El documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 69 estudiantes de un liceo particular en Temuco con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción. La encuesta evaluó diversas áreas como la gestión docente, biblioteca, laboratorios, oficina de administración, actividades extraprogramáticas y percepción post egreso. Los resultados mostraron un nivel de satisfacción promedio entre bueno y muy bueno en todas las áreas, especialmente en oficina de administración y percepción post egreso.

1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE Temuco, Junio de 2010 Estudio elaborado por alumnos de la carrera de Ingeniería (E) en Administración de la Universidad Autónoma de Chile

2. EQUIPO REALIZADOR DEL ESTUDIO… Juan Navarrete Dominic Pavez Claudia Salas Daniela Riquelme

3. FORMULACION DEL PROBLEMA “ Conocer y analizar el grado de satisfacción de los clientes (alumnos) del Liceo Particular Comercial Temuco”

4. OBJETIVOS DEL ESTUDIO Generales Dar a conocer a la Dirección del Establecimiento el grado de satisfacción del alumnado en relación a la calidad de la docencia y todos los factores en los que esto influye. Lograr establecer un grado de jerarquización en relación al grado de importancia para los alumnos.

5. Específicos Que porcentaje del alumnado encuestado se encuentra satisfecho con la calidad global del Liceo Particular Comercial Temuco. Que porcentaje permanecería y se cambiaria del Liceo por algún factor de calidad influyente. Que porcentaje del alumnado que se encuentra a puertas del mundo laboral se siente en condiciones de enfrentarlo.

6. PLANTEAMIENTOS HIPOTETICOS Alta calidad del servicio Herramientas necesaria que se entregan a los estudiantes. Alta capacidad de desarrollo estudiantil Participación del alumnado Calidad de docencia Actividades extraprogramaticas

7. IDENTIFICACION DE VARIABLES PRINCIPALES DE ESTUDIO Agilizar el desarrollo estudiantil del Liceo Promover la mayor libertad a los estudiantes dentro del Liceo Convencer a los profesores de que eviten la excesiva dificultad y demora en la organización y/o realización de actividades creadas por alumnos Que los alumnos sean capaz de representar sus ideas

8. RELEVANCIAS DEL ESTUDIO En el caso de Chile la educación secundaria es obligatoria . Se denomina enseñanza media y se compone de cuatro niveles, a los que se llaman cursos o años. Comienza con primero medio (14-15 años) y finaliza con cuarto medio (17-18 años). Existen dos modalidades de la enseñanza media en Chile, la enseñanza "Científico Humanista” y la “Técnico Profesional”

9. BREVE DISCUSION TEORICA El LICEO PARTICULAR COMERCIAL TEMUCO es un establecimiento educacional técnico - profesional de la rama administración y comercio, declarado Cooperador de la Función Educacional del Estado el 1º de Marzo de 1981. Es un Liceo particular de subvención compartida que cuenta con dos locales, ubicados en Antonio Varas 1189 y Manuel Rodríguez 1344 que, en conjunto, albergan una matrícula de aproximadamente 900 alumnos de primer a cuarto año medio

10. DESCRIPCION DE LA POBLACION Etimológicamente alumno es una palabra que viene del latin alumnum, que deriva de la palabra alere, que significa alimentar, significa también "alimentarse desde lo alto", contraponiéndose al significado de "alumno" como "carente de luz", muchas veces usado en forma errónea

11. CARACTERISTICAS CUANTITATIVAS Total alumnado: 838 alumnos promedio anual Distribución del alumnado; 7 cursos ( nivel primero medio) 6 cursos (nivel segundo medio) 5 cursos (nivel tercero medio) 5 cursos (nivel cuarto medio)

12. CARACTERISTICAS CUALITATIVAS 550 mujeres 288 hombres Promedio de edad 14 a 18 años. Alumnos provenientes en su mayor parte de colegios municipales, con un nivel de rendimiento alto.

13. IDENTIFICACION DE MUESTRA DE ESTUDIO La muestra de estudio son 69 alumnos (hombres y mujeres) del Liceo Particular Comercial Temuco, alumnos de un promedio de edad de 14 a 18 años , un grupo de alumnos que son representativo de la población objeto de estudio ,

14. CRITERIOS PARA DEFINIR LA UNIDAD dE ESTUDIO Se analizaron cinco puntos específicos para definir la unidad de estudio estas fueron: Se busco y reunió a un porcentaje representativo de la población Se selecciono un porcentaje del alumnado de la jornada de la mañana y de la tarde Se tomaron en cuenta todos aquellos que manifestaron su interés por enfrentar con un enfoque de desarrollo sustentable los problemas abordados.

15. Con todos se aplico la misma metodología que incluyó un proceso de planificación basada en conceptos de planificación estratégica, al mismo tiempo todos se basaron en el cumplimiento de los objetivos principales de la investigación. Todos recibieron asesoría de parte de los encuestadores, para obtener la mayor representatividad en la obtención de datos. CRITERIOS PARA DEFINIR LA UNIDAD dE ESTUDIO

16. METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACION Objetivo: Obtener información de un grupo específico del Liceo Particular Comercial Temuco, que sea relevante para la entrega de conclusiones que aporten a la mejora en la calidad del servicio entregado. Modalidad: Personal; encuesta aplicada en el mismo Liceo en 1 semana.

17. RESULTADOS Universo: 838 personas Total muestra: 69 personas

18. ITEM I: Perfil del encuestado Pregunta 1

19. Pregunta 2 Curso – Nivel

20. Pregunta 3 ¿Participas en alguna Actividad Curricular de Libre Elección?

21. Pregunta 4 ¿Con qué frecuencia asistes en un mes a la Biblioteca y Laboratorio de Computación? LABORATORIO

22. Biblioteca

23. Pregunta 5 ¿Por qué motivo elegiste el establecimiento donde estudias?

24. ITEM II: Análisis del grado de satisfacción NA =No estoy en absoluto de acuerdo con este enunciado D =Estoy en desacuerdo con este enunciado N =No estoy de acuerdo, Ni tampoco en desacuerdo con este enunciado A =Estoy de Acuerdo con este enunciado MA =Estoy muy de acuerdo con este enunciado NS-NR =No sabe no responde ESCALA DE RESPUESTAS

25. el porcentaje de respuestas en relación a cada área evaluada en el estudio 100,00% 0,00% 46,67% 37,68% 8,12% 6,09% 1,45% Percepción de egreso 100,00% 1,21% 42,03% 30,92% 11,59% 7,25% 7,00% ACLES 100,00% 0,00% 55,07% 31,52% 7,61% 4,71% 1,09% Oficina Administración 100,00% 1,45% 31,88% 33,95% 17,18% 8,49% 7,04% Laboratorio 100,00% 0,36% 33,33% 39,86% 16,30% 6,52% 3,62% Biblioteca 100,00% 0,00% 34,16% 40,58% 15,32% 5,80% 4,14% Gestión Docente 100,00% 0,57% 39,44% 35,79% 13,13% 6,63% 4,44% Satisfacción General TOTAL NS/NR MA A N D NA

27. Promedio de Satisfacción por Categoría y áreas dentro de cada categoría 4,11 El profesor jefe demuestra interés por el grupo curso, y se ve dispuesto a colaborar con la solución de las problemáticas que le afectan 7 3,86 Luego de una evaluación, esta es analizada y desarrollada en las clases siguientes 6 3,31 Las notas de las evaluaciones realizadas son dadas a conocer en un periodo breve de tiempo 5 4,08 El trato profesor - alumno, se desarrolla en un marco de respeto y formalidad 4 4,08 El docente utiliza material audiovisual (diapositivas, transparencias, audio) para el desarrollo de las clases 3 4,47 Los docentes disponen de un horario para consultas o reforzamiento fuera del periodo de clases 2 3,68 Los profesores fomentan la colaboración y participación de los estudiantes en el desarrollo de las clases 1 PROMEDIO GESTION DOCENTE

28. Promedio de Satisfacción por Categoría y áreas dentro de cada categoría 3,65 El sistema de uso y préstamo de material bibliográfico permite un adecuado uso de este 4 4,13 El encargado de Biblioteca posee conocimiento sobre el material disponible y se muestra dispuesto a orientar al alumno en la búsqueda de información relativa a la materia de interés 3 3,82 En la Biblioteca existe información en relación a todas las temáticas sobre las que el alumno deba investigar 2 3,92 La Biblioteca posee un horario de atención que facilita su utilización y aprovechamiento 1 PROMEDIO BIBLIOTECA

29. Promedio de Satisfacción por Categoría y áreas dentro de cada categoría 4,59 Cuando el alumno asiste al Laboratorio de computación, habitualmente encuentra un computador disponible, y de no estarlo el tiempo de espera es relativamente breve 7 3,24 La conexión a Internet funciona acorde al tipo de información que el alumnos requiere buscar 6 3,27 Los equipos están en optimas condiciones cada vez que el alumno lo utiliza 5 3,06 Los periféricos de salida tales como impresoras, grabadores de Cd, puertos Usb funcionan de la forma adecuada 4 3,79 Durante el horario de atención existe un monitor dispuesto a prestar colaboración con las materias sobre las que el alumno no tiene conocimiento absoluto en relación al uso del computador 3 3,72 El horario de atención del laboratorio de computación es dado a conocer de forma clara y sus modificaciones son informadas a tiempo 2 3,62 El laboratorio de computación tiene un horario de atención adecuado fuera del periodo de clases 1 PROMEDIO LABORATORIOS DE COMPUTACIÓN

30. Promedio de Satisfacción por Categoría y áreas dentro de cada categoría 4,31 Los tramites, consultas y problemáticas planteados en la oficina, son realizados y/o resueltos de forma eficiente 4 4,33 El personal que trabaja en la oficina, establece un trato cordial y respetuoso con alumnos, apoderados y otros miembros del personal 3 4,47 El personal que trabaja en la oficina, demuestra conocimiento sobre las materias de su competencia 2 4,26 El horario de atención de la oficina de administración permite realizar de forma cómoda los trámites para los que está destinada 1 PROMEDIO OFICINA DE ADMINISTRACIÓN

31. Promedio de Satisfacción por Categoría y áreas dentro de cada categoría 4,14 Las actividades extraprogramaticas, cumplen su objetivo de establecer un espacio de convivencia y camaraderia positivo y a la vez distinto al de la sala de clases 6 3,94 Cada actividad cuenta con la implementacion necesaria para el desarrollo de la misma 5 3,97 La cantidad de alumnos por actividad es adecuado para el desarrollo de estas 4 4,11 El monitor de cada actividad extraprogramatica demuestra conocimientos sobre la misma 3 3,59 El horario en que se realizan las actividades extraprogramaticas, a parecer del alumnado es el mas adecuado 2 3,91 De las actividades existentes por lo menos una me llama la atención 1 PROMEDIO ACTIVIDADES EXTRAPROGRAMATICAS (ACLE)

32. Promedio de Satisfacción por Categoría y áreas dentro de cada categoría 4,20 Como alumno egresado, recomendaría cursar estudios en el establecimiento 5 4,33 El alumno del establecimiento, egresa con una base y herramientas de conocimiento que lo posicionan en un lugar ventajoso en relación a alumnos egresados de otros establecimientos técnico profesionales 4 4,20 El establecimiento ofrece instancias de orientación en relación a las especialidades, sus caracteristicas y campo ocupacional 3 4,20 El alumno egresado del establecimiento, podrá continuar estudios superiores si así lo desea 2 4,15 El alumno que estudia en el Establecimiento, cree que éste le entregará las herramientas necesarias para desarrollarse de forma positiva en el mercado laboral 1 PROMEDIO PERCEPCIÓN POST EGRESO

33. RESULTADOS GLOBALES Promedio de satisfacción por área: Si se calcula la media del nivel de satisfacción por área en una escala de 1 a 5, siendo 1 la insatisfacción y 5 la satisfacción plena, obtenemos los siguientes promedios por área: - Gestión Docente 3,94 - Biblioteca 3,88 - Laboratorios de Computación 3,61 - Oficina de Administración 4,34 - Acles 3,94 - Percepción post egreso 4,21