Este documento propone el uso de una página de Facebook como una herramienta de comunicación efectiva para una institución gubernamental. Explica que Facebook es la red social más popular en México y provee una plataforma gratuita para publicar contenido y medir respuestas. Recomienda crear una página oficial para publicar regularmente, responder comentarios de manera oportuna, y administrar la página siguiendo las mejores prácticas para engagement y cumplimiento de objetivos.

2.  Este proyecto pretende aumentar el impacto de las jornadas de salud,
asesoría y gestoría, con el fin de extender el trabajo de dichas jornadas
al ámbito personal de los beneficiarios, por medio de un seguimiento
puntual que permita grabar en la conciencia de las personas el interés
gubernamental por conocer la opinión de primera mano de la población
beneficiada, redundando así en una idea efectiva de cambio
gubernamental y fomentando una imagen empática del partido y del
proyecto de gobierno, logrando de esta manera que los beneficios
obtenidos en estas campañas sociales sean capitalizados en los períodos
electorales y generando una base de datos que pueda servir para
diversos fines a los futuros proyectos de gobierno.

3.  El alcance y proliferación de los medios de comunicación como la
telefonía fija, el uso de teléfonos celulares y redes sociales, permite con
una mínima inversión, estrechar vínculos, medir opiniones y sembrar
mensajes de forma atractiva y con mucha efectividad, brindando la
posibilidad al mismo tiempo de monitorear los resultados reales de
estas campañas de comunicación.
 El auge en el surgimiento de empresas dedicadas al ramo de las ventas
remotas o de atención a clientes (telemarketing y call center) demuestra
la necesidad de contar con un servicio de estas características y dejan
clara su efectividad, tanto en la colocación de productos como de
servicios de cualquier índole.

4. La metodología a seguir es sencilla y económica en los recursos y procesos que requiere, los
pasos básicos son los siguientes:
 Realizar un censo de asistentes antes o durante la realización de los eventos en cuestión, con
el objeto de obtener:
◦ Nombre
◦ Dirección.
◦ Teléfono (fijo y/o celular)
◦ Correo electrónico y/o dirección de Face Book
 Realizar llamadas telefónicas (preferentemente a los teléfonos móviles para asegurar el
contacto) que desarrollen los siguientes pasos en su flujo:
◦ Saludo institucional (incluye una frase de cortesía, presentación del agente telefónico, síntesis del motivo de
la llamada).
◦ Desarrollo del motivo principal de la llamada.
◦ Sondeo de inquietudes y opiniones.
◦ Manejo empático de objeciones.
◦ Despedida institucional (incluye agradecimiento por la atención prestada, reiterar el nombre del agente
telefónico, mensaje institucional y frase de cortesía).
 Cumplir con la etiqueta telefónica durante su realización para asegurar los objetivos:
◦ Buena dicción.
◦ Tono de voz empático y amable.
◦ Escucha activa.
◦ Personalización del interlocutor para captar su atención (mínimo tres veces durante la llamada).
◦ Manejo de objeciones resaltando los beneficios institucionales.

5. ¡Muy buenos días! Mi nombre
es … y estoy llamando en
nombre de nuestro presidente
municipal ...
¿Tengo el gusto con el Sr …?
“No se encuentra.”
¿En qué momento podemos
localizarlo?
Agradezco su atención, nos
pondremos en contacto más
tarde.
Mi nombre es … y en nombre
de nuestro presidente
municipal … (mensaje
institucional)
¡Que tenga un excelente día!
¡Mucho gusto Sr …!
El motivo de esta llamada es
hacerle llegar un afectuoso
saludo de nuestro presidente
municipal … e informarle que
… (mensaje institucional).
Nos interesa mucho su
participación y opinión y con
gusto canalizaré a las
instancias correspondientes
todos sus comentarios.
Manejo de
dudas, quejas
y objeciones
con beneficios
reales.
¿Tiene usted algún
otro comentario o
duda respecto a
esta llamada?
¡Con gusto le ayudo
a solucionarla!
Agradezco su atención a esta
llamada Sr …
Le reitero mi nombre es … y en
nombre de nuestro presidente
municipal … (mensaje institucional).
¡Que tenga un excelente día y
quedamos a sus órdenes!

6.  No existe duda en cuanto al alcance y efectividad que las redes sociales
han alcanzado en México y el mundo. Factores como el desarrollo y bajo
costo de las tecnologías han hecho que el acceso a internet móvil o fijo
sea una necesidad más que un lujo.

7.  Sin embargo, en lo que a redes sociales se refiere, no todas han
alcanzado el mismo impacto en nuestro país. Dos redes sociales son las
que hoy día cuentan con mayor presencia en México, son Twitter y
Facebook, esta última es la más importante en cuanto a volumen de
usuarios.
 De acuerdo a la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) nueve de cada
diez internautas accede a las redes sociales como parte de sus
actividades diarias en la WEB y el 90% de los usuarios de redes sociales
tienen una cuenta personal en Facebook frente al casi 40% de usuarios
Twitter, esto nos indica por qué el 85% de las empresas mexicanas
cuentan con un perfil social en Facebook y más del 68% invierten en
publicidad en esta plataforma, esto posiciona a Facebook como la red
social líder en mercadotécnia y publicidad digital para el 92% de las
empresas que cuentan con un perfil social en esta plataforma.
 A nivel nacional Facebook cuenta con 56 millones de usuarios y el
Estado de México se ubica en el 5° puesto con 1,180,000 usuarios, es
decir el 2.11% a nivel nacional, sólo debajo de la Ciudad de México,
Monterrey, Guadalajara y Puebla.

8.  Por otro lado la economía técnica y administrativa de una página en
Facebook es algo que resulta sumamente atractivo para empresas, para
asociaciones, figuras públicas, etc. Ya que la promoción de la página o
de las publicaciones de forma masiva con la oportunidad de elegir el
perfil por ubicación, edad, etc. de las personas que verán dicha
publicidad, la creación de la página y la publicación de contenidos
ilimitados no tiene ningún costo, así mismo la gestión y administración
del perfil es ilimitado a conveniencia del usuario.
 El perfil social en Facebook brinda la oportunidad de publicar imágenes,
texto, videos o links en cualquier momento así como la proyección de
eventos públicos o privados en los que se puede invitar de forma
personalizada a los interesados a dicho evento, desarrollar encuestas
que permitan crear bases de datos y gestionar los comentarios de los
participantes de una publicación a conveniencia del administrador de la
página y todo ello con la seguridad de que cada publicación aparezca en
la sección de noticias de perfil de cada usuario, asegurando de esta
forma su efectividad.

9. La creación y gestión de una página de perfil social en Facebook requiere de los siguientes recursos:
 La creación de la página debe realizarse desde un perfil ya existente o uno nuevo que sólo sirva para la
gestión de las publicaciones (esto incluye una imagen oficial, mensajes institucionales y vinculación
con contenidos relacionados en la plataforma para una fácil ubicación de la página en la red), esta
última opción es la más aconsejable para que tanto los operadores como los administradores puedan
tener acceso a la página y se pueda supervisar efectivamente su utilización e impacto.
 Proyección inicial: para que la página empiece a posicionarse en la red requiere de que cada vez más
personas indiquen que les gusta el contenido (“likes”) esto hará que las publicaciones aparezcan en su
sección de noticias y que sus amigos se enteren que a esa persona le gusta la página y se vean
motivados a indicar que a ellos también les gusta, por ello, si ya se cuenta con un equipo de trabajo y
de simpatizantes, es fundamental que ellos sean los primeros seguidores de la página y que a su vez
inviten a sus contactos a dar “like” a través de la misma plataforma.
 Una vez que exista un foro determinado la administración de la página consistirá en realizar
publicaciones diarias, que pueden consistir desde saludos o frases amables (que incluyan siempre el
mensaje institucional), pasando por información de nuevos logros o programas sociales, invitaciones a
eventos, creación de encuestas de toma de opinión, o mensajes específicos.
 Se debe dar respuesta inmediata a los comentarios, ya sea para agradecer o atender quejas o
sugerencias, esto dará una imagen de puntualidad e interés del representado en dicha página. Evitando
así que posibles comentarios negativos queden relacionados a la publicación y se logré el efecto
contrario al mensaje publicado.
 La página debe estar atendida diariamente cuando menos en los horarios de mayor conexión los cuales
ya están determinados por la AMIPCI en su “Panorama de internet en México” del pasado mes de
noviembre de 2014, fijando los horarios de publicación permanente más las publicaciones adicionales
y la administración de comentarios.

10. La etiqueta de calidad a tomar en cuenta en la administración de la página
deberá contemplar los siguientes aspectos:
 Excelente ortografía y redacción.
 Amabilidad y cortesía.
 “Escucha” empática y proactiva de los comentarios.
 Conocimiento de los objetivos institucionales y de la competencia
directa que permitan manejar objeciones exaltando beneficios
específicos.
 Conexión permanente en la página en los horarios establecidos.

11. Daniel Sánchez Delgadillo Barrera
Contacto:
disenoencomunicacion@gmail.com
danodelgadillo@gmail.com
Celular: 55 31993294