Este documento describe la importancia de ofrecer una experiencia integral al cliente a lo largo de todo su viaje, desde la inspiración inicial hasta el post-viaje. Explica cómo los activos digitales y el uso de datos permiten conocer mejor a los clientes, reconocer sus preferencias y sorprenderlos de forma personalizada. Finalmente, enfatiza la necesidad de interconectar fuentes de datos internas y externas para lograr un enfoque centrado en el cliente y mejorar continuamente la experiencia de viaje.

1. 1
BECOMING A
DIGITAL COMPANY
FLYING AIRPLANES
Robert Mulet
DIRECTOR DE EXPERIENCIA DIGITAL

2. Todo el mundo habla de la
experiencia…¿realmente
es lo más importante?
Robert Mulet

3. UN SECTOR BASADO EN
EXPERIENCIAS

7. Buscamos ofrecer una experiencia integral a través
de todo el Customer Journey
Inspiración
Activos
digitales
Pre
Viaje
Viaje
Post
Viaje

8. Inspiración Soñar con nuevas experiencias ha llegado a un nivel
superior…

9. Buscamos ofrecer una experiencia integral a través
de todo el Customer Journey
Inspiración
Activos
digitales
Pre
Viaje
Viaje
Post
Viaje

10. Activos
digitales
Los activos digitales de las aerolíneas
permiten visualizar la futura experiencia del
cliente

11. Activos
digitales

12. Activos
digitales

13. Activos
digitales

14. Activos
digitales

15. Activos
digitales

16. Activos
digitales

17. Activos
digitales

18. Activos
digitales

19. Buscamos ofrecer una experiencia integral a través
de todo el Customer Journey
Inspiración
Activos
digitales
Pre
Viaje
Viaje
Post
Viaje

20. ¡Conoce el clima!
Pre
Viaje

21. Descarga la App y navega
Place your screenshot herePlace your screenshot herePlace your screenshot here
Pre
Viaje

22. Chatea…
Pre
Viaje

23. …haz el Check-in
y selecciona tu asiento y habitación
Pre
Viaje

24. Buscamos ofrecer una experiencia integral a través
de todo el Customer Journey
Inspiración
Activos
digitales
Pre
Viaje
Viaje
Post
Viaje

25. Viaje

26. Viaje

27. Vive tu Viaje
Planea Vuela Disfruta
Viaje

28. y sigue disfrutando…
Viaje
IN FLIGHT MENU
IN FLIGHT
ENTERTAINMENT

29. Buscamos ofrecer una experiencia integral a través
de todo el Customer Journey
Inspiración
Activos
digitales
Pre
Viaje
Viaje
Post
Viaje

30. Informar a los clientes…
Post
Viaje

31. … y ser detallistas
Post
Viaje

32. TODOS PELEAN CON LAS
MISMAS ARMAS…PERO…

33. ¿CUÁL ES REALMENTE EL
FACTOR DIFERENCIAL?

34. DATOCONOCER SORPRENDER
RECONOCER
El éxito radica en la explotación del dato

35. El uso inteligente de los datos permite…
La construcción de
un enfoque
CUSTOMER-CENTRIC
CONOCER,
RECONOCER y
SORPRENDER
#1 #2 Toma de
decisiones
DATA-DRIVEN
#3

36. CONOCER
RECONOCER
SORPRENDER
EXPERIENCIA

37. Posibilita identificar segmentos según sus
preferencias, comportamiento y hábitos de consumo
CONOCER
-

38. CONOCER
Influencer

39. Permite reconocer cada una de las actividades del
cliente dentro de su Journey
RECONOCER
Compra con
antelación

40. Y SORPRENDERLO, identificando iniciativas en cada
una de las interacciones con ellos…
El análisis de datos y el
conocimiento del cliente nos va
a permitir sorprenderlo en su
próxima Viaje
SORPRENDER

41. ¿ESTAMOS PREPARADOS?

42. X10
¡Go BIG!
10MM de filas
con información
1M de filas
con información

43. Herramienta Email-
Mkt
CRM
Motor de
Resrvas
PMS
Fuentes
externas
SAP
• Facturación
• Identificador cliente
• Nombre cliente
• Revenue reserva
• …
Analítica de
datos
B2B
Herramienta Email-
Mkt
CRM
Motor de
Resrvas
B2C
RRSS
SAP
Analítica de
datos
• Email
• Rating actividad
newsletters
• Idioma
• Identificador reserva
• Fecha Viaje
• Hotel Viaje
• Nombre cliente
• …
Debemos interconectar fuentes internas…

44. … y explotar fuentes externas disponibles
Etc.

45. ¿CÓMO ES EL AVIANCA
DEL FUTURO?

47. GRACIAS

48. ¿Preguntas?

49. Todo el mundo habla de la
experiencia…¿realmente
es lo más importante?
Robert Mulet