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“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y
NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Y
COMUNICACIÓN) PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE
OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL Página 1

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y NTIC (NUEVA
TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN) PARA MEJORAR LA
GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE
AHORRO Y CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE
CHICLAYO DEL AÑO 2010

INTEGRANTES :

CASTRO CORRALES DAVID

CAMACHO PINTADO ALEXANDER

PORTILLA ZULOETA CARLOS

TUÑOQUE FLORES EVA

HERRERA VASQUEZ JOSE

CURSO : SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA

DOCENTE : ING.CARLOS CHAVEZ MONSON

CICLO : VII


CHICLAYO, SEPTIEMBRE DEL 2010

INDICE

CAPITULO I: GENERALIDADES…………………………………………………… 01
1.1. Titulo del proyecto……………..…………………………………………………..............04
1.2. Autores……………………………………………………………………………...............05
1.3. Asesor…………………………..……....………………………………………………… 06
1.4. Empresa……......………………….……………..…...................................................... 07
1.5. Organigrama…... 12
1.6. Visión 13
1.7. Misión 13

CAPÍTULO II: PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMA DE INFORMACION
GERENCIAL………………………….………………………………………………….. 15
2.1 Planteamiento del problema…………………………………………………………... 15
2.1.1 Principales procesos del área a nivel operacional…………………………… 15
2.1.2 Problemas a nivel operacional por procesos………………………………… 16
2.1.3. Principales procesos del área a nivel táctico………………………………... 17
2.1.4 Problemas a nivel táctico por procesos……………………………………… 18
2.1.5Problemas a nivel estratégico por procesos a nivel estratégico.................... 19


2.1.6 Problemas a nivel estratégico por procesos…………………………………. 20


“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y
NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Y
COMUNICACIÓN) PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE
OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y
CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE
CHICLAYO DEL AÑO 2010”

AUTORES


CASTRO CORRALES DAVID

CAMACHO PINTADO

ALEXANDER

PORTILLA ZULOETA CARLOS

TUÑOQUE FLORES EVA

HERRERA VASQUEZ JOSE


ASESOR:

DOCTOR ING. CIP. CARLOS CHAVEZ MONZON


EMPRESA: CAJA PIURA

RESEÑA HISTORICA

Año 1978.- Con fecha 28 de julio, el Estado Peruano publicó el D.L. Nº 22250 – Nueva Ley
de Municipalidades, en cuyo Título V, Capítulo II, contempla la creación de la Banca
Municipal.

Año 1979.- Con fecha 26 de abril, el estudiante en Administración de Empresas de la
Universidad de Piura, Gabriel Gallo Olmos, expone ante el Director de Servicios
Comunales del Concejo Provincial de Piura su Tesis de Grado, en torno a la creación de la
Banca Municipal y la Caja de Préstamo Municipal, habiendo hecho un estudio concienzudo
y a fondo sobre este tema.
El 16 de mayo, en Sesión Ordinaria del Concejo Provincial de Piura, se nombró una
Comisión de Asesoramiento para que se avoque al estudio y análisis del proyecto a fin
adaptarla a la realidad municipal, la misma que estuvo integrada por los señores Síndicos
de gastos y de Rentas, un delegado de los Contadores y un Delegado de los Economistas.
En el mes de agosto, mediante Resolución Municipal Nº 232-79-C/CPP, el Concejo de
Piura aprueba la creación de la Caja de Préstamos del Concejo Provincial de Piura, como
un primer avance a la creación de la Banca Municipal, asimismo, contrata los servicios del
Sr. Gabriel Gallo Olmos, para que realice los estudios de pre-inversión e implementación
del sistema.

Año 1980.- El 14 de Mayo de 1980, se promulgó el Decreto Ley No 23039 que autorizó la
creación de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito. Esta norma se da tomando como
base la nueva Constitución Política de 1979, la misma que con una orientación
descentralista, le otorgó a las Municipalidades nuevas atribuciones y responsabilidades en
su calidad de importantes entes promotores del desarrollo regional, con el objeto de
fomentar el ahorro comunal y para apoyar las actividades productivas de su jurisdicción.
En el mes de Agosto, mediante Resolución Municipal Nº 124-80-C/CPP, se creó la
Comisión de Puesta en marcha de la CMAC Piura, con el fin de agilizar los trámites de
constitución de la entidad financiera edil piurana, la misma que estaba presidida por el Dr.
Jorge Abásolo Adrianzén , contando entre sus miembros con el Lic. Gabriel Gallo Olmos.
Año 1981.- El 08 de julio, mediante Decreto Supremo Nº 147-81-EFC, se reglamenta el
D.L. 23039, estableciéndose los requisitos para la constitución de Cajas Municipales de
Ahorro y Crédito en los Concejos Provinciales del país.

Mediante Decreto Supremo N° 248-81-EFC del 04 de Noviembre se autorizó el
funcionamiento de la primera CMAC en la ciudad de Piura.

Año 1982.- La CMAC Piura inició sus operaciones el día lunes 04 de Enero, con un capital
aportado por la Municipalidad de Piura de US$ 82,000 siendo el crédito prendario su
primer producto financiero. Inició su funcionamiento siendo Alcalde de la Ciudad de Piura
el Ing. Francisco Hilbck Eguiguren, el señor Frank Mac Lauchlan García en la Presidencia
del Directorio y el Sr. Samuel Morante Seminario como su primer Gerente. Inició sus
operaciones con seis empleados en oficinas cedidas en uso por la Municipalidad Provincial
de Piura.


Año 1985.- A inicios de año se suscribe el Convenio de Cooperación Técnica entre la GTZ
de Alemania y la Municipalidad de Piura participando también la Federación Alemana de
Cajas de Ahorro y la Consultora de Proyectos Interdisciplinarios, IPC, de Alemania.
Este Convenio tenía como objetivo contribuir al desarrollo de la CMAC-Piura, tomando
como modelo las Cajas de Ahorro de Alemania. Resulta importante resaltar que la
Federación Alemana de Cajas de Ahorro otorgó, entre otros apoyos, 30 becas para que se
capacite personal de las Cajas Municipales del Perú en las Cajas Municipales de Alemania
por un periodo de un año cada becario. Asimismo, la GTZ implemento un centro de
capacitación en Piura para capacitar a todo el personal de las Cajas Municipales del País.
Esta fue la base para la creación de una nueva tecnología de Microfinanzas, entendido
como microcrédito y microahorro.
Mediante Resolución SBS Nº 039-85 del 01 de Febrero la Superintendencia de Banca y
Seguros autorizó a la CMAC-Piura a captar Depósitos del público, lo que le permitió que
en el periodo de 1985-1987, con el apoyo de la GTZ, introducir un nuevo producto el PPD -
Plan Progresivo de Depósitos, con pequeños premios de promoción traídos de Alemania,
con el objetivo que la CMAC Piura alcance un significativo desarrollo en la captación de
depósitos y en las colocaciones de créditos pignoraticios.
Año 1986.- Se inicia el proceso de expansión de la CMAC Piura inaugurando el 01 de
septiembre la primera Agencia en el distrito de la Unión – Provincia de Piura.
Año 1987.- El 16 de Marzo se inaugura la segunda Agencia en el distrito de Sechura,
ahora Provincia de Sechura.

Año 1988.- La Superintendencia de Banca y Seguros autorizó a la CMAC Piura a operar
con créditos No Prendarios, orientando estos créditos al sector de la Micro y Pequeña
Empresa, ampliándose de esta forma los servicios financieros: Crédito prendario, Ahorros
y Créditos PYMES. Lo que dio oportunidad para en el mes de septiembre inaugurar su
tercera Agencia en el Mercado Modelo de la ciudad de Piura en donde se concentra la
mayor parte de pequeños y microempresarios.

Año 1992.- La CMAC Piura es autorizada por la Superintendencia de Banca y Seguros a
operar con créditos personales dirigido a empleados públicos y privados, iniciándose este
servicio con créditos descuento por planilla para el sector educación.
A mediados de año, dado el crecimiento exponencial del número de operaciones y de
clientes, fue necesario automatizar las transacciones e interconectar las operaciones de
las Agencias con las operaciones de la Oficina Principal, con la finalidad de realizar
operaciones en tiempo real y brindar mejor servicio al cliente e innovar los servicios con la
tecnología de ese entonces. Para ello se adquirió el aplicativo SIAF (Sistema Integrado de
Automatización Financiera) y un mini computador AS/400 de IBM, implementándose el
Área de Sistemas con un equipo de programadores para que adecuaran el software a los
servicios financieros de la empresa, así como al desarrollo y mantenimiento de los
programas de ahorro, crédito y contabilidad. Así mismo, se contrato a un equipo de
técnicos para dar mantenimiento a los equipos de cómputo, equipos de comunicación,
instalaciones eléctricas y grupos electrógenos.
Año 1993.- Se inicia el otorgamiento de créditos agrícolas, para el cultivo de mango, limón,
arroz, algodón, entre otros.


Año 1994.- La CMAC Piura inicia su expansión de servicios financieros a ciudades
ubicadas fuera de la provincia de Piura, inaugurando su cuarta Agencia en la ciudad de
Chiclayo.

En el mes de octubre, aprovechando los locales que dejaron los bancos estatales, como
consecuencia del programa económico del gobierno de turno, se logro un acuerdo con la
Comisión Liquidadora del Banco Hipotecario y el Directorio de la CMAC Piura decidió la
compra del local del Ex - Banco Hipotecario. Este local está ubicado en el centro financiero
de la ciudad de Piura -frente a la plaza de armas- por el precio de US$ 520,000, dicha
compra fue aprobada por CONAFI del Ministerio de Economía y Finanzas.

Año 1997.- Prosiguiendo con el proceso de expansión de sus servicios financieros a otros
mercados, el 11 de Julio inaugura su quinta Agencia en la ciudad de Jaén y el 18 de
Agosto inaugura su sexta Agencia ubicada en la ciudad de Cajamarca.
De conformidad con la Resolución de Superintendencia de Banca y Seguros Nº 812-97 del
19.11.97, se realizó su conversión a Sociedad Anónima.
Año 1998.- Mediante Resolución Nº 533-98, la Superintendencia de Banca y Seguros
autorizó a la CMAC Piura la apertura de dos (02) Oficinas Especiales con dependencia
orgánica de la Agencia de Chiclayo: Oficina Especial Balta y Oficina Especial San José.

Año 2001.- En el mes de mayo mediante Resolución SBS Nº 407-2001, la
Superintendencia de Banca y Seguros autorizó la apertura de la Oficina Especial de
Administración Crediticia de Moshoqueque.
Con fecha 26 de Junio la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura toma la
denominación de Sociedad Anónima Cerrada CMAC-PIURA S.A.C.

En el mes de octubre se inaugura la sétima Agencia en la ciudad de Tarapoto y la octava
Agencia en la ciudad de Moyobamba, de esta forma expande sus servicios financieros al
departamento de San Martín.

En el mes de diciembre, mediante Resolución SBS Nº 1002-2001, la Superintendencia de
Banca y Seguros autorizó la apertura de 07 Oficinas Especiales de Administración
Crediticia con ubicación en Tumbes, Bagua Grande, Bagua, Cutervo, Chota,
Huancabamba y Ayabaca. Estas oficinas no realizan directamente operaciones activas y
pasivas, sino que operan a través del Convenio de Corresponsalía suscrito con el Banco
de la Nación.

Año 2002.- El 01 de Abril se inaugura la novena Agencia ubicada en el distrito de Castilla,
Provincia de Piura con la finalidad de descongestionar las operaciones de la Oficina
Principal.
En este mismo mes, mediante Resolución SBS Nº 300-2002, la Superintendencia de
Banca y Seguros autorizó la apertura de 04 Oficinas Especiales de Administración
Crediticia con ubicación en Tambogrande, Aguas Verdes, Bambamarca y Cajabamba, las
que operan a través del Convenio de Corresponsalía suscrito con el Banco de la Nación
El 30 de octubre inaugura la décima Agencia en Moshoqueque ubicada en el Distrito
Leonardo Ortiz, Provincia de Chiclayo, que funcionaba desde el año anterior como Oficina
Especial de administración crediticia.
El 14 de diciembre expande sus servicios financieros a la zona de frontera norte del País
inaugurando su 11º Agencia en la ciudad de Tumbes, que desde el 2001 venía
funcionando como Oficina Especial.


Año 2003.- El 20 de Junio 2003 inaugura la 12ª Agencia en Chepén en el Departamento
de la Libertad.

El 21 de Junio 2003 se inauguran las dos primeras agencias en la ciudad de Lima,
sumándose así la 13º Agencia de Santa Anita y la 14º Agencia de Miraflores.
En el mes de Julio, se adquiere al banco Financiero del Perú, el local que ocupa
actualmente nuestra Agencia de Tumbes, por el importe de US$ 285,000.

Año 2004.- En el mes de marzo se inaugura la 15º Agencia de Aguas verdes, que desde
abril de 2002 venía funcionando como Oficina Especial.

El 17 de Marzo, entra en funcionamiento la Oficina Especial Tacna, que depende
administrativamente de la Oficina Principal.

01 de Abril se inaugura la 16º Agencia Casagrande en el Departamento de la Libertad.

El 29 de mayo se inaugura la 17º Agencia Chachapoyas, en el Departamento de
Amazonas.

El 06 de agosto se inaugura la 18º Agencia de Fiori, en el Distrito de San Martín de Porras
de la ciudad de Lima, sumándose así tres agencias en la capital.

El 16 de setiembre se inaugura la 19º Agencia Yurimaguas, en el Departamento de Loreto.
El 18 de octubre se inaugura la 20º Agencia Chota, en el departamento de Cajamarca y
que desde el 2001 venía funcionando como Oficina Especial.

En este mismo mes de octubre, se adquiere el local que ocupa actualmente nuestra
Agencia de Miraflores en la ciudad de Lima, por un importe de US$ 340,000.

Año 2005.- El 27 de enero se inaugura la 21º Agencia Cutervo, en el Departamento de
Cajamarca, que desde el 2001 venía funcionando como Oficina Especial.

El 26 de julio se inaugura la 22º Agencia Bagua en el Departamento de Amazonas,
Provincia de Bagua.

El 28 de Octubre de 2005, se inaugura la Oficina Especial de Pucallpa, en el
Departamento de Ucayali, Provincia de Coronel Portillo.

Año 2006.- Al mes de abril del 2006, la CMAC Piura S.A.C. cuenta con 693 empleados
distribuidos en la Oficina Principal, veintisiete (27) agencias y siete (7) Oficinas
Especiales ubicadas estratégicamente en los Departamento de Tumbes(2), Piura(10),
Lambayeque(04), La Libertad (02), Ancash(01), Lima(03), Cajamarca(06), Amazonas(03),
San Martín(02), Loreto (01) y Ucayali (01).

Caja Piura, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:

Depósitos: De ahorro corriente, fijo, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de
remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.


Créditos: Para personas naturales o jurídicas que desarrollen actividades del sector
comercio, industria o servicios y sectores primarios como el agrícola pesca y minería
destinada a capital de trabajo o inversión en el activo fijo. Créditos Personales, Créditos
Hipotecarios, créditos agropecuarios y pesqueros.

Servicios: Cambio de moneda extranjera, emisión de cheques de gerencia, transferencia
de fondos cobranza de servicio público abonos de planilla pagos de cuota – colegios
profesionales.

Actualmente, la CMAC PIURA S.A. cuenta con 120 agencias distribuidas en los
departamentos de La Libertad, tumbes, Ica, Amazonas, Cusco Ucayali San Martín
Arequipa Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.

En la actualidad en nuestra agencia de Balta se viene registrando una serie de problemas
que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el día a día.

Los principales problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los
impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfacción del cliente.


ORGANIGRAMA:


Visión y Misión de Caja Municipal De Ahorro y
Crédito de Piura S.A.

VISION
Ser la institución financiera líder en micro finanzas, en expansión progresiva a nuevas
plazas de la geografía nacional, a través de una red de oficinas interconectadas, soportada
en una organización plana y procedimientos intensivos en tecnología de la información,
aplicados por recursos humanos de alta productividad, plenamente identificados con la
organización.

MISION:
Brindar servicios financieros con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a pequeñas
y micro empresas (PYMES) como a familias que normalmente no tienen acceso al sistema
bancario fomentando su desarrollo auto sostenible, cimentado en el ahorro y el esfuerzo
propio.


TIPO DE INVESTIGACIÓN

Investigación aplicada:

Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que
requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la
eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los aportes
teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del Conocimiento bajo la
metodología Commonkads en el modelado de sistemas de información, para mejorar el
nivel de desarrollo de los sistemas de información y en provecho de las áreas de las
empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodología Integradora de Procesos
Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y
Operacional tendrá que contrastarse.
Investigación original, llevada a cabo con el objetivo de adquirir nuevo conocimiento. Sin
embargo, se encuentra dirigida básicamente a una intención u objetivo práctico

Internet: www.cmacpiura.com.pe


CAPITULO II

“PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMAS DE INFORMACION
GERENCIAL”

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

2.1. 1 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL OPERACIONAL:

Proceso Cancelación de CTS.

 Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los
datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de
operaciones para cancelación.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
 Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra
entidad financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
 implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
 implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la
modificación de datos de un giro registrado.


2.1.2 PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL POR PROCESOS
Procesar Cancelación de CTS.
• Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los
datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de
operaciones para cancelación.
• Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los
datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el
cliente.
• Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero.
Cargo ahorro por transferencia.
• En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
• En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está
implementado y genera malestar entre los clientes.
Procesar retiro de cuenta de ahorros.
• Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no
visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el
retiro.
• Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.

Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado
• Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro
registrado.
• Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de
datos.


2.1.3 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL TÁCTICO:


 Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la
carta que la entrega al personal de operaciones para cancelación de su
CTS.
comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SI CMAC que
permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de
moneda.
comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no
visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos
de un giro registrado.

2.1.4 PROBLEMAS A NIVEL TÁCTICO POR PROCESOS


• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en
la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de
su CTS
comparativos que disminuya el tiempo para la cancelación de su CTS.
comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora
en la verificación de datos.

• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
comparativos que mida el grado de satisfacción de los clientes por la
falta de implementación en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.

comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema
al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza
el retiro.


que genera la operación.

Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de
datos de un giro registrado.
que genera la operación.

2.1.5 PRINCIPALES PROCESOS A NIVEL ESTRATÉGICO:

 Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la
cancelación de su CTS.

 Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
 Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la

Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro
registrado.


Formulación del Problema de Investigación
¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones
viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y Balanced Scorecard al
área de operaciones de la CMAC PIURA S.A.

1.6 Definición de Variables

Variable Independiente:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales.

Variable Dependiente:
Área de Operaciones de la CMAC PIURA S.A.

HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Aplicando la metodología integradora de procesos empresariales con e- CRM y balanced
scorecard aplicado se mejorara el área de operaciones de la caja municipal de ahorro y
crédito caja Piura con soluciones variables sistémicamente con gestión del conocimiento

HIPOTESIS NULA
Aplicando la metodología integradora de procesos empresariales con e- CRM y balanced
scorecard aplicado se mejorara el área de operaciones de la caja municipal de ahorro y
crédito caja Piura con soluciones variables sistémicamente con gestión del conocimiento

DISEÑO DE CONTRASTACIÓN

Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los
indicadores de medición al sistema de información que no aplica la Metodología
Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel
estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos
indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de
Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico,
Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’)


1.10 Indicadores De Contrastación
Indicadores Nivel Operacional
Nivel Indicador Descripció Tipo de Instrumen Semáforo Formula
Operacio n Indicador to de
nal Medición
Tiempo de Duración Cuantitati Cronometr Verde= TPRCA= Tf-Ti
procesar del TPRCA vo o menos de 2
Retiro de retiro de minutos.
cuenta de Azul=
cuenta de
ahorro 5>TPRCA>2
ahorros TPRCA minutos.
Rojo=TPRC
A>6
Grado de Medición Cualitativ Encuesta Verde= Alto %
satisfacción del o al cliente G.S. (V)10/100*100
del cliente GSCLPTR Azul= Medio %
por el CA G.S. %
TPRCA Rojo= Bajo (A)30/100*100
(GSCLPTR G.S. %
CA) %
(R)60/100*100
%

Nivel Indicador Descripción Tipo de Instrume Semáforo Formula
Operacional Indicad nto de
or Medición


Grado de Medición Cualitati Encuesta Verde= Alto %
inseguridad del vo al G.I. (V)10/100*100
de la GIVDEPCL trabajador Azul= Medio %
veracidad de G.I. %
los datos Rojo= Bajo (A)30/100*100
Procesar entregados G.I. %
Cancelaci por los %
ón de clientes(GIV (R)60/100*100
CTS. DEPCL) %
Tiempo de Duración Cuantit Cronomet Verde= TPRCA= Tf-Ti
procesar del TPRCA ativo ro menos de 2
retiro de minutos.
cuenta de Azul=
ahorro 5>TPRCA>2
TPRCA minutos.
Rojo=TPRC
A>6
satisfacción del vo al cliente G.S. (V)10/100*100
del cliente GSCLPTR Azul= Medio %
por el CA G.S. %
TPRCA Rojo= Bajo (A)30/100*100
(GSCLPTRC G.S. %
A) %
(R)60/100*100
%

Nivel Indicador Descripción Tipo de Instrume Semáforo Formula
Operacional Indicad nto de
or Medición


Número de Medición Cuantit Contador Verde= Sumatoria de
clientes que del ativo menos de 5 (NCLTFESFC
solicitan (NCLTFES clientes AHT)
Procesar FCAHT) Azul= 10>
Transferenci NCLTFESF
Transferenci CAHT >5
as de
as de
Fondos a Rojo=10>
Fondos a NCLTFESF
otras
otras CAHT)>5
empresas
empresas
del Sistema
del Sistema
financiero.
financiero.
Cargo
Cargo
ahorro por
ahorro por
transferencia
transferencia
(NCLTFESF
.
CAHT)
del cliente (NCLTFES Azul= Medio %
por el FCAHT) G.S. %
(NCLTFESF Rojo= Bajo (A)30/100*100
CAHT) G.S. %
(GSCNCLTF %
ESFCAHT) (R)60/100*100
%

Indicador Descripción Tipo de Instrume Semáforo Formula
Nivel Indicad nto de
Operacional or Medición


Número de Medición Cuantit Contador Verde= Sumatoria de
clientes que del ativo menos de 5 (NCLMDGR)
. (NCLMDGR) clientes
solicitan la
Azul= 10>
Procesar modificación de
NCLTFESF
datos de un giro
Modificación CAHT >5
registrado
de Datos en (NCLMDGR) Rojo=10>
un giro NCLTFESF
CAHT)>5
Registrado

del cliente (NCLMDGR) Azul= Medio %
por el (GSCTDNCLM G.S. %
DGR
tiempo de Rojo= Bajo (A)30/100*100
demora por G.S. %
la (NCLMDGR) %
(GSCTDNCLM (R)60/100*100
DGR
%

POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Es el número de trabajadores que laboran en la entidad financiera CMAC PIURA S.A que
consta de 10 trabajadores el área de operaciones
Muestra
En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30


2.1.6 PROBLEMAS A NIVEL ESTRATÉGICO POR PROCESOS
• Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de
la cancelación de su CTS.
• Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su
CTS.
• Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por
la demora en la verificación de los datos.
• Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
• Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por
la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.

• Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la
• Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la
demora en la operación.
Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
• Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro
registrado.


• Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por
la demora en la operación.

1.2 Antecedentes de la Investigación
a) Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales
(MIPE) para plantear soluciones viables sistemáticamente incrementando el
nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial – Chiclayo
utilizando la tecnología emergente y CRM

Autor: Coronel Salcedo Jorge.

ASESOR

Lugar: Universidad Señor de Sipan, Chiclayo Perú 2008.

Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las tecnologías
emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crédito
Del Perú División Comercial – Chiclayo.

Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la
metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel

Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología
MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión
del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito del
Perú.

b) Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar en
un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de
interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema bancario de México
funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha pasado por un proceso de
desregulación que incluyó la apertura de la industria a las inversiones


extranjeras en gran escala.
Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las
tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido muy
exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben
que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado
de México. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y
desarrollar relaciones más rentables con ellos sería

Sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco.
“Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a los
clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han
sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo”,
comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México. Para esto,
la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables y contactarlos
con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas.

Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa
herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando marcar una
ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General
El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora
de Procesos Empresariales con E-CRM aplicado al área de operaciones de la
CMAC PIURA S.A.


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