Calidad en el Servicio, hacia una ventaja competitiva mediante la atención al cliente. Conceptos, Objetivos, importancia, Calidad Total en la Empresa, Gestion de la Calidad. La empresa frente a nuevas realidades, La Gerancia del Servicio y Conclusiones.

2.  Definiciones de Calidad
 Objetivos
 Importancia
 Aseguramiento de la Calidad Total
 Programa de Gestión de Calidad
 Las 3P de la Calidad
 La empresa frente a nuevas realidades
 Que esperan los Clientes
 La Gerencia del Servicio
 Diseñando una cultura ideal
 Conclusiones
Logrando una ventaja competitiva mediante la atención al cliente

3.  Edwards Deming:
“Ofrecer a los clientes productos y servicios
confiables y satisfactorios a bajo costo.”
 Kaoru Ishikawa:
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener
un producto de calidad, económico y
satisfactorio para el consumidor.”
 Armando V. Feigenbaum:
“Resultado total de las características del
producto o servicio que en si satisfacen las
esperanzas del cliente.”

4.  Es un proceso de mejoramiento
continuo, en donde todas las áreas de
la empresa participan activamente en
el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor
productividad.

5.  La CALIDAD, paso de ser tan sólo un
desafío retórico, a ser un pre-requisito
para la competitividad.
 La CALIDAD, se ha convertido en uno
de los principales factores
competitivos, sin el cual toda empresa
estará condenada al fracaso.

6. Satisfacción de las
necesidades de los clientes
Mejoramiento
continuo de la
calidad
Trabajo en
equipo
Aplicación de
técnicas y
herramientas
para el control

7.  Suplir y satisfacer las necesidades
tanto de los clientes como las de los
empleados.
 Diseñar, producir y entregar un
producto de satisfacción total.
 Elevar la calidad de todos sus
procesos, productos y servicios,
previniendo el error y haciendo un
hábito de mejora continua.

8.  Por el elevado costo que implica hacer las
cosas mal, reiterar labores, corregir
trabajos continuos, no evitar el despilfarro.
 Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes la Calidad en bienes
y servicios que ellos reciben.
 Por lo que significa lograr un mayor
rendimiento de la inversión para hoy y
siempre.

9.  Un proceso o sistema efectivo que
constituye las bases fundamentales de
la motivación positiva por la calidad en
todos los empleados de la
empresa, desde la alta gerencia hasta
los trabajadores del nivel operativo y
administrativo.

10. Dedicación, compromiso y participación de los
altos ejecutivos
Desarrollo y mantenimiento de una cultura
comprometida con el mejoramiento continuo
Concentrarse en satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor
Comprometer a cada individuo en el
mejoramiento de su proceso laborar.
Generar trabajo en equipo y relaciones
laborales constructivas.
Reconocer al personal como el recurso mas
importante.
Emplear las practicas, herramientas y métodos
de administración mas provechosos.

11.  Compenetrarse con el cambio
 Producir mejor y con menos costos
 Ofrecer mejores servicios tanto en el
sector privado como en el público
 La creación de mejores condiciones
de competencia.

12. ¿POR QUE?
•Mercados mas competitivos
•Clientes mas exigentes
¿PARA
QUE?
•Conseguir la satisfacción total de los clientes.
•Mejorar continuamente el nivel competitivo.
¿COMO?
• Con un proceso de mejora continua
A TRAVES
DE
•Un programa de formación y entrenamiento de habilidades y
actitudes que involucren a todo el personal en grupos de mejora
continua, controlada, evaluada y planificada de acuerdo con los
objetivos corporativos.

13.  La calidad de las personas y los productos.
 La satisfacción y entusiasmo de los
trabajadores.
 La responsabilidad abierta, directa y
respetuosa con todas las personas.
 El éxito compartido.
 La innovación permanente.
 Saber escuchar los
comentarios, recomendaciones y
sugerencias, que nos harán mejorar.

14.  PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y
con deseos de desarrollo)
 PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al
gusto del consumidor.)
 PROCESOS
(Referente a los sistemas y
procedimientos de ejecución)

15. •Una queja de un cliente
no es una crítica, sino una
oportunidad de mejora
que nos están
ofreciendo, la cual hemos
de trasladar para la
búsqueda de soluciones”
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”

16.  La creciente demanda del público de un
mayor compromiso de calidad de los
productos o servicios que adquieren.
 Utilización de mejor tecnología en el
proceso productivo y/o servicio.
 El costo como factor indispensable, si una
empresa no es competitiva en cuanto a
costos, ni siquiera puede ingresar en el
mercado.
 La Calidad ya no es un factor mas, sin el
cual toda empresa estará condenada al
fracaso.

17.  No lo hacen sus planes, por mejores que
sean.
 No lo hacen las máquinas y equipos
 No lo hacen sus computadoras de ultima
generación
 No lo hace su edificio por moderno y
agradable que sea
 No lo hacen sus folletos, trípticos,
publicidad
 No lo hacen los materiales que emplea
 No lo hacen sus métodos de trabajo

19. ESTRATEGIA
DESEMPEÑO
+
Éxito Empresarial
= Hacer las
cosas correctas
= Hacer las
cosas bien

20.  Poseen gran visión
 Ejercen gerencia visible
 Tienen sistemas de servicio amables al
cliente, que infunden energía a los
colaboradores
 Equilibran alta tecnología con alto tacto, los
ajustan al nivel personal
 Reclutan, contratan y entrenan para el servicio
 Mercadean el servicio para sus clientes y
empleados.
 Evalúan el servicio y lo comunican a sus
empleados.

21.  LO QUE IMPORTA HOY NO ES TANTO EL
DESARROLLO TECNOLOGICO SINO EL
COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS
Y SU ALINEACION CON LOS OBJETIVOS
Y LAS ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
 LOGRAR UNA ORGANIZACION DONDE
TODOS REMEN PARA EL MISMO LADO
ES EL RETO GERENCIAL DE HOY Y DEL
FUTURO

22.  Identificando los clientes tanto internos
como externos.
 Determinando las necesidades de los
clientes para desarrollar el producto o
servicio conforme a sus necesidades.
 Creando equipos de trabajo que
lleven a cabo las metas establecidas
con relación a las mejoras del
producto y/o servicio.

23. EXCELENCIA
Los clientes esperan:
Calidad y Valor
Quieren saber que la compañía se preocupa por
ellos y sus empleados ofrecen su mejor esfuerzo.

24. COMPETENCIA
Esperan empleados competentes, bien
informados, que sean eficientes y tengan la
posibilidad de satisfacer sus necesidades con
facilidad y a tiempo.

25. ENTUSIASMO
Los clientes esperan encontrar empleados
que sean amables y queridos.
Que conecten rápidamente, sean amigables,
corteses y generosos, que de verdad se
gocen la vida atendiendo y ayudando a otros.

26. EMPATIA
Esperan empleados que sean respetuosos
y se relacionen con ellos.
Que tomen a modo personal resolver sus
problemas rápidamente cuando ocurren.
Que se metan en los zapatos del cliente.

27. Suministrar a sus colaboradores los
recursos necesarios.
Ayudar a resolver problemas
Eliminar obstáculos
Estar convencido de que un trabajo de
alta calidad produce buenos resultados.

28. Aquellas que no logren entender la
importancia de la calidad van a
desaparecer.
Se requiere una nueva forma de
conceptualizar, estructurar y sobre
todo manejar las empresas.

29.  DELES LA BIENVENIDA: Demuéstreles
que los vio y hágalos sentir en casa.
 RELACIONESE CON ELLOS: Conecte con
los clientes y relaciónese con ellos.
 EXCESA SUS ESPECTATIVAS:
Diferénciese de la competencia.
 CONFIRME Y VALIDE: Refuerce la
importancia y valor del cliente.
 AGRADEZCALES: Por elegir su negocio y
anímelos para que vuelvan.

30. Los niños nunca han sido
buenos para escuchar a los
mayores, pero donde no han
fallado nunca es en imitarlos.

31.  Si viven bajo las críticas aprenden a criticar
el trabajo de sus compañeros.
 Si viven bajo la hostilidad aprenden a pelear.
 Si viven en desconfianza aprenden a
subestimar sus habilidades.
 Si viven con aprobación aprenden a tener
gusto por ellos mismos.
 Si viven con aceptación y reconocimiento
aprenden a encontrar realización en su sitio
de trabajo

32.  Será flexible y adaptativa donde los
colaboradores desplieguen una actitud
de “Sí se Puede”
 Un sentido contagioso
de optimismo y creer
en sí mismos, en sus
productos y servicios.

33.  Donde la gente en todos sus niveles se sienta
energética, motivada y sepan que están
creciendo personal y profesionalmente por ser
parte de la compañía.
 Nuestra cultura ve los problemas de los
negocios y de la gente como parte del juego y
tiende a mantener una perspectiva saludable
entre las cifras, los resultados, la gente y sus
relaciones.

35.  Integridad y honestidad
 Liderazgo y facultamiento
 Apertura y confianza
 Trabajo en equipo y apoyo mutuo
 Preocupación (Le importa)
 Apertura al cambio
 Calidad en el servicio y foco en el cliente.
 Innovación
 Respeto por el individuo
 Actitud de “SI SE PUEDE”

36.  La calidad en el servicio depende de las
personas, porque son los motores de la
transformación y de la preocupación de
la calidad.
 Con su trabajo diario, sus aportaciones
de calidad y su capacitación constante
hacen que la empresa sea competitiva.
 La calidad en el servicio requiere de un
control continuo para asegurar su
efectividad .

37.  Los empleados se sienten mas motivados y
trabajan de forma mas
concienciada, viviendo día a día el
concepto de calidad.
 Todo ello conlleva a una fidelización del
cliente y de asegurar la supervivencia
sostenida a largo plazo de la empresa.
 Perspectiva que hace hincapié en la
responsabilidad ética de la empresa, de
sus directivos y empleados en cuanto a la
obligación de generar productos y servicios
de calidad.
“Calidad que sólo es concebible en un
proceso de mejora continua.”

38. Nuestros
Colaboradores
constituyen el
activo más
valioso de la
empresa
Mejora en
nuestra
Imagen
Institucional
Compromiso
con la
Seguridad y
Salud de los
trabajadores
Cuidado y
Preservación
del Medio
Ambiente
Mejor
Competitividad
Satisfacción
de los
Clientes y
Colaboradores
Mejora
Continua