Componente teorico 1 y 2 del Seminario 3

1. El conflicto en la Institución Educativa
Lic. Rosaura Paulero
Dra. María del Rosario Saavedra
Dr. Daniel Néstor Prezioso
Equipo de capacitación en Promoción del Diálogo
y Prácticas Restaurativas en el Ámbito Educativo
COMPONENTE TEÓRICO 1

2. Es difícil pensar a la educación libre de
conflicto, ya que el mismo es parte del
proceso educativo, es un elemento de la
vida diaria escolar y puede adquirir un
gran valor educativo hacer un uso
pedagógico del mismo.

3. Jares (2004), define el conflicto como:
Un proceso natural y consustancial a la vida que, si se
enfoca positivamente, puede ser un factor de
desarrollo personal, social y educativo.
(Mejía,2013) sostiene que: “Una sociedad mejor es
una sociedad capaz de tener mejores conflictos, de
conocerlos y de contenerlos. De vivir no a pesar de
ellos, sino productiva e inteligentemente en ellos”.

5. La importancia de considerar al conflicto como un proceso radica
en que otorga un margen para realizar intervenciones que están en
el orden de la prevención (origen). Si las intervenciones son
posteriores, estaremos hablando de la resolución o gestión de los
conflictos (etapa de la escalada).
*La escalada es un movimiento hacia magnitudes mayores de
conducta conflictiva, aquí se producen transformaciones que
aumentan en intensidad (amenazas, imputaciones personales,
lastimar al otro más que a uno mismo). En esta etapa cada parte
intenta prevalecer sobre el otro.
*El estancamiento se da después de que cada parte ha
descargado sobre el otro todo su enojo, manipulación y abuso, se
llega a un punto muerto, donde no pueden vencer al otro ni
conseguir el objetivo perseguido, aquí las dos partes están parejas
en el poder efectivo.
*La última etapa denominada desescalada, se produce cuando las
partes pueden flexibilizar sus metas, mejoran su comunicación y
trabajan en pos de una solución satisfactoria para ambas.

6. Para abordar colaborativamente un conflicto resulta necesario
considerar la distinción entre posición, intereses y
necesidades. Por debajo de las posiciones se encuentra el
interés, que es lo que las partes realmente quieren lograr; los
intereses son deseos, temores y preocupaciones.
Estos a su vez surgen por las necesidades humanas que han
sido clasificadas por Maslow (1954) en necesidades de
supervivencia, seguridad, pertenencia y afecto; reconocimiento
y autorrealización.
A su vez, las personas que intervienen
en un conflicto presentan diferencias
en cuanto a las posiciones, intereses y
necesidades. Aspectos que son
necesarios explicitar y clarificar para
poder abordar el conflicto.

7. Veamos un ejemplo:
Aníbal y Berta, ambos docentes de la escuela, discuten
por el uso de un armario. Cada uno de ellos solicita su
uso justificando su reclamo con distintos argumentos.
Aníbal dice que está más cerca de su aula y esto le
permite ahorrar tiempo al momento de buscar los
materiales; mientras Berta argumenta que lleva
adelante proyectos que requieren el uso de material
que debe guardarse allí. O sea un actor, Aníbal,
reclama a los directivos el uso del armario, y al
enterarse Berta, la otra parte, se opone raudamente.

8. Fuentes que originan los conflictos:
Ideológico-científicas;
Relacionadas con el poder.
Relacionadas con la estructura.
Relacionadas con cuestiones personales y de relación
interpersonal.

9. La PNL (Programación Neuro Lingüística), trata de la
estructura de la experiencia humana subjetiva; cómo
organizamos lo que vemos, oímos y sentimos, cómo
revisamos y filtramos el mundo exterior mediante
nuestros sentidos. También explora cómo lo describimos
con el lenguaje y cómo reaccionamos tanto
intencionadamente como no, para producir resultados.
(O´Connor y Seymour, 2004, p. 30).
Terreno
Mapa
Lenguaje- Emociones

10. A modo de ejemplo planteamos un conflicto interpersonal entre dos
docentes que comparten un mismo grupo de alumnos de dos secciones
distintas –por dictar cada una de ellas distintas asignaturas obligatorias– lo
que las obliga a una carga horaria compartida entre ambas (comúnmente
denominado “docentes paralelos”). Cada una eleva individualmente su
malestar al equipo directivo a cargo.
Una de ellas dice que siempre llega a horario y su compañera no, y por lo
tanto siempre debe hacerse cargo del grupo de alumnos de ambas
secciones en el horario de entrada. Además afirma que su paralela es poco
exigente y que de ese modo se ha ganado el cariño de los alumnos, que
esta situación la tiene cansada, que así no sigue, que algo tiene que
hacerse, que la sancionen cuando incumpla. Ella es titular y no quiere irse
de la escuela pero no quiere trabajar más con su compañera. La otra
docente también se queja con el equipo de conducción, planteando que su
compañera es rígida, que es antigua, que ella reconoce que algunas veces
llega tarde pero que ella también está sobrecargada porque su paralela no
maneja muchas cosas nuevas (internet, ESI3, etcétera). Además está muy
disgustada porque su compañera está diciendo por toda la escuela que ella
no cumple. Ella es suplente pero no quiere irse de la escuela.

11. Kilmann y Thomas (1977) han clasificado cinco abordajes de los conflictos
interpersonales:
*COMPETIR: desde esta perspectiva el otro aparece como adversario. La visión
del que compite está centrada en la obtención de lo que se disputa (bienes, relaciones,
poder). No toma en cuenta lo que esto implica para la relación con el otro. Se sostiene
la creencia de que para que yo gane, el otro tiene que perder, cuando más pierde el
otro más gano yo.
*CEDER: es la opción opuesta a competir, quien cede se focaliza en su relación con el
otro. Una vez generado el conflicto no se preocupa por el objeto en cuestión, no
importa si lo obtiene o no ya que esto dependerá de la voluntad del otro.
*CONCEDER: identifica a lo que habitualmente conocemos por negociación, el
regateo. Quien concede intenta ceder pero también obtener beneficios, busca
conservar su relación pero también algo de lo que se disputa. Dependiendo de con
quién se encuentre, se otorgará más valor al objeto o a la relación y eso determinará
cuánto se cede finalmente.
*EVADIR: es evitar el conflicto, o al menos intentarlo. Minimizar los conflictos que
ocurren entre los miembros de una institución se considera una evasión de la situación.
En esta perspectiva se pierden tanto el objeto en cuestión como la relación, ya que no
se toca el tema o la situación conflictiva.
*COLABORAR: quien colabora intenta obtener el máximo del objeto en disputa y
también conservar al máximo la relación con el otro. Parte de la idea de que se puede
ampliar el horizonte de soluciones posibles si se busca la motivación o intereses
profundos que llevaron a esta disputa. Abre la posibilidad de manejarse en un
paradigma diferente del que se utiliza en todos los anteriores estilos, el paradigma del

12. Tradicionalmente nos hemos regido por el paradigma de
GANAR/PERDER, al momento de abordar conflictos
interpersonales: para que yo gane, otro debe perder.
Desde esta concepción, que esconde una idea de lo
escaso, algo que no alcanza para todos, por lo cual yo
debo “apurarme” para obtenerlo o quedarme sin nada
partirían las actitudes competitivas que se observan a nivel
institucional. Proponemos incorporar o vislumbrar otra
manera de percibir la realidad: el paradigma de la
colaboración (GANAR/GANAR).

13. Herramientas de la
comunicación para la gestión
colaborativa de conflictos
COMPONENTE TEÓRICO 2

14. La escucha atenta
Un factor clave en la comunicación es saber escuchar, y
no hacerlo agrava cualquier conflicto. Escuchar
compromete a todas las personas, porque no es
solamente escuchar al otro, sino que el otro tiene que
sentirse escuchado. Otro aspecto fundamental es
observar, o sea interpretar el código no lingüístico de la
comunicación: observar gestos, actitudes, posiciones,
contexto.

15. A continuación, se enuncia una serie de pasos que permitirán fortalecer las
habilidades para escuchar atentamente.
 Mirar a los ojos a la persona que está hablando.
 Poner atención a lo que la persona está diciendo y pensar sólo en eso.
 Escuchar sin interrumpir hasta que la persona haya terminado de hablar.
 Tratar de entender el punto de vista de la otra persona.
 Observar el lenguaje del cuerpo y escuchar el tono de voz, el ritmo, etc.
 Preguntar si no entiendo algo y cuáles son sus sentimientos si estos no
aparecen en el relato.
 Parafrasear a la persona para chequear la comprensión de lo enunciado.

16. El parafraseo
Esta técnica consiste básicamente en relatar en forma
sintética los dichos vertidos por las partes con un lenguaje
neutral, eliminando las connotaciones negativas y evitando
todo comentario que no sea relevante.
Por ejemplo:
“¿a ver si lo entendí bien…?” Durante el transcurso utilizar
verbos conjugados para la segunda persona: “Usted dice
que…” “¿Usted piensa que…?” “¿Usted siente que…?”.
Al finalizar el parafraseo resultan orientadoras las
siguientes preguntas: “¿lo comprendí bien?” o “¿es así?”
A este tipo de preguntas las llamamos preguntas de
verificación.

17. Las Preguntas: Dice Suares (1996): “dime qué pregunta haces y te diré quién
eres”. Sin duda aquello que esté pensando el facilitador del conflicto condicionará el
tipo de pregunta que haga.
 Clasificación de las preguntas según Caram, Eilbaum y Risolía (2013) Preguntas
abiertas: son aquellas que se usan para obtener información. Incluyen palabras
tales como: cuándo, dónde, cómo, con respecto a qué, a quién. No se
recomienda el Por qué.
 Preguntas cerradas: son las que se responden por sí o por no, o por alguna
respuesta concreta. Por ejemplo: ¿a qué hora llega tu compañera? no se
recomienda realizarlas al inicio de un diálogo porque solo se conseguirá que la
persona en conflicto cierre más su postura.
 Preguntas circulares: El facilitador puede usarlas para entender las
interacciones entre las partes y ayudarlas a cambiar percepciones centradas,
solamente, en el propio punto de vista. Son utilizadas para mover a las personas
de la historia. Ayudan a que las partes reflexionen sobre su propia percepción y
puedan ver las cosas desde otro lugar.
Permiten hacer visibles relaciones:
• de tiempo: ¿cómo eran las cosas antes que ahora?
• de personas: ¿quién más ve las cosas como usted?
• de lugar: ¿qué cosas cree que el otro necesitaría para reaccionar distinto?