Este documento presenta información sobre la orientación al servicio. Define el servicio y describe diferentes tipos de clientes. Explica que para brindar una excelente atención al cliente se debe escuchar activamente, resolver problemas con empatía y ser proactivo. También identifica algunas razones comunes para un mal servicio como empleados negligentes o entrenamiento deficiente. Finalmente, enfatiza la importancia de la actitud positiva de los empleados y que todos somos clientes en algún momento.

1. ORIENTACIÓN AL SERVICIOPRESENTADO POR:XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ

2. SERVICIO?Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

5. Equivocado, mal informado o desacertadoMal pagadores Clientes abusivosCon excesivos costes de atención Adictos a la promoción y ofertas De mala imagenIncidental" o polémicoTIPOS DE CLIENTES

6. PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE SE DEBE

8. INDISPENSABLE

9. Apatía TutearFrialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otroQUE NO HACER FRENTE AL CLIENTE

10. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE1. Empleados negligentes 2. Entrenamiento deficiente 3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

11. 6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía 7. Deficiente manejo y resolución de las quejas 8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) 9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

12. UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS.UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.

13. EN LA EMPRESA

14. LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS DEMAS

15. NO OLVIDEMOS QUETODOS SOMOSCLIENTES