El documento discute la importancia de la gestión del servicio al cliente en las empresas y organizaciones venezolanas. Señala que actualmente el enfoque hacia el cliente es limitado y que mejorar la satisfacción del cliente debería ser una prioridad. También describe elementos clave como el embudo del servicio, la lealtad y satisfacción de los empleados, y la necesidad de que toda la organización trabaje como un equipo enfocado en el cliente.

3.  LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE por parte de las
EMPRESAS Y ORGANIZACIONES VENEZOLANAS
PRIVADAS Y PÚBLICAS deja mucho que decir, en
donde hay una clara demostración del POCO INTERÉS
de parte de la gerencia de prestarle la atención
necesaria de lo que ella puede originar.
 Los venezolanos, se quejan de la forma en que las
empresas Y organizaciones, entre ellas las
clínicas, hospitales Y organismos de
gobiernos, prestan sus servicios, DEBIDO A la poca
identificación que se tiene sobre la cultura de
servicio.

5.  La Gestión de Servicio al Cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de MARKETING.

6.  El marketing es el conjunto de técnicas que con
estudios de mercado intentan lograr el máximo
beneficio en la venta de un producto: mediante el
marketing podrán saber a qué tipo de público le
interesa su producto. Su función primordial es la
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, mediante las cuales
pretende diseñar el producto, establecer
precios, elegir los canales de distribución y las
técnicas de comunicación más adecuadas.

9.  Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tome
en consideración elementos fundamentes en el
servicio al cliente que le permita a la empresa
agregar mayor valor a las actividades rutinarias en
materia de mercadotecnia.
 Visualizar y analizar el EMBUDO DEL SERVICIO que
actualmente tiene un papel fundamental en el
análisis de los factores de éxito que ayuden a poner
en práctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de organización. El cliente, es el centro del
modelo que obliga a que tanto los demás
componentes del embudo, como de la organización
misma, se orienten hacia él.

12.  El LIDERAZGO de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la SATISFACCIÓN de los
empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su LEALTAD.
 La lealtad de los empleados impulsa la PRODUCTIVIDAD.
 La productividad de los empleados impulsa el VALOR del
servicio.
 El valor del servicio impulsa la SATISFACCIÓN del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la LEALTAD del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución
de NUEVOS OBJETIVOS.

14.  El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental
de la organización y por lo tanto las acciones deben estar
dirigidas hacia su satisfacción.
 No hay nada imposibles cuando se quiere
 Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que
tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.

15.  Para el cliente la marca es la diferencia. Las personas
que tiene contacto directo con los clientes tienen un
gran compromiso, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
 Fallar en un punto significa fallar en TODO.
 Un empleado insatisfecho genera CLIENTES
INSATISFECHOS.
 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace EL
CLIENTE.

16.  Por muy bueno que sea un servicio SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR.
 Cuando se trata de satisfacer al cliente, TODOS
SOMOS UN EQUIPO.

18. El concepto de Cliente esta DEPARTAMENTALIZADO
 Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe
devolvérmelo.
 Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar
mis inventarios.
 Departamento Legal: Cliente es aquel que puede
demandarnos si nos descuidamos.
 Producción: Cliente ¿qué es eso?
 Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene
a quejarse.
 Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me
interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

19. EXPERIENCIA SERVICIO
MISIÓN VISIÓN AL CLIENTE

20. LO PASADO HA HUIDO, LO QUE ESPERAS ESTÁ
AUSENTE, PERO EL PRESENTE ES TUYO…….