La computación emocional está permitiendo que las máquinas comprendan mejor a los humanos al identificar emociones. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar las experiencias de los clientes mediante el monitoreo de sus emociones. Al analizar las emociones de los asistentes a eventos, una empresa pudo determinar qué temas generaron diferentes reacciones emocionales. Sin embargo, el reconocimiento de emociones también plantea riesgos si se usa para manipular a las personas.

1. CIENCIA E INVESTIGACIÓN
Cómputo que sabe tus emociones
Las máquinas ya comprenden más al ser humano gracias a los avan-
ces de la computación emocional
CDMX.- Es común la discusión
sobre los alcances de la tecnología
en comparación con las habilida-
des del ser humano. Se habla de la
posibilidad de que las máquinas
superen la capacidad de las perso-
nas e, incluso, las reemplacen en
algunas áreas. Sin embargo, aún
hay elementos que las computado-
ras no son capaces de comprender
totalmente, por ejemplo, el distin-
guir emociones y tomar decisiones
a través de ellas... aunque, esto está
por cambiar gracias a los avances
de la llamada computación emo-
cional.
Este tipo de sistemas surgen
de la unión de varias discipli-
nas computacionales y cien-
cias cognitivas que, a simple
vista, parecen opuestas pero
que, al interactuar entre sí,
permiten plantear soluciones
a problemáticas complejas.
“Es tomar la ciencia computa-
cional más allá del hecho de
programar. Se trata de enten-
der fenómenos de información
para resolver problemas de
manera escalable, distribuible
y replicable. Esto permite dar-
le estructura y sentido a los
datos recabados por las cien-
cias cognitivas que implican
disciplinas como la neurocien-
cia y la filosofía, que tratan de
entender la mente humana”,
comentó Manuel Aragonés,
CEO y fundador de Deep_dive
México, firma de tecnología
dedicada al análisis de datos,
entre ellos, la “identificación
de emociones”.
Aunque el análisis de infor-
mación y la resolución de
problemas son tareas que ac-
tualmente la Inteligencia Ar-
tificial ya es capaz de realizar,
el comprender las emociones y
estímulos de las personas po-
dría ayudar a las empresas a
determinar sus estrategias.
“En términos de negocio, el
cómputo emocional permite
saber si estás haciendo las co-
sas bien o mal. Puedes saber
si tu cliente está teniendo un
buen rato, tal como lo hacen
en los parques de Disney don-
de monitorean las emociones
de sus asistentes. También se
puede utilizar dentro de los
salones de clases para deter-
minar si a los alumnos les in-
teresa el método aplicado por
el profesor”, añadió Aragonés.
OPORTUNIDAD DE CREAR
EXPERIENCIAS
Identificar las emociones de
quienes adquieren un pro-
ducto, contratan un servicio o
asisten a un evento puede sig-
nificar una gran oportunidad
para crear mejores experien-
cias para los usuarios, tal como
sucedió en un experimento
realizado por Deep_dive Méxi-
co durante el evento EmTech
Digital LATAM 2019 en don-
de los rostros de los asistentes
fueron capturados por una se-
rie de cámaras instaladas en
el auditorio para reconocer los
temas que generaron distin-
tas emociones como sorpresa,
duda o felicidad.
“En lugar de poner a perso-
nas a analizar a la audiencia,
usamos modelos de Machine
Learning supervisado, un es-

2. quema de redes neuronales entrenado para
detectar en qué parte del video está la cara
para que solo extraiga esa parte de la imagen
para formar una base de datos añadiendo el
lugar y la hora en que fue capturada. De este
modo puedo colorear los rostros de acuerdo a
sus emociones; también saber si una persona
asistió dos o más veces al evento, fue parte de
todas las conferencias y otro tipo de indicado-
res”, señaló Aragonés.
Añadir elementos cognitivos a los distintos
análisis de información también puede ayu-
dar en tareas de servicio al cliente volviendo
más eficiente la interacción entre usuarios y
empresas para determinar los temas que re-
quieren de mayor atención y acción inmedia-
ta. Tal es el caso del sistema Speech Analytics,
que es capaz de entender las conversaciones de
las personas.
“Esto puede funcionar bastante bien en un
call center. Tenemos el caso de una compañía
que recibe 120 mil llamadas al mes, y supervi-
sarlas por personal puede ser imposible pues
requeriría de condiciones de trabajo complica-
das. Pero esta tecnología permite transcribir
las llamadas y sacar indicadores que le sirven
a la empresa para ver si la atención es adecua-
da. La clasificación de estos temas dentro de
las conversaciones deja ver en cuáles hay más
silencios o incluso más enojo”, añadió Arago-
nés.
EL SESGO HUMANO
Pese a sus alcances, este tipo de computación,
por estar conectada de manera tan estrecha
al comportamiento humano, también está ex-
puesta a diferentes desviaciones que se des-
prenden de las decisiones tomadas por quie-
nes tienen el control ya que, si así lo quisieran,
podrían tomar una dirección distinta a la es-
perada.
Asimismo, cuando se habla de aplicaciones de
las neurociencias dentro de la computación,
también es necesario tomar en cuenta los ries-
gos que se pueden desprender de este tipo de
tecnologías, pues tener acceso a una masiva
cantidad de información puede llevar a prác-
ticas de ética dudosa, aún más si se aplican
factores emocionales que podrían facilitar la
manipulación de los mensajes para favorecer
a unos cuantos.
Un ejemplo de lo anterior son las prácticas ne-
gativas que se han llevado a cabo en los últi-
mos años en procesos sociales muy importan-
tes como las campañas políticas de distintos
países del mundo, en donde la neuropolítica
ha ocasionado la generación de información
manipulada dirigida a los votantes. “Esto es
algo que ya se practica, aunque muchas veces
en las campañas se diga que no. A través de
sistemas de Big Data y microsegmentación se
desarrollan mensajes políticos a medida para
los electores”, aseguró Cecilia Nicolini, directo-
ra de Opinno Research Center.
La experta agregó que hoy es posible usar téc-
nicas de reconocimiento facial para saber cuá-
les son las emociones que se activan, como la
felicidad o el interés, al ver un anuncio político.