Este documento describe cómo la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) implementó un sistema de gestión de procesos de negocio (BPM) utilizando Oracle BPM para mejorar la atención ciudadana. El proyecto modeló los procesos clave de SCJ como la atención de consultas, reclamos y denuncias, y automatizó el flujo de trabajo. Esto permitió a SCJ mejorar la eficiencia, transparencia y cumplimiento en la atención de solicitudes ciudadanas.

1. Mejoramiento de la Atención Ciudadana
con Tecnología Oracle BPM
Oscar Herrera D.
Gerente de Gestión y Procesos
oscar.herrera@pragma.cl

2. Agenda
• Pragma
• BPM en Gobierno
• Caso de Atención Ciudadana con Oracle BPM
• Conclusiones

4. Sector Financiero y Seguros

5. Sector Comercio y Retail

6. Sector Gobierno
• SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION
• MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS
• SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGOS
• MINISTERIO DE SALUD
• MINISTERIO PUBLICO
• MINISTERIO DE BIENES NACIONALES
• SUPERINTENDENCIA DE BANCOS E INST. FINANCIERAS
• SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS
• SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y EMPLEO
• JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES

7. Nuestros Servicios y Soluciones
SSW
Desarrollo
de SoftwareSITServicios de
Plataforma
GYP
Gestión y
Procesos
LSWLicencias
de Software
Abarcamos el ciclo de vida
completo de sus sistemas
y soportamos su plataforma

8. Experiencia en Automatización de Procesos
(desde 2001)
Subtel (2012): Procesos de Denuncia, Fiscalización y
Recepción de Obras (en ejecución)
SCJ (2010-2011): Levantamiento de Procesos, Diseño de
Sistemas e Implementación Sistema Gestión Solicitudes
Ciudadanas
PROSE (2011): BPM Gestión de Búsqueda y Hallazgo
Vehículos Robados
SVS (2008): Sistema de Control de Flujos de Trabajo
SaludUC (2006): Modelamiento de Procesos Clínicos
Subtel (2005): Firma Proceso Fijación Tarifaria
Telefónica (2004): Banda Ancha@Tiempo
Metlife(2003): Evaluación de Negocios Seguro Vida Individual
Bansander/AFP Capital (2001): Atención de Solicitudes y
Reclamos, Mesa de Ayuda

9. BPM en Gobierno

10. Tendencias en Gobierno
Programa de Mejoramiento de la Gestión
Proceso de Formulación año 2012
DIPRES, Octubre de 2011
BPM
BPM

11. Tendencias en Gobierno
• Servicios Electrónicos: servicios a los ciudadanos,
como los trámites interactivos (front-office)
• Administración Electrónica: mejoramiento de los
procesos del Gobierno y de los funcionamientos
internos del sector público a través de nuevos
procesos, interconexión de ellos y sistemas de
apoyo -seguimiento- como también el control de
las decisiones del Gobierno (back-office)
El gobierno electrónico en la gestión pública
CEPAL- ILPES, Abril de 2011
Se ha avanzado mucho en lo primero pero poco en lo segundo

12. Servicio Electrónico
Ciudadanos
Funcionarios
Portal Web
Servicio
Electrónico
Administración
Manual

13. Procesos BPM
Administración Electrónica
Funcionarios Sistemas Documentos
Cumplimiento
De Plazos
Servicio
Electrónico
Administración
Electrónica
Ciudadanos Portal Web
Monitoreo
y Gestión

14. Atención Ciudadana con Oracle BPM
El Caso de SCJ

15. • Creada por Ley N°19.995 del 2005
• Misión:
• Regular la industria de casinos de juego
• Promoviendo su desarrollo eficiente, responsable
y transparente
• Efectuando una fiscalización de calidad que
garantice el íntegro cumplimiento de la
normativa y la fe pública
• Mediante funcionarios y procesos de excelencia.
• Regulados:
• 18 casinos de juego en 10 regiones del país
Superintendencia de Casinos de Juego

16. Proyecto SCJ
“El objetivo de este proyecto es fortalecer
nuestro quehacer institucional, modelando
nuestros procesos y utilizando herramientas
tecnológicas aplicados a ellos”
Francisco Javier Leiva
Superintendente
Mar - 2010

17. Proyecto SCJ
• Etapa 1:
• Alcance: todos los procesos core del negocio
• Etapa 2:
• Arquitectura Empresarial, Def. Apoyos Tecnológicos
• Levantamiento Requerimientos para RFP
• Etapa 3, implementación:
• Sistema de Carga Información Operación Casinos
• Sistema Gestión de las Solicitudes de Clientes
Etapa 1:
Elaboración de
modelos de procesos
Etapa 2:
Diseño Sistemas
Etapa 3:
Desarrollo e
Implementación de
Módulos

18. Proyecto SCJ
• Apoyos Tecnológicos para los procesos pueden ser más
que BPM:
• Base Datos, Aplicativos, Reportes
• Integración via Servicios (SOA)
• Business Intelligence
• Gestión Documental
Análisis
Estratégico
Levantamiento y/o
Rediseño de Procesos
Requerimientos Funcionales,
Técnicos y Organizacionales
Definición de Apoyo Tecnológico
Diseño Solución BPM

19. Modelo Operacional Diseñado (Arq. Emp.)
Normativa y
Estándares
Autorización y
Funcionamiento
Atención del
Medio
Fiscalización
Aplicaciones
Casinos Público Estado
Plataforma
BPM
Repositorio
Documental
DOC_PRIVS
DOC_ID
PRIV_ROLE
PRIV_TYPE
PRIV_UPD
DOC_PRIV_PK
DOC_PRIV_DOC_FK
SUBTIPO_DOCUMENTO
STDO_CODIGO
STDO_DESCRIPCION
STDO_VIGENCIA
COD_TIPO_DOCTO
STDO_PK
TDOC_TD_FK
TIPO_DOCUMENTO
COD_TIPO_DOCTO
NOMBRE
DESCRIPCION
DOCS
DOC_ID
DOC_MIME
DOC_NAME
DOC_DESC
DOC_FECHA
DOC_FECHA_PUB
DOC_PUBLICADO
DOC_REF
DOC_ORIG_TIPO
DOC_ORIG_PROC
DOC_ORIG_REF
DOCUMENT
FLD_ID
INS_USER
INS_FECHA
UPD_USER
UPD_DATE
TDO_COD_TIPO_DOCTO
STDO_CODIGO
DOC_TDO_FK
DOC_FLD_FK
DOC_SDO_FK
DOC_PK
DOC_TDO_FK
DOC_SDO_FK
DOC_FLD_FK
DOC_FOLDERS
FLD_ID
FLD_NAME
FLD_DESC
FLD_MASTER
DOC_FLD_PK
DOC_FLD_FLD_FK
DOC_FLD_FK
TDOC_TD_FK
DOC_TDO_FK
DOC_SDO_FK
DOC_PRIV_DOC_FK
Repositorio
Datos
Business
Intelligence
Procesos de
Apoyo
Sitio Web
Firma
Electrónica
Repositorio
Usuarios

20. Modelo Operacional Implementado (Fase 3)
Atención del Medio
(Att. Cuidadana -
SGSC)
Fiscalización
(Fis. Op -
SIOC)
Aplicaciones
Casinos Público Estado
Plataforma
BPM
DOC_PRIVS
DOC_ID
PRIV_ROLE
PRIV_TYPE
PRIV_UPD
DOC_PRIV_PK
DOC_PRIV_DOC_FK
SUBTIPO_DOCUMENTO
STDO_CODIGO
STDO_DESCRIPCION
STDO_VIGENCIA
COD_TIPO_DOCTO
STDO_PK
TDOC_TD_FK
TIPO_DOCUMENTO
COD_TIPO_DOCTO
NOMBRE
DESCRIPCION
DOCS
DOC_ID
DOC_MIME
DOC_NAME
DOC_DESC
DOC_FECHA
DOC_FECHA_PUB
DOC_PUBLICADO
DOC_REF
DOC_ORIG_TIPO
DOC_ORIG_PROC
DOC_ORIG_REF
DOCUMENT
FLD_ID
INS_USER
INS_FECHA
UPD_USER
UPD_DATE
TDO_COD_TIPO_DOCTO
STDO_CODIGO
DOC_TDO_FK
DOC_FLD_FK
DOC_SDO_FK
DOC_PK
DOC_TDO_FK
DOC_SDO_FK
DOC_FLD_FK
DOC_FOLDERS
FLD_ID
FLD_NAME
FLD_DESC
FLD_MASTER
DOC_FLD_PK
DOC_FLD_FLD_FK
DOC_FLD_FK
TDOC_TD_FK
DOC_TDO_FK
DOC_SDO_FK
DOC_PRIV_DOC_FK
Repositorio
Datos
Business
Intelligence
Procesos de
Apoyo
Sitio Web
Firma
Electrónica
Repositorio
Usuarios

21. Workspace
Procesos de Atención Ciudadana (SGSC)
Público SEGPRES
Procesos
Reclamos, Denuncias
Ley Transp.
DOC_PRIVS
DOC_ID
PRIV_ROLE
PRIV_TYPE
PRIV_UPD
DOC_PRIV_PK
DOC_PRIV_DOC_FK
SUBTIPO_DOCUMENTO
STDO_CODIGO
STDO_DESCRIPCION
STDO_VIGENCIA
COD_TIPO_DOCTO
STDO_PK
TDOC_TD_FK
TIPO_DOCUMENTO
COD_TIPO_DOCTO
NOMBRE
DESCRIPCION
DOCS
DOC_ID
DOC_MIME
DOC_NAME
DOC_DESC
DOC_FECHA
DOC_FECHA_PUB
DOC_PUBLICADO
DOC_REF
DOC_ORIG_TIPO
DOC_ORIG_PROC
DOC_ORIG_REF
DOCUMENT
FLD_ID
INS_USER
INS_FECHA
UPD_USER
UPD_DATE
TDO_COD_TIPO_DOCTO
STDO_CODIGO
DOC_TDO_FK
DOC_FLD_FK
DOC_SDO_FK
DOC_PK
DOC_TDO_FK
DOC_SDO_FK
DOC_FLD_FK
DOC_FOLDERS
FLD_ID
FLD_NAME
FLD_DESC
FLD_MASTER
DOC_FLD_PK
DOC_FLD_FLD_FK
DOC_FLD_FK
TDOC_TD_FK
DOC_TDO_FK
DOC_SDO_FK
DOC_PRIV_DOC_FK
Modelo
de Datos
Business
Intelligence
Sitio Web
Formularios
de Ingreso
y Consulta
Atención Ciudadana
Generación
de Oficios
Servicios
UAC, Fiscalización
Jurídica, Estudios,
Superintendente
Usuarios SCJ

22. Procesos de Atención Ciudadana
• Procesos:
• Reclamos, Denuncias, Consultas
• Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
• Acceso a la Información por Ley de Transparencia
• Subprocesos:
• Solicitud de Antecedentes, Consulta entre divisiones, Generación
de Oficios, Verificación de Cumplimiento, Despacho
• Usuarios:
• Unidad Atención Ciudadana (UAC)
• Fiscalización, Jurídica, Estudios, Superintendente
• Plataforma:
• Oracle BPM 10g
• Oracle Business Intelligence 11g (OBI)
• Weblogic Application Server
• Oracle Database

23. Macroproceso de Atención Ciudadana
Objetivo: Proveer orientación y/o información clara, precisa y
oportuna sobre el funcionamiento de la industria, así como
responder los reclamos y denuncias de los clientes.

24. Procesos de Negocio
• Ingreso de Requerimientos de Atención
Identificar el tipo de requerimiento que una persona realiza ya sea en
forma presencial, telefónica, documental o mediante un correo
electrónico, para su tramitación conforme al proceso que corresponda.
• Atención de Consultas
Resolver las consultas formuladas por los usuarios y el público en
general sobre el funcionamiento del sistema, procedimientos de
resolución de conflictos, y cualquier otra situación en que no se
plantee un conflicto particular.
• Atención de Reclamos
Resolver los conflictos entre usuarios y los regulados, informando a las
partes por oficio de la resolución adoptada y sus fundamentos.
• Atención de Denuncias
Recibir y canalizar adecuadamente las denuncias presentadas por un
particular
• Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285
Responder en forma oportuna a las solicitudes de acceso a la
información presentadas ante la Superintendencia, en conformidad a
la Ley N° 20.285.

25. Procesos de Apoyo
• Emisión de Oficios y Resoluciones
Emitir Oficios y/o Resoluciones en cualquier proceso de la
Superintendencia que lo requiera, mediante la elaboración,
validación y firma del documento respectivo.
• Consulta entre Divisiones
Agregar valor a materias que esté desarrollando una
determinada División y/o Unidad, a través del levantamiento
de opiniones, observaciones y comentarios del resto de las
Divisiones de la SCJ, solicitando para ello su participación y
colaboración.
• Verificación de Cumplimiento de Instrucciones
Controlar y verificar el cumplimiento de instrucciones
impartidas por la Superintendencia a sociedades operadoras.
• Solicitud de Antecedentes
Solicitar a una entidad -tal como sociedades operadoras,
proveedores, distribuidores u otros actores de la industria- o
a una persona natural determinada, antecedentes
complementarios o adicionales, pronunciamientos o
respuestas necesarios en procesos internos de la SCJ.

26. La tecnología: Oracle BPM Suite
Analista de Proceso
Ambiente Gráfico
Notación BPMN
Documentación
Participante
Portal Web
Workspace
Ejecutivo
Monitoreo
Gestión
Desarrollador
Formularios
Acceso a Sistemas
Reglas de negocio
Recursos

27. Características de la Implementación
• Definición de Procesos de Negocio y procesos de
Apoyo al Negocio
• Proceso de análisis previo a la tramitación, evitando
casos que no aplican
• Administración de compromisos internos (control de
plazos, visualización carga de trabajo)
• Alertas de escalamiento según plazos en actividades
claves
• Alertas preventivas de plazo global
• Generación de Oficios y Resoluciones (word) en base
a templates
• Actividades de decisión basadas en checklists
• Respuestas Tipo
• Generación de expediente documental

28. Inicio Workspace

29. Ingreso de Requerimientos de Atención

30. Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley
20.285

31. Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley
20.285

32. Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley
20.285

33. Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley
20.285

34. Gestión con OBI
• Serie de reportes estadísticos

35. Gestión con OBI
• Modelo orientado a la gestión

36. Beneficios
“Este proyecto nos ha permitido generar un
modelo de procesos claves alineado con nuestra
estrategia, lo que nos permitirá obtener mejoras
significativas en eficacia y eficiencia, potenciadas
además por la automatización con tecnologías de
BPM.”
Francisco Javier Leiva
Superintendente
Abr - 2012

37. Conclusiones

38. Factores críticos de éxito
• La formulación de los proyectos BPM debe ser con
objetivos claros, alineados al negocio y acotado.
• El levantamiento o rediseño debe ser participativo y
orientado al negocio
• Debe existir entendimiento del negocio
• Vale la pena incorporar la visión del cliente
• La gestión del cambio debe ser abordada con seriedad
• No se pueden saltar etapas (de 0 a 100% tecnología)
• No sirve automatizar procesos inmaduros
• Debe existir estrategia de implantación y operación
posterior

39. BPM: Enfoque Tecnológico o de Negocio?
Enfoque de sólo
tecnología ignora el
negocio
Enfoque de sólo
negocio deja GAP
de implementación
Se requiere “unir” las estrategias de negocio
con la tecnología para que esta sea
un apoyo real a la ejecución

40. Aporte de Valor
Eficiencia
Estandarización
Eliminar descoordinaciones
Reducir o eliminar manejo
de papeles
Reducir tiempo en proceso
Eficacia
 Mayor productividad de los
funcionarios
 Incremento en nivel
satisfacción de usuarios
 Capacidad de seguimiento
y gestión
Agilidad
 Trámites en línea son
parte del proceso
 Gestión de servicios
basado en información
Alto potencial al interior de la institución!

41. Un proyecto BPM es estratégico, porque cambia los
principios tradicionales de funcionamiento de la
organización, haciéndose cargo de gestionar los
procesos de negocio con apoyo tecnológico
El enfoque de BPM
procesos de negocio

42. Mejoramiento de la Atención Ciudadana
con Tecnología Oracle BPM