Norma une 175001

“CALIDAD EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE SEGÚN LA
NORMA UNE 175001”

1

Cuestiones a plantearnos:

¿Sé quienes son mis clientes?
¿ Soy consciente de la importancia
que tienen ellos/as para mi
negocio?
¿ Me preocupo de conocer qué
necesitan?¿ Qué les gusta?
Si no vuelven ¿me planteo por qué
habrá sido?

Objetivos
Mejorar la calidad del servicio prestado
Mejorar la gestión de mi establecimiento
Mejorar mi imagen
Mejorar mi forma de trabajar ( C. P.)
Mejorar el desarrollo de mi personal.
Proporcionar a los clientes garantías de
calidad en mi servicio.
Diferenciar mi establecimiento de otros
similares.

•Debemos aprovechar lo bueno que tenemos
y mejorar lo que no tenemos tan bueno.
•Debemos hacer que nuestros clientes
perciban que los productos y servicios son
conseguidos y vendidos atendiendo a sus
necesidades.
•Debemos hacerles ver que tenemos en
cuenta su opinión y que en caso de surgir
problemas ofreceremos soluciones rápidas y
efectivas.
•Nuestra imagen será moderna y atractiva (
nuestros productos, nuestra imagen,
nuestros locales...)

Conceptos principales:

Cliente
Servicio
Producto
Calidad
Excelencia

Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago.

Otros significados:
Consumidor, comprador,
usuario...

Servicio: Es un conjunto de actividades
que buscan responder a las necesidades de
un cliente.
Características de los servicios:

•Los servicios son básicamente intangibles. No pueden
verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
•Los servicios son heterogéneos. Dos servicios similares
nunca serán idénticos o iguales aunque se realicen por la
misma empresa o por las mismas personas.
•La producción y el consumo de muchos servicios son
inseparables. En los servicios la producción y el consumo
son parcial o totalmente simultáneos.

Producto: Es cualquier objeto que se
ofrece y que cubre un deseo o una
necesidad.
Tipos: Productos de compra, ilegales,
de consumo, industriales, de
conveniencia, de impulso, de
emergencia, de comparación, no
buscados, perecederos, duraderos, no
duraderos, de capital, partes y
accesorios, suministros y servicios,
commodities y subproductos.-

Calidad:La calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente
tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades.

Calidad del servicio: Capacidad para
satisfacer las expectativas y requisitos de
los clientes durante la actividad de venta y
la prestación de los servicios adicionales.


Excelencia: Superar las expectativas
del cliente.
“La excelencia consiste en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes”

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Mostrando:

• Cortesía
• Credibilidad
• Capacidad de respuesta En el servicio al
• Comprensión del cliente cliente
• Fiabilidad
• Comunicación
• Seguridad
• Accesibilidad

¿Cómo consigo contentar a mis
clientes? la amabilidad,
Cortesía: Sería • Pautas de comportamiento para dirigirse al
el afecto, la atención, la cliente

consideración y el respeto •Trato cortés
mostrado por el personal del •No atosigamiento
establecimiento comercial. •Tono de voz tranquilo y afable
•Posturas y actitudes correctas y respetuosas
•Respeto ante la intimidad de los clientes
•No realizar comentarios ofensivos
•Interés por el problema del cliente
•Comprobación de la autenticidad del dinero
con discreción
•Respeto ante quejas, reclamaciones y
devoluciones

clientes? • Darle al cliente publicidad e
Credibilidad:
información veraz del producto
Honradez, veracidad y
sinceridad o servicio.
mostrada por el • No presionar al cliente.
dependiente .
• Permitir al cliente examinar el
producto dentro de los límites
establecidos por la naturaleza
del producto.
•Comprobar el funcionamiento
de los productos.
•Transmitir confianza.

•Personal suficiente.
clientes? •Productos suficientes ( previsiones de
Capacidad de compra).
respuesta: •Variedad suficiente de los productos.
Disposición a •Atender y responder con rapidez
ayudar al
cliente y •Adaptarse ante cambios de opinión del
cliente.
proveerle de
un servicio •Capacidad de responder ante demandas
especiales.
rápido.
•Control de cola adecuado.
•Interés por satisfacer la demanda ante
productos especiales.
•Facturación y cobro adecuado y fiable
•Atención correcta ante quejas, solicitudes
de sustitución, rebajas...

•Prestar atención a lo que el
clientes? cliente expresa
Comprensión del cliente: •Disponer de diferentes formas
Esfuerzo para conocer a los de pago.
clientes y sus necesidades •Horario adaptado al cliente.
•Atender uno por uno a cada
cliente. No atender a varias
personas a la vez.
•Ofrecer servicios adicionales:
envoltorios especiales para
regalo, servicio a domicilio,
transporte de productos,
retirada de envoltorios
sobrantes y productos viejos...

clientes? •Publicidad sin errores.
•Productos que se correspondan con
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el su cartel.
servicio prometido de forma fiable y •Precios indicados correctamente.
cuidadosa. Sin errores, sin Precio marcado=precio facturado.
•Revisar cambio devuelto.
equivocaciones y haciendo las cosas
bien a la primera. •Entrega a domicilio
•Para servicio a domicilio, los datos
del cliente y producto bien tomados
(dirección, tfno, importe, fecha,
plazos, etc...)
•Evitar el deterioro de los productos.
•Inspeccionar el producto antes de
entregarlo.
•Cumplir los horarios fijados.
•Disponer de cartel con hoja de
reclamaciones.
•Emisión de factura o ticket de caja.

•Exhibición del horario en lugar
clientes? visible ( días festivos...)
Comunicación: Información •Información de promociones de
suministrada al cliente sobre el acuerdo con la legislación vigente (
producto, la actividad comercial rebajas, saldos...)
y el establecimiento. •Precios visibles, legibles y
fácilmente identificables.
•Información y etiquetado correcto y
visible de productos.
•Lenguaje entendible y claro a los
clientes.
•Formas de pago anunciadas
claramente.
•Anuncio de las normas del local: No
manipulación de productos, uso de
guantes...

clientes? Tratamiento de quejas y
Comunicación: Información reclamaciones:
suministrada al cliente
sobre el producto, la
actividad comercial y el Ante una queja, reclamación o
establecimiento. devolución por parte del cliente
debida a confusión :

Aclaraciones necesarias

Se tomará nota para aclarar los
puntos confusos que dieron
lugar a la confusión.

clientes?
Comunicación:
Información Queja, reclamación o
suministrada al devolución con fundamentos
cliente sobre el
producto, la
actividad comercial
y el establecimiento.
Interés por el
Escucha tema concreto
activa
Información al cliente
sobre las soluciones
posibles

clientes?
Comunicación:
Quejas y reclamaciones
Mecanismo para recabar
cualquier sugerencia o
queja de los clientes de
forma anónima.
Anuncio visible de la Creación de un
existencia de “Hojas de mecanismo interno y
reclamación”, en aquellos externo para tramitar
casos en los que sea sugerencias y quejas.
exigible legalmente. Anuncio del mismo.

clientes? •Cumplimiento de la normativa específica
vigente, aplicable al establecimiento en
Seguridad: Percepción de
que no hay peligros, cuanto a riesgos y accidentes durante la
riesgos o dudas en el actividad de venta.
servicio que se les ofrece
a los clientes.
•Escalones, escaleras, rampas, techos,
mercancías, estantes, etc, sin riesgos.

•Disposición de los productos evitando
riesgos de caídas o golpes.

•Cobro de los productos a la vista del
cliente ( comprobación del DNI en pago
con tarjeta y devolución rápida del DNI y
de la tarjeta al cliente)

•Cumplimiento de horarios y días de apertura.
clientes? •Identificar si el cliente desea una atención
Accesibilidad: Facilidad para personalizada.
localizar el establecimiento, •Estar a disposición del cliente para dar respuesta
contactar con el personal y
localizar y visualizar los a cualquier pregunta que éste realice.
productos e información con los •Actitud cercana y atenta a las necesidades del
mismos y con los servicios.
cliente evitando formar grupos a la vista del
mismo.
•Trato personalizado. Ej: Nombrar a los clientes
habituales por su nombre.
•Estar atentos para ayudar a los clientes a acceder
visualmente a los productos. (personas mayores,
con minusvalía...)
•Favorecer el acceso visual y físico fácil a los
artículos.


Debo tener en cuenta:

• Instalaciones
• Equipos y mobiliario Los elementos
• Envases y embalajes tangibles / medibles
• Documentos de compra
• Productos

Instalaciones:

¿ Qué nos
sugiere este
mercado de
Paraguay?


¿ Y éste de
Valencia?

clientes?
Instalaciones:
•Limpias, ordenadas, bien
conservadas y mantenidas.
•Que cumplan la normativa
vigente para garantizar la
seguridad.
•Renovar los artículos
expuestos.

•Equipos limpios, en buen estado
Equipos y mobiliario: de conservación y funcionamiento
y calibrados cuando así lo
establezca la normativa vigente.
•La limpieza, conservación y
mantenimiento de los equipos y el
mobiliario debe hacerse sin
interferir la atención al cliente ni
producirle molestias.
•Facilitarán la accesibilidad de los
los clientes a los productos.
•Cumplirán la normativa aplicable
Mercado Nuestra Señora de África. para garantizar la seguridad en el
Santa Cruz de Tenerife establecimiento.

Envases y embalajes: •Deben existir todos los necesarios para
que se pueda desarrollar convenientemente
la actividad de venta.
•Adecuados para los productos (tamaño y
resistencia) y cómodos para el cliente
•Atractivos.
•Que cumplan la normativa aplicable para
garantizar la seguridad e integridad de las
personas y los productos.
•Que existan materiales específicos para la
presentación de los productos como regalo.

Documentos de compra:
•Se deberá entregar un
ticket de compra al cliente
salvo que se entregue
factura. Estará ajustado a la
legislación vigente.
Requisitos mínimos:
•Fecha de la operación.
•Descripción del servicio
•Precio
•Identificación y firma del
establecimiento.


Documentos de compra:
Se deberá entregar al cliente, como
mínimo, una nota o recibo en los
siguientes casos:

• Envíos de productos a domicilio.
• Evaluación de artículos en el
domicilio.
• Entrega de dinero a cuenta en
concepto de anticipo del importe de la
compra.
• Vale de devolución.
• Otros servicios adicionales.

Productos:
Se deberá garantizar el correcto estado de
conservación, funcionalidad y seguridad de
los productos:
•Comprobando si los productos adquiridos
están conformes a los pedidos al proveedor.
•Supervisando el correcto estado de
conservación y funcionalidad de los
productos mientras están en el local.
•Comprobando ( en caso de venta de ropa,
zapatería...) que los productos devueltos por
el cliente están en condiciones de su puesta a
la venta de nuevo.

Productos:
•Se deberá cumplir la legislación
aplicable en materia de conservación,
manipulación, seguridad y similares.
•Estarán ordenados, sin polvo y sin
suciedad.
•Se entregarán debidamente
envasados y embalados, excepto en
los casos en los que el cliente no lo
desee.
•Deberá haber una variedad Mercado Local Teguise. Lanzarote.
suficiente para satisfacer las
necesidades de los clientes.

Cumpliendo los requisitos
exigidos por norma como
personal del establecimiento
Mostrando:

• Imagen
y
• Competencia profesional

Imagen:

•Apariencia aseada y
cuidada.
•Utilizar uniforme limpio
y en perfecto estado de
conservación ( gorros,
delantales, batas...)
•Con identificación (
chapas identificativas...)

Competencia profesional: Definir las funciones y
responsabilidades de cada
uno en su puesto.
Que todo el personal reciba formación
en:
•El conocimiento de esta norma. UNE
175001-1
Se identifiquen las
•Funcionamiento general del necesidades de formación del
establecimiento: horario, días de personal para mantener su
apertura, formas de pago, servicios capacidad profesional y se
adicionales... asignen recursos para hacerlo
•El funcionamiento de los equipos.
•Pautas de comportamiento ante el
cliente definidas previamente-estilo Que todo el personal tenga un
propio- amplio conocimiento de los
productos que vende y manipula en
su puesto.

•Recogiendo por escrito(
¿Qué queremos conseguir?
mediante un sistema) y
•Conociendo comunicando al
EN DEFINITIVA: y aplicando responsable las quejas,
•Mejorar la calidad de la norma. sugerencias,
nuestro servicio
reclamaciones, cambios...
•Gestionar mejor nuestros
establecimientos. ¿Cómo lo conseguiremos?

•Mejorar nuestra imagen.
Creando Evaluando lo que
•Mejorar nuestro “saber acciones para hacemos y mejorando
hacer” mejorar, continuamente.
implantándolas
•Proporcionar a nuestros
y evaluar los
clientes la garantía de que
resultados
nuestro servicio es de Recogiendo (mediante un sistema) las
calidad. opiniones de los clientes y manifestando
las nuestras a nuestro responsable.

“No hay secretos para el éxito. Este se alcanza
preparándose, trabajando arduamente y aprendiendo
del fracaso.”
Colin Powell

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