Resultados Cuarto Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Resultados Cuarto Estudio de Satisfacción de
Servicios TI de Municipalidad de Puente Alto
Junio 2016
Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

 Descripción del estudio
 Principales características
 Etapas
 Metodología
 Resultados globales
 ¿Cómo interpretar los resultados?
 Ficha metodológica
 Muestra
 Evaluación por área
 Evaluación por servicio
 Benchmarking
 Evaluación por servicio - Benchmarking
 Modelo de satisfacción
 Comentarios
 Resumen
 Resultados por servicio
 Conclusiones
Agenda
2

 Objetivo principal del estudio: determinar el grado de satisfacción de los
usuarios con los servicios que entrega el área TI para el desarrollo de las
distintas unidades de gestión e identificar las oportunidades de mejora de
mayor impacto.
 El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar online, probado y
validado en varias organizaciones. Se considera un plan de comunicación para
asegurar el éxito del encuestamiento.
 Se envía la encuesta a todos los usuarios hasta obtener una muestra con un
nivel de 95% de confianza. El encuestamiento dura aproximadamente 2
semanas.
Principales características
3

 El estudio se desarrolló en 3 etapas:
Etapas
4
Preparación del
estudio
Encuestamiento Resultados

 La metodología del instrumento de
medición está basada en el modelo
SERVQUAL.
 SERVQUAL es el modelo de
referencia para medir calidad de
servicio. Considera el análisis de 5
dimensiones.
 El usuario evaluará cada servicio
según una serie de afirmaciones
utilizando una escala de 1 a 7.
•Reconozco aspectos
tangibles de los equipos
Materialidad
•Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad
•Obtengo soluciones rápidas
y efectivas
Capacidad de
respuesta
•Me inspira confianzaSeguridad
•Comprenden y satisfacen
mis necesidades
Empatía
Metodología
5
Dimensiones del
modelo SERVQUAL

¿Cómo interpretar los resultados?
6
Notas
de 1 a 4
Notas
6 y 7
Promotores menos
Detractores
Promedio
No se muestran
las notas 5: 21,1%
de Satisfechos
Pasivos

•Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de análisis
• 1.012 usuarios.Universo de estudio
• 365 usuarios (36%). El 2015 la participación fue de 414/967 (43%)Muestra
•Encuesta online.Tipo de instrumento
•Desde el 16 de mayo al 3 de junio de 2016.Periodo de levantamiento
Ficha metodológica
7

Histórico Satisfacción General
12,1%
2,1%
7,3%

Histórico evaluación por áreas
10
Nota: para 2015 la
evaluación del grupo
Directivos y Jefaturas
fue de un 72,3%

Benchmarking
12
Mínimo: -19,2%
Cuartil inferior: -2,3%
Mediana: 11,5%
Promedio: 15,5%
Cuartil superior: 29,9%
Máximo: 55,9%

13
Servicios con
evaluación más baja y
con más espacio de
mejora en cuanto a
benchmarking.

Comentarios
14
Apoyo al
negocio
PC/Notebook Impresoras Internet
Telefonía
Fija
Correo
electrónico
Software
general
Mesa de
ayuda
Intranet Generales
Felicitaciones 8 2 1 1 0 1 0 7 0 8
Sugerencias 4 11 12 2 7 5 9 3 8 12
Quejas 6 11 26 11 7 3 3 2 2 7
Total
comentarios
18 24 39 14 14 9 12 12 10 27
Total de
usuarios
362 365 352 361 307 353 310 242 342 342
% de quejas 1,7% 3,0% 7,4% 3,0% 2,3% 0,8% 1,0% 0,8% 0,6% 2,0%
Nivel de quejas Bajo Bajo Medio Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo
Entre y Nivel de quejas
0% 5% Bajo
5% 25% Medio
25% 100% Alto

1. Correo electrónico
2. Software general
3. PC/Notebook
4. Mesa de ayuda
5. Telefonía fija
6. Apoyo al negocio
7. Internet
8. Impresoras
Uso de Intranet y sistemas municipales
Comentarios generales
Conclusiones
Mejor evaluado
Peor evaluado
Ranking de resultados por servicio
15

19
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20
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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosImpresoras
“La impresora que está en mi lugar de trabajo (Dirección de aseo y
ornato) lleva con desperfectos ya más de un mes y las opciones de
fotocopiado e impresión son malísimas. ”
“Sugerencia: Se necesita una impresora multifuncional, ya que la que
tenemos es básica.”
“Las impresoras de nuestro departamento si bien aún funcionan, lo hacen
con deficiencia por la alta demanda. Los planos de esta Unidad, deben
ser, muchas veces, ploteados por partes o bien derivados a otros
departamentos, pues no contamos con los formatos necesarios para
desarrollar los trabajos encomendados. ”
“Existe un problema grave con el uso de las impresoras en el
Departamento de Catastro. Quizás debido a la carga de trabajo
simultánea o existe un problema electromecánico con ellas u otro, la
cuestión es que permanentemente se traban y/o se desconfiguran.”
“Hay 1 impresora para un equipo de cerca de 20 personas, por ende, hay
muchos problemas e inconvenientes cuando se desconfigura, y a veces se
tardan en arreglarla, lo que retrasa la función de todos.”
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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosInternet
“Se cae mucho ya que tengo conexión por Wi-Fi y debo reiniciar
constantemente el pc para que conecte.”
“No hay un plan de emergencia cuando se cae el sistema, por lo tanto,
hay veces que estamos mucho rato sin internet y eso conlleva a
retrasarnos con nuestro trabajo. Lo mismo ocurre cuando el sistema está
lento, atrasa la atención al público y todo el avance del trabajo.”
“Falta liberar redes sociales y otras web como por ejemplo YouTube ya
que son de ayuda para coordinar mejor cosas con la comunidad, sacar
ideas y preparar mejores presentaciones.”
“Es lo más importante que necesito que se solucione y no se ha podido
porque no cuentan con herramientas para lograrlo.”
“Falta acceso a Wi-Fi.”
“Tenemos problemas con la red y el scanner.”
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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosApoyo al negocio
“Estoy a cargo de la Unidad de Intervención Familiar y como tal necesito
que los beneficios que se entregan desde esta Unidad a las familias
queden registradas en Sistema CM, con la finalidad de que no exista
duplicidad de beneficios, por ejemplo si vuelven a solicitar en el
departamento de Acción Social. Este requerimiento ya ha sido solicitado,
pero aún no hemos podido concretarlo.”
“Cuando le hacemos alguna observación, mejora o agregar alguna
información a nuestros sistema de adquisiciones, la espera es mucha.”
“El departamento de informática debería crear un espacio en donde toda
la información interna (con respecto a los trabajadores) sea una sola,
porque siempre hay duplicidad de datos y poca comunicación con
respecto a la información. ”
“Felicitaciones por realizar su trabajo con cariño y eficiencia. Éxitos ”
“Creo que el aporte a los funcionarios en lo que respecta es bueno me
sirve mucho trabajo seguro y puedo desarrollar las funciones bien y con
gran apoyo de los personero de informática.”
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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosTelefonía fija
“Ahora con el nuevo sistema al quedarme muchas veces sin internet me
quedo sin teléfono y llamo desde mi celular y no tengo señal!! ”
“Se cambió sistema, ahora se utiliza con conexión internet, pero se escucha
entre cortada las llamadas, tanto las uno realiza como las llamadas entrantes.
”
“Con la nueva telefonía IP se han suscitado muchos problemas de
comunicación telefónica, principalmente intermitencia en el audio (se
escucha muy cortado).”
“No es posible que haya un teléfono para un área que atiende diferentes
temas, ya que suele ser una persona la que contesta los llamados de todos, lo
que hace que se retrase demasiado con su propio trabajo, sobre todo porque
los llamados no corresponden al área donde se ubica el equipo.”
“Hay algunas unidades que no tienen la cantidad de anexos necesarios.“
“Esta recién instalado.”
“El servicio de telefonía no es posible evaluarlo aún, pues recientemente
hubo un cambio en el sistema.”
“Ideal sería contar con teléfonos inalámbricos.”
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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosMesa de ayuda
“En general hay buenos dispositivos (PC, Impresora, Etc.). Sin embargo, el
tiempo de respuesta del departamento no es siempre el apropiado. Hay
ocasiones donde se pierden días o mañanas de trabajo por no tener internet
y nadie viene de soporte. También me ha sucedido que hago una solicitud por
intranet y termino enviando un correo al correo personal de alguien del
departamento porque no se me da respuesta por intranet. ”
“La atención del equipo es buena, cordial. Sin embargo, personalmente
cuando solicité por la vía de intranet que se solucionara un problema, esto no
fue resuelto. Nadie se encargó de mi solicitud a pesar de que existía el
registro y N° de la solicitud. Finalmente, llamé directamente y se solucionó
rápidamente el problema. Por lo que la vía intranet para mi, fue para nada
eficiente. ”
“Problemas aun no resueltos, únicas soluciones que dan es formatear. Impide
usar todas las funcionalidades de la PC.”
“Se sugiere mejorar disponibilidad y tiempo de respuesta a los
requerimientos.”
“Siempre que he solicitado ayuda, he encontrado un servicio ágil, dinámico y
me han solucionado el problema inmediatamente.”
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

General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosPC/Notebook
“El equipo no tiene la capacidad suficiente para realizar mi trabajo en
forma óptima.”
“Si bien los equipos que están a disposición del equipo de trabajo
funcionan bien, no cuento con uno personal para mi para poder
desarrollar mi trabajo en la oficina, generando que tenga que usar mi
notebook personal.”
“Incluir programas más específicos para presentaciones, vídeos, fotos,
entre otros. ”
“Tal vez el problema no sea el equipo, sino, más bien el problema es la
conexión a internet. ”
“Debiera existir acceso a algunas redes sociales para apoyar la
comunicación en el municipio. ”
“Demasiado bloqueo. Hay páginas web que son necesarias utilizar y
están bloqueadas.”
“Los equipos bien, pero el software no se actualiza como uno quisiera, el
sistema avisa de actualizaciones pero que requieren de una clave para
acceder, por lo tanto no se actualiza.”
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

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosSoftware general
“Hay que revisar las licencias y ver su caducidad.”
“Generalmente el office esta sin licencia.”
“Algo pasa que el Excel no abre bien algunos archivos, hay que cerrar y
abrir varias veces, no sé si es el Excel o la red...”
“Existen problemas en ocasiones al momento de ingresar a Word. Por
otro lado al mantener varios archivos Excel en simultaneo abierto y
editando, el PC se queda pegado de manera permanente. Para seguir
utilizándolo es necesario ir al Administrador de tareas y presionar en
Finalizar Tarea. Recién ahí Excel permite cerrarse, aunque antes dejando
guardar el documento. Tal situación es frecuente y a pasado en varias
ocasiones.”
“Parte de mis funciones requiere tener Autocad y no hay licencia.”
“Faltan programas de edición de imágenes.”
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

61


62


General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosCorreo electrónico
“Falta mas capacitación para la utilización de todas las potencialidades de
Google.”
“Cada vez que el correo pide cambiar la clave, es necesario llamar a
Informática, para solucionar el problema y aunque siempre es
solucionado en forma instantánea, es un poco molesto. ”
“Me gustaría me orientaran un poco más para utilizar el Drive.”
“muy bueno!”
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

Uso de Herramientas de Google
64

59%
53%
51%
3%
2%
48%
50%
37%
3%
1%
GoogleCalendar
Chat (mensajería instantánea)
GoogleDrive(compartir
archivo)
GoogleMaps/Earth/Street View
Otra
Uso de Herramientas de Google
2016 2015

Uso de sistemas y registro de información
65

37%
26%
22%
14%
7%
7%
8%
8%
4%
4%
11%
10%
6%
8%
5%
4%
6%
6%
4%
3%
6%
8%
11%
12%
13%
35%
41%
48%
58%
68%
Gestión y registrodesolicitudes devecinos
Gestión y registrodesolicitudes deorganizaciones, empresas o
instituciones
Documentación recepcionada por departamento desdela Oficina de
Partes
Gestión y registrodetalleres realizados a la comunidad
Gestión y registrodelas boletas degarantía
En relación al uso de sistemas y al registro de información, ¿cómo realiza usted
las siguientes labores?
Utilizo sistema dela IntranetMunicipal Registro datos en sistema quenoes partedela Intranet
Utilizo plantilla dedatos para registrar información Registro informaciónen papel
No registro información No es partedemis labores
Nota: la opción “No es parte de mis labores” se agregó en la presente versión del estudio para dar más
claridad a esta pregunta. Por lo mismo, los resultados no son completamente comparables con los de 2015.
Resultados 2015

Búsqueda de información
66

68%
66%
53%
53%
51%
50%
36%
26%
14%
12%
40%
12%
28%
31%
13%
10%
18%
22%
7%
35%
21%
19%
51%
64%
Solicitudes devecinos realizadas al municipio.
Anexos delos funcionarios delMunicipio
Buscar alguna dirección
Datos Personales(Remuneraciones y díasadministrativos)
Datos depredios y deconjuntos habitacionales dela comuna
Información generalgeoreferenciada dela comuna
Información sobreOrganizaciones Comunitarias
Solicitud deservicio técnicoo requerimientoa Informática
Respecto a la siguiente lista de tareas, ¿cómo busca la información
necesaria para realizarlas?
Consulta en la Intranet Municipal
Usa otra herramienta
Contacta directamente al Departamento o Unidad Municipal en cuestión

67

68%
61%
14%
16%
18%
24%
2016
2015
Solicitudes de vecinos realizadasal
municipio
66%
63%
12%
15%
22%
22%
2016
2015
Anexos de los funcionarios del Municipio
53%
51%
40%
36%
7%
13%
2016
2015
Buscar alguna dirección
53%
59%
12%
12%
35%
29%
2016
2015
Datos Personales (Remuneraciones y días
administrativos)

68

51%
50%
28%
25%
21%
25%
2016
2015
Datos de predios y conjuntos
habitacionales de la comuna
50%
46%
31%
28%
19%
26%
2016
2015
Información generalgeoreferenciada de la
comuna
36%
38%
13%
16%
51%
46%
2016
2015
Información sobre Organizaciones
Comunitarias
26%
30%
10%
12%
64%
58%
2016
2015
Solicitud de servicio técnico o
requerimiento a Informática

Ayuda o soporte tecnológico
69

52%
13%
11%
10%
9%
3%
1%
33%
16%
19%
7%
18%
4%
2%
Llama al 911
Ingresa requerimientoen la Intranet
Lepidea otro colega queleayude
Llama directamentea Informática (750,666)
Llama a la central telefónica
Otro
Llama a otro anexo
Cuando necesita ayuda o soporte tecnológico, en general:
2016 2015

 “Los colegas de informática siempre están disponibles y dispuestos a ayudar
cuando se les necesita.”
 “Deberían desbloquear alguna pagina para escuchar música. A veces cuando es
muy tediosa la labor es necesario distraer por lo menos los oídos.”
 “Tienen buena disposición, pero creo que falta personal para cubrir las
necesidades específicas para crear mejoras en la intranet.”
 “Mis funciones requieren programas que no están a disposición de informática,
por ej.: AutoCAD.”
 “Considero que el servicio informático es de primera, excelente e inclusive más
avanzado que los sistemas de las contrapartes Ministeriales.”
 “Siempre agradecida de la buena voluntad y paciencia de todos los
funcionarios de informática. Son excelentes personas y muy profesionales.”
 “Se sugiere mejorar el canal de solicitud por intranet si se pretende que éste
sea la vía principal para los requerimientos y/o solicitudes hacia informática.”
 “Llamo al anexo 750, el 911 pasa siempre ocupado.”
Comentarios generales
70


 Continúa la tendencia de mejora en la Satisfacción General registrada en los
estudios realizados: 55,9% en el presente estudio versus 53,8% en 2015. De
todas formas, la magnitud de esta mejora es cada vez más acotada. Esto podría
significar que se está alcanzando un nivel de excelencia donde cada vez es más
difícil seguir mejorando.
 Si bien hay una menor participación en esta ejecución del estudio respecto a
otras versiones, la participación sigue siendo buena y permite cumplir con la
meta de representatividad de este tipo de estudios (95% de confianza con un
5% de margen de error). Además, en esta oportunidad se realizó un esfuerzo
acotado de insistencias para evitar el envío excesivo de correos a los usuarios.
Incluso la menor participación puede representar una señal positiva: hay
menos usuarios interesados en levantar reclamos de los servicios de
informática.
 El nivel de Satisfacción General alcanzado por Municipalidad de Puente Alto en
esta versión del estudio (55,9%) representa el valor máximo de todas las
ejecuciones del Estudio de Satisfacción de Usuarios TI (24 organizaciones).
Principales Hallazgos
71


 A nivel de servicios, en la mayoría se constata una mejora en la Satisfacción Neta, a
excepción de Impresoras (baja de 38,6% a 36,9%) y Mesa de ayuda (baja de 62,8%
a 61,4%). Las mayores alzas se registran en los servicios de Internet (sube de 31,2%
a 39%), Telefonía fija (sube de 48,5% a 56,9%) y PC/Notebook (sube de 61% a
69,8%).
 A nivel de benchmarking, la mayoría de los servicios evaluados se encuentran en el
primer cuartil, incluso se obtiene el máximo puntaje para Correo electrónico
(85,1%) y Software general (76%).
 Impresoras es el servicio con la evaluación más baja (35,9%) junto con Internet
(39%). Coincidentemente son los dos servicios donde se observa un mayor espacio
de mejora desde el punto de vista de benchmarking.
 Se observa un aumento en el uso de herramientas de Google Apps, principalmente
Calendar y Drive.
 En cuanto al uso de sistemas y registro de información, si bien es predominante el
uso de sistemas de la Intranet Municipal, las opciones “No registro información” o
”Registro información en papel” suman un porcentaje no menor de las respuestas.
 Respecto del estudio anterior, en general se declara un mayor uso de la Intranet
para tareas de búsqueda de información. También se declara un mayor uso del
anexo 911 para solicitar asistencia ante problemas tecnológicos, aunque el uso de
la Intranet para estos requerimientos disminuyó levemente.
Principales Hallazgos
72


 Se recomienda revisar los problemas puntuales reportados por los usuarios respecto de las
Impresoras, en cuanto a frecuencia de fallas y falta de funcionalidades. Se debe analizar
también si hay necesidades de capacitación en el uso de Impresoras que puedan estar
incidiendo en estos problemas.
 En cuanto a Internet, la evaluación hecha por el grupo “Atención a público” es notoriamente
más baja que los otros grupos del estudio, lo cual se explica probablemente por la naturaleza
inmediata de las funciones de este grupo. Se recomienda revisar o reforzar el proceso de
Gestión de Eventos (ITIL). Uno de los objetivos de este proceso es detectar eventos en forma
proactiva idealmente antes de que los usuarios reporten un incidente. Toda caída del servicio
o degradación del mismo (lentitud) debe ser registrada.
 La mejor práctica para canalizar los requerimientos de los usuarios es utilizar un único punto
de confluencia para los requerimientos realizados a través del anexo oficial de ayuda y de la
Intranet. Se debe evitar los llamados directos a integrantes del área de informática a menos
que sea estrictamente necesario. En este estudio se constata que los llamados directos al
área de informática suben de un 7% a un 10% respecto del estudio anterior.
 El uso de la Intranet para el ingreso de solicitudes informáticas es muy relevante para hacer
más eficiente el proceso de registro de requerimientos ayudando a descongestionar el
anexo de ayuda. Se debe tener especial cuidado en atender adecuadamente los
requerimientos realizados por esta vía para que los usuarios no perciban que es mejor llamar
directamente al anexo de ayuda o directamente a alguien del área de informática.
Recomendaciones
73


Parametrización
del área TI
Encuestamiento
online
Reporte de
resultados
Comunicar
resultados del
estudio e
iniciativas de
mejora
Ejecutar y
comunicar
estado de
avance de
iniciativas de
mejora
¿Qué hacer con los resultados del estudio?
74
Relacionar problemas detectados con proyectos en
ejecución o ya planificados.
Generar acciones acotadas pero de gran visibilidad.
 La propia Encuesta de Satisfacción de Usuarios TI es un instrumento que
proyecta la imagen del Área TI sobre el resto de la organización.
 Una medición de un servicio genera expectativas en una persona relacionada
con una mejora futura.
 Debe quedar claro para los usuarios que la medición será utilizada como un
instrumento para mejorar los servicios entregados por el área TI . De esta
forma se asegura la colaboración de los usuarios en futuras mediciones.


 En esta aplicación web quedan
disponibles en forma indefinida:
 Todos los gráficos que contiene
esta presentación.
 Esta presentación.
 Gráficos adicionales con otros
cruces de información.
 Base de datos del estudio.
 Gestionar cuentas en el correo
contacto@cetiuc.cl.
 Disponible en Cetiuc Apps
 http://www.cetiuc.cl/
Más gráficos
75


Resultados 2015: Uso de sistemas y registro de información
77

45%
39%
37%
22%
19%
11%
8%
9%
7%
7%
10%
7%
12%
11%
7%
7%
11%
9%
6%
8%
27%
35%
33%
54%
60%
Gestión y registro de solicitudes de vecinos
Gestión y registro de solicitudes de organizaciones, empresas o instituciones
Documentación recepcionada por departamento desde la Oficina de Partes
Gestión y registro de las boletas de garantía
Gestión y registro de talleres realizados a la comunidad
En relación al uso de sistemas y al registrode información, ¿cómo realiza usted las
siguientes labores?
Utilizo sistema de la Intranet Municipal Registro datos en sistema que no es parte de la Intranet
Utilizo plantilla de datos para registrar información Registro información en papel
No registro información

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