1. El documento describe los indicadores de gestión y cómo se pueden utilizar para medir la eficiencia, eficacia y calidad de una organización. 2. Explica que los indicadores miden objetivos, metas y procesos y deben compararse con estándares para identificar brechas. 3. También presenta ejemplos de cómo diseñar indicadores para objetivos operativos y de proceso, así como la relación entre indicadores, planificación estratégica y mejora continua.

1. INDICADORES
DE GESTIÓN
TALLER DE GESTIÓN

2. “Una empresa difícilmente podrá
alcanzar sus objetivos, si sus
productos no se conectan con las
necesidades y expectativas del
consumidor.”
(Regis McKenna)

3. La eficiencia, eficacia y calidad son los
objetivos clave de la gestión organizacional
y su insumo básico de medición lo constituyen
los indicadores de gestión, orientados no sólo a
cifras, sino a resultados y procesos.
Añadir a estos enfoques, otros con significado
esencialmente social, como son la equidad,
economicidad y efectividad, nos obliga a evaluar
la gestión desde diferentes puntos de vista.

4. Indicadores, estándares e índices
Medir, comparar y analizar.
La medición está constituida por la aplicación
del indicador, luego comparamos el resultado
con el parámetro de comparación o estándar.
Por último, si existen brechas significativas, es
necesario analizar los resultados y tomar los
correctivos pertinentes.

5. El principio básico que rige la aplicación de los indicadores de
gestión, lo constituye la comparación; lo cual significa
… controlar es mantener el comportamiento de los factores vitales dentro de un
rango previamente determinado, durante cierto período. Tanto los factores vitales
como sus respectivos valores, incluyendo los rangos de variación tolerable, son
establecidos de manera encadenada desde el nivel estratégico hasta el nivel
operativo, asociados directamente a los objetivos fijados en la fase de planeación.
De esta manera, los objetivos estratégicos, generalmente de largo plazo y
cobertura total en la organización, generan objetivos tácticos, de mediano plazo y
cobertura parcial de la organización, y éstos últimos se traducen en objetivos
operativos, de corto plazo y cobertura limitada de la organización.
(Beltrán, 2000, p.24).

6. Indicadores claves de desempeño:
Los mapas estratégicos de las diferentes organizaciones privadas o
públicas, integran los tres tipos de procesos: gobernantes, básicos o
agregadores de valor y habilitantes o de apoyo. Generalmente los
Indicadores Clave de Desempeño, KPIs, tienen relación con los procesos
básicos.
Siempre será importante medir aquellos resultados relacionados con las
actividades y procesos misionales.
De lo expuesto, se puede afirmar que:

7. Definiciones.- Indicador
Indicador:
Es la medición de un objetivo, meta o proceso.
Deben identificar claramente la variable a medir.
• Los indicadores para medir eficiencia, eficacia y calidad son claramente
diferenciables.
• No necesariamente debe presentarse en porcentaje, un indicador es
aplicable si se muestra en cantidades o valores absolutos, sin embargo
en su análisis es necesario mantener consistencia con la unidad de
medida y el estándar.

8. ESTÁNDAR
Estándar. Es el nivel deseado de gestión. Constituye el parámetro al que se
comparará el indicador. Se obtiene de la planificación y se genera mediante
modelos de proyección u otros medios.
También se los conoce como normas de desempeño o umbrales.
Disponer de estándares o parámetros de desempeño es esencial al
momento de la evaluación.
Por lo tanto su diseño y cuantificación son fundamentales para un correcto
análisis.
Las prácticas de sobre o sub dimensionamiento de los estándares afectan
esencialmente a la empresa u organización evaluada pues el parámetro de
comparación carecería de validez.

9. ÍNDICE
• Índice. es la comparación entre el indicador y el
estándar, de cuyo resultado se pueden establecer
brechas o desviaciones, las mismas que pueden ser
favorables o desfavorables.
• En el índice está la aplicación directa del control, al
proceder a comparar lo realmente ejecutado con
aquello que se planificó.
• Su cuantificación y análisis constituye la base para
generar acciones correctivas. Es conveniente que esta
comparación se realice en forma de razón o división, ya
que esto facilitaría su comparación posterior con un
óptimo del 100%.

10. A continuación el gráfico 1, señala la cadena vertical de la planificación
en la que se desagrega desde el nivel estratégico hasta el operativo.
Gráfico 1.
Relación
vertical de la
planificación
LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA
Nivel estratégico
Nivel táctico
Nivel operativo
Define la misión
Nivel corporativo o gerencia de nivel medio
( Establece los objetivos corporativos)
Plan operativo anual
Objetivos operativos

11. 1.-Forestación. y
reforestación.
1.Producir plantas en
el vivero de San
Antonio
Producir 10.000
plantas
Informes de
producción
15/01/2012 30/05/2012 10.000,00 23.07.414.000.73
9901.038.17.01.0
0.001
10.000 plantas
producidas
Ing. Olger Jácome
2.-Comprar 20.000
plantas en viveros de
la provincia de
Pichincha
20.000 plantas
adquiridas
Actas de ingreso
de plantas
02/04/2012 27/04/2012 10.000,00 23.07.414.000.73
9901.038.17.01.0
0.001
20.000 plantas
adquiridas
Sr. Arturo
Villafuerte
3.- Sembrar 30.000
plantas en 350
hectáreas
350 hectáreas
reforestadas
Mapas de áreas
intervenidas
27/04/2012 11/11/2012 250.000,00 23.07.414.000.73
9901.038.17.01.0
0.001
350 hectáreas
reforestadas
equipo de 15
personas GAD,
COMUNIDAD
2.- Campaña de
Promoción,
difusión y
sensibilización
1.- Elaborar
materiales de
promoción, difusión y
sensibilización
Material de
promoción
elaborado
Diseños
propuestos.
Informes de
contenidos
27/03/2012 11/05/2012 5.000,00 23.07.414.000.73
9901.038.17.01.0
0.001
10.000 folletos
elaborados
Econ. Gerardo
Obando
2.- Capacitar a la
comunidad
Plan de
capacitación
ejecutado
Informes de
cursos
ejecutados
15/05/2012 30/07/12 4.000,00 23.07.414.000.73
9901.038.17.01.0
0.001
15 Cursos
ejecutados
15 capacitadores
contratados
Partida
Presupuestaria
Meta Anual
ETAPAS Actividades Resultados
Fuentes de
Verificación
Fecha Inicio
Fecha
Término
Responsables
GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA PLAN OPERATIVO ANUAL POA 2012
PLAN DE GOBIERNO 2009-2014
DIRECCION: GESTIÓN AMBIENTAL
Programa: GESTIÓN AMBIENTAL
Proyecto : Pichincha Verde
Localización: Provincia de Pichincha.- Beneficiarios Habitantes de la provincia de Pichincha
Presupuesto
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Garantizar los derechos de la naturaleza y promover un ambiente sano y sustentable
Fuente: Tesis UCE. Magister en Gerencia Publica ( Yánez 2012)

12. La matriz propuesta permite visualizar como
efectuar el Plan Operativo Anual (2012) ,y efectuar
el seguimiento alineado a la gestión y objetivos
planteados en el plan de gobierno 2009-2014.
Fuente: Tesis UCE. Magister en Gerencia Publica ( Yánez 2012)

13. FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR PLAN OPERATIVO
ÁREA: GESTIÓN AMBIENTAL
ACTIVIDAD: Producir plantas en el vivero de San Antonio
NOMBRE DEL INDICADOR ESTANDAR Y RANGO PERIODICIDAD CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA ANÁLISIS DE RESULTADOS
Porcentaje de plantas producidas
por Gestión Ambiental en el vivero de
San Antonio en el año 2012
80%
Mensual Número de plantas
producidas. Número de
plantas planificadas producir
*100
Porcentaje Se presenta un comentario en
el caso que se presente una
brecha desfavorable a fin de
generar acciones correctivas
Fuente: Tesis UCE. Magister en Gerencia Publica ( Yánez 2012)

14. Simultáneamente con la etapa de Planificación y de
vinculación con el Presupuesto, en donde se
definieron las matrices para Evaluación por
Resultados, donde se establecen los objetivos,
metas, e indicadores, todos estos alineados a la
política; se debe acompañar con el desarrollo de
metodologías y herramientas para realizar un
seguimiento integrado a la gestión.
Fuente: Tesis UCE. Magister en Gerencia Publica ( Yánez 2012)

15. Ejemplo de objetivo operativo
• Los objetivos operativos responden esencialmente a las preguntas:
• ¿Qué se quiere lograr?
• ¿Cuándo?
• ¿Cuánto?
• El Servicio de Oftalmología del Hospital Del Monte, ha proyectado el
siguiente objetivo operativo:
• Atender a 430 pacientes en el primer semestre del año 2013 con un
presupuesto total de 58.000,oo USD.

16. Objetivo operativo .- identificamos eficiencia,
eficacia, calidad
• Con la misma metodología que se utilizo para el objetivo del
hospital se puede trabajar ahora identificando variables
relacionadas con un objetivo de un restaurante.
• Incrementar las ventas en el año 2019 en un 30%, con un
presupuesto administrativo y de publicidad de 25 000 dólares.
• Eficacia: qué mediremos como meta, es decir cuál es la
variable que será medida por medio del indicador de eficacia: el
incremento de las ventas.
• Eficiencia: qué mediremos como recursos: dólares.

17. El enfoque sistémico de la organización permita la
identificación de variables
posibiliten medir la gestión y los resultados

18. Indicadores de proceso o de control
• Si el control de gestión se limitaría a evaluar los resultados
obtenidos luego de un período, serían suficientes los indicadores
de objetivo. Sin embargo el análisis se completa con la
determinación de las causas en los casos en que los indicadores
no cumplan con los estándares definidos.
• Las causas de una desviación no están en el nivel de
cumplimiento de una meta u objetivo, sino en el proceso.
• El conjunto de actividades que se involucran en un proceso,
tienen como fundamento esencial la aplicación de controles que
garanticen el logro de lo propuesto.

19. Indicadores de proceso o de control
• La determinación de causas se realiza por medio de la aplicación de
indicadores de gestión, orientados a las actividades que forman
parte del proceso y que determinan el éxito o fracaso de un proyecto
o programa. Se deben identificar las variables relacionadas con los
controles clave de un proceso
• Diseñar indicadores y medirlos para determinar, las razones que
generaron el incumplimiento.
• Además de este análisis, existen herramientas como la lluvia de
ideas, Diagrama de causa - efecto y de Pareto, que lo
complementan en la determinación de causas y efectos.
• Podemos concluir, señalando que hay indicadores orientados a los
objetivos y otros a los procesos.

20. Como ejemplo a continuación se presentan ciertas actividades que nos
permitirán el logro del siguiente objetivo, para una empresa
comercializadora de electrodomésticos:
• Incrementar en un 20% las ventas en el año 2012 con un presupuesto de 20 000 dólares.
• El objetivo operativo señalado, constituye el producto a lograrse. Como se señaló en los módulos
anteriores, el sistema de control interno es un proceso que proporciona seguridad razonable en
el logro de los objetivos. Es decir, está constituido por las actividades (que forman parte de un
proceso) que permitirían alcanzar esta meta.
• Se incluyen como actividades:
• Realizar publicidad por medio de 150 cuñas radiales o anuncios en periódicos.
• Ampliar el número de vendedores a 20
• Disminuir el tiempo de atención al cliente de 40 minutos promedio a 25 minutos.
• Disminuir la tasa de interés para compras a crédito de 10% a 8%.

21. Relación de los indicadores de gestión y
la Norma ISO 9001
• El apartado 0.3.1 de la Norma ISO 9001 – 2015, establece:
• “La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el
logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la
organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre
los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el
desempeño global de la organización”.

22. Representación esquemática de un proceso :
Fuente: ISO 9001-2015

23. Fuente: CIRADSA: Curso de Auditor Interno ISO 9001-2015

24. La Norma ISO 9001 – 2015,
esta estructurada por diez
cláusulas en función al ciclo
PHVA.
Las tres primeras señalan el ámbito y
definiciones de la norma y no
contienen requisitos. Desde la
cláusula cuatro a la diez se incluyen
todos los requerimientos exigibles
para un sistema de gestión de
calidad:
Descripción
1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización
5 Liderazgo
6 Planificación
7 Soporte
8 Operación
9 Evaluación de desempeño
10 Mejora

25. Relación entre la planificación y los indicadores
• Planificación
Estratégica
• Planificación Táctica
• Planificación
Operativa

26. Construcción, análisis e interpretación de indicadores
• Las variables constituyen el insumo básico para construir los indicadores.
Son su parte esencial. Para su construcción es esencial tener claro que los
mismos, servirán para medir los resultados de una gestión. No debemos
olvidar que identificamos variables para objetivos, metas y procesos.
• Cada una de las metodología mencionadas anteriormente tienen
características particulares, pero en la práctica se emplean
simultáneamente, de tal manera que un análisis histórico permite
identificar la realidad del comportamiento de los indicadores, mientras que
el estudio de los estándares internacionales permite identificar qué tan
lejos se encuentra lo histórico con respecto a estos, con el fin de llegar a un
acuerdo de consenso” (Alvarez, 2007, p. 182 - 184)

27. Construcción, análisis e interpretación de indicadores
• Se sugieren los siguientes requisitos semánticos en su redacción, a los mismos se
añaden ejemplos para una mejor comprensión:
• Agregación más preposición: Cantidad de……
• Porcentaje de…..
• Total de…..
• Variable (generalmente en sustantivo plural) Empleados
• Cuentas por cobrar …..
• Alumnos…..
• Verbo en participio pasado (acción) Capacitados…..
• Recuperadas….
• Promocionados….

28. Construcción, análisis e interpretación de indicadores
• Complementos circunstanciales (tiempo, lugar) En el área técnica de la empresa Mojito en el año
2006.
• En menos de dos meses en el Hotel Vedado en el año 2005.
• Por la Facultad de Artes Plásticas en el año 2007.
• Para profundizar aún más estos ejemplos, utilicemos las variables que se obtuvieron de los
objetivos desarrollados anteriormente.
• Recordemos el objetivo del Servicio de Oftalmología del Hospital Del Monte:
• Atender a 430 pacientes en el primer semestre del año 2013 con un presupuesto total de
58.000,oo USD.
• ¿Qué mediría usted al finalizar el primer semestre del año 2013?
• Las variables identificadas en el objetivo operativo son pacientes y dólares, es decir se relacionan
con la meta y los recursos.
• Ahora preparemos los indicadores, con los parámetros semánticos referidos:

29. Construcción, análisis e interpretación de indicadores
• (eficacia) Cantidad de pacientes atendidos en el primer semestre del año
2013
• (eficiencia) Porcentaje de presupuesto utilizado en la atención de pacientes
en el primer semestre del año 2013.
• Ahora con el objetivo del restaurante:
• Incrementar las ventas en el año 2013 en un 30%, con un presupuesto
administrativo y de publicidad de 25 000 dólares.
• Indicador: Porcentaje de incremento de ventas obtenido en el año 2013.
• Indicador: Cantidad de dólares invertidos en el año 2013.

32. Análisis e interpretación de indicadores
• Al igual que el análisis financiero, el
uso de indicadores puede
someterse a un enfoque vertical y
horizontal. Ambos tienen beneficios
que pueden complementarse
mediante un análisis combinado.

33. Análisis e interpretación de indicadores
• El indicador constituye la medición real de una condición.
• El estándar es la situación deseada o programada de gestión y
constituiría el criterio contra el cual vamos a comparar el indicador.
• La o las causas constituyen el origen de las desviaciones entre el
indicador y el estándar y se determinan mediante la aplicación de
indicadores al proceso relacionado o mediante entrevistas, sesiones
de trabajo y aplicación de herramientas estadísticas (lluvia de ideas,
diagrama de Pareto o causa efecto).
• Por último, la brecha junto a otros impactos negativos puede
presentarse como el efecto

34. Planes de acción
correctivas
• El incumplimiento de las metas, las
continuas quejas con respecto a
productos o servicios, la elevación de
costos fuera de márgenes aceptables
pueden constituir, entre otros, elementos
relacionados con no conformidades
identificadas dentro del sistema de
gestión de calidad.

35. Planes de acción correctivas
• Actividad
• Responsable
• Tiempo
• Meta
• Indicador Coalaborativo 3 - MAGC_AFuentes_MLópez_DGavilanes.xlsx
• Nota: El indicador permite evaluar el avance implementado de la acción
correctiva ( Actividad)

36. TALLER DE GESTIÓN…
GRACIAS POR LA ATENCIÓN
Bibliografía Guía de Estudio
TESIS UCE : “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA RESULTADOS PARA EL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LAPROVINCIADE PICHINCHA, 2012”
(Yánez 2012)