamadas por distintos
carriers telefónicos

4.- IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente AI (Artificial Intelligence)
VigilantOneT
M
IVR Monitor AI
• Considera que existe un IVR con AI, y con el cual se interactúa por
medio de Voz y potencialmente DTMF .
• Las respuestas del IVR siguen siendo por Voz.
• IVR Monitor AI tiene la misma funcionalidad básica que IVR Monitor
DTMF
• Permite Transferencia Call Center
• IVR Monitor AI ejercita el IVR bajo prueba, solicitando la misma acción
con distintos mensajes.
• Se puede usar un conjunto de frases para la misma solicitud, y se
puede esperar un conjunto de frases como respuestas válidas.
• Valida las respuestas entregadas por voz (prompts) por el IVR contra un
conjunto de respuestas aceptables.
• En caso de error guarda todas las grabaciones, para auditoría.
• En general estos IVRs no son con ASR, sino que con transcripciones,
con los servicios en la Nube.

IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente AI (Artificial Intelligence)

5.- IVR Stress Test
VigilantOneT
M
IVR Tress Test
• Prueba de Esfuerzo de IVR en Condiciones casi Reales
• Conexión SIP IP Requiere mínima infraestructura en Cliente
• SIP IP o E1 TDM
• Experiencia de Cliente Medida con IVR Monitor de VigilantOne
• Tráfico Escalonado, por todas las ramas del IVR que se requieran, hasta
llegar a la máxima capacidad del IVR.
• Prueba de esfuerzo de IVR para distintos niveles de carga
• Prueba ciega para grandes volúmenes, más un canal con prueba de
experiencia de cliente.
• Reportería detallada para los distintos niveles de tráfico.
• Reportería detallada de :
calidad de voz, tiempo de respuesta de servicios externos,
errores, accesibilidad,
disponibilidad, etc..

IVR Stress Test
PBX
IVR
Bajo
Pruebas
SIP IP
Stress
Tester
VigilantOne
SIP IP o
Loop Start
SIP IP
Reportes,
Mediciones en Servidor,
Dashboard
Medición Experiencia
Cliente

Dashboards Integrales
VigilantOneT
M
• Sistemas que permiten disponibilizar información importante, KPIs y
distintos tipos de información a través de una página Web, todo en
Tiempo Real.
• Entrega información tanto en forma numérica, como por medio de
colores, en Tiempo Real, de manera que un operador pueda detectar
un problema en forma rápida.
• Permite integrar información de múltiples fuentes en un solo
Dashboard.
• Permite procesar un gran número de transacciones por minuto.
• Modelo de Dashboard que mejor se acomode a las necesidades del
cliente.
• Muestra información histórica, con rango de fechas seleccionables.
• Permite notificar a operadores o supervisores cuando algún KIP
sobrepasa un umbral configurable.

Dashboard Integrales
VigilantOneT
M

Dashboards Integrales

IVR Dashboard

IVR Dashboard
VigilantOneT
M
IVR Dashboards
• Es agnóstico al IVR, pudiendo integrarse con IVRs de cualquier fabricante.
• Requiere de una integración a nivel de Logs con el IVR.
• Toda la información que se muestra es en tiempo real.
• Permite ver los canales que están ocupados, los que no han sido utilizados en un
tiempo largo, y los canales que están “pegados” con una llamada por un largo
tiempo.
• Permite ver los errores de los servicios externos (Web Services, DB, etc.) que el IVR
accede para dar servicio.
• Permite ver en tiempo real todas las llamadas por todas las ramas de los flujos en el
IVR.
• Permite optimizar los flujos y mejorar la experiencia de clientes durante la navegación.
• Permite obtener la trazabilidad de todas las llamadas, con fecha y hora y nodo de
navegación.
• Control de Usuario, control de acceso a distintas funcionalidades.
• Información de dimensionamiento de máximo uso de canales, por día, mes o rango de
fechas. Información útil para Depto. De Ingeniería-Planificación.
• Configuración de umbrales de alarmas, configuración de color de KPIs.
• Notificación en caso de sobrepasar umbrales o detectar excepciones..

SOLUCIONES DE VALOR AGREGADO
Contact Center / IVR / IA – Chatbots / Biometría /
Grabadores / Marketing Masivo

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