Este documento presenta los resultados de una investigación sobre el seguro de repatriación realizada por Santalucía. Se llevó a cabo un estudio cualitativo y cuantitativo para analizar los hábitos de uso de este seguro. Los principales hallazgos fueron que la seguridad y la garantía de poder volver al país de origen son los motivos más comunes para contratarlo, y que la mayoría de clientes tienen su póliza desde hace 1 a 3 años con compañías como La Caixa o los bancos.

1. TEST SOBRE EL SEGURO DE REPATRIACIÓN
- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS –
- NOTA: Del presente estudio han sido eliminados todos aquellos datos que la
compañía ha determinado de carácter confidencial
5 de Junio de 2009
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2. ÍNDICE
DE LA
PRESENTACION
A.- PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
A.1. Ficha técnica
B.- RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
B.1. Hábitos de uso del seguro de “Asistencia sin Fronteras”
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3. A.- PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
A.1. Ficha técnica
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4. A.1. FICHA TÉCNICA
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5. Ficha Técnica
Momento de la
 FASE 1: Valorar cualitativamente el nuevo producto “Seguro de Repatriación”.
Investigación
Tipo de estudio  Cualitativo.
 Dinámica de Grupo moderada por personal técnico de Ikerfel.
Técnica de investigación
 U1: Clientes de Santalucía con Seguro de Repatriación.
 U2: Hombres y mujeres inmigrantes, residentes en España que tengan contratado un seguro de
Universo de análisis Repatriación pero no con Santalucía.
 U3: Hombres y mujeres inmigrantes, residentes en España que tengan contratado algún producto
asegurador pero no uno de Repatriación.
 Se han realizado tres dinámicas de grupo según la siguiente distribución:
MADRID BARCELONA MURCIA
Detalle del
planteamiento U1 1 DG
metodológico
U2 1 DG
U3 1 DG
Trabajo de campo  Entre los días 17 a 25 de Marzo.
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6. Ficha técnica
FASE 2: ANÁLISIS CUANTITATIVO
Tipo de estudio  Cuantitativo.
Técnica empleada  Entrevista Telefónica asistida por ordenador (CATI) en base a un cuestionario semiestructurado de una
duración en torno a 15 minutos.
Universo de análisis  U1: Clientes de Santalucía con Seguro de Repatriación.
 U2: Hombres y mujeres inmigrantes, residentes en España que tengan contratado un seguro de
Repatriación pero no con Santalucía.
 U3: Hombres y mujeres inmigrantes, residentes en España que tengan contratado algún producto
asegurador pero no uno de Repatriación.
Detalle del  Se han realizado 500 Entrevistas Telefónicas, para un nivel de confianza del 95’5% 2s lo que supone un
planteamiento error muestral de e=±4’47%.
metodológico  Las entrevistas se han distribuido de la siguiente manera:
UNIVERSO TOTAL ERROR
U1 100 ±10%
U2 200 ±7,07%
U3 200 ±7,07%
TOTAL 500 ±4’47%
 Posteriormente se ha realizado una ponderación de los datos para que reproduzcan la realidad del
mercado.
Fecha de realización  Del 29 de Abril al 11 de Mayo de 2009.
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7. B.- RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
B.1. Hábitos de uso del seguro de
Repatriación
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8. B.1. HÁBITOS DE USO DEL SEGURO DE
REPATRIACIÓN
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9. Actitudes ante un Seguro de Repatriación (Análisis cualitativo)
¿QUÉ LUGAR OCUPA EL SEGURO DE
REPATRIACIÓN?
Nos encontramos con dos posturas bien diferenciadas, en
función del colectivo analizado:
LOS QUE NO POSEEN UN SEGURO DE
LOS QUE POSEEN UN SEGURO DE REPATRIACIÓN
REPATRIACIÓN
 Para los cuales es un producto habitual y al  Quienes en algunos casos incluso no lo
que le atribuyen una alta importancia conocen o le atribuyen una baja importancia
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10. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora
¿CUÁLES DE LAS DOS OPCIONES QUE LE CITO A CONTINUACIÓN DEFINE MEJOR SU SITUACIÓN A LA HORA DE CONTRATAR ESTE
SEGURO? (P.12)*
Base: Total de entrevistados con seguro de Repatriación
TOTAL
0% 100%
Era una decisión que  Más de un tercio de los entrevistados
tenía pensada de 35%
hace mucho tiempo consideran que ha sido una decisión
premeditada.
Lo contraté porque
me lo ofrecieron y
64%
me pareció
interesante
Ns/nc 1%
* Respuesta sugerida.
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11. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación
¿POR QUÉ MOTIVO/S CONSIDERÓ CONTRATAR SU SEGURO DE REPATRIACIÓN? (P.10)*
Base: Entrevistados con seguro de Repatriación
0% 100%
Por seguridad 45%
Tener garantizado volver al país
Nº medio de motivos
38%
de origen mencionados
Se encargan de todos los
9%
trámites a realizar
1’19
Para evitar gastos a la familia 9%
El Banco le obligó a contratarlo 5%
Se lo ofrecieron y le convenció 4%
Lo consideró necesario 2%
Por tradición 1%
Otras 3%
Ns/nc 3%
* Respuesta espontánea y múltiple, por lo que los porcentajes pueden superar el 100%.
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12. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación (Análisis cualitativo)
Desde el discurso cualitativo comprobamos que los motivos de contratación cubren dos grandes
dimensiones:
DIMENSIÓN ECONÓMICA/RACIONAL DIMENSIÓN AFECTIVA/EMOCIONAL
 Evitar gastos a la familia.  Garantía de volver al país de origen.
 Pago de los gastos derivados del:  Tranquilidad/despreocupación ante los trámites/
 Deceso. papeleos necesarios.
 Traslado.  Seguridad.
 Viaje del acompañante (opcional).
 Etc.
Saber que tienes todo bien atado
(Clientes de Santalucía. Murcia)
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13. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora (Análisis cualitativo)
De la misma manera, ante una aproximación cualitativa corroboramos cómo en
general el seguro de Repatriación...
...ES UN SEGURO QUE NO SE  Surgen momentos/circunstancias que favorecen
PLANTEA CONTRATARLO CON su contratación:
ANTERIORIDAD  Experiencias cercanas de muerte y necesidad
de abordar/acarrear con los gastos y papeleos de
la repatriación.
Yo no venía con la idea de contratarlo,
pero luego sí que me surgió la necesidad
(Clientes de otras compañías. Madrid)  Ofrecimiento del producto.
 Bien al contratar otro seguro (vida,
salud, etc).
 Bien por algún comercial
cercano/conocido.
 Algún amigo/conocido lo contrata y parece
atractivo.
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14. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora
¿CON QUÉ COMPAÑÍA LO TIENEN CONTRATADO? (P.F)*
Base: Total de personas entrevistados que tienen contratado un seguro de Repatriación que no son clientes de Santalucía
0% 100%
La Caixa 26%
Mapfre 12%  Cabe destacar que los bancos/cajas
BBVA 9% agrupan un 52% de entrevistados siendo
Caja Madrid 6% La Caixa el elegido por casi tres de cada diez
Ocaso 5% entrevistados.
Banco Santander 4%
Banco Popular 4%  BANCOS/CAJAS 52%
Catalana Occidente 3%  La Caixa 26%
DKV 2%  BBVA 9%
 Caja Madrid 6%
Bancaja 2%
 Banco Popular 4%
BBK 1%
 Banco Santander 4%
Norte Hispana 1%
 Bancaja 2%
Mutua Madrileña 1%  BBK 1%
Otras 20%
NS/NC 2%
* Respuesta única y espontánea
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15. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora (Análisis cualitativo)
Desde el discurso cualitativo, surgen las siguientes variables de elección de
la compañía aseguradora pudiéndose agrupar en tres grandes grupos:
VARIABLES DEL PROPIO VARIABLES PROPIAS DEL VARIABLES RELATIVAS A LA
ASEGURADO O SU ENTORNO SEGURO COMPAÑÍA
 Experiencias positivas de  Precio.  Valores positivos asociados:
algún familiar/conocido.  Coberturas.  Experiencia.
 Compañía de elección de  Transparencia/claridad de  Trayectoria.
otros productos. la póliza.  Liderazgo.
 Experiencias positivas del  Atención al cliente ofrecida.  Etc.
asegurado en otros
productos.  Amplia red de oficinas.
CON MAYOR PESO
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16. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora
¿CUÁNTO TIEMPO HACE QUE TIENE VD. CONTRATADO SU SEGURO DE REPATRIACIÓN? (P.1)
Base: Total de personas entrevistadas con seguro de Repatriación
0% 100%
Menos de 1 año 24%
 Algo más de la mitad de los inmigrantes que
poseen un seguro de Repatriación lo tienen
Entre 1 y 3 años 53%
desde hace entre uno a tres años.
Entre 4 y 6 años 18%
Entre 7 y 9 años 4%
Media
Entre 10 y 12 años 1% 1 5
3,2 años
Entre 13 y 15 años 0%
Más de 15 años 1%
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17. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora
EN LA ACTUALIDAD, ¿PODRÍA DECIRME VD. QUÉ IMPORTE ESTÁ PAGANDO AL AÑO POR ESTE SEGURO? (P.11)*
Base: Total de personas entrevistadas con seguro de Repatriación
0% 100%
Menos de 51 euros 17%
De 51 a 60 euros 8%  Notable dispersión del precio vinculado a
este producto
De 61 a 70 euros 7%
De 71 a 80 euros 10%
De 81 a 90 euros 5%
De 91 a 100 euros 11%
Media
De 101 a 120 euros 10%
De 121 a 150 euros 11%
114’1 €
Más de 150 euros 15%
Ns/nc 7%
* Respuesta espontánea y única.
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18. Proceso de contratación y elección de la compañía aseguradora
EN GENERAL, ¿HASTA QUÉ PUNTO ESTÁ VD. SATISFECHO CON LA COMPAÑÍA ASEGURADORA CON LA QUE TIENE
CONTRATADO ESTE SEGURO? (P.8)*
Base: Total de personas entrevistadas con seguro de Repatriación
0% 100%
Muy satisfecho
80%
 Casi el 90% de los
(5)
entrevistados ofrecen una
87% valoración positiva hacia su
Bastante satisfecho
7%
(4) compañía aseguradora
Ni satisfecho, ni
actual.
insatisfecho 13%
(3)
Bastante insatisfecho
(2) Media*
0% 1 5
Muy insatisfecho
(1)
4,7
NS/NC
* Respuesta sugerida.
** En una escala de 1 a 5 donde 1 es “Muy insatisfecho” y 5 “Muy satisfecho”.
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19. Análisis del cambio de compañía aseguradora
¿SIEMPRE HA TENIDO CONTRATADO EL SEGURO DE
REPATRIACIÓN CON LA MISMA COMPAÑÍA? (P.2)
Base: Total de personas entrevistadas con seguro de Repatriación
NO  El nivel de cambio de compañía aseguradora
10%
es bastante bajo entre los entrevistados:
 Tan sólo el 10% de éstos declaran
SÍ
90%
haber cambiado de compañía.
Este bajo índice de cambio de compañía
puede reforzarse por la relación de confianza
creada por el prescriptor/recomendador del
producto asegurador
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20. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación
¿POR QUÉ MOTIVOS NO TIENE VD. CONTRATADO SEGURO DE REPATRIACIÓN? (P.12B)*
Base: Entrevistados que no tienen contratado seguro de Repatriación
0% 100%
No se lo ha planteado 51%
 NO SE LO HA PLANTEDO 51%
No tiene necesidad 24%
 FALTA NECESIDAD REAL PERCIBIDA 28%
Por el precio, resulta elevado 14%
Por la situación económica/no es un buen  No tiene necesidad 24%
8%
momento
 No es útil 4%
No lo considera útil 4%
Va a estar poco tiempo en España/vuelve pronto a
2%
su país
ASPECTO QUE PLANTEA LA NECESIDAD DE
Ya tiene suficientes coberturas con otros seguros 2%
REALIZAR UNA LABOR DIDÁCTICA ENTRE LA
Tiene toda su familia aquí 1% Nº medio de motivos POBLACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DEL
mencionados PRODUCTO
No quiere repatriación cuando muera 1%
Otros 1% 1’08
ASPECTO A TENER EN CUENTA EN LA
COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO
* Respuesta espontánea y múltiple, por lo que los porcentajes pueden superar el 100%.
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21. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación
¿EN ALGUNA OCASIÓN SE HA PLANTEADO LA CONTRATACIÓN DE
UN SEGURO DE ESTAS CARACTERÍSTICAS? (P.12C)
Base: Entrevistados que no tienen contratado seguro de Repatriación
...¿Y POR QUÉ MOTIVOS NO LO CONTRATÓ? (P.12D)*
Base: Total de personas entrevistadas que no tienen seguro de
Repatriación pero se han planteado contratarlo en alguna ocasión
NO
SÍ
81% 0% 100%
19%
Por el precio, resulta elevado 46%
Por la situación económica/no es un
38%
buen momento
No tiene necesidad 12%
Va a estar poco tiempo en
8%
España/vuelve pronto a su país
No quiere repatriación cuando muera 4%
* Bases muestral reducida, por lo que los datos deben ser interpretados con cautela.
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22. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación (Análisis cualitativo)
Por otra parte, los principales motivos de no contratación surgidos en el
discurso cualitativo se pueden agrupar en:
1. CARACTERÍSTICAS 2. ACTITUD DEL PROPIO
PERSONALES DEL ASEGURADO HACIA EL
ASEGURADO PRODUCTO
AMBAS CATEGORÍAS SUELEN
COMBINARSE/COMPLEMENTARSE
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23. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación (Análisis cualitativo)
1. CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL ASEGURADO
 Etapa vital en la que se encuentre:
 Escasa preocupación en edades comprendidas entre los 30-40 años.
 Circunstancias personales/familiares:
 Un seguro poco útil cuando...
...La familia más cercana se encuentra en España.
Mi mujer y mis hijos están aquí
(Sin Seguro de Repatriación. Barcelona)
...No se posee familia en el país de origen.
Mis padres que estaban allí ya han
muerto
(Sin Seguro de Repatriación. Barcelona)
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24. Motivos de contratación/no contratación de un Seguro de Repatriación (Análisis cualitativo)
2. ACTITUD DEL PROPIO ASEGURADO
 Desconocimiento/falta de información hacia la existencia de este seguro y/o sus coberturas.
 Percepción de estar cubierto con otros seguros (vida, salud, viajes, etc...).
 Percepción de coste elevado.
 Escasa importancia percibida:
 Mayor relevancia a otros seguros (vida y hogar sobre todo).
 Escasa preocupación por razones culturales (sobre todo en Europa del Este se muestran más lejanos al
producto).
 Desconfianza ante mala praxis por parte de la compañía.
Seguro que la compañía no se lo
comunica a los familiares y se quedan
con el dinero
(Sin Seguro de Repatriación. Barcelona)
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