Este documento discute tres enfoques de la calidad: psicológico (trascendente), basado en el proceso, y basado en el producto. También describe los cinco fundamentos de la calidad propuestos por Garvin, incluyendo trascendente, basado en el producto, basado en el usuario, basado en la fabricación, y basado en el valor. Finalmente, explica varios elementos clave de cada enfoque como satisfacción del cliente, procesos, y valor percibido.

1. Autor:
Paolo Urbietta Brast

2. INTRODUCCIÓN:

 Las prácticas laborales han evolucionado desde una
estrategia basada en la artesanía, en la pre-
industrialización, hasta otra de múltiples habilidades
y necesidades de la dirección general en la planta.
Parecería que casi se ha completado el círculo. Una
vez más los artesanos están ocupando su lugar,
diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero
qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí?

3. Los tres enfoques de la calidad

 Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la
calidad basado en el usuario y basado en el valor
 Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o
servicio.
 Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la
calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin
y es en esa dirección hacia donde nos dirigimos

4. Introducción a la Calidad

Psicológico Proceso Producto
Transcendente Producción Producto
Usuario U O
Valor operaciones Servicio
Servicios

5. Los cinco fundamentos de la
calidad

Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la
calidad:
1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricación
5.- Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada
uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá,
en otras palabras, mutuamente exclusivo.

6. Enfoque de la calidad psicológico
(trascendente),

 El usuario es la persona que utiliza o trabaja con
algún objeto o que es destinataria de algún servicio
público, privado, empresarial o profesional es
necesario adecuar nuestro producto para el
destinatario final, ya que será este quien podrá
determinar el grado de calidad del mismo.
 El enfoque del valor para la calidad incorpora el
objetivo de una empresa de equilibrar las
características del producto (el lado de la calidad
para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de
las operaciones).

7. motivos de atracción del producto
 El precio. 
 la duración.
 la versatilidad.
 la rapidez.
 la facilidad de uso o manejo.
 el mantenimiento o reparación.
 el bajo coste de instalación.
 el tamaño.
 el peso.
 la presentación.
 el envoltorio o empaquetado.
 la novedad.

8. Elementos Fundamentales de los Ciclos
de Servicio

 Las tendencias temporales.
 Determinar las necesidades del cliente, bajo
parámetros de ciclos de atención.
 Encuestas de servicio con los clientes.
 Evaluación del comportamiento de atención.
 Motivación y recompensas.

9. La satisfacción del cliente en ISO
9001

 La satisfacción del cliente es la percepción que el
cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos. La satisfacción es un estado
psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención
asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la
organización, lo que la felicidad es a la persona.

10. ¿Qué pide ISO 9001?

 Los requisitos de la Norma con relación a la
satisfacción del cliente abren las puertas a la
realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ,
pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como
una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de la calidad, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización.

11. Enfoque de la calidad basado en el
proceso – fabricación o servicio

 Un proceso es un conjunto de actividades que
añaden valor al producto o servicio y que, en cada
etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una
transformación, se convierten en salidas (outputs)
que deben satisfacer los requerimientos o
necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o
externo.

12. Preguntas frecuentes para la gestión
de calidad basada en procesos:

 ¿Qué productos o servicios son los más importantes
para el cliente?
 ¿Qué procesos producen esos productos o servicios?
 ¿Cuáles son los insumos claves para el proceso?
 ¿Qué procesos tienen el efecto más significativo en
los estándares de desempeño basados en el cliente?

13. Requerimientos para realizar un proceso
productivo de calidad

 Las maquinarias, herramientas y equipos
 Descripción de las instalaciones necesarias
 Distribución física
 Factores que determinan la localización
 Insumos requeridos
 Origen de insumos
 Insumos Sustitutivos
 Mano de obra
 Requerimiento del personal y el costo

14. Proceso para la obtención de un bien de
calidad

CONTROL DE
SATISFACCION
PRODUCTO Y
TERMINADO DESARROLLO
PROCESAMIENT (LISTO PARA DE
O DE INSUMOS LA INSPECCION
OUTPUT (PRODUCTO DISTRIBUCI POST VENTA
(SALIDAS Y SEMI ON)
INPUT MANEJOS DE TERMINADO)
(INGRESO DE STOCK)
TRATAMIENT INSUMOS EN
O POR PARTE EL ALMACEN)
PRODUCCION DE
O EXTRACCION PROVEDORES
DE MATERIA
PRIMA

15. Enfoque de la calidad basado en el
producto o en el servicio

 La calidad es una variable precisa y medible, las
diferencias en calidad reflejan diferencias en
cantidad de algún atributo del producto.
 Para satisfacer o exceder las expectativas del
cliente, las organizaciones deben entender bien todos
los atributos de sus productos y servicios, que
contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar
a su satisfacción y lealtad.

16. El valor percibido
comprende tres dimensiones

 Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor
le reportará determinado producto.
 Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que
produce un producto durante su uso.
 Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente
después del consumo total.

17. actividades posteriores a la
producción y la venta

 Manejo de quejas.
 Control de satisfacción del cliente.
 Adiestramiento para el uso.
 Instalación.
 Mantenimiento.
 Reparación.

18. 
Se tardan mese en ganar un cliente y solo 30 segundo
para perderlo…
SERVICIO AL CLIENTE