El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Busca profesionales comprometidos que trabajen de forma ética y dentro de la ley. También enfatiza que la tecnología, procesos eficientes y capacitación del personal son fundamentales para ofrecer un alto nivel de servicio. Su objetivo final es generar altos retornos para los accionistas a través de la rentabilidad del negocio.

1. ATENCIÒN AL CLIENTE
Angie Ingunza Silva

2. Nuestro activo
principal son nuestros
colaboradores.
Queremos
profesionales
comprometidos que
trabajen siempre
dentro de las leyes del
País y la ética.
Estamos
convencidos de que
la tecnología, los
procesos eficientes
y la capacitación
del personal son la
base para ofrecer
un alto nivel de
servicio.
Nuestra meta
es generar
altos retornos
para nuestros
accionistas.
La rentabilidad es
crítica para nuestro
negocio ya que crea
el capital que
necesitamos para
crecer, además de
facilitar el atraer y
retener a los mejores
profesionales.
Tratamos de
buscar a la
mejor gente
para cada
puesto que
necesitamos.
OBJETIVOS

3. OBJETIVO GENERAL
• Evaluar la opinión de los clientes
• Estamos convencidos de que la
tecnología, los procesos eficientes y
la capacitación del personal son la
base para ofrecer un alto nivel de
servicio.
OBJETIVO ESPECÌFICO
• Queremos anticiparnos a esos cambios
y estar a la vanguardia en la generación
de nuevos productos y servicios.
• Fomentamos cuestionar el status-quo y
estamos en constante búsqueda de
innovar.
• Fomentamos la meritocracia y
premiamos además el esfuerzo y el
compromiso de los mejores
colaboradores.

4. ¿Qué es servicio?
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas
para servir a alguien, algo o alguna causa.
Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos

5. Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por
su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido.
Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando
todas las características, funciones o comportamientos.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

6. TangiblesEmpatía
ConfiabilidadCOMPONENTES Respuesta
SeguridadAccesibilidad

7. ¿Qué derechos tiene un cliente al comprar
un Producto?
1) El consumidor, tiene derecho a la garantía legal mínima, de dos años para
los productos de primera mano, y de un año para los productos de segunda
mano, desde la entrega del producto.
2) Cuando un producto no funciona correctamente o no cumple su finalidad, el
consumidor tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto
defectuoso.
3)El consumidor tiene derecho a que la reparación o sustitución sea gratuita
4) Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el
vendedor sigue respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la
reparación.

8. 5) Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de la garantía
mientras el consumidor se ve privado del producto
6) Derecho a la rebaja del precio o la resolución del contrato
7) El consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios
sufridos debido a la falta de conformidad del producto.
8) Al ejercitar el derecho de reparación o de sustitución, el consumidor tiene
derecho a que se le haga entrega de justificación documental.

9. ¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE?
Necesidades, deseos y demanda
Todos los seres humanos tienen deseos y
necesidades básicas e individuales que pueden
ser satisfechas con un producto o servicio, el
marketing parte de esta cualidad de las
personas para su actividad.
Valor y satisfacción
Todo consumidor, para satisfacer un conjunto
de necesidades, deberá elegir, entre diferentes
alternativas de productos, el que le proporcione
mayor satisfacción.
Intercambio, transacciones y relaciones
El marketing surge cuando el consumidor
decide satisfacer sus necesidades y deseos a
través del intercambio que se define como "el
acto de obtener un producto deseado de otra
persona, ofreciéndole algo a cambio"

10. ¿Qué busca un cliente cuando el producto que busca lo
venden en diferentes tiendas contigua?
QUIEREN LAS COSAS AHORA Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno
le gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos.
EMPATIA Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y necesidades, además
de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirás un cliente contento y leal.
UN MENSAJE INTEGRO Y TANGIBLE: La única forma en que los clientes pueden
creer en la integridad del mensaje de tu empresa
CONFIABILIDAD: Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que
estarás ahí cuando te necesiten.
ACTITUD POSITIVA: Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se
muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender.
APOYO: El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que
posea el artículo que está adquiriendo.
VALOR : Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el precio justo.

11. • Revisar los tamaños de las unidades y los precios de los productos
competidores de acuerdo con la localidad;
• Identificar las debilidades de calidad de la competencia;
• Examinar los envases usados para los productos competidores en
relación con los tipos de envase propios;
• Aprender de las etiquetas que usan los competidores y enterarse de las
obligaciones de tipo legal relacionadas con el contenido de las mismas;
• Considerar el uso de una marca de producto.
¿Qué la hace diferente una tienda de la otra a demás
precios?

12. TIPOS DE SERVICIO
Servicios públicos: son los servicios ofrecidos
por el gobierno o por empresas que no ponen
un costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras
ocasiones tiene un valor muy asequible para las
personas, quienes pueden acceder libremente a
ellos.
Servicios privados: Se trata de los servicios
que son ofrecidos por empresas privadas, por lo
cual para usarlo hay que pagar un costo
determinado.

13. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
1. La empresa no muestra una verdadera
atención por sus clientes
2. Con su empresa no es fácil hacer negocios.
3. Las personas hostiles
5. Imagen profesional deficiente.
6. Inventar excusas acerca de por qué no puede
hacer las cosas
8. Bajar el precio de todo, junto con la calidad