Diapositivas presentadas por David Aleman, Director General Avianca Ecuador, en el eCommerce Day Ecuador 2017.

1. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

2. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

3. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

4. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

5. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

6. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

7. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

8. ¿Cuál ha sido la evolución en este tiempo?
No tengo tiempo lo necesito rápido
Soy digital y tengo acceso a un teléfono móvil y tecnología
Quiero saber que ocurre con el producto o servicio que adquirí
Si no llega o tiene una demora lo quiero saber. Me siento libre para decirlo o reclamar
Elijo el entretenimiento que quiero
Tengo el control de lo que busco y está a mi alcance
Me gusta acceder a promociones
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
DE HOY

9. La industria aérea no es una excepción y mucho de ello se debe a la era digital
• La frecuencia de viajar y sus propósitos
• La forma de comprar-> Agencias, .com, call center, mobile
• La forma de interactuar en aeropuertos -> Web Check , Kioskos, boarding pass,
drop off
• La experiencia de servicio a bordo-> personalización de menús, entretenimiento ,
internet
• Servicio al cliente no solo con planillas sino a través de redes sociales
• Evaluación del servicio, Customer service es EXPERIENCIAS en todos los
momentos
• Referencias para la compra->blogs, recomendación, sitios especializados, etc
En la era digital la adaptabilidad es la llave para tener éxito
Con lo cual en Avianca hemos notado algunas tendencias que
marcan el ritmo de nuestro camino digital enfocados en la
experiencia del cliente
• Inmediatez: En intención de compra y atención
• Digital es Real> Debe ser tangible, experiencia con las marcas
• Digital es el canal-> ofertas, soporte, Noticias
• Horario 24/7 en cualquier momento y lugar
• Experiencia sencilla - > considerando regulaciones rápido y ágil
• Reconocen su influencia no hay tamaño
• Personalización en atención
• Mobile es la herramienta 419 momentos digitales 87% en
mobiles*
• Espontáneos decisiones inmediatas sin planificación
* Fuente: Google
¿CUÁL HA SIDO LA EVOLUCIÓN EN ESTE
TIEMPO?

10. Plan del Cliente
Es la experiencia de servicio
que queremos que nuestros
clientes vivan, en los diferentes
momentos de su plan de viaje.
Customer First
Conocer e identificar a nuestros
clientes para entender sus
preferencias y necesidades
individuales. Mejorar la
experiencia del cliente con la
optimización de la oferta de
servicios.
Digital
Transformation
La vivimos día a día, con
nuestro usuarios a través de l a
adopción de tecnología,
generación de ingresos,
tratamiento de la información
y experiencia digital.
Cultura de
Servicio
Somos una empresa con casi 100 años, conectada con la era digital.
¿Qué estamos haciendo?

11. Plan del Cliente
Somos una empresa con casi 100 años, conectada con la era digital.
¿Qué estamos haciendo?
COMPRA
Apoyar el proceso de venta a través
de herramientas tecnológicas y el
desarrollo de las habilidades
comerciales y de servicio de nuestra

12. Digital
Transformation
Somos una empresa con casi 100 años, conectada con la era digital.
¿Qué estamos haciendo?
EXPERIENCIA DIGITAL
Diferenciarnos por la experiencia digital que
brindamos a nuestros clientes.
GENERAR INGRESOS
Monetizar los recursos digitales y mejora
de costos
ADOPCIÓN DE LA TECNOLOGÍA
Transformar los procesos y las actividades diarias
mediante el uso de tecnologías digitales.
TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Mejorar la toma de decisiones.

13. Customer First
Somos una empresa con casi 100 años, conectada con la era digital.
¿Qué estamos haciendo?
VISIÓN 360° DEL CLIENTE
Conocer a los clientes, identificarlos, entender sus
preferencias y necesidades individuales y tener
disponible la información de cada uno en todo
momento y punto de contacto. Wii-Fi,
entretenimiento, servicio a bordo.

14. Avianca.com
En AVIANCA innovamos por medio de nuestros productos
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL NOS ACERCA
A NUESTROS CLIENTES
• En intención de compra: cada vez se
buscan más vuelos para el mismo día
o para el día siguiente.
• En el proceso de compra buscamos
ganar la confianza del cliente para
realizar y terminar la transacción.
• Ofrecemos opciones más robustas de
servicio, al alcance del usuario.

15. Mobile/Redes Sociales
En AVIANCA innovamos por medio de nuestros productos
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL NOS ACERCA
A NUESTROS CLIENTES
Los usuarios buscan una comunicación de
doble vía, inmediata, real y sin horario.
Nosotros estamos disponibles, por medio
de aplicaciones, Facebook, Twitter,
YouTube, LinkedIn, Instagram, Whatsapp.
Adicional por medio de un Smartphone los
clientes realizarán Mobile Check in, revisar
estado de vuelos, estado de boleto y
consulta de itinerarios.
Todo esta experiencia hace que el cliente
nos busque con mayor lealtad porque
siempre nos encuentra.
Avianca.com
• En intención de compra: cada vez se
buscan más vuelos para el mismo día
o para el día siguiente.
• En el proceso de compra buscamos
ganar la confianza del cliente para
realizar y terminar la transacción.
• Ofrecemos opciones más robustas de
servicio, al alcance del usuario.

16. Avianca.com Mobile/Redes Sociales Aeropuertos
En AVIANCA innovamos por medio de nuestros productos
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL NOS ACERCA
A NUESTROS CLIENTES
• En intención de compra: cada vez se
buscan más vuelos para el mismo día
o para el día siguiente.
• En el proceso de compra buscamos
ganar la confianza del cliente para
realizar y terminar la transacción.
• Ofrecemos opciones más robustas de
servicio, al alcance del usuario.
Los usuarios buscan una comunicación de
doble vía, inmediata, real y sin horario.
Nosotros estamos disponibles, por medio
de aplicaciones, Facebook, Twitter,
YouTube, LinkedIn, Instagram, Whatsapp.
Adicional por medio de un Smartphone los
clientes realizarán Mobile Check in, revisar
estado de vuelos, estado de boleto y
consulta de itinerarios.
Todo esta experiencia hace que el cliente
nos busque con mayor lealtad porque
siempre nos encuentra.
A través de módulos de autoservicio, de
manera rápida y sencilla nuestros
viajeros evitan filas en caso que olviden
realizar su Check in en casa.
Simplificando la experiencia en
aeropuertos.

17. ¿Cuáles son los desafíos?
36%
Acceso a
internet*
13,5 puntos más que hace 6 años*
El reto de Ecuador para fortalecer el comercio electrónico.
30%
Uso
Smartphone*
Internet en este hardware
11%
analfabetismo
digital*
Reducido frente años anteriores
*Fuente: INEC
¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS?