Comunicación efectiva

1. Comunicación Efectiva:
Elemento central en la construcción de
relaciones armónicas
Dra. Bárbara Valenzuela / Mg. Daniela Norambuena
Enero 2018

2. Síntesis sesión anterior. Revisión de
aprendizajes claves y metas/desafíos.
Habilidades socioemocionales para la
formación en convivencia.
Comunicación efectiva y escucha
activa.
Expresión de críticas constructivas.
Trabajo en equipo
Temario

3. Aprendizajes Claves y Desafíos
• Comentar con su compañero(a) de asiento, cuáles fueron los
aprendizajes más relevantes y en qué podría contribuir a su
desempeño profesional. Además, de las metas a corto o
mediano plazo que ello supone (5 minutos).
• Plenario (10 minutos)

4. Comunicación
Asertiva
Lluvia de Ideas:
1. ¿Qué características tiene una
buena comunicación?
2. ¿Cuáles son las variables
personales que influyen?
3. ¿Qué consecuencias podría tener
a nivel personal y de escuela el
que hayan problemas de
comunicación?
Como eje central para la
construcción de relaciones
armónicas

5. Comunicación
Efectiva
De fácil
comprensión
Que exprese lo
que se quiere
decir
Expresar
únicamente lo
intencionado
Comunicación
Asertiva
Expresar
emociones,
pensamientos,
opiniones, etc.
Respetando las
emociones,
opiniones,
pensamientos
de los demás
Definición Comunicación
Comunicación Agresiva
Comunicación Pasiva
+/-
-/+
Kinicki y Kreintner (2006)

6. Dicho y Decir
 Lo que se comunica (o nos comunican) tiene
varios “niveles”.
 El nivel más superficial, aquello que nos llega
como primer nivel, el “lo que se dice” (explícito).
 El nivel más profundo refleja la intencionalidad
última de la comunicación, a veces secreta hasta
para quien comunica.
Algunas distinciones preliminares
Echeverría, R. (1998). Ontología del lenguaje. Madrid: Gránica.
(Capítulo 3: Los actos lingüísticos básicos)
Ejemplos…”Que hace frío en esta sala”
(miro la ventana abierta)

7. Comunicación Efectiva
1) Postura, proxémica (distancia interpersonal), prosodia (entonación, volumen,
inflexiones), conducta no verbal (ajuste de movimientos con discurso)
2) Escucha Activa:
 Mantener contacto ocular con el que habla.
 Indicar que se escucha diciendo “sí” o afirmando por ejemplo con la cabeza.
 No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo, sino mostrar
simplemente que se ha comprendido lo que el otro dice.
 Dejar pausas para animar al que habla a que lo siga haciendo. No llenar los
silencios.
 No desplazar el centro de atención de la conversación del que habla mostrando
desacuerdo o hablando de uno mismo.
 Formular preguntas abiertas para animar al que habla a continuar hablando.
 Responder a los sentimientos que parecen estar detrás de las palabras
(Pease, 1996)

8. Elementos que dificultan la Escucha Activa
 Distraerse mientras el otro comunica
 Interrumpir al que esta hablando
 Juzgar el mensaje anticipadamente
 Devaluación de lo que el otro está
sintiendo “no te preocupes eso no es
nada”
 La autorreferencia “ a mí me pasa que
cuando..”
 La contra argumentación “a lo mejor no
estas mal sino …”

9. ¿Por qué sería importante recordar estas diferencias al
comunicarnos con otros(as), principalmente con nuestros
estudiantes?

10. Orientaciones abiertas a la comunicación
•“Continúe, por favor”, “¿qué más se le ocurre?”,
“sí, ya entiendo, siga si lo desea,” etc.
Darle la palabra
•“efectivamente, tienes razón, yo también creo que
los problemas en tu comportamiento tiene que ver
con sientes que no te comprenden”.
Comentarios
confirmatorios
• Se trata de repetir lo que el otro ha dicho para asegurarnos
de que hemos entendido bien. Por ejemplo: “Si no he
entendido mal, me decías que las cosas se complicaron
cuando repetiste por primera vez”
Retroalimentación
comunicacional
(Maganto y Cruz, 2005)

11. Orientaciones abiertas a la comunicación
•¿Cómo te llevas con tu familia?, “Hábleme de tu familia”
“cuénteme de tus compañeros”
Preguntas
abiertas
•¿Vives con tu mamá o tu papá? ¿Era un buen alumno
cuando estabas en la básica?
Preguntas
cerradas
•Responder a un pre juicio personal o social. “cómo
superaste el ser madre soltera” (sin que la persona haya
dicho que fue un problema para ella)
Evitar
Preguntas
inducidas
•Se trata de preguntar con gestos o con palabras cómo
entiende el sujeto, en concreto, aquello de lo que está
hablando: “usted me dice que su hijo es violento… ¿Qué
es para usted ser violento?”
Preguntas
clarificadoras
(Maganto y Cruz, 2005)

12. TALLER:
ESCUCHAR EL
SER DEL OTRO
Elemento central de la
asertividad, empatía y toma
de perspectiva social

13. Taller 1: Dinámica Escucha Activa
■ Sentados en círculo (uno externo y otro
interno), deberán ESCUCHAR al
compañero que tienen en frente, quien
les comentará alguna problemática
que haya tenido en el ámbito de la
convivencia escolar.
■ Usted deberá, SÓLO ESCUCHAR, NO
podrá decir alguna palabra, sólo
mostrar una actitud de escucha.
■ Luego, se cambian los roles y el grupo
rota hacia la derecha.

14. ¿Qué me costó realizar?
¿Qué se me hizo fácil?
¿Cómo puedo mejorar?

15. Taller 2: “Escuchar el ser del otro”
1. Se ubican en parejas, donde uno es “A” y el otro “B” y
desarrollan el Anexo 1. Mientras A pregunta, B
responde, manteniéndose en actitud de escucha.
2. Luego esos papeles son invertidos y es B quien
pregunta y A quien escucha (10 minutos de escucha por
cada participante)
3. Realizan la segunda parte del protocolo (anexo 2) donde deben responder
las preguntas de manera individual, mediante inferencias realizadas desde la
escucha activa, por ejemplo B tendrá que responder “¿qué podría ser un
regalo ideal para A?” (10 min).

16. …“Escuchar el ser del otro”
3. Posteriormente, la ficha que ya fue completada en el anexo 2, debe ser
intercambiada entre ambos participantes, donde cada uno evaluará las
respuestas entregadas por su compañero. Así, por ejemplo; A asignará un
puntaje al regalo que le haría B, que puede ir desde uno poco adecuado, que
se vincularía con el no haber escuchado activamente a uno muy adecuado, el
que para el ejercicio se vincularía a la escucha activa (10 min).
4. Cada participante realiza una autoevaluación respecto a cómo es
escuchando y cómo es escuchado por otros, para lo cual responden las
preguntas contenidas en el protocolo del anexo 3.1 y 3.2 (10 min)
5. Plenario: Se levantan principios de la escucha activa, aprendizajes
relevantes y desafíos. (20 min)

17. Conversaciones abiertas al
aprendizaje y expresión de
críticas constructivas

18. ASPECTOS OBSTACULIZADORES
 Tener un criterio rígido sobre lo que “está bien o está mal” y
querer imponerlo.
 Acelerar la búsqueda de soluciones. La “tiranía de las urgencias”
 Verbalizaciones, tales como:
“Tienes razón, pero...”: ya que el otro ve reducida su parte de
participación en el proceso de cambio.
“No te preocupes, yo me encargo de esto y luego te
comento”: refleja una actitud de exclusión del otro de
determinados cambios.
“Mira, creo que ahí, quizás te has equivocado”: genera
asimetría y evalúa con sus indicadores lo que está bien y lo
que está mal. Centrarse en los elementos negativos genera
desconfianza e incapacidad.

19. Expresión de CRÍTICAS
Acto comunicativo que señala
(con mayor o menor
precisión y fundamento) una
opinión reprobatoria sobre la
conducta o atributo de una
persona.

20. Expresión de Críticas
Crítica: Expresión de opinión reprobatoria.
Constructiva: Que lleva a disminuir la
conducta problema y/o mejorar la
relación.
Destructiva: Que lleva a mantener la
conducta problema y/o deteriorar la
relación.

21. Crítica Destructiva Crítica Constructiva
1) Expresa emociones sólo
gestualmente, rara vez
las explicita verbalmente.
2) Orientada hacia el ser
del otro.
“ el problema es que
tú eres…”
1) Expresa verbalmente las
emociones y sentimientos
que experimenta por la
conducta desagradable.
2) Orientada hacia un
comportamiento específico
del otro en una o más
situaciones específicas.
“el problema es lo que hiciste
ayer en la fiesta”

22. Crítica Destructiva Crítica Constructiva
3) Tiende a generalizar y
a no citar episodios
específicos….”
“Tú siempre…..”
4) Intenta imponer
juicios globales y
absolutos sobre el
otro. Rara vez explica
cómo llegó a tal
conclusión (“canta
“verdades”).
“no me lo niegues”
3) Especifica cuando y
dónde se presentó la
conducta problema.
“Lo que me pasa con tu
comportamiento de ayer
en la sala de profesores
durante el recreo…”
4) Entrega razones de por
qué considera
inadecuada la conducta
en cuestión, explica su
interpretación del hecho y
busca confirmación o
corrección.

23. Crítica Destructiva Crítica Constructiva
5) Rara vez propone una solución y
cuando lo hace, busca
imponerla con exigencias y
amenazas.
Si logra reducir
conducta es
usualmente por temor.
5) Propone solución colaborativa,
pide cambios de conducta
específicos. Reduce la
ambigüedad.

24. Crítica Constructiva
 Dirigirse a quien presentó la conducta.
 Escoger el lugar y momento adecuados.
 Buscar mejorar la relación.
1. Expresa emociones y sentimientos.
2. Referirla a la conducta específica, no al ser del otro.
3. Indica cuándo y en qué contexto ocurrió tal conducta.
4. Explica por qué la considera inadecuada.
5. Se expresa con respeto, serenidad y seguridad.
6. Señala qué conductas específicas desea del otro.
7. Pide por favor ese cambio específico, no lo exige.

25. Taller Expresión de
Críticas
Juego buena crítica.

26. Juego Buena Crítica
1. Se forman equipos y se ubican los participantes en torno a la mesa.
2. Cada equipo escoge una tarjeta y con ella plantearle un
“problema” a un integrante del equipo rival, quien debe transformar
la crítica destructiva de la tarjeta en una constructiva que incluya
los 7 puntos clave.
3. Su respuesta obtendrá un punto por cada punto clave de la crítica
constructiva que haya incluido en ella, los que se registrarán en el
marcador.
4. Gana quien supere con más holgura la puntuación del equipo rival
habiendo respondido un número igual de tarjetas.

27. Actividad de Cierre
¿Qué aprendí y
comprendí mejor a
partir de la clase?
¿De qué forma podría
contribuir a mejorar
mi ejercicio
profesional?
¿Qué desafío o meta
me propongo a corto
o mediano plazo que
me permita mejorar?