La insatisfacción de los clientes con el servicio de la EPS a pesar de su avanzada tecnología se debe a la falta de capacitación del personal para usarla, no escuchar las quejas de los clientes, y el mal manejo de las TIC. Se recomienda capacitar continuamente al personal, actualizarlos, y tener en cuenta las opiniones de los clientes para mejorar.

1. Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Programa de Ingeniería Industrial
Servicio al cliente
Sustentación Proyecto 2014_II

2. • Insatisfacción o quejas de los clientes en el
servicio que presta la EPS en general a nivel
nacional a pesar de contar con una avanzada
tecnología para prestar el servicio médico
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3. Fortalecer los conocimientos fundamentales de servicio
al cliente
Identificar el buen servicio al cliente es premisa para
trabajar por una adecuada competitividad empresarial
Procedimiento general para el diseño del servicio al
cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento
del valor de los productos y servicios en estudios de casos
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4. GENERAL:
• Analizar las soluciones posibles de satisfacción a los
clientes y plantear unas conclusiones para que se pueda
dar un mejoramiento continuo a esta organización lo que
permitirá mejorar la imagen de esta importante EPS
ESPECIFICOS
• Aprender sobre el buen servicio al cliente y como este
afecta a una organización y es factor determinante en
comparación en sus competidores
• Determinar los factores que hacen que la organización
muestre una mejor calidad de sus servicios.
• Establecer soluciones ante el problema presente
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5. • La insatisfacción de los clientes en el servicio que presta la EPS en
general a nivel nacional a pesar de contar con una avanzada
tecnología para prestar el servicio médico: la confiabilidad en la
entrega de los resultados de laboratorio para la satisfacción de los
clientes con status social medio-alto y con un equipo humano con
alto profesionalismo, se ha observado que día a día ha disminuido
el volumen de usuarios.
• Lo anterior conlleva a que esta empresa no ha tenido en cuenta las
necesidades y deseos del usuario, las debilidades, oportunidades,
fortalezas, amenazas, estrategias en el ámbito competitivo, la
motivación y ambiente de trabajo en el cliente interno y la
evaluación permanente de los empleados encaminada a mejorar la
prestación del servicio y la falta de amabilidad por parte de algunos
empleados hacia clientes externos o pacientes, factores que han
llevado a la disminución en la captación de usuarios.
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6. • La falta de mejoramiento en la calidad de la
atención a los usuarios en cuanto a retrasos
en la atención, colapsos en la redes de la EPS,
entre otros aspectos. Lo que ha ocasionado la
inconformidad de los usuarios ya que con
estos factores no es posible recibir un servicio
adecuado. Por otro lado se ha visto que la
imagen de esta EPS no es la adecuada ya que
entes externos la han investigado y
demostrado irregularidades
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8. • Teniendo en cuenta los aspectos que se encuentran en buen estado es
necesario fortalecer las falencias que la EPS SaludCoop presenta en cuanto
al buen manejo y tratamiento de la Tic´s con el fin de que la EPS no se
sienta afectada por la baja competitividad ante las demás entidades
promotoras de salud.
• Las posibles soluciones serian: capacitar con carácter mas frecuente al
personal de la organización, para que de esta manera se pueda hacer un
buen manejo de las herramientas tecnológicas debido a que es una
fortaleza que tiene la EPS; en otro lugar generar propuestas de
actualización para el personal con el propósito de que la empresa no este
en desventaja en ningún momento, lo cual haría de esta una entidad muy
bien posicionada en el mercado y altamente reconocida a nivel nacional.
• Logrando de este modo el mejoramiento continuo de la EPS, y también la
satisfacción de los clientes de la entidad promotora de salud.
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9. 1. Siendo SaludCoop, una empresa promotora de salud a nivel nacional, y teniendo la suficiente
tecnología. ¿Cree usted que el personal que labora en la entidad no está lo suficientemente
capacitado para prestar el servicio?
Rta: según la problemática planteada, el personal que labora en la entidad no tiene un efectivo
control acerca del manejo que se debe hacer con las herramientas tecnológicas y por lo tanto
estos son las causas que haces que la prestación del servicio no sea el mejor.
2. ¿Considera que la EPS SaludCoop toma en cuenta las peticiones quejas y reclamos de los
usuarios, siendo estas con el fin del mejoramiento continuo de esta?
Rta: Tal vez, pero no son del todo estudiadas, debido a que el servicio no ha sido el mejor y
teniendo en cuenta que no hay un mejoramiento de este por tanto la opinión del cliente no es
del todo aceptada.
3. ¿Considera que la situación de la EPS se basa en cuanto al mal manejo y utilización de las
Tic´s?
Rta: Si, debido a que la entidad no se basa en la actualización del personal, lo cual hace que este
deba buscar la manera de capacitarse, siendo esta una razón en el retraso de las actividades de la
empresa.
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10. • aplicar a la realidad el módulo de servicio al cliente ya que es
provechoso llevar a la aplicabilidad de una empresa, partiendo
desde un problema y buscando soluciones posibles.
• El proceso que se realiza en servicio al cliente siempre nos traerá
resultados que nos podrán dar una luz de que podemos hacer
frente a un problema existente
• El tener un buen canal de comunicación entre los clientes y la
organización ayuda a mantener el equilibrio en la prestación de
servicios
• Tener en cuenta las necesidades del cliente para poder satisfacer
sus necesidades eficientemente
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11. • La EPS SaludCoop bien es cierto que tiene en cuenta la inversión que hace
en la tecnología pero no se ocupa del control del personal, por lo tanto la
recomendación es: al momento de adquirir nuevas tecnologías debe hacer
una oportuna actualización del personal, es decir invertir de igual modo
en capacitaciones para el manejo de estas.
• Se debe tener en cuenta también la motivación de las personas por parte
de la entidad promotora de salud, de no ser esta positiva, la actitud del
personal no será la mejor y esto es un influyente para que este no preste
un buen servicio a los usuarios de la EPS.
• Tener en cuenta las peticiones, quejas y reclamos de los clientes hace de la
empresa se convierta en una entidad prestigiosa, teniendo en cuenta que
el objetivo es el mejoramiento continuo en esta área que es bastante
importante.
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