Crisis en la web

Interactividad
• Mayor interactividad entre emisor y receptor.
• Le permite entablar una diálogo a una persona con una organización.
Fuente de
información
•Mas fuentes de información disponibles, a través de
sus enlaces, etc.
•Bajar información para valorarla y dar su opinión.
Medios
sociales
• Plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por
los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0,
que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información..

Web
corporativo
• El sitio web de una organización debe atender a muchos públicos.
• La responsabilidad de su gestión debería ser únicamente del
departamento de comunicación de la empresa, en coordinación
con informática, marketing.
Webcast
• Herramienta muy usada en las empresas públicas para transmitir
cualquier acontecimiento presente o pasado de una persona u
organización al gran público. .
• Útil para dar conferencias de prensa.
Información
•Los medios y usuarios pueden obtener detalles de la organización
las 24 horas del día, sin filtros.
•Colgar comunicados de prensa, información sobre la corporación,
informes de situación, fotos, local.

Mas sensibilidad de la empresa frente a
su público objetivo.
Se declara tactitamente un plan de diálogo
con sus clientes y usuarios.
Se construye día a día a través de una
comunicación, fluida, abierta e informal.
La opiniones son muy importante para
tomar decisiones en la gestión empresarial.
Se identifican sus características.

• Es la persona responsable de la
reputación en línea de una organización.
• Gestionar sus relaciones con su entorno virtual
a través de su presencia en redes sociales y
comunidades virtuales.
• Dinamizar conversaciones que tienen lugar en
estas plataformas, en relación con la empresa.
• Definir la meta, objetivos y estrategia de la
presencia en línea de la organización, de
acuerdo con su estrategia global.

• Detectar dónde están los usuarios que conversan sobre la
organización, la marca y el sector, es decir, en qué blogs y
redes sociales.
• Hacer, con las herramientas que pueden encontrarse en
línea, el seguimiento periódico de estas conversaciones y
participar en aquellas que sean pertinentes.
• Responder a las dudas y comentarios de los usuarios sobre
temas relacionados con la organización o la marca, en un
tono no comercial.
• Distribuir contenidos en las plataformas que se consideren
oportunas (creadas o no por la organización.
• Contactar con blogueros, usuarios, líderes de opinión.
• Dejar clara la posición de la organización de la organización si
fuese necesario.

• Es un medio muy valorado por el personal de
RRPP por ser una forma económica de llegar a
mucha gente.
• Proporcionan a la organización la manera de
participar en diálogos en línea de otros blogs y
foros.
• Permiten mayor autonomía en el manejo de la
información.
• Muchos de estos blogs consiguen un gran
seguimiento porque lo que cuelgan tiene gran
credibilidad y son temas de actualidad, que luego
los medios tradicionales recogen.

• Para conseguir comunicación en tiempo real con
sus públicos clave.
• Para que la gente entendida y apasionada
(empleados, ejecutivos, clientes) pueda charlas
sobre la organización, sobre sus productos o
servicios.
• Para fomentar la conversación entre públicos
afines o con conexión con la organización.
• Para facilitar la comunicación interactiva y
motivar la respuesta del público.
• Hay blogs corporativos, de empleados y de
terceros.

• MySpace y Facebook, o LinkedIn, son las más
conocidas.
• Permiten conocer los puntos de vista de los
consumidores.
• Crear conocimiento de marca.
• Fidelizar al cliente.
• Exigen el saber articular mensajes que sean
relevantes e interesantes para los “amigos” de la
empresa.
• Se requieren técnicas como humor, vídeos
breves, música, concursos y la participación de

• Debido a su popularidad, ocupa el segundo lugar como
buscador, es una herramienta eficaz.
• La mayor parte de los videos los cuelgan los individuos,
pero las organizaciones también los utilizan como parte
de sus políticas de marketing y relaciones públicas.
• Un video de youtube colgado por un tercero puede hacer
un daño considerable a la reputación de la organización.
• Las fotos en cambio son compartidas por empresas
aprovechando su aspecto social para dar a conocer una
organización o marca.

• Es una herramienta muy utilizada en teléfonos móviles.
• También son utilizados por las organizaciones y los
profesionales de las RRPP para buscar empleados,
clientes y públicos clave.
• Las organizaciones utilizan tres niveles distintos de
mensajes de texto:
• El mensaje general, que suele usar para mandar un mensaje
breve a todos sus empleados a la vez.
• El mensaje por suscripción, donde el usuario se suscribe para
recibir mensajes de texto de grupos u organizaciones.
• El método de one-off, donde se utilizan se puede enviar un
mensaje de texto a una fuente para recibir información.

• Otra forma de mensaje de texto, que se ha convertido en
la marca web que ha crecido con mayor rapidez (50
millones de tuits al sía en el año 2010).
• Es básicamente una red social y un servicio de microblog
que permite a los usuarios colgar mensajes de hasta 140
caracteres, desde móviles y ordenadores.
• Los mensajes y los enlaces se muestran en la página de
perfil del usuario y se envían a otros usuarios (llamados
seguidores).
• Twitter se basa en la Red, por lo que sus comentarios
están ahora en el índice de Google, y los puede leer
cualquiera.

• Qwest Communications, una empresa de telecomunicaciones,
utiliza @TalkTo-Quest para responder a las quejas, preguntas
y preocupaciones de sus clientes.
• Starbucks utilizó Twitter para desmentir un rumor por el cual
se decía que ya no donaban café a las tropas destacadas en
Irak en protesta por la ocupación de Estados Unidos.
• Pepsi colgó un post en Twitter para excusarse por una
aplicación de iPhone en la que como promoción de una
bebida energética, se decía a los hombres cómo ligar con
distintos tipos de mujeres, como “pumas” y “ecologistas”.
• La campaña de Barak Obama utilizó Twitter para mantener a
los voluntarios seguidores permanentemente actualizados a
través de mensajes de ánimo y noticias.

Los profesionales de las relaciones públicas que utilizan Twitter,
sin embargo, deberían tener en cuenta:
• Pensar más allá: utilizar Twitter para crear formas de atraer al
público, hacer que la empresa destaque y crear conocimiento
de marca.
• Evitar el síndrome del tablón de anuncios. No limitarse a
anuncios y los enlaces. Hay que utilizar Twitter para conversar
con tus seguidores.
• No ser un Twammer. Controlar el número de Tuits que
colgamos. Si hay muchos, parece correo basura. Hay que
colgar solo información importante.
• Comprometerse a actualizar. Aunque no deberían colgarse
demasiados Tuits, no está mal hacerlo sobre algo una vez al
día.

• La interacción entre individuos que trabajan en un
proyecto común es posible gracias a la wiki, o un
conjunto de páginas web que permiten que cualquier
persona que acceda a ellas aporte alguna idea e incluso
modifique su contenido.
• Invitan a los usuarios a publicar cualquier página en el
sito web mediante un buscador web básico.
• Promueve la asociación de temas comunes entre
diferentes páginas.
• Involucran a los visitantes en un continuo proceso de
creación y colaboración.

• General Motors creo una wiki para empleados y clientes
en la conmemoración de su centenario. Su propósito era
que la gente contara sus experiencias en primera
persona a través de historias, imágenes, vídeos y audios
relacionados con la historia de la empresa.
• Los wikis también se usan en los departamentos y
consultoras de relaciones públicas para que los
empleados y clientes estén al tanto de los programas y
planes de las campañas.
• Uno de los usos más populares del wiki es para gestión
de eventos, control de versiones de documentos y
mantenimiento de la estandarización de documentos
como la cartera de clientes y las biografías de los
ejecutivos.

• La palabra “podcast” significa transmitir para uso general
o público.
• El podcasting consisten en la distribución de archivos
multimedia (normalmente audio o video, que puede
incluir texto como subtítulos y notas) mediante un
sistema de redifusion (RSS) que permita suscribirse y
usar un programa que lo descarga para que el usuario lo
escuche en el momento que quiera.
• Cada vez más los podcast se producen en formato
vídeo.
• Se puede enviar a los usuarios a través de ordenadores,
MP3, iPods e incluso, teléfonos inteligentes.

• Rentabilidad:
• Posibilidad de los usuarios para acceder al
material 24 horas los 7 días a la semana
• Portabilidad: en cualquier forma o momento;
muy utilizado en la formación en línea.
• Las organizaciones utilizan podcast para:
• Informaciones sobre la empresa
• Entrevistas en profundidad con directivos y otros
expertos.
• Consejos al consumidor sobre el uso de productos y
servicios y material de formación para empleados.

• Los profesionales de las RRPP utilizan cada vez más las
aplicaciones para llegar a sus públicos.
• Los comunicados de prensa también experimentarán
modificaciones.
• En un futuro cercano se leerán los comunicados de prensa y
el resto de material informativo en pantallas de 3 pulgadas y
no en la pantalla del ordenador.
• Los móviles emiten descargar videos, navegar por Internet,
recibir correos y RSS, ya se puede visualizar presentaciones
de Power Point, navegar por mapas de cualquier sitio del
planeta en formato 3D e interactuar con redes sociales.
• La web 3.0 responderá a órdenes de voz, es decir, ya no será
necesario pinchar y tocar para mandar un mensaje o
visualizar un sitio web.

• Tener un mapa de stakeholders y una relación directa
con ellos, así como con sus líderes de opinión.
• Tener un manual de protección para la persona que
escribe respetando la identidad de marca.
• Manuales de crisis, para saber quién tiene que
contestar y qué tiene que contestar.
• Cuidar los mecanismos de participación de los
empleados.
• Mapa de riesgos (de acuerdo a las debilidades de la
empresa).
• Optimización de los propios canales: marketing-
comunicación-sistemas.
• Relacionarse con líderes de opinión en medios.

• Hay que tener en toda etapa de la crisis, al menos una
respuesta para las posibles preguntas que surgirán.
• Tan pronto se identifica que ocurre una crisis, aunque se
tenga una evaluación del comité de crisis y un mensaje
“oficial” para difundir, responder a los tweets / comments
iniciales con un mensaje como:
• “Hemos recibido reportes de XX situación” o “Estamos investigando
sobre XX caso”.
• El community manager en la primera línea de información,
para saber qué responder mientras se desarrollan los
eventos de la crisis.
• Si es el caso, admitir la responsabilidad o desmentir,
probando la falsedad de las acusaciones.

INTERNO
Internamente
un sistema de
alerta
(automático o
manual de un
equipo de
monitoreo).
Lo produce el
responsable de
la operación
afectada.
EXTERN
O
Desde un
suplidor o
entidad
que alerte
sobre
situacione
s
anormale
s.
COMUNIDAD
Desde la propia
comunidad hacia el
Community Manager, y
de ahí hacia el resto
del comité.
Generalmente este es
el mejor termómetro de
la crisis y sirve para
recopilar algunas
estadísticas del
impacto de la crisis.
PRIMICIA
Tener a alguien en
la comunidad que
generalmente se
entera de lo que
ocurre (un bloguero
que siempre esté
en twitter), y
acordar con él/ella
un canal directo de
comunicación (¡el
teléfono tal vez!).
SISTEMA DE MONITORIZACIÓN

• Conformar el comité de crisis y el community manager.
• Afinar más el monitoreo.
• Publicidad defensiva y distribuirla (facebook).
• Activismo de usuarios falsos (no recomendado), pero
algunas empresas lo hacen.
• Buscar apoyo en líderes de medios: un bloguero o un
twitero, con el fin de minimizar la crisis.
• Tener un plan de comunicación “on line”.

• Si en lugar de decir algo como un reply/comment, se hace
como un nuevo tweet o post, se puede calmar a una mayor
cantidad de seguidores y ellos ayudarán a difundir tu
mensaje.
• También, al hacerlo de esta manera, tendrás menos mentions / posts
individuales que responder en lo adelante.
• Si un canal “oficial” ya realizó un anuncio sobre la situación,
asegurarse de que el comité lo ratifique o desmienta en el
menor tiempo posible.
• Aunque hayas hecho un anuncio inicial, cualquier nueva versión o
actualización debe ser comunicada por tu marca, de lo contrario te
verán como lentos o despreocupados.
• - Si internamente hay alguna actualización, se debe definir
rápido el tono de la comunicación y difundirlo.

• Si no hay actualizaciones, tratar de encontrar alguna
novedad que pueda ser difundida oficialmente.
• Si internamente no se deciden por una respuesta
mientras toda la comunidad espera, se puede presionar
a los responsables mostrando el “descontento” de la
comunidad en espera de respuestas.
• Si en medio de la crisis, alguien suministra informaciones
incorrectas, quejándose de forma repetida y agresiva o
tratando de provocar a la comunidad, se debe enfrentar
directamente, sin importar su nivel de influencia.
• Si por el contrario es un detractor de tu marca, con una
respuesta que le brindes será suficiente. No alimentar su
juego.

• Sigue siendo la herramienta más utilizada en las tácticas
de relaciones públicas, aunque la llegada de Internet y
de los medios sociales ha cambiado su objetivo básico y
su formato.
• Son la principal fuente de información para los
periodistas, cuyo interés periodístico varía de acuerdo a
las circunstancias.
• La inmensa mayoría de los comunicados de prensa de
hoy distribuyen a través del correo o de servicios
electrónicos de noticias, o se descargan del sitio web de
la organización.
• Hay comunicados de prensa globales que deben
traducirse al idioma de cada país, ya que hay diferencias
culturales, asuntos políticos sensibles y diferencias
lingüísticas que deben tenerse en cuenta.

Antes de publicar un comunicado de prensa hay que
responder a una serie de preguntas para que tenga un
curso y un propósito:
• ¿Cuál es el mensaje clave? Hay que expresarlo en una
sola frase.
• ¿Cuál es el público principal del comunicado? ¿Está
dirigido a los periodistas de los medios tradicionales, a
blogueros o a consumidores que buscan información a
través de un buscador?
• ¿Cuáles son los beneficios y recompensas potenciales?
• ¿Qué objetivo cumple el comunicado?
• Es el mejor formato para ofrecer información?

• Utiliza solo interlineado de un espacio
• Se limita a 200 palabras o menos.
• Mantiene la pirámide invertida,.
• La línea superior debe incluir el nombre de la
organización y, si es posible, su logo.
• En la segunda línea debe aparecer la fecha
• La tercera línea, en negrita y una fuente más
grande que el texto, debe contener la clave del
mensaje en 20 palabras o menos.

• También conocido como el comunicado inteligente
apodado SMR (Smart Media Release), o de medios
sociales.
• Implementado por los grandes servicios de distribución
electrónica (Business Wire, PR Newswire, PRWeb y
Market Ware), permiten insertar fotos y gráficos de alta
resolución, vídeo y componentes de audio.
• En esencia el posicionamiento en buscadores es el
proceso de selección cuidadosa de palabras clave para
la recuperación del contenido de este documento (título,
etiquetas o tags, resúmenes e hipervínculos).
• Se utilizan enlaces con blogs, con la sala de prensa de
una organización e, incluso, con un espacio en el que los
lectores puedan colgar comentarios sobre el
comunicado.

•
Por más de un siglo el comunicado o nota de prensa ha sido una pieza esencial
de comunicación de los relacionistas. Con el reciente auge de la Internet y los
medios sociales, la tradicional herramienta ha evolucionado hasta convertirse en
un comunicado para medios sociales, o social media release (SMR).
El comunicado para medios sociales parte del formato tradicional, pero le añade
elementos multimedios para aprovechar al máximo las posibilidades que ofrece
la tecnología digital y brindar al periodista la mayor cantidad de información
disponible en un solo documento. Tiene, además, el fin de aumentar las
posibilidad de que su contenido sea reproducido en diferentes plataformas de
medios sociales.
La firma norteamericana Shift Communications fue la primera en promover
este formato de comunicado de prensa, en el 2006, en su blog PR Squared, y
compartió una plantilla modelo a través de la Internet. Para ello, se inspiró en los
comentarios de Tom Forenski, un reportero del Sillicon Valley Watcher, quien
abogó en un artículo por la transformación radical del comunicado de prensa
tradicional.

Este formato conserva la información
de contacto y el titular. Se redacta en
un estilo noticioso que ofrece un
listado de datos importantes, de
modo que el periodista pueda
construir la historia a su estilo.
Incluye enlaces a fotos, archivos MP3
o podcasts, elementos gráficos
(logotipos, diseños esquemáticos,
gráficas de datos) y vídeos.
Las citas de ejecutivos de la
empresa, aprobadas para difusión.
Hay plantillas propuestas en
diferentes estilos.
Se sugiere, en las diferentes
secciones del comunicado que el
usuario pueda compartir fácilmente
los contenidos de su preferencia en
medios sociales. Lo mismo se puede
lograr mediante un URL o códigos
para incrustar (embed) contenido.

• News Room
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9 | 10 ...
• Veraz Petroleum Announces Filing
of Year End Financial Statements
and Management's Discussion and
Analysis
• CALGARY, ALBERTA--
(Marketwired - April 21, 2014) -
Veraz Petroleum Ltd. ("Veraz")
(TSX VENTURE:VRZ.H)
announces that it has filed its
audited financial statements and
accompanying...(more)
Social Feed
• 2014-04-21 09:52:05 -0400
• Hotels Near Saratoga Springs Are off
to the Races This Summer
http://t.co/ONvpCFxb64
• 2014-04-21 09:21:38 -0400
• New WinZip(R) Mac 3 Simplifies Cloud
Sharing and Privacy Protection
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• 2014-04-21 09:21:36 -0400
• RT @telie: Thanks to @woodien for a
gr8t interview on #crowdfunding. Read
his comments in my Marketwired post:
http://t.co/LE1w3w5Bgj
• 2014-04-18 16:15:27 -0400
• RT @CPRSManitoba: BIG thanks to our
2014 MCOY sponsor @Marketwired
and to Clare Chisamore. #cprs
#cprsmb http://t.co/zIKUb4PbUJ
• 2014-04-18 16:15:08 -0400

• Actualmente el llamado dosier de prensa EPK (Electronic
Press Kit), es la norma y se distribuye por correo electrónico,
sitio web, CD, o lápiz de memoria.
• Los dosieres de prensa digitales se cuelgan en los sitios web
de las empresas de manera que los periodistas y blogueros
puedan acceder con facilidad. Estos incluyen
a) Comunicado de prensa
b) Fotos alusivas
c) Información sobre la marca
d) Enlaces de asociaciones industriales
e) Folletos de productos a la venta
f) Imágenes de video

Interesar a periodistas y blogueros de que la noticia
merece la pena, pasa por contarles cómo la organización
resuelve los problemas de sus clientes. Por correo
electrónico, se recomienda:
• Utilizar solo una frase.
• Escribir un mensaje breve que ocupe como máximo una
pantalla.
• No mandar una explosión de correos a un gran número
de redactores. Hágalo en grupos de distribución
pequeños.
• Envíe correos personalizados a redactores y jefes de
sección.
• Comprobar de manera regular los nombres de la lista,

• Es la puerta de entrada a la empresa.
• Los periodistas pueden acceder fácilmente a toda la
información sobre la organización.
• También pueden descargar fotos de alta resolución,
gráficos, videos y material informativo como informes
financieros y balances anuales.
• A menudo, la organización manda un correo electrónico
a los periodistas avisándoles de la disponibilidad de un
asunto concreto en el sitio web de la empresa.
• Es importante que la empresa mantenga su sitio web al
día.

• Llegar a todos los medios de comunicación no siempre
requiere la preparación de comunicados de prensa u otro tipo
de material.
• Gran parte de la cobertura la generan los periodistas llamando
al portavoz de la organización o contactando con el
departamento de relaciones públicas para concertar una
entrevista con un ejecutivo o con un experto.
• La habilidad de un portavoz para contestar a las preguntas de
un periodista de manera concisa o da un discurso ante una
audiencia requiere reflexión y preparación
• En todas las entrevistas, el entrevistado debe decir algo que
informe, ofreciendo información específica y determinando
sus mensajes clave.
• Conocer con antelación el objetivo de la entrevista y el estilo
del reportero.

• Un planteamiento más formal de las entrevistas en los
medios.
• Estas hacen posible que los comentarios de una persona se
transmitan rápida y generalizadamente a varios periodistas al
mismo tiempo.
• Garantizan una cobertura de medios simultánea.
• Cumplen el objetivo de proyectar los planes o puntos de vista
del organizador.
• Ante una crisis es una herramienta eficaz para crear un clima
de cooperación y dar una imagen sincera, intentando ser de
ayuda.
• No mostrarse ofendido por las preguntas y admitir que la
situación es complicada, enfatizando que la organización está
haciendo todo que está a su alcance para corregirla.

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