El documento aborda la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) en TI, destacando su importancia para definir expectativas de rendimiento y disponibilidad del servicio. Se discuten enfoques proactivos y reactivos en la gestión de riesgos y la optimización del rendimiento, enfatizando la necesidad de anticipar problemas para mejorar la experiencia del usuario. También se analiza el control de cambios como un procedimiento clave para minimizar interrupciones y garantizar implementaciones eficientes en sistemas y servicios.

1. PRACTICAS DE GESTIÓN DE
PRACTICAS DE GESTIÓN DE
SERVICIO DE TI
SERVICIO DE TI

2. acuerdos de nivel de
servicio (SLA)
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) representan
compromisos formales entre los proveedores de TI
y sus clientes, en los que se especifican las
expectativas sobre el rendimiento del servicio,
especialmente en cuanto a su disponibilidad.
Estos acuerdos son esenciales porque definen
claramente lo que ambas partes pueden esperar y
brindan una base para evaluar el desempeño del
servicio.

3. Modelos de cálculo de disponibilidad
los modelos de disponibilidad se suelen utilizar para medir el rendimiento real de los
servicios en comparación con los compromisos establecidos. La fórmula general para
calcular la disponibilidad es:
Un modelo comúnmente usado es el de los "nueves" (nines). Por ejemplo:
99.9% de disponibilidad (conocido como "tres nueves") permite un tiempo de
inactividad máximo de 8.77 horas por año.
99.99% (cuatro nueves) permite 52.6 minutos de inactividad anual.
99.999% (cinco nueves) se traduce en 5.26 minutos de inactividad al año.

4. La disponibilidad de un servicio de TI influye
de manera crucial en la experiencia del
usuario final. Cuando un proveedor garantiza
altos niveles de disponibilidad, los usuarios
pueden confiar en que el sistema estará
accesible en los momentos clave, lo que se
traduce en una experiencia más fluida y
confiable. Cuanto más constante sea el
servicio, mayor será la satisfacción del
usuario, ya que puede acceder a las
herramientas y recursos cuando los necesita,
sin interrupciones que perjudiquen su trabajo
o actividades diarias.
IMPACTO DE LOS
NIVELES DE
DISPONIBILIDAD

5. Disponibilidad proactiva y
reactiva
En el ámbito empresarial existen 2 enfoques de disponibilidad el cual nos va a
servir para gestionar la accesibilidad y disposición de recursos, servicios o
personas en situaciones de trabajo.
Proactiva
Implica tener la capacidad de anticipar y
adaptarse a las necesidades, preparándose
de manera activa para poder enfrentar
posibles problemas o abordar
requerimientos antes de que estos ocurran
reactiva
Es la respuesta a las situaciones cuando ya
ocurrieron o están ocurriendo, dejando a un
lado a la planificación

6. Este enfoque consiste en anticipar las
necesidades y problemas que presenta la
empresa u organización donde les da la
facilidad de estar preparadas para abordar
cualquier amenaza y evitar que aquel error
vuelva aparecer
Proactiva
No espera que se presenten imprevistos, se
aseguran de estar listos para actuar de
manera eficiente y evitar cualquier
interrupción.
Mejorando la capacidad de
respuesta, gestiona mejor los
recursos, mayor productividad,
experiencia fluida.

7. Gestión proactiva del
riesgo
Busca anticipar y prevenir
posibles amenazas antes
de que estas se conviertan
en problemas, se centran
en identificar riesgos
potenciales, evaluarlos y
desarrollar planes de
contingencia y poder
reducir su impacto.

8. Beneficios
1
2
3
Identifica fallas o defectos antes de que estos ocurran
Reducir los costos de garantías
Incrementa la confiabilidad de los productos
4 Procesos de desarrollo más cortos
5 Incrementa la satisfacción del cliente

9. Reactiva Se trata de resolver problemas que
surgían, pero con la característica de
que se tenía que esperar a que se
produjeran, no había una anticipación
a futuro o una anticipación de
prevención. Se basa en la acción
posterior a la aparición de un
incidente

10. Desventajas
1
2
3
Incremento de tiempo de espera de las respuestas
Necesidad de soluciones de manera urgente
Demasiado costosos y con posibles errores

11. Gestión reactiva del
riesgo
Se trata de evaluar y actuar ante los incidentes que se tienen en cada momento. Hace que es
sistema se encuentre en una permanente crisis donde se pone en evidencia la falta de
preparación ante ese problema y los costos de las posibles soluciones. Por lo general no
busca prevenir el problema, sino simplemente solucionarlo cuando aparece, el riesgo de una
actuación desordenada y rápida sobre las incidencias presentadas el cual pueden dar lugar a
nuevas incidencias

12. ANÁLISIS COMERCIAL
El propósito de la práctica de análisis empresarial es
analizar un negocio o algún elemento del mismo,
definir sus necesidades asociadas y recomendar
soluciones para atender estas necesidades y / o
resolver un problema empresarial, que debe
facilitar la creación de valor para los grupos de
interés.
pROPÓSITO

13. actividades principales
1
2
3
Identificación de necesidades
Análisis de soluciones
Validación de resultados
4 Gestión de partes interesadas

14. Alineación con otras
prácticas
El análisis comercial está estrechamente vinculado a otras prácticas de ITIL 4, tales
como:
Gestión de la
demanda
Colabora en la identificación de la demanda
de servicios o cambios.
Gestión de la
cartera de
servicios
Ayuda a identificar nuevos servicios
o mejoras que podrían integrarse
en la cartera de la organización.
Gestión de
relaciones
Trabaja con los clientes y otras partes
interesadas para entender sus necesidades y
expectativas.

15. roles clave:
Analista de negocios: Es el
rol principal en esta
práctica. Se encarga de
realizar el análisis detallado
de las necesidades del
negocio, definir los
requisitos y proponer
soluciones.
Propietarios del servicio y
gestores de productos:
Colaboran con el analista
de negocios para
asegurarse de que las
soluciones propuestas
estén alineadas con las
capacidades y ofertas de los
servicios actuales.

16. herramientas
y técnicas
Entre las técnicas comunes utilizadas en el
análisis comercial dentro del marco de
ITIL 4, se incluyen:
Análisis de procesos: Mapear los
procesos actuales y propuestos.
Análisis de brechas: Identificar
diferencias entre el estado actual y el
estado deseado.
Modelado de casos de uso: Visualizar
cómo los usuarios interactuarán con
la solución propuesta.

17. ADMINISTRACION DE LA
CAPACIDAD Y
RENDIMIENTO
Como su mismo nombre lo indica, la capacidad y
rendimiento en TI, se refiere a la gestión eficiente
en los recursos tecnológicos empleados para
garantizar que las demandas actuales y futuras,
puedan ser atendidas correctamente y de manera
óptima.

18. ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD Y
RENDIMIENTOios
1
2
3
La capacidad y rendimiento en TI aseguran que los recursos tecnológicos
cubran las demandas actuales y futuras de manera óptima.
Requiere una supervisión y ajuste constante de la arquitectura TI para manejar
diferentes cargas de trabajo.
Previene la sobrecarga o infrautilización de recursos, evitando fallos en el
servicio.
4 Es clave para mantener la continuidad y calidad del servicio en entornos
con demanda variable, como la nube.
Beneficios

19. Planificación De Capacidad A Largo Plazo
es un subproceso se enfoca en poder prever las necesidades
futuras de los recursos necesarios para satisfacer las demandas en
función de cuanto se espera crecer en el negocio y a las evoluciones
tecnológicas.
•Subproceso dentro de la administración de capacidad.
•Previsión de necesidades futuras de recursos.
•Anticipación a demandas futuras y evitar cuellos de botella.
•Garantizar escalabilidad de infraestructura.
•Uso de análisis predictivo para simular escenarios.
•Optimización de infraestructura y reducción de gastos
innecesarios.

20. Optimización Del
Rendimiento De
Sistemas
La optimización del rendimiento de sistemas
es una parte esencial de la administración de
la capacidad y rendimiento en la gestión de
servicios de TI según ITIL v4. Se centra en
maximizar la eficiencia y efectividad de los
recursos tecnológicos, asegurando que los
sistemas operen de manera óptima para
satisfacer las necesidades del negocio y de
los usuarios finales.

21. Monitoreo Proactivo y Análisis
de Cuellos de Botella
El monitoreo proactivo es fundamental para
la optimización del rendimiento, ya que
permite identificar y resolver problemas
antes de que afecten a los usuarios. Según
Kim, Behr y Spafford (2013) en The Phoenix
Project, la visibilidad en tiempo real de los
sistemas es crucial para detectar cuellos de
botella y áreas de mejora.
Una empresa de comercio electrónico puede
utilizar herramientas como New Relic o Datadog
para monitorear el uso de la CPU, la memoria y el
ancho de banda, identificando rápidamente
cualquier anomalía que podría degradar el
rendimiento del sitio durante eventos de alto
tráfico, como el Black Friday.
1 EJEMPLO

22. Virtualización y Contenedorización
La virtualización y la contenedorización son técnicas que
permiten una utilización más eficiente de los recursos de
hardware. Gene Kim et al. (2013) explican que la
virtualización permite ejecutar múltiples máquinas
virtuales en un solo servidor físico, optimizando el uso
del hardware y facilitando la gestión de recursos.

23. Uso de la Inteligencia Artificial (IA) para
Optimización Predictiva
La inteligencia artificial está transformando la optimización
del rendimiento al proporcionar capacidades predictivas
avanzadas. Niall Richard Murphy et al. (2018), en Site
Reliability Engineering, describen cómo la IA puede analizar
patrones de uso de recursos y predecir cuándo se
necesitarán ajustes para mantener el rendimiento.
Un sistema de IA puede analizar el tráfico
histórico de una aplicación web y
anticipar picos de demanda durante
campañas de marketing, permitiendo a la
infraestructura escalar proactivamente
para manejar el aumento de usuarios sin
afectar la experiencia del cliente.
1 EJEMPLO

24. control de cambios
Es el procedimiento para gestionar,
documentar y autorizar los cambios en los
sistemas, servicios, infraestructura o
procesos de una organización. Su objetivo
principal es reducir las interrupciones en el
servicio y garantizar que las modificaciones
se realicen de manera eficiente.

25. Importancia del Control
de Cambios
Deben ser tratados con atención para minimizar riesgos y garantizar que se lleven a cabo de
manera organizada. Realizar cambios sin un control adecuado puede dar lugar a problemas
como interrupciones inesperadas, fallos de seguridad o pérdida de información.

26. nos asegura:
Documentación de los cambios
Evaluación de riesgos
Aprobación de cambios
Los cambios estén comunicados
Se realicen pruebas previas

27. tipos:
Cambio estándar: Son
preautorizados,
repetitivos y de bajo
riesgo, por ejemplo,
una actualización
rutinaria de software.
Cambio normal: Requieren de
evaluación de riesgos,
aprobación formal y
planificación, por ejemplo, la
implementación de nuevas
funcionalidades.
Cambio de emergencia:
Deben implementarse
rápidamente para resolver
una interrupción crítica o
vulnerabilidad, y el proceso
de aprobación es acelerado.

28. proceso
1
2
3
Solicitud de Cambio
Evaluación y Análisis
Aprobación
4
5
6
Implementación
Pruebas y Verificación
Documentación y Cierre

29. impacto de un mal control de
cambios:
Interrupciones de servicios
Problemas de seguridad
Pérdida de productividad
Costos elevados

30. MUCHAS
MUCHAS
GRACIAS
GRACIAS