Nivel de Servicio y Operacion - Logistica Industrial

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Mg. Ing. Edward Aurora Vigo
Email: eaurora@usat.edu.pe
LOGÍSTICA INDUSTRIAL
NIVEL DE SERVICIO Y
OPERACIÓN

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NIVEL DE SERVICIO

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• El nivel de servicio expresa el nivel de cumplimiento,
representado por la cantidad de servicios perfectos,
según el objeto de Servicio establecido, respecto a la
cantidad de Pedidos del Cliente.
𝑁𝑆 =
𝑃
𝑇
∗ 100
 NS: Nivel de Servicio, expresado en %.
 P: Cantidad de Servicios Perfectos (entregas a Cliente interno o externo)
 T: Cantidad total de Servicios Pedidos por el Cliente interno o externo)
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DEFINICIÓN

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• Pero si analizamos la expresión podemos asociar a P
como la cantidad de eventos exitosos y a T como el
total de eventos planeados, por los tanto NS
represente la Probabilidad (p) de cumplimiento
prefecto del sistema bajo análisis .
• NS: Representa la Probabilidad de cumplimiento
perfecto de cada Servicio
𝑁𝑆 = 𝑝
 p: Nivel de cumplimiento perfecto, expresado en %.
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DEFINICIÓN

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EJEMPLOS
Cantidad de Servicios Perfectos Cantidad Total de Servicios
Entregas realizadas con
cumplimiento de Calidad, Cantidad,
Plazo, Lugar
Entregas a realizar en función de los
pedidos de Clientes.
Disponibilidad de equipos en función
de la Planificación
Tiempo en Servicio de los equipos con
cumplimiento de Calidad, Capacidad
Recepciones de Proveedores
previstas en función de Ordenes de
Entrega colocadas.
Entregas realizadas por el Proveedor
con cumplimiento de Calidad,
Cantidad, Plazo, Lugar
El concepto de ENTREGA PERFECTA está basada en una definición
previa de las tolerancias admitidas en los factores de servicio, dado
que se considera perfecta a la entrega que se realiza dentro de los
limites de tolerancias establecidas.

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Las funciones que el Cliente espera satisfacer con el
Servicio brindado son por un lado la Calidad y por otro
la Oportunidad de Entrega.
• Calidad del Producto:
 Calidad de Diseño
 Calidad de Concordancia.
• Oportunidad:
 Plazo de Entrega
 Cantidad
 Lugar de Entrega
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FUNCIONES DEL SERVICIO

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FUNCIONES DEL SERVICIO
La evolución de las magnitudes asociadas a las distintas funciones se
pueden apreciar en los siguientes gráficos:

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• La generación de mejoras en nuestros sistemas empresariales está
condicionada por la amplitud de nuestra visión, pero simultáneamente
debemos ser consientes de las dificultades que se presentaran y que están
representadas por dos factores: COMPLEJIDAD Y VARIABILIDAD.
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REDES DE VALOR
Visión Integral: Redes de Valor

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• Se refiere al cumplimiento de los limites de tolerancias especificados. En el
gráfico se observa una distribución normal de probabilidades donde en la
abscisa se registran los valores del atributo a ser especificado (ejemplo:
tiempo de entrega) y en ordenadas se representa la probabilidad de
ocurrencia de esos valores.
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REDES: COMPLEJIDAD

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• Se refiere a las dimensiones de la red expresadas en cantidad de niveles y
en cantidad de nodos por nivel necesarios para dar cumplimiento a un
requerimiento.
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REDES: VARIABILIDAD

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• El Nivel de Servicio Final será el resultante de los Niveles de Servicio de las
diferentes funciones que intervienen en el proceso.
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REDES: VARIABILIDAD, COMPLEJIDAD
Y NIVEL DE SERVICIO

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NIVEL DE SERVICIO
ESTRUCTURAL (NSE)

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• Sistema que es capaz de brindar sin recurrir a la
formación de inventarios de seguridad. Cada Nodo de
prestación de Servicio (Empresa, Función, Sector) posee
una configuración estructural tal que le permite lograr un
determinado Nivel de Servicio. Factores:
 Diseño de Red Logistica: Cantidad y distribución de los nodos
intervinientes.
 Sistema de Aseguramiento de Calidad de cada Nodo interviniente.
 Sistema de Aseguramiento de Plazos de cada Nodo interviniente.
 Sistema de Comunicaciones inter e intranodo.
 Sistema de información inter e intranodo.
 Actitud y Aptitud de los Recursos Humanos involucrados.
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DEFINICIÓN

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• NSE puede ser corregido a través de la incorporación de
Stock de Protección que permiten su mejora, pero que
generan costos adicionales de operación.
• Ejemplos de Sotck de Protección:
 Mantenimiento: Stock de Equipo o conjuntos alternativos.
 Nodos productores de Bienes: Inventarios de Seguridad.
 Nodos productores de Servicios: Personal y equipamiento en espera
para atención
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DEFINICIÓN

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• NSE es el NS que tiene el nodo sin recurrir a stock de seguridad y es igual
al producto de los NSE de los nodos participantes.
𝑁𝑆𝐸 𝐴 = 𝑁𝑆𝐸 𝐴1 ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴2 ∗ ⋯ … .∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴𝑛
• Veamos en la tabla los NS para redes de diferente complejidad (con 20, 100
y 500 nodos) y podemos apreciar que a igualdad de NSE (relación con la
variabilidad) de cada nodo, cuanto mas nodos hay (complejidad de la red)
peor es en NS resultante.
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DEFINICIÓN

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PROPAGACIÓN DE
NIVEL DE SERVICIO
ESTRUCTURAL (NSE)

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• Cuanto mas compleja es la Red bajo análisis, más necesario es
considerar la dependencia entre los nodos que lo conforman, con el
fin de detectar la Sensibilidad del Nivel de Servicio al Cliente Final a
los Niveles de Servicio Estructurales de dichos Nodos.
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DEFINICIÓN

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• En el gráfico podemos observar la existencia de Proveedores del
Nivel A que condicionan conjuntamente el logro del Servicio del nodo
del Nivel B, y este a su vez condiciona el cumplimiento al nodo del
nivel C.
• Sobre la hipótesis de que los proveedores del Nivel A no se
condicionan mutuamente, resulta:
𝑁𝑆𝐸 𝐴 = 𝑁𝑆𝐸 𝐴1 ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴2 ∗ ⋯ … … … … .∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴𝑖 ∗ ⋯ … … ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴𝑛
𝑁𝑆 𝐵 = 𝑁𝑆𝐸 𝐴1 ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴2 ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴3 ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐴4 ∗ 𝑁𝑆𝐸 𝐵 para Nodo C
𝑁𝑆𝐸 𝐴 = 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝐸𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 A
𝑁𝑆𝐸 𝐴𝑖 = 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝐸𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑛𝑜𝑑𝑜 i𝑑𝑒𝑙 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝐴.
• En caso de no poder modificar el NSE, el único recurso disponible
es la creación de inventarios de Seguridad.
• La practica aconsejada es la estratificación de los proveedores en
función de la importancia desde el punto de vista financiero de su
provisión
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DEFINICIÓN

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CORRECCIÓN DE LOS
NIVELES DE SERVICIOS
ESTRUCTURALES (NSE)

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Se realiza por dos vías:
• Creación de Stock de Seguridad
• Introducción de cambios estructurales (estructura, gestión,
capacitación, comunicaciones)
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DEFINICIÓN

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• Frente a un Novel de Servicio Objetivo (NSO) del nodo Cliente y un
Nivel de Servicio Estructural del nodo Proveedor, si NSE<NSO,
debemos recurrir a la creación del Stock de Seguridad (SS).
• Los valores resultantes pueden diferir del NSO dado que el Nivel de
Servicio Real al Cliente, será NSE3. En el ejemplo numérico se
pueden apreciar las diferencias:
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DEFINICIÓN

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Para realizar el mantenimiento del eje de un motor eléctrico se requiere de dos
rodamientos, un reten, una chavesta y una polea. Estos materiales deben ser montados
por un mecanico para que el motor pueda estar en condiciones de funcionar.
Estamos en el departamento de abastecimiento y de la historia de cumplimiento en
calidad, cantidad y plazo de los últimos doce meses de los proveedores de estos
elementos hemos tenido la siguiente información:
 El proveedor de la chaveta ha cumplido de los 5 pedidos realizados.
 El proveedor de los rodamientos, ha cumplido 8 de los 8 pedidos realizados.
 El proveedor de retén, ha cumplido 10 de los 20 pedidos realizados,
 El proveedore de la polea, ha cumplido 3 de los 3 pedidos realizados.
Ante la situación actual de baja disponibilidad crediticia y de incertidumbre de la
demanda, el departamento de finanzas nos solicita reducir las inmovilizaciones de
materiales a través de evitar el mantenimientod de stock y realizar compras solamente
cuando surja la necesidad.
• ¿Cual será el nivel de servicio resultante que podemos prever para nuestro cliente
interno si no se cuenta con stock manteniendo los actuales proveedores y las
condiciones habituales de entrega?
• Recomendaría esta modalidad, teniendo en cuenta que este motor compremete el
funcionamiento de un equipo cuya producción representa el 50% de la capacidad
requerida.
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EJEMPLO

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COSTOS ASOCIADOS

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• Cuando se analiza la posibilidad de introducción de cambios en los NS, se
debe considerar la existencia de un compromiso entre los beneficios a
obtener y los costos asociados al cambio. Esto implica la necesidad de
establecer:
 Costo de la perdida: costo de no calidad o de insatisfacción o de incumplimiento.
 Costos generado por el sistema que permite la reducción de dicha pérdida
(costos del sistema de Calidad o del Sistema de Servicio)
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COSTOS ASOCIADOS

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• El nivel de Servicio Optimo depende de las características de la demanda,
de la fidelidad de sus clientes, de la cultura vigente, estructura de la red.
• El nivel de Servicio puede ser impuesto por la Red, por la exigencia del
Cliente Final o por el nodo Dominante (ejemplo: industria automotriz,
supermercados), o por estrategias de la empresa.
• Los costos de insatisfacción se podrían clasificar en:
 De efecto inmediato:
Devoluciones
Perdida de ventas
Penalizaciones por incumplimiento
 De efecto mediato:
Perdida de fidelidad de clientes actuales
Perdida de valor apreciado por el Cliente
No captación de nuevos clientes.
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COSTOS ASOCIADOS

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TALLER

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La compañía desea realizar una medición sobre el nivel de servicio prestado por 12 de sus
proveedores.
Las entregas corresponden al mes de Marzo 2019. La compañía desea medir el nivel de
servicio a partir de una serie de indicadores (presentados a continuación) y armar un
ranking de proveedores en función de los resultados obtenidos a través de las entregas, de
la importancia por su impacto en el producto y si facilidad de detección.
Los datos sobre las compras y entregas se encuentran en la hoja de calculo. Determinar:
1. Calcular los indicadores que corresponden el nivel de servicio de entregas por
proveedor
2. Armar un ranking de entregas ordenando los proveedores de acuerdo al Número
Prioritario de riesgo.
3. Si el objetivo de la compañía es que sus proveedores tengan un nivel de servicio total
superior o igual al 90%, cuales de los proveedores estarían cumpliendo con ese
objetivo.
4. Agrupe los proveedores por problemática de incumplimiento.
5. Informe sobre el desempeño del conjunto de los proveedores analizados
6. Identifique los artículos de tratamiento prioritario
7. Realice recomendaciones que considere necesarias en función de la información
disponible.
TALLER: Evaluación de entrega de Proveedores

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Mediciones
1. Entrega en Cantidad
Mide el grado de cumplimiento de cada articulo de una Orden de Compra, relacionando la
totalidad de Unidades compradas versus la totalidad de unidades entregadas con el
cumplimiento de especificaciones de calidad de producto. Los artículos entregados dentro de
la tolerancias +/- 5% de su cantidad, se consideran como entregas completas.
2. Entrega en Tiempo
Mide el grado de cumplimiento de los artículos en tiempo considerando la tolerancia
aceptable por la Compañía (+/- 3 días corridos)
3. Art. No entregados
Mide la cantidad de artículos de las ordenes de compra cuya entrega fue nula.
4. Demora Promedio (días corridos)
Mide la demora promedio de entrega de los artículos (diferencia entre la fecha de entrega
especificada en la orden de compra y la fecha de recepción física de la mercadería).
5. Nivel de Servicio Total.
Se calcula por articulo/proveedor la relación entre cantidad de entregas perfectas del periodo
(cumplimiento de Cantidad y Plazo) y la cantidad de pedidos realizados.
TALLER: Evaluación de Proveedores

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EDWARD AURORA VIGO
(eaurora@usat.edu.pe)