El manual de calidad de Joyería Diamante se basa en la norma ISO 9001:2015 y contempla la implementación de varias herramientas de gestión para asegurar la mejora continua y la satisfacción del cliente. La organización enfatiza la calidad total, la comunicación interna eficiente y el uso de un sistema CRM para gestionar relaciones y servicios, junto con prácticas de gestión de garantías. Con un compromiso hacia la excelencia y la adaptación a las necesidades del mercado, Joyería Diamante busca mantener altos estándares de calidad en sus productos y servicios.

1. JOYERÍA
DIAMANTE
MANUAL DE CALIDAD
NORMA ISO 9001:2015

2. INTRODUCCIÓN.
El presente trabajo es un manual de calidad con
base a los capítulos en la norma ISO 9001 ,por
cada capítulo se desarrollara y se implementara
una herramienta para la gestión de un sistema
de calidad. Explicando en que consiste y como la
podemos utilizar en nuestra empresa.

3. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Joyería Diamante se forjó en 2023, a través de la unión de 4
emprendedores.
Sus objetivos principales siempre se han basado en ofrecer el mejor
producto y servicio a cada cliente que se acerque a la joyería con el fin
de formar parte de la oferta de collares personalizados, centrados en la
mejor estética pero siendo accesible en su costo.
Joyería Diamante cuenta con una tienda online, además de contar con
más de 10 sucursales alrededor de la Ciudad de México y alrededores.
Comprensión de la organización y herramienta TQM
La organización implementa la filosofía de Administración de la Calidad Total
(TQM) para mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad y garantizar la
entrega de collares personalizados sin defectos a los clientes.
Utilizando la TQM, se abarca el conocimiento y la gestión de todo el sistema,
promoviendo la mejora continua en la relación con los clientes y proveedores.
HERRAMIENTA TQM

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Comprensión del entorno externo de la organización
Joyeria Diamante opera de acuerdo al mercado, la demanda puede ser influenciada por las
tendencias emergentes del mercado de la joyería y las preferencias de los consumidores,
La toma de decisiones de la organización siempre debe de estar basada en hechos como dicta
la herramienta TQM.
Compresión del entorno interno de la organización
La organización cuenta con procesos de producción eficientes y precisos
La herramienta TQM dice que el motor de una organización empresarial son los procesos, por lo que la
organización debe de desarrollar una metodología de mejora continua, regulando todos estos procesos
con medidas de control de calidad estrictas y efectivas
HERRAMIENTA TQM
Compresión de las partes interesadas en la organización
Cada proceso que se realice desarrolla la comunicación entre organización e implementando la herramienta TQM al colocar al cliente
siempre en el centro de cada actividad
El personal conforma un papel decisivo, con la herramienta TQM la organización asegura la constante capacitación y satisfacción
laboral de cada empleado que conforma la organización para garantizar la calidad y eficiencia en todas las fases.
Joyería Diamante asegura la elección correcta de proveedores confiables, tomando en cuenta la herramienta TQM al establecer
relaciones colaborativas entre los proveedores y la organización, promoviendo la cooperación entre ambas partes.

5. 3. LIDERAZGO
Identificación de áreas de mejora:
Identificar aspectos para
optimizar, como fabricación,
servicio al cliente o gestión de
inventario en Joyería Diamante.
Implementación de cambios:
Aplicar cambios en procesos o
prácticas de trabajo, como
capacitación del personal o
actualización de sistemas
Análisis de problemas y causas raíz:
Analizar detalladamente problemas
para entender sus causas
fundamentales, como retrasos en la
producción o problemas con
proveedores.
Evaluación y seguimiento:
Evaluar el impacto de las mejoras
mediante datos sobre eficiencia,
calidad y satisfacción del cliente.
Desarrollo de soluciones:
Generar ideas para abordar problemas
identificados, como mejoras en la
fabricación o relaciones más sólidas
con proveedores.
Estandarización
Establecer nuevos estándares y
procedimientos para mantener
las mejoras a lo largo del tiempo.
HERRAMIENTA KAIZEN
El liderazgo en Joyería Diamante es crucial para alcanzar la estrategia de calidad basada en la norma ISO 9001. La alta
dirección juega un papel fundamental en esto, y Kaizen es una herramienta clave para lograrlo.
Iteración
Ciclo continuo de mejora, buscando
constantemente nuevas áreas de
optimización en Joyería Diamante.

6. PLANIFICACIÓN
Herramienta Kanban
Como empresa buscamos optimizar el flujo
de trabajo y tener una cadena de
producción eficiente, es por eso que la
implementación de una herramienta como
Kanban es beneficioso.
Kanban es un método de visualización de
proyectos que permite a los equipos
visualizar el flujo y carga de trabajo
Beneficios
Equilibrio entre el trabajo por realizar y
la disponibilidad para realizarla.
Visualización del flujo de trabajo,
facilitando la identificación de cuellos
de botella, tareas bloqueadas y áreas de
mejora
Permite cambios rápidos y ajustes de
acuerdo a las necesidades del equipo
División de tareas
Por el tipo de empresa las tareas del tablero Kanban se pueden dividir
tanto por departamento como por procesos.
Procesos
Producción
Ventas
Gestión
Departamento
Calidad
Ventas
Marketing
Inventario

8. SOPORTE
METODOLOGÍA 5´S
Joyería Diamante se compromete a proporcionar todos los
recursos necesarios para mantener su sistema de gestión
de calidad, con el fin de aumentar la satisfacción del
cliente y cumplir con los requisitos establecidos.
La metodología 5S, originaria de Japón en los años 60 y
utilizada principalmente en la industria automotriz, es
altamente relevante para el soporte de la organización, ya
que se centra en crear un entorno de trabajo eficiente y
organizado.
La metodología 5s está fuertemente relacionada con el
soporte de la organización, ya que ambos se centran en
proporcionar el entorno y los recursos necesarios en cada
etapa del proceso

9. SOPORTE
SEISO (LIMPIEZA)
Continuidad de un programa de limpieza y
mantenimiento del área de producción a través
de capacitación del personal
Promover la importancia de la calidad al tener
un espacio de trabajo limpio y ordenado
garantizando el cumplimiento del SGC
Realizando inspecciones regulares para
identificar
SEIRI (CLASIFICACIÓN)
Identificamos y clasificamos todos los
elementos que se utilizan en la fabricación de
los collares
Se debe asegurar que se asignen y utilicen
adecuadamente los recursos para el SGC
Se eliminan todos aquellos que no aporten
ningún valor al producto final, identificar y
eliminar es la clave de seiri.
SEIKETSU (ESTANDARIZACIÓN)
Se establecen procedimientos
claros y cronológicos de principio a
fin
Capacitar a los empleados
asignados en cada procedimiento,
manteniendo registro continuo que
facilite la identificación y mejora
SEITON (ORDEN)
Establecemos un lugar determinado para cada
elemento en el proceso de producción,
Organizamos el espacio de trabajo de manera que
los elementos se encuentre de forma continua a
cómo se van utilizando así como su grado de utilidad
Nombrar a los elementos y las áreas para facilitar la
identificación y reducir la búsqueda de las
herramientas.
SHITSUKE (DISCIPLINA)
Fomentar una cultura de disciplina y
responsabilidad entre los empleados es
esencial
Inculcando la importancia del SGC al seguir
los estándares y los procedimientos
establecidos,
Mantenimiento de la documentación
actualizada y accesible a todas las partes
METODOLOGÍA 5´S

10. OPERACIÓN
Uno de los puntos más importantes en
Joyería Diamante es la comunicación
interna, siendo una empresa que le gusta
mantener altos estándares de calidad en
sus tiendas, busca fortalecer la cohesión
del equipo y fomentar una cultura centrada
en la calidad.
En la actualidad el uso de correo
electrónico es una parte fundamental de
una empresa, pues mantiene una red de
comunicación con todos los miembros del
equipo sin importar la sucursal o tipo de
trabajo (presencial o remoto) permitiendo
una rápida y eficiente forma de mandar
información y mantener informados de
cualquier problema o cambio que ocurra en
la empresa.
Un punto importante para Joyería Diamante es el uso de una
página web interna, donde se puede encontrar todo sobre la
empresa, la historia de cada producto, misión, visión,
compromiso social, normas, contratos, manual de operaciones,
entre otras cosas.
El beneficio de esta herramienta es que se encontrará al alcance
del trabajador las 24 horas del día y será constantemente
actualizada para mantener informados a todos los que
pertenecen al equipo.

11. ÚNETE
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13. EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO
Implementación del CRM
"Joyería Diamante" utiliza un sistema CRM para medir y mejorar la calidad de sus servicios y la
satisfacción del cliente. Este sistema gestiona interacciones desde el primer contacto hasta la
postventa.
Funciones Clave del CRM
Captura y análisis de datos de interacciones.
Personalización del servicio.
Gestión de encuestas y quejas.
Impacto del CRM
Mejora en la calidad del servicio.
Automatización y eficiencia operativa.
Mayor retención de clientes.
Optimización de marketing y recursos.
Casos de Estudio y Desarrollo
Éxito en la interacción y fidelización del
cliente.
Expansión continua en recolección y
análisis de datos.
El CRM es esencial para evaluar y mejorar el desempeño, adaptándose a las
necesidades del mercado y expectativas del cliente.

14. MEJORA
Estrategias de Gestión de Garantías
"Joyería Diamante" implementa un sistema de
garantías que cubre defectos de fabricación y ofrece
reparaciones o reemplazos sin costo. Esto no solo
cumple las expectativas del cliente sino que también
proporciona datos valiosos para la mejora continua.
Proceso de Manejo de Garantías
Fácil acceso a servicios de garantía en
línea y en tiendas.
Registro centralizado de cada caso de
garantía.
Análisis de datos para identificar patrones
recurrentes y posibles problemas en
producción o diseño.
Mejora Continua a través de la Información de
Garantía
Por el tipo de empresa las tareas del tablero Kanban se
pueden dividir Calidad del Producto: Identificación y
resolución de defectos recurrentes en diseño, materiales
o técnicas de fabricación.
Experiencia del Cliente: Mejora en los procesos de servicio
al cliente, asegurando respuestas rápidas y eficaces a
reclamaciones.
Ejemplos de Mejoras
Implementadas
Revisión del proceso
de chapado en oro
basada en informes
de durabilidad.
Aumentos en
satisfacción del
cliente y reducción
de costos asociados
a devoluciones y
reparaciones.
Estrategias para el Futuro
Integración de tecnología avanzada para análisis más profundos.
Expansión de la cobertura de garantía para incluir la
personalización y preferencias individuales.

15. CONCLUSIONES.
La implementación del manual de calidad en "Joyería Diamante"
basado en la norma ISO 9001:2015 ha sido integral, abarcando todos
los aspectos de la gestión de calidad y utilizando herramientas como
TQM, 5S, Kaizen y Kanban para asegurar la mejora continua y la
satisfacción del cliente. El liderazgo de la alta dirección ha sido crucial
para alcanzar los objetivos estratégicos, mientras que la planificación
y el soporte han optimizado el flujo de trabajo y garantizado los
recursos necesarios para mantener altos estándares de calidad.
La implementación del sistema CRM ha mejorado la evaluación del
desempeño y la satisfacción del cliente, facilitando una gestión
eficiente de las relaciones y la personalización de los servicios. La
estrategia de gestión de garantías ha permitido identificar y resolver
problemas recurrentes, mejorando la calidad del producto y la
experiencia del cliente.
Mirando hacia el futuro, "Joyería Diamante" está comprometida con la
mejora continua y la integración de nuevas tecnologías y procesos
para adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado,
asegurando así un éxito sostenible a largo plazo y demostrando un
compromiso inquebrantable con la excelencia y la satisfacción del
cliente.

16. GRACIAS