El documento describe la implementación de un enfoque de gestión de servicios de TI en una empresa multinacional para mejorar la capacidad de respuesta a la creciente demanda de servicios de TI. Se estableció un proceso de gestión de demanda y capacidad siguiendo los principios de ITIL y se designó un responsable de servicio para cada servicio. Esto ayudó a alinear mejor la capacidad de TI con las necesidades cambiantes del negocio.
Presentación Ejecutiva - Gestión de Servicios de TIMauricio Alcocer
Presentación ejecutiva del proyecto de Gestión de Servicios de TI y aplicación de mejores practicas mediante metodología ITIL. Proyecto para la maestría en Tecnologías de la Información Empresarial.
Presentación final del proyecto de la materia Planeación de la Informática en ambiente de e-business. Resultados del Plan estratégico de informática para la empresa CFE.
Presentación Ejecutiva - Gestión de Servicios de TIMauricio Alcocer
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Presentación final del proyecto de la materia Planeación de la Informática en ambiente de e-business. Resultados del Plan estratégico de informática para la empresa CFE.
Desde 1998 implementamos soluciones tecnológicas para la Gestión del Gobierno de TI, Gestión del Riesgo y Cumplimiento (IT GRC), Atención a Clientes y Seguimiento de Ventas (CRM) y Gobierno Electrónico
APIA BPMS (Business Process Management Suite): Es un conjunto de herramientas que facilitan la administración de procesos de negocio para cada una de las etapas de su ciclo de vida: Diseño, Ejecución, Monitoreo y Análisis.
Es una plataforma tecnológica de procesos, flexible y de rápida implementación, potente y completa, aplicable a las distintas industrias para implementar y gerenciar los procesos de negocios de las organizaciones de forma altamente productiva. Es completa pues integra tecnología de workflow, definición de procesos y formularios gráficos y declarativos, gestión documental, firma digital, chat, monitores funcionales, reportes transacciones, modelos analíticos BI, indicadores y monitores de performance.
Adopción de BPM y SOA al interior de una organización financieraIBMSSA
¿Por qué BPM (gestión de los procesos de negocios) y SOA (arquitectura orientada a servicios) juntos?
SOA mejora la forma como se diseñan, gestionan y optimizan los procesos al promover.
En Gestar trabajamos desde el año 1998 proveyendo soluciones tecnológicas para la gestión del Gobierno de TI, Gestión del Riesgo y Cumplimiento (IT GRC), Atención a Clientes y Seguimiento de Ventas (CRM) y Gobierno Electrónico.
Somos líderes en Argentina en la provisión de soluciones para el Gobierno de TI, con clientes como Banco Supervielle, Banelco, Banco Itau, Tarjeta Naranja, Arcor, Ledesma, Molinos Río de La Plata, Diario La Nación e Interbank de Perú, entre otros, distribuidos a lo largo de Argentina, México, Perú, Paraguay y República Dominicana.
Nuestros productos cuentan con tecnología de última generación, cloud (Internet) enabled, con soporte para dispositivos como smartphones, tablets, netbooks y PCs, y arquitectura SOA que le permitirá una sencilla integración con sus sistemas.
Mas información en http://www.gestar.com/empresa/about
El propósito de este webinar es introducir al participante a las buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI establecidas en los diferentes Frameworks, Normas y Modelos más reconocidos a nivel internacional tales como ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, entre otros.
Desde 1998 implementamos soluciones tecnológicas para la Gestión del Gobierno de TI, Gestión del Riesgo y Cumplimiento (IT GRC), Atención a Clientes y Seguimiento de Ventas (CRM) y Gobierno Electrónico
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Es una plataforma tecnológica de procesos, flexible y de rápida implementación, potente y completa, aplicable a las distintas industrias para implementar y gerenciar los procesos de negocios de las organizaciones de forma altamente productiva. Es completa pues integra tecnología de workflow, definición de procesos y formularios gráficos y declarativos, gestión documental, firma digital, chat, monitores funcionales, reportes transacciones, modelos analíticos BI, indicadores y monitores de performance.
Adopción de BPM y SOA al interior de una organización financieraIBMSSA
¿Por qué BPM (gestión de los procesos de negocios) y SOA (arquitectura orientada a servicios) juntos?
SOA mejora la forma como se diseñan, gestionan y optimizan los procesos al promover.
En Gestar trabajamos desde el año 1998 proveyendo soluciones tecnológicas para la gestión del Gobierno de TI, Gestión del Riesgo y Cumplimiento (IT GRC), Atención a Clientes y Seguimiento de Ventas (CRM) y Gobierno Electrónico.
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Cómo ibm ayuda a sus clientes a implementar soluciones de infraestructuraDiego Alberto Tamayo
Cómo IBM ayuda a sus clientes a implementar
soluciones de infraestructura:
Realidades globales de hoy en día
ü Desafíos del negocio
ü Servicios de optimización de infraestructura
ü Servicios de gestión (administración delegada)
ü Servicios de implementación de infraestructura
ü Servicios de alta disponibilidad geográfica
APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES (MIPE) CON LA TECNOLOGIA DE TRAMITACION ONLINE AL AREA INGENIRIA DE REDES HFC DE LA EMPRESA TELMEX PERÚ 2010
APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES (MIPE) CON LA TECNOLOGIA DE TRAMITACION ONLINE AL AREA INGENIRIA DE REDES HFC DE LA EMPRESA TELMEX PERÚ 2010
D:\documents and settings\administ\escritorio\avance telmex peru[arteaga, nuñ...jjyoberhenry
APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES (MIPE) CON LA TECNOLOGIA DE TRAMITACION ONLINE AL AREA INGENIRIA DE REDES HFC DE LA EMPRESA TELMEX PERÚ 2010
Es un diagrama para La asistencia técnica o apoyo técnico es brindada por las compañías para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta.
3Redu: Responsabilidad, Resiliencia y Respetocdraco
¡Hola! Somos 3Redu, conformados por Juan Camilo y Cristian. Entendemos las dificultades que enfrentan muchos estudiantes al tratar de comprender conceptos matemáticos. Nuestro objetivo es brindar una solución inclusiva y accesible para todos.
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Desarrollo de Habilidades de Pensamiento.docx (3).pdf
15 09-2010 itsmf usa
1. “Demanda y capacidad: el adecuado
equilibrio en la provisión de servicios”
Horacio Lago
Socio gerente de CeyC Consultores
Septiembre 2010
Desde Buenos Aires
1
2. Replace this
AGENDA
box w/your
photo
Introducción: ambiente de negocio y de tecnología
Estado de situación y problemática regional
Análisis de la situación
Bases de la solución
Lanzamiento
Implementación / Puesta en marcha
Conclusiones
2
3. Replace this
AMBIENTE DE NEGOCIO
box w/your
photo
• Empresa internacional privada, líder en la comercialización y
procesamiento de productos alimenticios, agrícolas e
industriales, gestión del riesgo y servicios financieros.
• Negocios propios en 66 países y operaciones comerciales con
otros 100.
• Mas de 130.000 empleados.
• Negocios de alta criticidad y estacionalidad. Originación, valor
agregado, mercado de riesgo, consumo masivo, energía y
combustibles, sal, entre otros.
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4. Replace this
box w/your TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION -GLOBAL-
photo
• Organización con mayoría de recursos humanos y
tecnológicos propios.
• En transición de local / por negocio / regional a global.
• Estrategia de outsourcing.
• Amplio portafolio de servicios. Globales, regionales y locales
• Alta estandarización – comités de arquitectura.
• Principales desafíos:
– Alta demanda de soluciones de TI
– Amplio rango de complejidades a cubrir
– Gran cantidad de unidades de negocio con distintas necesidades
– Gran distribución geográfica
4
5. Replace this
box w/your TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION -REGIONAL-
photo
• Organización de TI Regional y en transición hacia una organización
global y con mas servicios en outsourcing.
• Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de
relacionamiento con los Clientes.
• Concepto de SSC regional.
• Alto nivel de estandarización.
• Integración con servicios globales.
• A nivel regional:
– +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países
– +400 profesionales de TI
– +200 servicios de tecnología
5
6. Replace this
box w/your ESTADO DE SITUACION Y
PROBLEMATICA REGIONAL
photo
Ambiente de negocios del caso
15 unidades de negocio criticas de Brasil y México, abarcando 177
sitios (oficinas, plantas, depósitos) y casi 2000 usuarios.
Solución de tecnología
ERP (JDE OneWorld) implementado en el año 2000.
Infraestructura centralizada de alta tecnología. Data center
worldclass. Cobertura a todos los procesos de negocio del
ambiente antes descripto. Administración conjunta del ambiente
de TI con recursos regionales y globales.
6
7. Replace this
box w/your ESTADO DE SITUACION Y
PROBLEMATICA
photo
Problemática
Demanda creciente por parte de los negocios, más la incorporación a corto
plazo de una nueva geografía como Venezuela, que implicaba un crecimiento
de 15% aprox.
Distintos factores (cambios en la organización regional, globalización con
fuerte foco en verticales de tecnología, etc.) producen perdida de foco en el
manejo de la demanda. Falta de control integrado en manejo de las
capacidades de la infraestructura, no permiten comunicar oportunamente las
necesidades referidas a inversión para acompañar a la demanda.
Se llega a un punto donde la actual Infraestructura de TI no puede absorber la
creciente demanda, incluso quedando el ambiente de DRP desactualizado.
7
8. Replace this
ANALISIS DE LA SITUACION
box w/your
photo
• La nueva dirección regional de infraestructura organiza una
“techweek” donde cada grupo de infraestructura y el área de
aplicaciones exponen su problemática.
• Durante el día de cierre se revisa todo lo expuesto y se discuten
acciones de corto y mediano plazo. La primera propuesta es que se
estructure la solución actual de tecnología como un SERVICIO, con
un manager responsable con dos recursos que lo asistieran.
• Las primeras acciones debían estar enfocadas a la organización de
un plan de gestión de la demanda y al relacionamiento con los
negocios.
8
9. Replace this
BASES DE SOLUCION
box w/your
photo
Principios de gestión de servicios
Se estableció que todos los servicios:
• deben tener designado un responsable (service owner)
• deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”)
• …y sus componentes deben estar registrados / documentados en CMDB.
• …y sus componentes deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA)
orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados.
• deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos
los responsables de servicio y estar documentados y comunicados.
• …y sus componentes deben tener establecidas métricas de impacto en el
Cliente.
• deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.
9
10. Replace this
BASES DE SOLUCION
box w/your
photo
Service Owner-Responsabilidades
• Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes.
• Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con
los responsables de los procesos: Incident, Change, Configuration,
Service Level, Problem Management.
• Procurar plan de entrenamiento y educación.
• Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas
correctivas para mejora contínua.
• Gestión del ciclo de vida.
10
11. Replace this
BASES DE SOLUCION
box w/your
photo
Service Owner-Responsabilidades
(cont.)
• Orientar a todos los responsables de componentes de servicio
acerca de los impactos en el servicio.
• Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.
• Desarrollar / gestionar presupuesto.
• Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.
• Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.
11
12. Replace this
DEMANDA Y CAPACIDAD
box w/your
photo
Objetivos para el ambiente de infraestructura
• Con el fin de atender las futuras demandas de negocio, se propone
efectuar una planificación anual de la capacidad en el entorno operativo,
con una proyección de tres años, basado en los procesos de demanda y
capacidad de ITIL v3.
• Definir una arquitectura de infraestructura de corto, medio y largo plazo, y
todos sus costos relacionados. Establecer procesos que soportarán las
necesidades de negocio acordadas, presentes y futuras de manera
oportuna.
• Todas estas actividades son coordinadas por el área de Gestión de
Servicios conjuntamente con los representantes de las áreas de negocio,
infraestructura y aplicaciones.
12
13. Replace this
DEMANDA Y CAPACIDAD
box w/your
photo
Demanda
• Objetivo: transformar la demanda relevada de las distintas fuentes
de información en nuevos componentes de infraestructura
necesarios. El relevamiento / revisión del forecast se realiza
anualmente, ajustando las proyecciones del año anterior.
• Fuentes de información:
– Demanda del negocio: usuarios / sitios / negocios.
– TI: roadmap del mercado.
– TI: roadmap estándares internos (definiciones de arquitectura).
– Proyectos: aprobados / en ejecución que podrían afectar el ambiente del ERP.
13
14. Replace this
DEMANDA Y CAPACIDAD
box w/your
photo
Capacidad
• Objetivo: implementar los nuevos componentes definidos en el
proceso de gestión de demanda en la arquitectura de
infraestructura. Establecer los controles necesarios que permitan
identificar proactivamente problemas inminentes causados por la
falta de capacidad. Realizar las comparaciones con el plan de
capacidad con una frecuencia trimestral.
• Controles del plan de capacidad por componentes de servicio. Cada
componente define no mas de cuatro métricas que sintetizan el
comportamiento correspondiente.
14
15. Replace this
box w/your IMPLEMENTACION/ PUESTA
EN MARCHA
photo
• Presentación de la propuesta a toda la gerencia de TI, regional y global.
• Presentación de la propuesta a las áreas de negocio.
• Aprobación del proyecto.
• Actividad de semana completa con todos los responsables de las áreas de
desarrollo y verticales de infraestructura.
• Definición de roles / responsabilidades para las diferentes tareas.
• Iniciar el proceso de demanda y planificación de la capacidad y crear un
nuevo diseño técnico, con las inversiones correspondientes.
• Implementación de herramienta de monitoreo para control de las
variables mas criticas del ambiente y de los procesos de negocio
15
17. Replace this
CONCLUSIONES
box w/your
photo
• Ser previsibles.
• Perspectiva de servicios.
• Perspectiva de procesos.
• Mostrarse como verdadero partner.
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