Este documento trata sobre la gestión de reclamaciones y quejas de clientes. Explica la importancia de la satisfacción del cliente y los beneficios de una buena atención al cliente. También describe diferentes tipos de servicios, conductas de clientes insatisfechos, y cómo gestionar quejas y reclamaciones de manera efectiva.
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
Este documento describe las necesidades y comportamientos de los consumidores, así como la protección de sus derechos. Explica conceptos clave como las necesidades del consumidor, las variables que influyen en el consumo, el perfil del cliente, y los organismos de protección al consumidor. Además, resume el proceso de compra y las expectativas de los consumidores hacia los vendedores.
El documento habla sobre la gestión del surtido en establecimientos comerciales. Explica que el surtido se define como el conjunto de productos que ofrece un establecimiento para satisfacer las necesidades de los clientes. Luego describe la estructura del surtido en secciones, departamentos, categorías de productos, familias y referencias. También analiza las dimensiones objetivas y subjetivas del surtido y cómo estas definen diferentes formatos comerciales. Por último, explica el concepto de gestión por categorías y los tipos de categorías desde la perspectiva del
Este documento trata sobre la comunicación en las ventas. Explica la importancia de la comunicación para las empresas y los diferentes tipos de comunicación como la oral, escrita y corporal. También describe los procesos de comunicación, canales, habilidades de hablar en público y por teléfono, así como conceptos clave de la venta telefónica.
Este documento describe las funciones del departamento de ventas y los factores a considerar para determinar la estructura organizativa y el tamaño óptimo del equipo de ventas. Explica cómo establecer objetivos, organizar el equipo por zonas geográficas o productos, y calcular el número de vendedores necesarios. También cubre el diseño de rutas de ventas, la asignación de zonas a los vendedores y el uso de aplicaciones de geomarketing para la gestión de planes de ventas.
El documento describe los conceptos clave de merchandising y retail. El merchandising se refiere a las técnicas aplicadas en el punto de venta para motivar la compra de manera rentable para fabricantes, distribuidores y satisfacer las necesidades de los consumidores. Los objetivos del merchandising incluyen conseguir la mayor rotación posible de productos y actuar como un "vendedor silencioso".
Este documento clasifica diferentes tipos de clientes según su volumen de compras, nivel de satisfacción y grado de influencia. Identifica clientes actuales y potenciales, y describe subcategorías como clientes de compra habitual u ocasional, clientes complacidos o satisfechos, y clientes con alto o bajo volumen de compras. El objetivo es ofrecer un servicio personalizado a cada tipo de cliente para aumentar su lealtad y retención.
El documento habla sobre la historia del servicio al cliente, los elementos y estrategias clave del servicio al cliente como poner al cliente primero y cumplir con sus expectativas, y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También cubre brevemente la historia de los recursos humanos y su enfoque en el desarrollo del personal, y explica que el Balanced Scorecard busca equilibrar métricas financieras y no financieras desde las perspectivas del cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros.
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
Este documento describe las necesidades y comportamientos de los consumidores, así como la protección de sus derechos. Explica conceptos clave como las necesidades del consumidor, las variables que influyen en el consumo, el perfil del cliente, y los organismos de protección al consumidor. Además, resume el proceso de compra y las expectativas de los consumidores hacia los vendedores.
El documento habla sobre la gestión del surtido en establecimientos comerciales. Explica que el surtido se define como el conjunto de productos que ofrece un establecimiento para satisfacer las necesidades de los clientes. Luego describe la estructura del surtido en secciones, departamentos, categorías de productos, familias y referencias. También analiza las dimensiones objetivas y subjetivas del surtido y cómo estas definen diferentes formatos comerciales. Por último, explica el concepto de gestión por categorías y los tipos de categorías desde la perspectiva del
Este documento trata sobre la comunicación en las ventas. Explica la importancia de la comunicación para las empresas y los diferentes tipos de comunicación como la oral, escrita y corporal. También describe los procesos de comunicación, canales, habilidades de hablar en público y por teléfono, así como conceptos clave de la venta telefónica.
Este documento describe las funciones del departamento de ventas y los factores a considerar para determinar la estructura organizativa y el tamaño óptimo del equipo de ventas. Explica cómo establecer objetivos, organizar el equipo por zonas geográficas o productos, y calcular el número de vendedores necesarios. También cubre el diseño de rutas de ventas, la asignación de zonas a los vendedores y el uso de aplicaciones de geomarketing para la gestión de planes de ventas.
El documento describe los conceptos clave de merchandising y retail. El merchandising se refiere a las técnicas aplicadas en el punto de venta para motivar la compra de manera rentable para fabricantes, distribuidores y satisfacer las necesidades de los consumidores. Los objetivos del merchandising incluyen conseguir la mayor rotación posible de productos y actuar como un "vendedor silencioso".
Este documento clasifica diferentes tipos de clientes según su volumen de compras, nivel de satisfacción y grado de influencia. Identifica clientes actuales y potenciales, y describe subcategorías como clientes de compra habitual u ocasional, clientes complacidos o satisfechos, y clientes con alto o bajo volumen de compras. El objetivo es ofrecer un servicio personalizado a cada tipo de cliente para aumentar su lealtad y retención.
El documento habla sobre la historia del servicio al cliente, los elementos y estrategias clave del servicio al cliente como poner al cliente primero y cumplir con sus expectativas, y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También cubre brevemente la historia de los recursos humanos y su enfoque en el desarrollo del personal, y explica que el Balanced Scorecard busca equilibrar métricas financieras y no financieras desde las perspectivas del cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros.
Presentacion fidelizacion servicio al clienteOmniconsultores
OMNICONSULTORES es una organización conformada por un equipo multidisciplinario de profesionales orientados a brindar servicios de capacitaciones y asistencias técnicas en las áreas legal, administrativa, diseño arquitectónico, enfocados en potenciar emprendedurismos y fortalecer al sector de la MiPyME, en coordinación con instituciones privadas, estatales e internacionales, en El Salvador.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.
Este documento trata sobre merchandising y ofrece información sobre la historia y origen del merchandising, su importancia, destinatarios y definiciones. Explica conceptos como merchandising de presentación, marketing y clasificaciones del merchandising. Incluye información sobre la clasificación comercial de los productos, la naturaleza de los productos, áreas de apoyo, armado del local, ubicación del ingreso, emplazamiento de secciones, pasillos de circulación y nivel de ubicación de productos.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
El documento presenta técnicas fundamentales de atención al cliente, destacando que el buen servicio depende más de la actitud que de las técnicas. Se enfatiza la importancia de desarrollar empatía con los clientes escuchándolos y tratándolos con cortesía, y se explican técnicas como sonreír, usar el nombre del cliente, y cuidar la presentación personal para causar una buena primera impresión.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
El documento describe las actividades de merchandising que realiza un fabricante en el punto de venta para potenciar las ventas de sus productos. Estas actividades incluyen exhibiciones, material publicitario, demostraciones y concursos. También habla sobre el diseño del producto, la exhibición en góndolas, planogramas, exhibiciones especiales, comunicación en el punto de venta y actividades promocionales. El objetivo general es conquistar la mejor ubicación y espacio para la marca a través de estas diferentes tácticas de merchandising.
El documento habla sobre los enfoques de calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad empieza con uno mismo y con conocer a la persona. Describe diferentes tipos de clientes y habilidades para conocerlos, así como factores que buscan en el servicio. Finalmente, ofrece lineamientos para comunicarse con el cliente, resolver problemas y brindar un servicio de calidad.
El documento define el concepto de surtido y describe sus características principales. Explica que el surtido se refiere a la variedad de artículos que ofrece un establecimiento comercial y depende del tipo de público al que va dirigido. Describe los factores que determinan la amplitud, profundidad y coherencia del surtido y los tipos de establecimientos que ofrecen diferentes combinaciones de estas características. También analiza los factores que debe considerar un comerciante a la hora de definir el surtido de su tienda
Este documento presenta un resumen de los mercados y sistemas de venta. Describe los conceptos de mercado según ámbito geográfico y sector. Explica las estrategias de oferta y demanda como la competencia perfecta y los monopolios. Además, resume los diferentes sistemas de venta como la venta personal directa e indirecta y la venta a distancia. Finalmente, introduce los conceptos de ciclo de vida del producto y la importancia de planificar las ventas.
El documento analiza el comportamiento del consumidor y los hábitos de consumo. Explica que el comportamiento del consumidor incluye las etapas del proceso de decisión de compra como la necesidad, búsqueda de información, evaluación y decisión. Además, describe que el 70% de las decisiones se toman en el punto de venta según la fórmula AIDA. Por último, indica que los hábitos de consumo han cambiado debido a factores sociales y que el futuro consumidor será más exigente y selectivo.
La exhibición de mercancías busca presentar los productos de manera atractiva para los clientes y aumentar las ventas. Una buena exhibición consolida marcas similares, evita comparaciones desventajosas y se acompaña de material promocional sin sobrecargar los estantes. Existen diferentes formas de exhibición como en bloques, vertical u horizontal, cada una con ventajas dependiendo del producto y espacio disponible.
Este documento clasifica a los clientes en varias categorías. Identifica clientes actuales y potenciales, y especifica clientes de compra frecuente, habitual u ocasional. También distingue entre clientes con alto, promedio y bajo volumen de compras. Finalmente, describe nueve tipos de clientes según su personalidad, como clientes difíciles, tímidos, impacientes o desconfiados.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Este documento ofrece una guía sobre conceptos y estrategias clave para el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de actividades interrelacionadas. También destaca la importancia de determinar los servicios que se ofrecerán, el nivel de servicio deseado por los clientes y la mejor forma de suministrar dichos servicios. Además, enfatiza que un buen servicio al cliente es fundamental para atraer y retener clientes.
Este documento discute la importancia de enfocarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al cliente. En menos de 3 oraciones, resume que las empresas deben clasificar a los clientes actuales y potenciales para satisfacer sus necesidades mediante la entrega de productos y servicios de alta calidad de manera oportuna. También enfatiza la importancia de tratar a todos los clientes, incluidos los difíciles, con respeto.
El documento habla sobre el comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C). Explica que el C2C permite a los consumidores comprar y vender productos y servicios directamente entre sí a través de plataformas de intercambio. También describe los pasos del proceso de compra C2C, los beneficios de esta estrategia como ampliar el mercado, y algunos riesgos como el fraude.
Canales de marketing internacional y cadenas de valor.Esteban Vallejo
Este documento describe los canales de distribución internacionales y los diferentes tipos de intermediarios involucrados, como mayoristas, minoristas, agentes y distribuidores. Explica que los fabricantes usan canales para llegar a los consumidores finales debido a la especialización y escala de los intermediarios. Los canales trasladan los bienes físicos, la propiedad, el pago y la información desde los fabricantes hasta los consumidores.
Este informe describe una intervención educativa de dos semanas sobre diversidad y convivencia con un grupo de preescolar. Se enseñaron conceptos como amistad, respeto, conducta y aceptación de las diferencias a través de imágenes, videos y representaciones teatrales. Los niños aprendieron que aunque algunos sean más altos o pequeños, todos pueden jugar juntos y valorar las habilidades de cada uno. Para reforzar esto, los estudiantes presentarán obras de teatro representando la diversidad en un "Jugo literario" para toda
Presentacion fidelizacion servicio al clienteOmniconsultores
OMNICONSULTORES es una organización conformada por un equipo multidisciplinario de profesionales orientados a brindar servicios de capacitaciones y asistencias técnicas en las áreas legal, administrativa, diseño arquitectónico, enfocados en potenciar emprendedurismos y fortalecer al sector de la MiPyME, en coordinación con instituciones privadas, estatales e internacionales, en El Salvador.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.
Este documento trata sobre merchandising y ofrece información sobre la historia y origen del merchandising, su importancia, destinatarios y definiciones. Explica conceptos como merchandising de presentación, marketing y clasificaciones del merchandising. Incluye información sobre la clasificación comercial de los productos, la naturaleza de los productos, áreas de apoyo, armado del local, ubicación del ingreso, emplazamiento de secciones, pasillos de circulación y nivel de ubicación de productos.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
El documento presenta técnicas fundamentales de atención al cliente, destacando que el buen servicio depende más de la actitud que de las técnicas. Se enfatiza la importancia de desarrollar empatía con los clientes escuchándolos y tratándolos con cortesía, y se explican técnicas como sonreír, usar el nombre del cliente, y cuidar la presentación personal para causar una buena primera impresión.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
El documento describe las actividades de merchandising que realiza un fabricante en el punto de venta para potenciar las ventas de sus productos. Estas actividades incluyen exhibiciones, material publicitario, demostraciones y concursos. También habla sobre el diseño del producto, la exhibición en góndolas, planogramas, exhibiciones especiales, comunicación en el punto de venta y actividades promocionales. El objetivo general es conquistar la mejor ubicación y espacio para la marca a través de estas diferentes tácticas de merchandising.
El documento habla sobre los enfoques de calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad empieza con uno mismo y con conocer a la persona. Describe diferentes tipos de clientes y habilidades para conocerlos, así como factores que buscan en el servicio. Finalmente, ofrece lineamientos para comunicarse con el cliente, resolver problemas y brindar un servicio de calidad.
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Este documento presenta un resumen de los mercados y sistemas de venta. Describe los conceptos de mercado según ámbito geográfico y sector. Explica las estrategias de oferta y demanda como la competencia perfecta y los monopolios. Además, resume los diferentes sistemas de venta como la venta personal directa e indirecta y la venta a distancia. Finalmente, introduce los conceptos de ciclo de vida del producto y la importancia de planificar las ventas.
El documento analiza el comportamiento del consumidor y los hábitos de consumo. Explica que el comportamiento del consumidor incluye las etapas del proceso de decisión de compra como la necesidad, búsqueda de información, evaluación y decisión. Además, describe que el 70% de las decisiones se toman en el punto de venta según la fórmula AIDA. Por último, indica que los hábitos de consumo han cambiado debido a factores sociales y que el futuro consumidor será más exigente y selectivo.
La exhibición de mercancías busca presentar los productos de manera atractiva para los clientes y aumentar las ventas. Una buena exhibición consolida marcas similares, evita comparaciones desventajosas y se acompaña de material promocional sin sobrecargar los estantes. Existen diferentes formas de exhibición como en bloques, vertical u horizontal, cada una con ventajas dependiendo del producto y espacio disponible.
Este documento clasifica a los clientes en varias categorías. Identifica clientes actuales y potenciales, y especifica clientes de compra frecuente, habitual u ocasional. También distingue entre clientes con alto, promedio y bajo volumen de compras. Finalmente, describe nueve tipos de clientes según su personalidad, como clientes difíciles, tímidos, impacientes o desconfiados.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
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Este documento discute la importancia de enfocarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al cliente. En menos de 3 oraciones, resume que las empresas deben clasificar a los clientes actuales y potenciales para satisfacer sus necesidades mediante la entrega de productos y servicios de alta calidad de manera oportuna. También enfatiza la importancia de tratar a todos los clientes, incluidos los difíciles, con respeto.
El documento habla sobre el comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C). Explica que el C2C permite a los consumidores comprar y vender productos y servicios directamente entre sí a través de plataformas de intercambio. También describe los pasos del proceso de compra C2C, los beneficios de esta estrategia como ampliar el mercado, y algunos riesgos como el fraude.
Canales de marketing internacional y cadenas de valor.Esteban Vallejo
Este documento describe los canales de distribución internacionales y los diferentes tipos de intermediarios involucrados, como mayoristas, minoristas, agentes y distribuidores. Explica que los fabricantes usan canales para llegar a los consumidores finales debido a la especialización y escala de los intermediarios. Los canales trasladan los bienes físicos, la propiedad, el pago y la información desde los fabricantes hasta los consumidores.
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1) The document discusses Ukraine's considerations around further integrating with the European Union. Integrating more deeply would require cutting ties with Russia, damaging Ukraine's largest trading relationship.
2) The EU has been supportive of Ukraine through political and economic agreements. However, adopting the Euro currency could be problematic given the ongoing Eurozone crisis.
3) Full integration will be a long, difficult process that could upset both Russian and Ukrainian interests. Ukraine needs to weigh the economic costs of reducing Russian ties against the potential benefits of EU integration.
L'activité e-commerce des TPE-PME en région - Edition 2013PowerBoutique
Découvrez les tendances générales du marché de la vente en ligne pour les TPE-PME en 2013 - audience des sites, volume d’activité généré, montant moyen des achats en ligne - dans 5 régions : Nord-Pas de Calais, Ile-de-France, Rhône-Alpes, Pays de la Loire et Provence-Alpes-Cote d'Azur.
Samarit was founded 25 years ago to improve care for nurses and patients in hospitals and homecare. Its mission is to help reduce caregiver injuries from patient handling and increase patient independence, comfort, security, and dignity. In 1988, Samarit patented the Rollbord patient transfer system, which became the basis for its international distribution network of over 80 distributors in 70+ countries, including later-established subsidiaries in several European countries. Samarit has since developed many intelligent nursing aids and is working on new products with medical professionals to achieve the best price-performance relationship.
This document advertises residential plots for sale in Pranav Nagar, Poonamallee near Veppampattu. The plots are located near the Poonamallee-Thiruvallur Highway and adjacent to Sri Ram Engineering College. The development has DTCP approval, security, and amenities like parks and transportation access. Plot sizes start at 700 square feet and prices are 625 rupees per square foot, with negotiation possible. Contact information is provided for site visits.
This document discusses system noise calculations and radio communication link budgets. It begins by defining gain in decibels and discussing noise power spectral density. It then covers noise temperature, noise factor, and noise figure as ways to specify noise power. The document provides examples of calculating output noise for systems with multiple components. Finally, it discusses radio link budgets, covering free space path loss, effective area, and an example of calculating received power density at a distance from a transmitter.
Bonnes Pratiques Et Retours DexpéRience De La Mise En œUvre De Sites De E Com...Hervé Bourdon
Bonnes pratiques et retours d'expérience de la mise en œuvre de sites de eCommerce pour des TPE et des PME, Hervé Bourdon, Oxatis Présentation donnée lors des Conférence Web et ateliers pratiques chez Microsoft France le 17 novembre 2009
At J and Beyond 2011, I presented a session about using Continuous integration processes during Joomla and PHP development. I present the concepts of CI, and give some direction where to start setting it up yourself.
Introduction of MS Access [Basics to Intermediate] Videos (Urdu) Package
Reach me: m_faisal_shafi@yahoo.com to get entire material alongwith videos (Urdu)
UK Labour Party - Social Media Analysis - September 2016RemoteInsights
The document provides an analysis of social media posts related to the UK Labour Party from January 2013 to October 2016. It finds that from January to October 2016 there were 13,884,522 relevant posts, a 45.2% increase from the same period in 2015. The analysis breaks down posts by category, topic, and sentiment. It provides insights into key events like the Labour leadership contest. Volumes increased significantly around the Brexit referendum and leadership challenges. The document analyzes posts in detail for several time periods in September 2016, finding shifts in topics of discussion and sentiment around events like the leadership vote.
Este documento presenta los nombres y cargos de tres líderes de organizaciones juveniles en Ecuador: Enver Stalin Ornas Egas como Presidente de la Juventud Revolucionaria del Ecuador, Enver Aguirre como Dirigente Nacional de la Juventud Revolucionaria del Ecuador, y Andrés Quishpe Ilguan como Coordinador Nacional de la FESE.
Los hoteles boutique se describen como pequeñas propiedades con estilo y conciencia de moda, centradas en experiencias únicas. A diferencia de hoteles convencionales, los boutique no siempre ofrecen servicios como room service y tienen decoraciones minimalistas para reducir costos. Si bien grandes cadenas ahora operan boutiques, estos hoteles enfatizan la individualidad. Los factores de su crecimiento incluyen mayor difusión en internet y captación especializada.
Nestle is the world's largest food and beverage company founded in 1866 in Switzerland. It markets products in 130 countries and employs 250,000 people worldwide. Nestle has a hierarchical organizational structure with national, zonal, and regional sales managers overseeing customer service managers, area managers, and sales associates. The board of directors is responsible for managing operations and implementing policies and strategies. Nestle aims to meet consumer needs everyday with high quality, safe foods. It prioritizes consumer satisfaction and professionalism. The company provides employees with benefits like leave, education assistance, and insurance to promote a healthy work environment and Nestle family culture.
Este documento resume la definición, clasificación, factores de riesgo y tratamiento de las convulsiones febriles y afebriles. Define una convulsión como una alteración involuntaria de la actividad motora y conductual limitada en el tiempo, causada por actividad eléctrica anormal en el cerebro. Describe los diferentes tipos de convulsiones parciales y generalizadas, así como los exámenes complementarios y el tratamiento de emergencia para las convulsiones febriles prolongadas.
Este documento describe diferentes tipos de convulsiones y estados de conciencia alterados en niños, así como los cuidados de enfermería asociados. Define convulsiones como una alteración de la función cerebral manifestada por movimientos involuntarios. Describe varios tipos de convulsiones como las neonatales, febriles, mioclónicas estáticas, ausencias y parciales. También cubre estados de conciencia como el "cuarto estado" y los niveles alterados inducidos por drogas o patologías.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
El documento presenta información sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio. Explica que al finalizar el curso, los participantes podrán analizar las actitudes necesarias para orientarse al cliente, manejar técnicas de gestión para brindar una adecuada atención, y comprender las expectativas y derechos de los clientes. También define conceptos clave como servicio, calidad de servicio y cliente; y destaca la escucha activa, asesoramiento, y respuesta a inquietudes como elementos importantes para satisfacer las neces
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...Jorge Victoria
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Explica que en una economía competitiva, los clientes tienen muchas opciones y se inclinan por las empresas que les ofrecen un valor agregado como un buen servicio. Una filosofía de servicio al cliente que enfatice la satisfacción del cliente puede generar lealtad y recomendaciones, lo que se traduce en mayores ventas y ganancias para la empresa.
El documento destaca la importancia de un buen servicio de atención al cliente para las empresas. Explica que los clientes están más educados y exigen una mejor atención. También describe las características de la atención al cliente, como que depende de la persona que atiende al cliente y de toda la organización. Luego resume las funciones del servicio de atención al cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.
Este documento describe la importancia de los clientes y de brindar un excelente servicio al cliente. Enfatiza que los clientes son la parte más importante del negocio y que deben ser tratados con respeto, amabilidad y atención personalizada. También discute los diferentes tipos de comunicación efectiva con los clientes, como tratar diferentes tipos de clientes, y los diez mandamientos para brindar una excelente atención al cliente.
El documento habla sobre la importancia de la fidelización de clientes para aumentar las ventas de una empresa. Explica que los clientes son lo más importante y que es necesario escuchar sus necesidades para mejorar los productos y servicios. También menciona que la mayoría de clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala atención al cliente. Por lo tanto, es crucial gestionar bien las quejas y tratar a los clientes de manera personalizada para retenerlos.
El documento habla sobre la importancia de la orientación al cliente y la retención de clientes. Explica que captar un cliente cuesta 10 veces más que retenerlo y hasta 50 veces más que recuperar a un cliente perdido. También describe diferentes segmentos de clientes (rehenes, terroristas, mercenarios, apóstoles) y estrategias para cada uno, enfocándose en retener y fidelizar a los clientes satisfechos.
ENJ-100 Atención y servicio al usuario - Modelo de Gestión PenalENJ
Este documento presenta los objetivos y contenido de un curso sobre atención y servicio a usuarios. El curso busca que los participantes valoren la importancia de la satisfacción del cliente y adquieran conocimientos y habilidades para el manejo efectivo de demandas y quejas de clientes. El contenido incluye temas como la imagen empresarial, los tipos de clientes, la ingeniería de servicios, formas de trato al cliente, y el manejo de quejas.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
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SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Diferencias entre atención y servicio
° Atención al cliente vs satisfacción
° Definición de servicio al cliente
° Calidad en el servicio
° Comunicación en el servicio
° 6 claves
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
El documento describe la importancia fundamental de los clientes para el éxito de una empresa. Satisfacer las necesidades y deseos de los clientes es crucial, ya que son ellos quienes impulsan todas las actividades de la empresa. Las empresas deben conocer a sus clientes a fondo y asegurarse de brindar un excelente servicio para retenerlos y hacerlos leales. La mayoría de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, no por otros factores como precios bajos de la competencia.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes y que el 68% de clientes se pierden debido a la mala atención y servicio. También describe los valores que buscan los clientes como un precio razonable, calidad y atención personalizada.
El documento habla sobre la gestión de calidad en el servicio al cliente. Describe la importancia de satisfacer las expectativas del cliente, indagar sobre sus necesidades, y ofrecer un beneficio mutuo a largo plazo a través de una cultura organizacional comprometida con la misión, visión y valores de la empresa. También destaca la importancia de aplicar principios de gestión de calidad como el liderazgo, enfoque en el cliente, aprendizaje continuo e información transparente.
Este documento proporciona consejos sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es satisfacer completamente al cliente a través de los servicios y productos. También describe las expectativas de los clientes, las características del consumidor moderno, los beneficios de un buen servicio al cliente y los cinco elementos clave del servicio al cliente. Además, ofrece técnicas recomendadas para brindar un excelente servicio al cliente.
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Selección de la forma más adecuada para lajmtorresm1
Este documento describe diferentes estrategias y métodos para la distribución y comercialización de productos en mercados exteriores. Explica los canales de distribución, las funciones de mayoristas y minoristas, y los factores a considerar para seleccionar el canal más adecuado. También analiza estrategias como la utilización de intermediarios, la cobertura del mercado, y métodos directos e indirectos para la exportación.
El documento describe el funcionamiento del crédito documentario, que es un mecanismo de pago internacional seguro para importadores y exportadores. El crédito documentario garantiza el pago al exportador cuando presenta la documentación requerida al banco, y protege al importador al asegurar que pagará solo cuando reciba la mercancía acordada. El proceso implica un acuerdo inicial entre las partes, la apertura del crédito por el banco del importador, el envío de la mercancía por el exportador con la documentación correspondiente, y el pago al exportador cuando
Políticas de precios en la empresa de transportejmtorresm1
Este documento trata sobre las políticas de precios y tarifas en el sector del transporte. Explica que existen diferentes tipos de tarifas como las libres, obligatorias, máximas y mínimas. También analiza factores como la demanda, costes y competencia que influyen en la fijación de precios, así como errores comunes como basarse sólo en costes. Por último, detalla aspectos regulados como tarifas en concesiones y transporte público de viajeros.
Este documento describe los tipos de remesa simple y documentaria. La remesa simple involucra solo documentos financieros mientras que la documentaria incluye documentos financieros y comerciales. Explica el proceso de cada una, incluyendo las partes involucradas, los pasos operativos y los riesgos asociados. También caracteriza las modalidades de remesa documentaria y identifica los documentos financieros y comerciales comúnmente usados.
El documento habla sobre el diseño de políticas de precios. Explica que la política de precios influye en el volumen de ventas y factores como la rentabilidad y diferenciación. Los objetivos generales son maximizar beneficios a largo plazo a través de mecanismos como margen y cuota de mercado. También describe factores internos y externos que afectan los precios, como costes, competencia y demanda. Finalmente, explica diferentes métodos para fijar precios en base a costes, competencia y demanda.
El documento describe las órdenes de pago simple y documentaria, incluyendo sus partes, cómo funcionan, ventajas e inconvenientes. Las órdenes de pago son instrucciones de un banco para transferir fondos a otro banco en nombre de un cliente. Pueden ser simples, sin documentos adicionales, o documentarias, requiriendo documentos como facturas. El proceso implica al ordenante, beneficiario, banco emisor y pagador. Las transferencias se comunican a través de SWIFT y deben incluir IBANs y BICs. Los
Organización administrativa del transporte de viajerosjmtorresm1
Este documento describe la organización administrativa del transporte de pasajeros en España. Explica las diferentes clases de transporte como el regular, discrecional, turístico e internacional. También cubre los elementos del contrato de transporte, los derechos y obligaciones de los transportistas, y los requisitos para obtener autorizaciones para cada tipo de servicio.
Determinación de la oportunidad de entrada de unjmtorresm1
Este documento trata sobre la política de producto y la estrategia de producto para mercados internacionales. Explica factores como la clasificación de productos, el ciclo de vida del producto, herramientas de análisis de cartera como DAFO y BCG, y conceptos como la unidad estratégica de negocio. El objetivo es ayudar a las empresas a determinar la oportunidad de entrada de un producto en un mercado exterior mediante el análisis estratégico de la política y gestión de productos.
Acceso al sistema concesional de transportejmtorresm1
Este documento resume los principales aspectos relacionados con la contratación administrativa del transporte regular de viajeros por carretera en España. Detalla los órganos competentes para celebrar contratos, los principios que rigen la selección de contratistas, los tipos de concesiones, los requisitos para la adjudicación y prestación del servicio, y los mecanismos de modificación de las condiciones de la concesión.
Este documento describe los tipos de cheques personales y bancarios, identificando las partes involucradas y el proceso de funcionamiento. Explica las ventajas e inconvenientes para exportadores e importadores, así como los riesgos asociados y las obligaciones legales en materia cambiaria según la Ley 19/85 que adapta la normativa española a la Ley Uniforme de Ginebra sobre cheques.
Este documento describe las características generales de los contratos civiles y mercantiles. Explica que los contratos civiles surgen del consentimiento de las partes y generan derechos y obligaciones, mientras que los contratos mercantiles son aquellos realizados con fines comerciales. Finalmente, señala que la diferencia entre la compraventa civil y mercantil radica en que esta última implica un ánimo de lucro.
Este documento describe y compara los principales medios de pago y cobro en el comercio internacional. Explica que el pago puede ser simple o documentario, e identifica opciones como cheques, transferencias, letras de cambio, remesas y créditos documentarios. También analiza factores como el nivel de confianza, seguridad y costes de cada método, así como criterios para seleccionar el más adecuado en cada transacción.
Nociones básicas de marketing internacionaljmtorresm1
Este documento proporciona una introducción a los conceptos básicos de marketing internacional. Explica cómo la globalización ha influido en el desarrollo del marketing y describe los elementos clave como el mercado, el comportamiento del consumidor, las clasificaciones de mercados y el proceso de internacionalización de las empresas. También resume los efectos de la globalización a escala mundial, por país, sectorial y empresarial.
Normativa general del transporte de viajerosjmtorresm1
Este documento resume la normativa general del transporte de viajeros en España. Explica que el transporte de viajeros está regulado parcialmente en el Código Civil y el Código de Comercio, y que existen leyes y reglamentos específicos para cada modo de transporte. También cubre la necesidad de intervención administrativa, la regulación comunitaria, y distingue entre transporte público, servicios regulares, especializados y discrecionales.
PMI sector servicios España mes de mayo 2024LuisdelBarri
Estudio PMI Sector Servicios
El Índice de Actividad Comercial del Sector Servicios subió de 56.2 registrado en abril a 56.9 en mayo, indicando el crecimiento más fuerte desde abril de 2023.
Antes de iniciar el contenido técnico de lo acontecido en materia tributaria estos últimos días de mayo; quisiera referirme a la importancia de una expresión tan sabia aplicable a tantas situaciones de la vida, y hoy, meritoria de considerar en el prefacio del presente análisis -
"no se extraña lo que nunca se ha tenido".
Con esta frase me quiero referir a las empresas que funcionan en las zonas de Iquique y Punta Arenas, acogidas a los beneficios de las zonas francas, y que, por ende, no pagan impuesto de primera categoría. En palabras técnicas estas empresas no mantienen saldos en sus registros SAC, y por ello, este nuevo Impuesto Sustitutivo, sin duda, es una tremenda y gran noticia.
Lo mismo se puede extender a las empresas que por haber aplicado beneficios de reinversión sumado a las ventajas transitorias de la menor tasa de primera categoría pagada; me refiero a las pymes en su mayoría. Han acumulado un monto de créditos menor en su registro SAC.
En estos casos, no es mucho lo que se tiene que perder.
Lo interesante, es que este ISRAI nace desde un pago efectivo de recursos, lo que exigirá a las empresas evaluar muy bien desde su posición financiera actual, y la planificación de esta, en un horizonte de corto plazo, considerar las alternativas que se disponen.
El 15 de mayo de 2024, el Congreso aprobó el proyecto de ley que “crea un Fondo de Emergencia Transitorio por incendios y establece otras medidas para la reconstrucción”, el cual se encuentra en las últimas etapas previo a su publicación y posterior entrada en vigencia.
Este proyecto tiene por objetivo establecer un marco institucional para organizar los esfuerzos públicos, con miras a solventar los gastos de reconstrucción y otras medidas de recuperación que se implementarán en la Región de Valparaíso a raíz de los incendios ocurridos en febrero de 2024.
Dentro del marco de “otras medidas de reconstrucción”, el proyecto crea un régimen opcional de impuesto sustitutivo de los impuestos finales (denominado también ISRAI), con distintas modalidades para sociedades bajo el régimen general de tributación (artículo 14 A de la ley sobre Impuesto a la Renta) y bajo el Régimen Pyme (artículo 14 D N° 3 de la ley sobre Impuesto a la Renta).
Para conocer detalles revisa nuestro artículo completo aquí BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024.
Por Claudia Valdés Muñoz cvaldes@bbsc.cl +56981393599
vehiculo importado desde pais extrajero contien documentos respaldados como ser la factura comercial de importacion un seguro y demas tambien indica la partida arancelaria que deb contener este vehículo 3. La importadora PARISBOL TRUCK IMPORT SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA perteneciente a Bolivia, trae desde CHILE , un vehículo Automóvil con un número de ruedas de 6 Número del chasis YV2RT40A0HB828781 De clase tractocamión, con dos puertas . El precio es de 35231,46 dólares, la importadora tiene los siguientes datos para el cálculo de sus costos:
• Flete de $ 1500 por contenedor
• El deducible es de 10 % de la SA y la prima neta de 0.02% de la SA
• ARANCEL DE IMPORTACIÓN 20% • ALMACÉN ADUANERO 1.5%
• DESPACHO ADUANERO 2.1%
• IVA 14.94%
• PERCEPCIÓN 0.3%
• OTROS GASTOS DE IMPORTACIÓN $US
• Derecho de emisión 4.20
• Handling 58 • Descarga 69
• Servicios aduana 30
• Movilización de carga 70.10
• Transporte interno 150
• Gastos operativos 70
• Otros gastos 100 • Comisión agente de 0.05% CIF
GASTOS FINANCIEROS o GASTOS APERTURA DE L/C (0.3 % FOB) o Intereses proveedor $ 1050 CALULAR:
i) El valor FOB
j) hallar la suma asegurada de la mercancía y la prima neta que se debe pagar a la compañía aseguradora, y el valor CIF
k) El total de derechos e impuestos
l) El costo total de importación y el factor
m) El costo unitario de importación de cada alfombra en $us y Bs. (tipo de cambio: Bs.6.85)
La Comisión europea informa sobre el progreso social en la UE.ManfredNolte
Bruselas confirma que el progreso social varía notablemente entre las regiones de la Unión Europea, y que los países nórdicos tienen un desempeño consistentemente mejor que el resto de los Estados miembros.
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...mariaclaudiaortizj
El artículo aborda los desafíos del Habeas Data en el marco de las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC), comparando las legislaciones de Colombia y España. Desde la Declaración de los Derechos del Hombre en 1948 hasta la implementación del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa, la protección de la privacidad ha ganado importancia a nivel mundial. El objetivo principal del artículo es analizar cómo las legislaciones de Colombia y España abordan la protección de datos personales, comparando sus enfoques normativos y evaluando la eficacia de sus marcos legales en el contexto de la digitalización avanzada. Se hace uso de un enfoque mixto que combina análisis cualitativo detallado de documentos legales y cuantitativo descriptivo para comparar la prevalencia de ciertos principios en las normativas. Los hallazgos indican que España ha establecido un marco legal robusto y detallado desde 1978, alineándose con las directrices de la UE y el GDPR, mientras que Colombia, aunque ha progresado con leyes como la Ley 1581 de 2012, todavía podría beneficiarse de adoptar aspectos del régimen europeo para mejorar su protección de datos. Este análisis subraya la importancia de las reformas legales y políticas en la protección de datos, crucial para asegurar la privacidad en una sociedad digital y globalizada.
Palabras clave: Avances tecnológicos, Derecho en la era digital, Habeas Data, Marco jurídico y Protección de datos personales.
2. El pesimista se queja del viento
El optimista espera que cambie
El realista ajusta las velas
3. Índice
El cliente y la empresa
Calidad en el servicio al cliente
Comunicación escrita: correspondencia comercial
Tipos de cartas comerciales
Gestión de anomalías en la compraventa
Cartas relacionadas con el pago/ cobro
4. El cliente y la empresa
El cliente es el jefe, es la razón de la existencia de la empresa
El cliente cuando compra es la fuente del negocio empresarial
El cliente trae sus necesidades y deseos a las que hay que satisfacer
El cliente es un ser humano, no una fría estadística
Un cliente satisfecho es garantía de éxito
5. El cliente y la empresa
¿Cómo puede mejorar la atención la empresa de sus clientes?
¿Qué puede hacer la empresa para que los consumidores la elijan?
Los clientes están influenciados por la cultura que le rodea ( medios de pago,
entregas a domicilio, compras por internet…)
El consumidor es el que decide qué, cómo, cuándo, y dónde comprar
Es preciso que la empresa conozca quién es su cliente y qué busca su cliente
6. El cliente y la empresa. ¿Qué busca el
cliente?
Un precio razonable
Una atención amable
Buen servicio
Un horario cómodo
Proximidad geográfica
Posibilidad de comprar a crédito
Variedad de ofertas
7. El cliente y la empresa. Cliente insatisfecho
3% terminan en una queja formal
15% se quejan por vías informales (boca a boca)
30% no se quejan aunque tienen motivos
Ninguno de esos tres grupos van a volver a ese establecimiento
Influyendo en sus conocidos y amistades
8. El cliente y la empresa.
La empresa ha de establecer un sistema de atención al cliente
Con responsabilidades y funciones
Cuyo objetivo sea aumentar las ventas y la satisfacción del cliente
9. ¿Qué servicios espera el cliente?
El servicio es algo más que amabilidad y gentileza
El servicio es un valor añadido para el cliente, que en ese aspecto es cada vez más
exigente
El cliente busca unos rasgos y detalles de calidad (tiempo de espera en un banco,
productos bien presentados…)
Las pequeñas empresas no están en posición muy ventajosa para ganar ventaja
competitiva en materia de precios.
10. ¿Qué servicios espera el cliente?
La idea de calidad está relacionada con un buen servicio.
Un buen servicio se basa en :
Saber hacer
Comunicación
Mediante la comunicación la empresa se da a conocer frente a competidores y
ocupamos lugar de privilegio
11. ¿Qué servicios espera el cliente? Ejemplos
Servicio de un hotel que tiene bar, restaurante, wifi, servicio de habitaciones…
Servicio de una tienda de novias que tiene dos dependientas para atender a una
cliente
Servicio de peluquería que ofrecen café, revistas, música…
Servicio de un banco que ofrece confidencialidad, información…
12. Servicios al consumidor en hipermercados
y supermercados
Concentran multitud de productos
Establecen:
Precios muy bajos
Servicios muy pequeños
Rotación muy alta de productos
Gran volumen de compras
Interesa que los costes no aumente
No se preocupan de a quién venden el producto
13. Servicios al consumidor en hipermercados
y supermercados
•Amplia variedad de productos
•Precios bajos
•Comprar a crédito
•Aparcamiento gratis
•Menores gastos de compra (no hay que visitar otros sitios)
Ventajas
•Limitación de servicios a clientes
•Despersonalización
•No existe asesoramiento
•Faltan marcas líderes y exceso de marcas blancas
•El cliente tiene que esperar en las cajas
Desventajas:
14. Servicio en tiendas. Elementos en los que
incidir
Atención personalizada
Diseño del producto y exhibición de sus variantes
Comunicación, sus medio y posibilidades
Confección creativa y dinámica de vitrinas
Buena presencia e imagen personal
Acción creativa de los puntos de venta
Orden y buena organización de las funciones del personal
Utilizar folletos y promociones para llegar al cliente
Cuidar las gráficas, rótulos, señalización…
Participación y organización habitual de eventos y promociones
Consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades
15. Motivos insatisfacción poscompra
Precio ( se descubre un producto más barato)
Productos con mucha frecuencia de cambios en los precios
Importancia psicológica (los productos más deseados generan menos
insatisfacción)
Prestaciones
El número de alternativas del producto. (Muchos productos donde elegir)
Alternativas similares a precios distintos
Confianza en la fuente de información ( el vendedor oculta algo)
Comunicación de otros proveedores (Se piden varios presupuestos)
16. Tiempo de espera o respuesta
El consumidor valora el tiempo que tarda en ser atendido
Para los clientes el tiempo de espera pasa muy lento
Comensales que esperan en un restaurante
Se puede proporcionar entretenimiento
Leer folletos en una agencia de viajes
Es importante informar de las causas del retraso y el tiempo que durará
17. Recuperación del servicio
Adaptación.
Responder a las necesidades puntuales del cliente
Espontaneidad.
Actuar antes de que el cliente lo pida. Dar un regalo
Comunicación:
Comunicar los problemas y formas de compensar
Compensación:
Reconocer el error y compensar en mayor medida
18. Recuperación del servicio
El empleado ha de estar formado para esto:
Iniciativa adelantada (solución lo antes posible)
Compensación suficiente y adecuada
Información de la comunicación precisa y bidireccional
Diferenciar cliente rentables y no rentables.
19. Calidad en el servicio al cliente
Calidad:
Dar al cliente lo que se prometió
Excelencia:
Sorprender al cliente
Dar más de lo que se prometió
Un cliente contento permite:
Generar un futuro estable
Aumentar ingresos en la empresa
20. Calidad en el servicio al cliente
Captar un cliente cuesta 5 veces más que conservarle
Los clientes leales
Compran con más facilidad los productos
Generan menores costes operativos (conocen mejor el producto)
Atraen y traen otros cliente
Comunicación boca a boca
Cuando la empresa lo hace bien:
Un buen servicio atrae 3 cliente más
Un servicio excelente atrae 10
Cuando la empresa lo hace mal:
Un mal servicio, el cliente se lo dice a 25 personas
Un servicio desastroso a 50
21. Beneficios por buena atención al cliente
Mayor lealtad de los consumidores y clientes
Incremento de ventas, a más calidad se pueden poner mayores precios
Nivel alto de ventas individuales por cada cliente
Más ventas de otros productos
Más clientes nuevos por el boca a boca
Menos gastos en marketing
Menos quejas y reclamaciones
Mejor imagen y reputación
Clara diferenciación de la empresa ante sus competidores
Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo
Mejores relaciones internas y mayor productividad
22. Beneficios por buena atención al cliente
Destacar la idea de la mejora continua como objetivo de las empresas
La empresa que no establezca esta idea como reto se puede ver desplazada
Importancia de la capacidad de las empresas para:
Captar clientes
Fidelizar clientes
Tener consumidores suficientemente amplios
Generar recursos que permitan cubrir costes
Invertir en su desarrollo y progreso
23. Fidelización del cliente.
Servicios de Atención al Cliente
Mejor atención y servicio a los clientes
El SAC debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio
Detectar deficiencias en los servicios
Reclamaciones por pérdidas económicas
Tratamiento de la insatisfacción en los servicios
Sugerencias
Atención del buzón de sugerencias
24. Fidelización del cliente.
Un plan de fidelización incrementa la frecuencia y compra del potencial de
consumo
La retención de clientes permite incrementar líneas de venta
Acciones cruzadas, vender productos de otra línea.
Ej. Compra de libros
Programas de fidelización:
Ej. El Corte Inglés permite el pago fraccionado con la tarjeta. Carrefour…
25. Programas de fidelización en el Customer
Relationship Management
Combinación de cambios estratégicos, procesos organizativos y tecnológicos para
buscar mejorar la gestión del negocio
Implica utilizar información de los clientes en los puntos de contacto
Está orientado hacer el cliente.
Utilizar formas personalizadas de contacto con el cliente
Cuando llama o se conecta por internet los empleados conocen datos del cliente
Necesita de un sistema de bases de datos con información del cliente
26. Atención al público; quejas y
reclamaciones
Es conveniente que el cliente se queja según los cauces formales sin perder las
formas.
Cuando un cliente se queja es una oportunidad para mejorar y potenciar la imagen
de la empresa.
Facilitar la trasmisión de la queja del cliente:
Número de teléfono gratuito
Buzón de sugerencias
Encuestas de opinión
27. Actuación ante una queja
Agradecer la queja , y explicar que es importante para la empresa
Saber escuchar y tener paciencia
Mantener serenidad y calma
Solucionar el problema lo antes posible.
Solucionarlo inmediatamente
Si no se puede resolver al momento, buscar otra solución.
Ej. Llevar un aprenda al departamento de confección para que la arreglen.
28. Técnicas de atención al público
Cortesía
Atención rápida
Confianza
Respuestas
Atención personal
Personal bien informado
Simpatía
Calidad en el saludo
Ser preciso
No omitir detalles
Pensar antes de hablar
29. Conducta de los reclamantes
Cliente discutidor:
Pedirle opinión
Hablar suave pero con firmeza
Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo
Contar hasta 10 antes de hablar
Cliente enojado:
Ver más allá del enfado, no ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar
Analizar todo el problema
Ser solidario y buscar una solución
30. Conducta de los reclamantes
Cliente charlatán:
Te cuenta la historia de su vida, ocupa mucho tiempo
No eliminarlo de un plumazo
Tener paciencia, y educación (suelen ser personas solas)
Si no la escuchas se puede volver agresiva
Cliente ofensivo:
No ser irónicos, ni bajar a su nivel
Ser excepcionalmente amables les suele desconcertar
31. Conducta de los reclamantes
Cliente infeliz:
Son pesimistas
Ser amables, comprensivos
Colaborar en la búsqueda de lo que necesitan
Cliente quejica:
Asumir que la queja es la parte de su personalidad
Separar quejas reales de las falsas
Dejarle que se desahogue para luego volver al tema importante
Cliente exigente:
Interrumpe y pide atención inmediata
Tratarlos con respeto pero no acceder a sus peticiones
32. Conducta de los reclamantes
Cliente conquistador:
Siempre hacen insinuaciones y comentarios con doble sentido con inclinaciones sexuales
Actitud tranquila y pacífica y profesional
Ayudarles en su compra y que se marchen lo antes posible
Cliente callado o indeciso:
Hay que tener paciencia y ayudarles
No hacer preguntas de respuesta muy elaborada
Sugerir alternativas y colaborar con ellos
33. Comunicación escrita: correspondencia
comercial
La comunicación escrita puede ser:
Interna
Externa
Individual
Colectiva
Según el soporte utilizado puede ser:
Documento (pedido, factura, contratos, informes, impresos…)
Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas…)
Propaganda (folletos, catálogos, carteles…)
Prensa (periódicos, revista de empresa…)
Publicaciones oficiales (BOE, Boletines provinciales…)
34. Comunicación escrita: correspondencia
comercial
Según el medio de elaboración:
Manuscrito
Mecanográficos
Reproducciones (fotocopias, escáner…)
Medio de envío:
Correo ordinario
Correo electrónico
35. Características de la comunicación escrita
Permanencia
Comunicación diferida, feedback no inmediato
Requiere mayor elaboración del mensaje
Permite la comunicación múltiple y simultanea
Se produce con personas desconocidas
El mensaje es impersonal y voluminoso
36. Normas de la comunicación escrita
Pensar lo que se va a decir
Pensar cómo se va a decir
Expresar las ideas de forma clara y breve
Expresar las ideas de forma clara y breve
Prestar atención al contenido gramatical y presentación
37. La carta comercial
Es uno de los medios más frecuentes de comunicación con el exterior
Entre dos empresas
Entre empresa y cliente
Su contenido ha de ser:
Formal
Oficial
Confidencial
La carta ha de ser fiel reflejo de la imagen de la empresa
38. La carta comercial. Características
Clara
Ordenada
Breve
Correcta y precisa
Cortés, seria y formal
Completa e interesante
39. La carta comercial. Presentación
Papel blanco DIN A4
Tinta: Puede ser negra, aunque se pueden emplear varios colores
Estética:
Letra impresa y original, no enviar copias
No escribir en el reverso del papel
40. La carta comercial. Presentación
Márgenes
Superior suele ir el membrete
Inferior 2 cm
Derecho 2 a 4 cm
Izquierdo 1 a 2 cm
Interlineado
Sencillo, doble…
Espacio entre párrafos mayor que el interlineado
41. Estructura y contenido de la carta
comercial. Encabezamiento
Membrete:
Nombre y apellidos o razón social.
Logotipo de la empresa.
Breve identificación de la actividad de la empresa.
Dirección completa.
Teléfono, fax, email.
Destinatario:
Nombre y apellidos
Dirección completa
Referencias
Abreviaturas de letras y número referidas a expedientes, facturas, asuntos…
42. Estructura y contenido de la carta
comercial. Encabezamiento
Asunto
Indica el tema principal de la carta
Fecha
Saludo
Frase de cortesía
43. Estructura y contenido de la carta
comercial. Cuerpo, pie o cierre
Cuerpo
Introducción
Exposición
Conclusión
Pie o cierre
Despedida
Formula de cortesía
Firma
Firma autógrafa. PO PP PA
Nombre y Cargo
Anexos
Posdata
45. Tipos de cartas comerciales
Cuándo Motivo Carácter
Anteriores al pedido Carta circular
Carta de presentación
Carta de oferta
Carta de oferta, venta
Cartas impersonales
Carta respuesta solicitud información
Respuesta a solicitudes anteriores
Cartas
personalizadas
Propias de
compraventa
Carta pedido
Pedido anexo a la carta
Anuncio de envío de mercancías
Aceptación de pedido
Modificación o anulación de pedido
Reclamación de pedido
Posteriores a la
de la mercancía
Carta de acuse de recibo a la recepción
Carta de reclamación o devolución
Carta de respuesta a reclamaciones
Gestión de pagos y
cobros
Envío de facturas, recibos, cheques…
Reclamaciones relativas a facturas
Reclamaciones de pago
46. Gestión de anomalías en la compraventa
Situaciones en las que no se puede cumplir con lo pactado
El vendedor no cumple al pie de la letra lo pactado
Imprevistos (huelga de transportistas…)
El cliente tiene derecho a reclamar
47. Gestión de anomalías en la compraventa.
Modificación y anulación del pedido
Modificación
La modificación del pedido aceptado se ha de comunicar lo antes posible, y las causas.
Un retraso en esta comunicación puede ocasionar grandes perjuicios
Anulación de un pedido:
Requiere una petición por parte del comprador y aceptación del vendedor
Puede generar daños y perjuicios al vendedor (puede exigir indemnización, arras…)
Estas comunicaciones e deben conservar
48. Gestión de anomalías en la compraventa.
Denegación del pedido
El vendedor no puede enviar el pedido o no le interesan las condiciones
propuestas
No dispone de los artículos solicitados
Los productos se han dejado de fabricar
Algunas condiciones no son aceptables (plazo, lugar de entrega…)
El cliente tiene pagos anteriores pendientes
La carta de respuesta negativa ha de ser sutil
49. Gestión de anomalías en la compraventa.
Reclamación y devolución de la mercancía
Cuando la recepción no es conforme con lo pactado, existen deficiencias
Pueden ser
por demoras en la entrega
falta de materias primas
Averías en talleres
La carta ha de ser:
Correcta y educada
Informativa y descriptiva de las deficiencias
50. Respuesta a las reclamaciones
Si el cliente está en lo cierto:
Reconocer el error , y pedir disculpas
Ofrecer compensación
El cliente no está en lo cierto:
No lo sabemos con certeza:
Corregir el error.
Solicitar al cliente que revise para que la situación no se repita
Se trata de evitar futuras reclamaciones infundadas
Lo sabemos con certeza:
Considerar si es la primera reclamación infundada del cliente, y la hostilidad del cliente
Mantener firmeza y buenos modales
Dar los máximos argumentos posibles de nuestra actitud.
51. Cartas relacionadas de cobro y pago
El vendedor ha de comunicar el envía de facturas, letras….
El comprador ha de notificar el envío de pagos, giros, cheques…
Envío de facturas, efectos…
Pueden enviarse solos o acompañados de una carta de cortesía:
Refiriéndose a la factura
Plazos de vencimiento, domiciliación del pago
52. Reclamaciones de facturas
Comprobar:
Si la cantidad corresponde con la facturada
Si el precio se ajusta al acordado y el importe está bien calculado
Si la forma de pago y penalización (demoras…) es lo pactado
Las cartas de reclamaciones de facturas:
Correctas,
Objetivas
Firmes
Precisas
Evitar tonos agresivos
53. Reclamación del pago/cobro
Depende del tipo de deudor y la mora producida
Moroso despreocupado: La mora es por olvido
Moroso con mala fe: Puede pagar pero no quiere
Moroso insolvente
Los términos de la carta dependen de la situación
Para los habituales, todo duro pero calmado para conseguir el cobro
A veces se necesitan varias cartas:
Primera informativa
Segundas más duras
…