Este documento describe diferentes niveles de una realidad y competencias conversacionales efectivas. El modelo de niveles incluye la visión, identidad y misión, valores y creencias, capacidades, comportamientos y entorno. Las competencias conversacionales clave son reconocer, escuchar, pedir, ofrecer y acordar.

1. 1. Diferentes niveles de una misma realidad
Visión (Sistema global)
Identidad y misión
Valores y creencias
Capacidades
Comportamiento - acciones
Entorno
En toda actividad humana podemos distinguir un conjunto de facetas. Con este
modelo, organizamos y jerarquizamos estos diferentes aspectos, de modo que nos
resulte más fácil reconocerlos, revisarlos y compartirlos:
a) Entorno
El entorno es el conjunto de elementos externos que configuran el escenario de
nuestra labor: criterios organizativos, espacio físico, superiores, compañeros,
colaboradores, clientes, público en general.
b) Conductas
Los comportamientos son las tareas y operaciones concretas, vinculadas a nuestra
actividad o puesto de trabajo que ocupamos y al cumplimiento de la misión.
c) Capacidades / habilidades
Las capacidades y habilidades son los conocimientos que hay que tener para poder
trabajar para la misión en nuestra actividad profesional o puesto de trabajo.

2. d) Valores
Los valores y creencias son aquellas ideas o convicciones importantes para cada
persona. En el terreno profesional, conviene tener en cuenta las convicciones
respecto a lo que es más o menos importante, a fin de que estos valores puedan
colaborar al cumplimiento de la misión.
e) Misión
La definición de la misión de una persona, equipo u organización va más allá de la
descripción de la función que realiza y, aún más, de las tareas concretas que la
componen. La misión es lo que da sentido a mi trabajo, la finalidad hacia la cual se
dirige toda la actividad; en definitiva, aquello a cuyo servicio está todo nuestro
trabajo.
f) Visión
La visión es una forma de explicitar mi concepción del mundo en general, del
sistema organizativo en el que se desenvuelve mi actividad o del equipo con quien
comparto más directamente el día a día. También es el marco global que da sentido
a la Misión, es decir, el tipo de realidad que contribuimos a crear.
Universo
Planeta
Profesión /
Comunidad
Sistema Visión
¿Quién más?
Familia
Identidad Misión
¿Quién más?
Valores/Creencias Permiso/Motivación
¿Por qué? ¿Para qué?
Capacidades Dirección
¿Cómo?
Comportamientos Acciones
¿Qué?
Entorno Límites
¿Dónde? ¿Cuándo?
Red de Niveles

3. 2. Competencias conversacionales
Para mantener conversaciones efectivas, es imprescindible el dominio de ciertas
competencias que llamamos “conversacionales” y que podemos ver resumidas en
este acrónimo:
Ofrecer
Pedir
Escuchar
Reconocer
Acordar
Recorreremos cada una de esas competencias más detalladamente:
Reconocer es la acción de explicitar
lo valioso, importante que vemos en
nuestra relación con otra persona;
también algo que deseamos remarcar
o agradecer. Reconocer es el paso
previo para iniciar una conversación,
especialmente esas consideradas
como dífíciles. También es el acto que
cierra un proceso.
Escuchar consiste en captar sonidos y
palabras (“oir”) y también percibir
posibles significados para la otra
persona. La escucha efectiva implica a
todo nuestro ser y requiera de una
atención especial. Necesitamos
asegurarnos de que lo que hemos
escuchado y entendido es lo que
efectivamente pretendía comunicar la
persona que nos habló.

4. Pedir supone solicitar a otra persona
una acción o compromiso. En manos
de esa otra persona queda la
posibilidad de responder “sí” o”no”.
Nuestra responsabilidad es formular
la petición de manera congruente.
Ofrecer pone a disposición de otra
persona una acción o compromiso por
mi parte.
Pedir y ofrecer se presentan conjuntamente en lo que llamamos una “propuesta”,
donde yo ofrezco algo y pido algo simultáneamente.
Acordar es una decisión tomada
conjuntamente, aceptando peticiones
y ofertas y que desembocará,
probablemente en acciones futuras.