David Garvin desarrolló una visión conceptual de la calidad que incluye 5 definiciones (juicio, producto, usuarios, manufactura y valor) y 8 dimensiones de la calidad (rendimiento, características, confiabilidad, conformidad, durabilidad, facilidad de uso, estética y percepción). También propuso que una organización que aprende es experta en crear, adquirir y transmitir conocimiento para modificar su comportamiento. Garvin sugiere que la calidad es una herramienta estratégica para satisfacer necesidades de clientes

1. INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE VILLA LA
VENTA TABASCO
INGENERIA INDUSTRIAL
ALUMNA: DULCE ATALI GARCIA GERONIMO
MARIA DE LOURDES DE LA CRUZ GONZALES
KARLA JAZMIN LUCIO SARAO
ANA KAREN AVALOS CORREO
SEMESTRE: 7 GRUPO: “S”
NOMBRE DEL TRABAJO: DAVID GARVIN
MATERIA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
DOCENTE: JAVIER COLLADO CÓRDOVA

2. DAVID A. GARVIN
ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD
Nació en 1954

3. DEFINICIÓN DE CALIDAD
Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a
diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las
diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de
una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:
JUICIO O
TRASCENDENCIA
PRODUCTO
USUARIOS
MANUFACTURAS
VALOR

4. TRASCEDENTAL O DE JUICIO
Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin
embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una
persona a otra y en el tiempo.
La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio
no proporciona una medición para la toma de decisiones

5. producto
La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está
presente en un producto o servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto
más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se
confunde calidad con precio.

6. usuarios
La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.
“Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”
Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o
necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.

7. valor
La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio.
Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un
precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una
satisfacción mayor.

8. Manufacturas - producción
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.
Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de
los productos y servicios.
Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las tolerancias
se especifican cuando no se pueden cumplir las metas.
La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo.

9. APORTES
OCHO
DIMENSIONES
DE LA CALIDAD

10. Rendimiento -
servicio
Definido también como Desempeño.
Considera el rendimiento de las características
principales de operación de un producto.
Por ejemplo: el rendimiento de la aceleración de un
vehículo, o el confort de un usuario que utiliza lentes
de contacto de larga duración).

11. características
Extras o complementos de un Producto.
Son las “adiciones”
(gama de accesorios que lo distingue de otros)

12. Confiabilidad
La probabilidad de que un producto sobreviva durante
un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de
uso declaradas .
La ausencia de funcionamiento defectuoso o avería
durante un periodo de tiempo específico.

13. El grado que un producto cumple con
las normas establecidas y de
rendimiento del producto.
CONFORMIDAD

14. DURABILIDAD
Medida de tiempo de vida de un producto.
La cantidad de uso que se obtiene de un producto
antes que se deteriore físicamente o necesite ser
reemplazado.
Entre dos productos se considera de mejor calidad
el que tiene una vida útil de más tiempo.

15. UTILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO
Rapidez y facilidad de servicio o reparación.
La cortesía y competencias en los trabajos de
reparación.
Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado
por un usuario no capacitado.

16. ESTÉTICA
Se refiere a la apariencia del producto, su
sensación, su sonido, su gusto u olor que lo
hace agradable.
ESTÉTICA

17. Calidad percibida
La calidad es tal como la percibe un cliente.
Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la publicidad y
nombres de marca.
Calidad en los servicios.

18. ENFOQUE
DE LAS ORGANIZACIONES
QUE APRENDEN
Organizaciones que aprenden,
organizaciones inteligentes…

19. UNA ORGANIZACIÓN QUE
APRENDE
Para precisar los términos y adoptar una idea válida
de lo que es una organización que aprende, Garvín
propone la siguiente definición:
Para precisar los términos y adoptar una
idea válida de lo que es una organización
que aprende, Garvín propone la siguiente
definición:
“Una organización que aprende es una
organización experta en crear; adquirir y
transmitir conocimiento, y en modificar su
conducta para adaptarse a esas nuevas
ideas y conocimiento”
UNA ORGANIZACIÓN QUE
APRENDE

20. Esta definición aporta elementos bastantes claros de lo que debe ser
la organización para que se produzca aprendizaje: las nuevas ideas
son esenciales, existe creatividad y se comunican las ideas entre
personas.
Son las nuevas ideas las que ponen en marcha la mejora de la
organización porque mediante ellas “se introducen cambios
consecuentes en la forma de realizar el trabajo, sólo existirá un
potencial de mejora” (Garvin).

21. Las organizaciones que aprenden necesitan tener
habilidades en las Cinco principales actividades:
1. Resolución sistemática de problemas.
2. Experimentar nuevos enfoques
3. Aprender de su propia experiencia y de la historia.
4. Aprender de otros.
5. Transferir conocimiento rápida y eficientemente.

24. “Si la Calidad es administrada
debe ser antes entendida”

25. LOS CUATRO PASOS
1 2 3 4
Formar equipos
de acción que
resuelvan
problemas
conseguir las
cosas
que hace.
Comparación
en los
elementos
Combinación
Metas Internas
Fines deseados
y prácticas
Internas
(causa – efecto)
Punto de Vista
de los Clientes
VENTAJA ESTRATÉGICA COMPETITIVA

26. Conclusiones
David Garvin:
Desarrolló una visión conceptual de la calidad
sumamente significativa.
Sugiere que la calidad de un producto o de un
servicio se compone de ocho dimensiones de la
calidad.
El analizó cada paso del proceso de manufactura para
“encontrar diferencias que realmente hicieran la
diferencia” para alcanzar la excelencia.
Sugiere que la calidad es una herramienta estratégica
que puede ser direccionada, para atender las
necesidades de los clientes o aquellas que no están
siendo satisfechas por los competidores.

27. BIOGRAFÍA
Terminó su Doctorado en Harvard en 1974.
Profesor de la Escuela Administración de Negocios de la Universidad de
Harvard 1979.
 Imparte cursos sobre Liderazgo, La Gestión en general y las Operaciones
en el MBA y Programas de Gestión Avanzadas.
 También ha sido profesor en los programas de educación ejecutiva y
consultado en más de cincuenta organizaciones en varios países,
incluyendo Amyris, Blogén Idec, Booz Allen Hamilton, Frito-Lay, Guillette,
LL Bean, 3M, Mitsubishi, Morgan Stanley, Mueller, Norvartis, Seagate,
Stryker y el Servicio Forestal de los EE.UU.
 Sus investigaciones tienen como fundamento la Administración general y
el cambio estratégico.
 Autor y Co-autor de 10 libros y 30 artículos sobre los Negocios y la
Calidad.