Este documento resume las principales características y motivaciones de los usuarios en las redes sociales, así como las reglas definitivas para las empresas. Los usuarios buscan inmediatez, libertad e interactividad en las redes sociales. Las empresas deben escuchar, participar, adaptarse y ayudar a los usuarios según las nuevas reglas sociales. Los consumidores confían más en las recomendaciones de otros que en la publicidad tradicional.

1. MARKETING Y GESTION EN REDES
SOCIALES( parte 1 )
Por: Saúl Valero
@saul_valero2012

2. La inmediatez
El consumidor recibe la información para
interactuar con empresas, productos y marcas de
un modo completamente distinto a como la
hacía unos pocos años atrás. Esto hace que las
empresas deban tener una relación con sus
grupos de interés más constante y estrecha.

3. La inmediatez
Según un estudio de Nielsen de comienzos de
2012, entre un 75% y un 90% del top 10 de los
resultados de búsqueda tiene al menos un “Me
gusta” de facebook o un tweet twitter.

4. Usuarios en el mundo

5. • 4 da cada diez tienen acceso a internet.
• 1 de cada diez compra en online.

6. Adaptarse o morir
• El ejemplo más claro, son los medios
tradicionales de comunicación, quienes en un
grave error han creído en la red como un canal
comercial más. Su estrategia ha consistido en
copiar en el mundo on-line, su modelo de
negocio tradicional. Aun siguen vendiendo
“contenidos analógicos” en un mundo digital.

8. Adaptarse o morir
• El usuario actual se ha dado cuenta que en los
medios convencionales ni el contenido que le
interesa ni como le interesa. No encuentra ni la
personalización del contenido ni la experiencia
de uso.

9. Características del contenido en
internet
• Inmediato: En medios tradicionales, el tiempo
que transcurre entre la producción y la
información, con muy largos. En el medio on-
line, son en tiempos reales.
• Económico: El medio convencional
habitualmente es propietario y de pago, en el
medio social el contenido se comparte de
manera gratuita.

10. Características del contenido en
internet
• Personalizable: Un medio convencional no
dispone de ninguna posibilidad de ofrecer
contenidos personalizados. Mientras que
disponiendo de una cuenta en un medio o
plataforma social la experiencia del usuario y el
contenido pueden ser personalizados.
• Interactivo: Un medio social puedo ofrecer todo
tipo de recursos, animaciones, vídeos etc.

11. Características del contenido en
internet
• Integrador: En el medio social se comparten y
reinventan habilidades de modo que cualquiera
puede ser productor de contenido.
• Actualizable: En el medio social el autor e
inclusive el usuario puede modificar el
contenido e inclusive mejorarlo.

12. Reglas sociales definitivas
1.Bidireccional: Hoy el usuario necesita criticar,
comentar, crear, publicar, recomendar y
compartir la información, está necesitado de
participación, quiere contenido en dos
direcciones.
2.Escuchar: leer lo que se dice de tu marca, de tu
empresa y de ti y, sobre todo, tenerlo en cuenta.

13. Reglas sociales definitivas
3. Participar: Crear una estrategia para responder
a lo que se dice de modo que se pueda hacer
parte de la conversación.
4. Asumir: Entender las críticas como parte del
proceso de aprendizaje de la empresa. Adios a la
autocomplacencia.

14. Regla sociales definitivas
5. Ayudar: Los Social Media son una buena
herramienta para conocer las virtudes y los
defectos de tu marca, por lo tanto ayudar a los
que quieren hablar de ti.
6. Adaptar: Adecuar tu empresa a las nuevas
reglas es casi obligatorio, si no será difícil
alcanzar los objetivos.

15. La conversación, los cimientos del
modelo
• Estudio de Super Bowl de 2011:
El estudio midió el número de conversaciones en
medios sociales protagonizadas por las marcas
anunciantes. Según las estadísticas tuvieron
255.431 conversaciones. Volkswagen, Doritos,
Pepsi, Groupon y Motorola, por este orden,
fueron los anunciantes que ocuparon los 5
primeros lugares en obtener menciones sociales.

16. Errores del empresario
• Garantizar que la presencia en internet no
bloquee la presencia convencional, base de su
negocio hasta ahora.
• Compatibilizar la presencia en internet con los
negocios convencionales. Es decir, que internet
sea un canal más de crecimiento.
• Repetir los modelos de negocios del mundo off-
line

18. El usuario según sus intereses
Seún Nielsen, en 2009. dos tercios de los
usuarios conectados a internet usaban redes
sociales. En 2012 el 91% de los usuarios tenian
una cuenta en Facebook, Twitter, Linkedln o
Google +.

19. El usuario según sus interes
La segmentación de los usuarios según sus
intereses en vital:
- Alpha Socializers: Menores de 25 años, grupo de
usuarios minoritarios que utiliza la Social Media
en intensos y cortos periodos de tiempo con el
fin de conocer gente nueva y entenderse.

20. El usuario según sus intereses
- Buscadores de atención: Mujeres y adolescentes
menores de 35 años. Fundamentalmente
persiguen la atención y el interés de los demás.
Lo hacen publicando fotos personales, haciendo
comentarios constantes y personalizando al
máximo sus perfiles.

21. El usuario según sus intereses
• Seguidores: Es un perfil universal, mujeres y
hombres de cualquier edad. Grupo de usuarios
que utiliza las plataformas sociales para conocer
los detalles del día a día de sus conocidos en la
vida real.

22. El usuario según sus intereses
- Fieles: Usuarios mayores de 30 años, que
utilizan los Social Media para recuperar
amistades del pasado.
- Funcionales: Hombres por encima de los 25
años. Grupo minoritario de usuarios que utilizan
las redes sociales con un único propósito,
alcanzar un objetivo puntual.

23. Usuarios según su personalidad
- Creadores: Grupo de usuarios que dispone de un
sitio web o un blog con contenido propio y que
publica habitualmente actualizaciones con
textos, fotografías y vídeos propios

25. Usuarios según su personalidad
- Conversadores: Grupo extendido de usuarios
que actualiza sus estados y publica contenido
habitualmente en las plataformas sociales.
- Críticos: Grupo de usuarios que participa en
blogs y plataformas sociales publicando análisis
y opinión sobre marcas, productos y servicios.

26. Usuarios según su personalidad
- Espectadores: Grupo de usuarios que
fundamentalmente utilizan las redes para buscar
información. Para ello consulta post en todo tipo
de blogs, escucha música, ve vídeos y
actualizaciones de estado.
- Participativos: Grupo de usuarios que consulta y
mantiene perfiles sociales en las plataformas.
- Inactivos: Grupo de usuarios de que dispone de
perfiles pero no los utiliza.

27. Que busca el usuario en los Social
Media
• Si hablamos de empresa, la gran mayoria de
usuarios no buscan en los Social Media
relaciones de Amor… busca:
▫ Pagina web: Descuentos
▫ Social Media: …

28. Que búsca el usuario en los social
media
• Facebook
• Google Colombia
• YouTube - Broadcast yourself
• Google
• Windows Live
• Yahoo!
• Blogger.com
• MSN
• Wikipedia
• Twitter
• El Tiempo
• Taringa!
• Mercado Libre
• Google Español
• ElEspectador.com
• WordPress.com
• grupobancolombia.com
• groupon.com.co
• t.co (servicio adscrito a Twitter)
• LinkedIn

29. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• Inmediatez: Teniendo en cuenta que las
plataformas sociales son cada vez más utilizadas
( facebook + 850 millones de usuarios ) es
indudable que se han convertido en la fuente de
información más rápida, tanto a la hora de
informar como de informarse.

30. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• Libertad: Cualquiera puede expresar lo que
quiere, cuando quiere y como quiere. Ahora el
usuario puede opinar con total libertad sobre
nuestra marca, producto, o incluso de nosotros
mismos, ya sea positivamente o negativamente.
El formato de blog personal es el ejémplo más
cercano y, posiblemente, Wikileaks el más
sonado.

31. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• Interactividad: Los Social Media tienen un
enfoque colaborativo y bidireccional. Espacios
sociales como las paginas de fans, los juegos en
grupo o los comentarios en blogs, son pequeños
ejemplos de cómo la interacción a modo de
diálogo y participación son piezas
fundamentales en el día a día.

32. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• Diversión: El consumidor quiere divertirse, de
algún modo vivimos una economía de
entretenimiento. El éxito o fracaso de algunos
modelos de negocios sociales tiene que ver, en
muchas ocasiones con el componente ocio.

33. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• Movilidad: El actual estilo de vida obliga al
usuario a ser un consumidor cada vez más móvil,
es decir, a desarrollar un número de acciones de
su vida común en movilidad.

34. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• Viralidad: El carácter viral de los social media lo
marca la posibilidad de que el propio usuario sea
el protagonista de la evolución del conocimiento
de un determinado contenido.
http://www.youtube.com/watch?v=hMtZfW2z9
dw

35. Motivaciones de los usuarios en los
Social Media
• El consumidor confia cada vez más en otros
consumidores, tanto en personas conocidas
como en extraños, a la hora de seguir
recomendaciones y opinión sobre marcas y
servicios. Según Nielsen, en 2012 el 90% de los
consumidores confiaban 3 veces más en las
recomendaciones de sus conocidos que en los
anuncios o promociones.

36. Wishlist
• Lo que habitualmente conocemos como el carrito de compra en
el sector del e-commerce es tan solo una metáfora de la cesta virtual
en la que depositamos los productos que queremos adquirir a través
de Internet. Sin embargo, la importancia de la programación y
gestión de este elemento por parte de las empresas del sector
queda cada vez más patente a la hora de conseguir la
fidelización del cliente que, puede abandonar la operación en
cualquier momento por diversos factores.
• Precisamente, acaba de hacerse público el estudio Shopping
Cart Abandonment: New Ways of Looking at the
Purchase Path, de E-Marketer, donde se aportan datos muy
clarificadores centrados en los hábitos de gestión de compras
online de la sociedad norteamericana, pero que también
sirven como referencia en el caso de nuestro país.

37. Wishlist
• En el caso que nos ocupa, el dato más relevante
es que hasta seis de cada diez internautas
interrumpen la operación de adquisición virtual
una vez que ya han elegido los productos y los
han incluido en el carrito de la compra. Se trata
de un porcentaje relativamente alto si
tenemos en cuenta que se trata de potenciales
clientes que ya han dado un paso importante en
el proceso, motivo por el que el estudio también
analiza los motivos de esa decisión.

38. Wishlist
• En el 57% de los casos el usuario que da marcha atrás
dice no estar preparado para comprar, aunque
quiere saber el coste total con los gastos de envío
incluidos, por lo que realiza la operación para poder
visibilizar todo el precio; mientras que el 56% afirma
que no desea comprar, pero sí guardar el producto en
el carrito de la compra, es decir, mantenerlo disponible
por si más adelante decide seguir adelante con la gestión.
• El resto de las causas analizadas se refieren al los
gastos de envío, como por ejemplo que estos gastos no
sean gratis (51%), o que simplemente aparezcan muy
tarde en el proceso de compra y el comprador no pueda
calcular exactamente el importe (40%).

39. Datos de la compra social
• Las dos marcas con mayor número de fans en
facebook, también comercializan sus productos
a través de la plataforma. ( Cocacola, Disney )
• Procter & Gamble vendio mil paquetes de
pañales en su f-store en menos de una hora.
• El 20% de las ventas efectuadas en el día de
acción de gracias provinieron de la tienda de
Kembrel en facebook.

42. Geomarketing
• Ventajas:
▫ Conocer la opinión del cliente sobre nuestro
negocio inmediatamente.
▫ Identificar a los clientes que más nos visitan y sus
buenas opiniones sobre lo que hacemos.
▫ Recabar datos importantes del perfil de quien
vista nuestro negocio.
▫ Lanzar promociones especificas a través de las
plataformas de geolocalización.

43. Usted como Community Manager
• Escuchar: Es la función clave para una buena
investigación. Para ello es necesario buscar
conversaciones sobre la empresa, producto,
competidores personas etc.
Mention.net

44. Usted como Community Manager
• Conversar: Hablar y responder activamente en
todas las plataformas sociales en que se haga
mención a la compañía, productos etc.
• Curar: Extraer lo relevante y desrrollar un
informe de situación.
• Colaborar: Contar con la compañía para
desarrollar estrategias de lo que se dice en los
Social Media.

45. Usted como Community Manager
• Compartir: Seleccionar contenidos de interés
para la comunidad y hacerlos llegar a los
usuarios.
• Conectar: Buscar líderes tanto interna como
externamente, para crear una relación entre la
comunidad y la campaña-
• Analizar: Medir, cualificar y cuantificar todos los
detalles que sean importantes para la campaña.

46. Social Media Plan
• Documento que establece los cimientos de la
construcción de una comunidad on-line a través
de plataformas sociales, con acciones y
estrategias especificas previamente definidas.

47. Proceso de ejecución
1. Defina Objetivos
2. Defina el público objetivo
3. Investigar la situación real
4. Diseñar un enfoque original
5. Diseñar estrategia
5.1 Monitorización
5.2 Definición
5.3 Ejecución
5.4 Medición

48. 1. Definición de objetivos
• Definir y argumentar claramente la razón final de la
acción
• Ser medible, cualitativa y cuantitativamente a través de
una métricas adecuadas.
Defina un concepto global:
- Influencia
- Ingresos
- Fidelización
- Marca
- Clientes
- Poder
- Engagement

49. Ejemplos
• Incrementar el reconocimiento de marca…
aumentando en un 50% las apariciones del nombre
de la compañía.
• Generar trafico diario cualificado hacia un f-store,
generando un 80% más de leads diarios.
• Aumentar el nivel de interacción con los
usuarios…creando un perfil en twitter que duplique
el número actual de opiniones vía email sobre un
producto
• Lograr una mayor visibilidad del contenido
corporativo aumentando en un 300% el trafico
mensual del blog

50. Ejemplo
• Posicionarse como referente en un
sector…produciendo contenido que sea recibido
por las 50 personas más influyentes.

51. No confunda
• No confunda estrategia con objetivos, los
siguientes no son objetivos:
▫ Conseguir muchos fans en facebook
▫ Mejorar el contenido en plataformas
▫ Ampliar la base de datos
▫ Disminuir la tasa de rebote
▫ Aumentar el tiempo
▫ Generar muchos leads

52. 2. Delimitar el target
• Segmentación del mercado: tanto
demográficamente como de perfiles, definiendo
la importancia de cada uno de ellos con la
intención de relacionarlo con el producto o
marca.
• Selección del mercado meta: Escoger los nichos
que más se ajusten a sus necesidades
• Posicionamiento en el mercado: lograr detectar
donde ubicar el producto o servicio.

53. 3. Investigar la situación real
• El proceso de investigación debe arrojar como resultado
un informe de situación de tallada que explique con
datos dónde está nuestro producto a marca. Este debe
estar compuesto por:
1. Medir la popularidad de la marca y cuota de dialogo
previa
2. Reunir información del público objetivo y las
características de su uso social
3. Seleccionar herramientas de monitorización según
objetivo y plataforma
4. Monitorizar el dialogo del público objetivo
5. Recopilar datos concreto
6. Trabajar sobre indicadores cualitativos y cuantitativos.