Este documento habla sobre técnicas de atención al cliente y comunicación efectiva. Algunas de las técnicas mencionadas incluyen conocer al cliente, tener un horario y local cómodo, escuchar activamente al cliente, y resolver cualquier problema que surja. También analiza factores como el lenguaje verbal y no verbal que son importantes para una buena comunicación con los clientes.

1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE - COMUNICACIÓN
EFECTIVA

6. Conocer al
Cliente
Mejorar la
calidad

8. Un horario cómodo
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Un local cómodo y limpio

14. Que haya un contacto con él, que lo escuche, que sepa
qué opina, que lo salude, que lo llame por su apellido.
Que le dé un tratamiento dirigido a su caso en especial,
evitando la burocratización.
Que tome la actitud de resolución de los problemas que
surgen.

17. El servicio se brinda en una forma poco profesional………………29 %
"He sido tratado como un objeto, no como una persona………..22 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera
vez…………………………………………………………………………………………….…19%
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados……………………………………………………………………………………18 %
Otros…………………………………………………………………………………………… 12%

19.  El peor desastre de la historia de la aviación
ocurrió en 1977, en la brumosa Tenerife de
las Islas Canarias. El capitán del vuelo de
KLM pensó que el controlador de tráfico
aéreo le daba vía libre para despegar, pero
en realidad quería darle instrucciones de
salida. El idioma que hablaba el capitán
holandés y el controlador español era inglés,
pero se produjo una gran confusión por los
acentos marcados y una terminología
incorrecta. El Boeing 747 de KLM golpeó a un
747 de Pan Am con toda la fuerza de los
motores. Murieron 583 personas.

22.  NO VERBAL VERBAL ESCRITA

23. Charles Chaplin – La Jaula del
León

24. • ¿Qué es lo que más se rescata del video?
• ¿En la comunicación, cuál es la
importancia de los gestos?

25.  La importancia es tal que se
considera que, en una
comunicación cara a cara, el
componente verbal es del 35%
aproximadamente frente al 65%
que se corresponde con la
comunicación no verbal (gestos,
movimientos, señales, etc).
 Por tanto, es la que
transmite más información.

26.  Factores asociados al lenguaje verbal:
 Tono
 Ritmo
 Volumen y timbres
 Silencios
 Factores asociados al comportamiento:
 Expresión facial/Gestos
 Mirada
 Postura
 Proximidad/Espacio personal

27. La voz debe ser clara,
positiva y manifestar
interés.
Comunica amabilidad y
empatía. Se debe
utilizar cuando se quiere
transmitir que existe
una disposición de
ayuda.

28. Ritmo
No hay que hablar ni
despacio ni rápido, se
debe tener un tono y
ritmo de voz natural y
pausado
En una conversación
los eeeehh, pueesss,
son de muy mal gusto
y lo que el cliente
observa como
inseguridad.

29. El volumen debe estar siempre
controlado: ni muy bajo que no se
escuche ni muy alto que resulte
amenazador.

30. La escucha activa
implica diferentes
niveles de participación
del que escucha, que
van desde el silencio
hasta el preguntar, la
forma más activa de
escuchar. Es oír
atentamente lo que
dicen tus clientes.

31. Expresión facial y gestos
A través de la cara, y más
concretamente de los gestos que
realizamos con ella, transmitimos gran
cantidad de información, en especial
con los ojos y la boca.
Los gestos influyen positiva
y negativamente en las
personas y generan lo que
se llaman una "buena
impresión" o "mala
impresión".

32. Si un cliente mira fijamente a la
persona que le atiende, significa
que le interesa, que ya quedó
impresionado.

33.  Tu postura debe ser abierta en todo momento,
cruzar los brazos, poner un fólder, una carpeta
o un amarre de dedos sobre tu pecho crearán
una barrera de comunicación, por lo que será
más complicado comunicar eficientemente y
generar empatía con tu cliente.

34. Es preciso guardar la
distancia física
respetando el espacio
vital de cada persona,
que de no tener en
cuenta este aspecto
puede llevar a que
nuestro cliente se sienta
agredido si invadimos su
espacio.

35. Ahora a
identificar y
practicar !!!!!!!

36.  Trabajemos en parejas por 06 minutos
para establecer una plática sobre algún
tema relacionado con su área de trabajo
o carrera, donde aplicaremos los factores
asociados al lenguaje verbal y el
comportamiento.

37. Charada:
Identificando Gestos

40. Normalmente sólo vemos lo
que queremos ver; tanto es
así, que a veces lo vemos
donde no está.
Eric Hoffer

41.  No hay palabra mal dicha, sino
mal interpretada…

51.  ¿Qué es la comunicación efectiva?
Expresa el
mensaje
apropiado
Comprender
el mensaje
Comunicación
eficiente y
efectiva

52. Capacidad de expresar
lo que queremos decir
y ser plenamente
comprendidos.

54. Objetivo:
Reconocer las diferencias individuales en
percibir información.
Materiales:
Hojas bond, para cada participante
Actividad:
Se indicará a los participantes que cierren sus ojos y
sigan las instrucciones dadas por el facilitador.
1. Dobla la hoja en dos.
2. Rompe la esquina derecha, de
arriba.
3. Dobla otra vez la hoja.
4. Rompa ahora la esquina
izquierda arriba.
5. Dobla nuevamente.
6. Quita la esquina izquierda de
abajo.
7. Dobla nuevamente.
8. Quita esquina derecha de abajo.
9. Rompa ahora la esquina izquierda
arriba.
10. Dobla nuevamente.
11. Quita la esquina izquierda de
abajo.
12. Dobla nuevamente la esquina.

55. •Capacidad de escuchar,
entender y responder.
1. Escucha activa
HABILIDADES
• Expresarnos en una forma ordenada y
consecuente.
2. Una idea por vez
• Ser claro, puntal, coherente y sincero,
sobre lo solicitado.
•Capacidad de expresar
adecuadamente .
3. Ser específico
• Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de
voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo
Lenguaje no verbal coherente
4. Palabras, voz y cuerpo
5. Ajustarnos a la realidad
del cliente
• Ponernos en el lugar del otro - Empatía

59. Representemos la comunicación
pasiva, retraída y asertiva con
ejemplos de situaciones con
clientes.

60. IMAGEN PERSONAL

61.  ¿SERÁ IMPORTANTE TRABAJAR NUESTRO
AUTOCONOCIMIENTO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
AL CLIENTE ?

64. Valoración
personal
Amor
propio

65. AUTOESTIMA
LA
EFICACIA
PERSONAL
EL
RESPETO
A UNO
MISMO

66. La eficacia
personal
• La sensación de
confianza frente a los
desafíos de la vida.
El respeto a
uno mismo
• La sensación de
considerarse merecedor
de la felicidad.

67. Si te caes encuentra como
levantarte!!

75. “Estar bien es lucir
bien”

77. EMOCIÓN CONDUCTA
IMAGEN
PERSONAL