Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. En primer lugar, explica que un buen servicio al cliente puede ser tan efectivo para las ventas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Además, mantiene a los clientes existentes, lo que es más barato que atraer nuevos clientes. Luego, establece algunos objetivos como definir los componentes necesarios para establecer un servicio de calidad al cliente e iniciar un itinerario para mantenerlo actualizado.

1. ALCANZANDO LA EXCELENCIA
A TRAVES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Jean Carlos García
Consultor Empresarial

2. INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en
una empresa u organización.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación
de la empresa frente a los clientes.

3. OBJETIVOSOBJETIVOS
-El Participante identificara la necesidad de comprometerse con la
excelencia en la Calidad de su servicio para con los Clientes de su
organización.
-Identificar la calidad del servicio al cliente como estrategia
competitiva
-Definir los componentes necesarios para establecer el servicio de
calidad al cliente.
-Iniciar un Itinerario para mantener el servicio de calidad al día: como
reto del liderazgo.
-Desarrollar una cultura de servicio dentro de su compañía crear un
Modelo de servicio de calidad
-Fidelizar al cliente

4. BIENVENIDOSBIENVENIDOS

5. Guía de Aprendizaje
TEMA 1
Personalidad
1.Definición
2. Aspectos de la Personalidad
3. Características de la Personalidad
4.Factores de la Personalidad

6. 1. PERSONALIDAD
La personalidad es el término con el que se suele designar lo que
de único, de singular, tiene un individuo, las características que lo
distinguen de los demás.

7. Teoría de Erik Erikson sobre la
personalidad
La tesis consiste en que la vida es un
proceso continuo de adaptación de la
personalidad, que implica la
necesidad de afrontar diversos
conflictos que se presentan en la
interacción sociocultural.
De la posible resolución de estos
conflictos surge un mayor desarrollo
de la personalidad que se traduce en
logros, hasta llegar a la etapa de la
vejez .

8. Estadios de Desarrollo
Estadios de desarrollo:
De 1 a 4 años Egocentrismo
De 4 a 8 años: conciencia moral
De 8 a 12 años: Súper yo
De 12 a 18 años: Rebeldía y criticidad
De 18 a 25 años: Madurez
Se deduce entonces de esta tesis, que la
vida implica continuidad y no ruptura.

9. 2.Aspectos de la Personalidad
Formas de conocer y de pensar:
El mundo se conoce a través de los
sentidos: vista, oído, gusto, tacto y
olfato; así como las sensaciones del
medio interno.

10. Pensar….
Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas.
Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la
experiencia y aprender de ella. Pensar es una función que refleja
lo que se conoce como inteligencia.
Pensar + Razonar : INTELIGENCIAPensar + Razonar : INTELIGENCIA
PRINCIPIO DE ÉXITO:
Aprovechando bien el tiempo
Hacer grafico del tiempo

11. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sentimientos y emociones:
¿Cuál es la diferencia entre emoción y
sentimiento?

12. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sentimientos y emociones:
1. Todo empieza con un estímulo exterior (a
nosotros), por ejemplo un regalo, una
explosión, una caricia, un susto... Ante ese
evento nuestro cuerpo reacciona de forma
instintiva...y lo hace con el fin de propiciar
que el organismo mantenga su
supervivencia y bienestar.
Aquí llega la emoción [2]. Ese disparo de
alerta se produce en la amígdala.

13. Pero la cosa no acaba ahí...a
continuación y de forma más
racional somos capaces de "pensar"
sobre la emoción surgida, de
hacerla nuestra, de compararla con
hechos pasados. Llega el
sentimiento [3].
Sentimientos…

14. LA CREATIVIDAD EMOCIONAL, COMO
HERRAMIENTA EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE
A todas estas, que es lo que hace la creatividad en la
emocionalidad?

15. Somos capaces de aprender varios idiomas, de emprender
un viaje a la luna, de domar fieras salvajes, de construir las
más increíbles estructuras... Y cuanto nos cuesta controlar
nuestras emociones!”

16. La creatividad emocional nos ofrece técnicas de auto-control
tan necesarias para la urgencia social, humana, personal,
familiar, para las crisis que estamos viendo, viviendo y
padeciendo.
CREATIVIDAD EMOCIONAL

17. ECOLOGÍA EMOCIONAL
“Para vivir bien consigo mismo y
SERVIR a los demás hay que
empezar por conocernos, conocer
al otro y vivir en armonía, lo demás
se puede lograr poco a poco.
¿Y qué hacer cuando nuestras
emociones trabajan conectadas a
un sistema de red, hacia unos
circuitos cuyas alarmas actúan
como emergencia social?
Evitar la explosión de
nuestro repertorio
emocional y controlar
los impulsos negativos.

18. HABILIDAD EMOCIONAL
¡Presta oídos! ¡Emergencia emocional¡
Acude al esfuerzo emocional, al autocontrol y dominio de si
mismo, evita la explosión del sentido de la razón.
Aplica el termómetro emocional, lo consigues con el nombre de:
HABILIDAD EMOCIONAL, el nos enseña a manejar la
temperatura de nuestras emociones y prográmate a la vez con
técnicas de ecología emocional

19. es nuestra tarea aprender a
liberarnos primero para aprender a
ser liberadores, formadores, de
una nueva humanidad.
Está lo suficientemente claro.
No podemos adivinar nuestro futuro pero si lo podemos construir
A crear se dijo, sube y vuela, el protagonista y triunfador de hoy
eres tú!

20. De mi para mí!!!
De ahora en adelante mi gran compromiso es quererme mas,
nadie como yo para lograrlo, una razón grande para describir mi
propia naturaleza.

21. LOS 7 PRINCIPIOS DE LA ECOLOGÍA
EMOCIONAL
El término de ecología emocional apela a que la mente debe estar conectada a
las emociones para tomar mejores decisiones, así es como Mercé Conagia y
Jaume Soler lo resumen en 7 principios de su libro "Ecología Emocional".
1. PRINCIPIO DE LA AUTONOMÍA
PERSONAL.
Ayúdate a ti mismo y los demás te ayudarán.
2. PRINCIPIO DE LA PREVENCIÓN DE
DEPENDENCIAS.
No hagas por los demás aquello que ellos
pueden hacer por sí mismos.

22. 3. PRINCIPIO DEL BOOMERANG.
Todo lo que haces a los demás, también te lo haces a ti.
4. PRINCIPIO DEL RECONOCIMIENTO DE LA INDIVIDUALIDAD Y LA
DIFERENCIA.
No hagas a los demás aquello que quieres para ti. Pueden tener gustos diferentes.
5. PRINCIPIO DE LA MORALIDAD NATURAL.
No hagas a los demás aquello que no quieres que te hagan a ti.
6. PRINCIPIO DE LA AUTO-APLICACIÓN PREVIA.
No podrás hacer y dar a los demás aquello que no eres capaz de hacer ni darte a ti
mismo.
7. PRINCIPIO DE LA LIMPIEZA RELACIONAL.
Tener el deber de hacer limpieza de las relaciones que son ficticias, insanas y no nos
dejan crecer como personas.

23. NECESIDADES, MOTIVACIONES E
INTERESES:
El término motivación proviene del
vocablo “moverse”, que significa
mover hacia y se refiere a
mecanismos que inducen a la
persona a actuar para satisfacer una
necesidad.

24. La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que
posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada a la
búsqueda de la satisfacción.
Interés es la importancia o valor que se le atribuye a un meta, objeto o actividad
y que se relaciona con la atención que a ello se le preste.

25. 3.CARACTERÍSTICAS DE LA
PERSONALIDAD
 Organización e integración:
De tipo biológico, cognoscitivo, afectivo-
emocional y comportamental, cuyo
equilibrio revela el estilo de vida personal,
la claridad o confusión de sus
conocimientos, la calidad de sus relaciones
interpersonales y el grado de utilización de
sus capacidades.

26. Adaptación y continuidad:
Consiste en asimilar el medio ambiente y
acomodarse a él. Implica un ajuste a las
diversas circunstancias guardando el
debido equilibrio. Incluye la posibilidad de
manejar las más diversas y complejas
situaciones y es un proceso creativo que
requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y
sentido personal

27. Originalidad:
Es la manera como cada persona se manifiesta, se
relaciona y vive su propia vida.
Es importante tener en cuenta que esta característica
no le da derecho al ser humano a ir en contra de los
demás.
Exige obrar conscientemente con libertad y
conocimiento de causa, enmarcados en parámetros y
normas sociales que rigen para la buena
convivencia.

28. 4. FACTORES DE LA PERSONALIDAD:
fundamentalmente dos: Herencia y medio ambiente.
Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la
constitución física, las características físicas y en cierto modo
de tiempo de vida. Ejemplo
color de los ojos, estatura,
complexión física, contextura y
color del cabello. La herencia
incide directamente sobre el
temperamento

29. Medio ambiente:
A partir del estado de indefensión del hombre, desde
su nacimiento y de la búsqueda de satisfacción de sus
necesidades se inicia esa cadena interminable de
dependencia que lo acompañará durante toda su vida,
porque el hombre es un ser naturalmente social, no
puede vivir aislado y para desarrollarse requiere del
concurso de todos.
Por ello aprende de los modelos sociales y desarrolla
su personalidad. El medio ambiente en el que se
desarrolla el hombre está……………..
conformado por: El entorno físico micro y
macro; integrado por espacio, clima,
temperatura, humedad, altura sobre el nivel
del mar; las características de cada región, los
cuales ejercen influencia decisiva en la
personalidad

30. El medio social: aquellos con quienes convive desde la
gestación, primera infancia, pubertad, adolescencia, juventud,
madurez y vejez.
El vientre materno, el núcleo familiar, el preescolar, el escolar, el
universitario, el laboral y profesional, y la comunidad en general,
de quienes recibe influencias y a quienes influencia en forma
constante.
El medio social constituye una impronta que modela, conduce y
orienta el desarrollo de la personalidad.

31. Como consecuencia de la influencia del medio social surge el
carácter, que es la forma de comportarse, producto del
aprendizaje continuo.
El carácter se relaciona con la educación y se va estructurando y
perfeccionando a medida que el individuo (gracias a los diferentes
roles que desempeña, a los conocimientos adquiridos y a las
influencia recibidas) moldea el temperamento y se adapta a las
exigencias que plantea el mundo en que vive.
Dicho de otro modo, el carácter es el resultado del esfuerzo
continuo y de la disciplina de aprendizaje que impone el medio y
que cada uno se impone a sí mismo.
ESFUERZO C + DISCIPLINA APRENDIZAJE = CARACTERESFUERZO C + DISCIPLINA APRENDIZAJE = CARACTER

32. Tema 2
DIMENSIONES DE LA PERSONA
1. Aspecto Corporal
2. Elegancia Masculina
3. Dimensiones de la Persona
4. Autoestima

33. 1. ASPECTO CORPORAL
El ser humano es una gran estructura tripartita.

35. EL CUERPO EL TEMPLO
SAGRADO
La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella
cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones
interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su
rol laboral y profesional.

36. El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser
cuidado con esmero desde todos los puntos de vista.
El primer y más elemental cuidado que merece
nuestro cuerpo es:
La higiene: Es el empleo de los medios para
conservar la salud.
Medios: El aseo personal: El baño diario no
constituye solamente aseo, también es salud,
porque el agua limpia, purifica y reanima.
Especialmente quienes tienen que ver en su vida profesional con
el servicio directo al cliente, pues son la primera imagen de la
organización.

37. Con ella comienza la construcción positiva o negativa del prestigio empresarial.
También depende esa primera impresión, tan definitiva en el sentir del cliente,
que se convierte en marca indeleble que la caracteriza y la distingue de todas
las demás.
Los cuidados que el cuerpo necesita, además del baño diario,
tienen relación directa con cada parte que lo conforma.
Cuidado de la piel:Cuidado de la piel:  Es la eficaz envoltura del cuerpo que
protege sus partes internas y defiende sus
procesos.
 Calibra nuestras necesidades de
temperatura
 refleja los desórdenes internos
 revela el estado de salud en general.
 La piel es el barómetro de la salud.
 En ella se encuentran reflejadas
indicaciones de lo que sucede en el
interior del cuerpo.

38. Según sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano
de expresión, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza; o apagado y
sugerente de malestar y falta de salud.
A lo largo de la historia los hombres y las mujeres se han aplicado toda clase
de cremas y ungüentos para mantener y proteger la piel; desde grasa y barro
hasta las cremas más sofisticadas creadas por famosos laboratorios de
cosmetología. Unos ofrecen buenos resultados y otros fatales.

39. 7 TICS PARA CUIDAR TU PIEL
1. Tomar abundante agua: hidratarla
2. Alimentarse sano comer frutas y verduras
3. Realizar deporte o actividad física al aire libre
4. Dormir lo necesario para su recuperación
5. No fumar ni exceder en el alcohol
6. No exponerse al sol en horas fuertes
7. Usar protector solar

40. Cuidados del rostro: No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos
hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el
peinado adecuados.
También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas, sin
alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el cuidado de
ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.
Unos ojos sanos proyectan una mirada luminosa, franca, que transmite salud.
Mantenerlos así, exige el lavado cuidadoso con agua pura o un colirio
especial; cita oftalmológica para corregir los defectos de visión (si es
necesario) y tratamiento con ungüentos especiales en caso de infección por
contaminación ambiental o conjuntivitis.
El humo y el trasnocho afectan la salud y la buena expresión de los ojos
produciendo, círculos rojos y ojeras que dan la apariencia de descuido y
disipación.

41. El órgano más grande del cuerpo humano es la piel, que en las
personas adultas ocupa aproximadamente 2 metros cuadrados,
pesa 5 kilogramos
A través de la piel pueden liberarse más de 11 litros de agua en
un día de calor.
hiperhidrosis
Las partes más
sudoríparas del
cuerpo son las axilas,
los pies, la cabeza, las
inglés, la frente y las
manos.

42. BAÑO DIARIO

43. No sólo basta el baño diario y usar un desodorante. También hay que
procurar que ese desodorante que usemos sea bueno, efectivo y que no
deje residuos ni manche la ropa y desde luego que tenga una Agradable
aroma.
Pero además de ello, un consejo que resulta muy recomendable
es eliminar el vello en las axilas, ya sea depilándolo o rasurándolo.
Resulta más recomendable depilarlo para evitar alguna irritación que pueda
causar rasurarlo, eligiendo una crema depiladora para piel sensible y que no
cause daño a la piel.
También se puede optar por la depilación láser solo que hay que tener mucho
cuidado de acudir a un lugar serio y profesional, donde sean cuidadosos y
ofrezcan un servicio de calidad

44. HISURTISMO

45. HIGIENE EN LA NARIZ

46. HIGIENE EN LOS PIES
La limpieza de los pies es de gran importancia, ya
que al estar poco ventilados por la utilización del
calzado, es fácil que se acumule en ellos el sudor
que favorece la aparición de infecciones y el mal
olor.
Hay que lavarlos diariamente y es fundamental un
buen secado, sobre todo entre los dedos, para evitar
el desarrollo de posibles enfermedades. Las uñas de
los pies al igual que las de las manos, se cortarán
frecuentemente y en línea recta para evitar
encarnaduras.
Los zapatos deben ser cómodos, preferentemente de
materiales naturales, para facilitar la transpiración.

47. Cuidados del cabello
Es importante mantenerlo limpio; lavarlo
de dos a tres veces por semana con un
shampoo suave y de buena calidad que no
lo reseque, ni altere su textura natural.
Los profesionales de la belleza no
aconsejan el lavado diario del cabello
porque reseca el cuero cabelludo y debilita
el folículo piloso donde está la raíz.
Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y
acostarse con el cabello mojado.

48. Debemos consultar con el estilista profesional, el corte que más favorece a
nuestro rostro y hacerle mantenimiento cada mes y medio.
Es conveniente enfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello
mojado, porque deja mala impresión. El uso de moños, hebillas, ganchos y
caimanes de tamaño, color y diseño exagerado no se permiten en una
profesional tan importante como es aquella que tiene contacto directo con los
clientes.
Estos accesorios deben ser discretos, para no llamar la atención.

50. MAQUILLAJE
un maquillaje sencillo pero efectivo y que
armonice con su personalidad.
Una jovencita no requiere de mucho
maquillaje, pero tampoco debe creer que su
rostro sin rastro de maquillaje, lucirá más
bello.
Un maquillaje suave y delicado en tonos
pasteles y adecuado para su tono de piel,
realzará su atractivo.

51. El maquillaje en su conjunto debe armonizar con el tono de la piel, el color
del vestuario.
La aplicación del labial exige cuidados a la hora de la elección de los tonos;
siempre se debe tener en cuenta adquirir colores básicos como el bronce,
café, para delinearlos y tonos que les hagan juego para rellenarlos. Las
jóvenes pueden preferir distintos tonos de rosa y bronce.
El complemento ideal del maquillaje del rostro lo constituyen las cejas
naturales, con un depilado leve que acentúe el arco. Depilarlas muy delgadas,
cambiar su forma natural o depilarlas completamente para pintarlas es un
error que no debe cometer ninguna mujer y menos las jovencitas.

52. El arreglo de las uñas.
Unas manos no lucirán todo lo
bellas que puedan ser sin el cuidado
minucioso y regular de las uñas.
Las jóvenes deben preferir esmaltes
en tonos claros, mates o nacarados,
y en colores suaves.
La aplicación de esmalte tipo
francés es el ideal para la mujer
ejecutiva.

54. Cuidados de las manos:
El arreglo de las manos exige limpieza, cuidado de las uñas, masajes, cremas y
un manicure ojalá profesional, cada ocho días. Las personas que tienen el
vicio de roerse las uñas necesitan ayuda psicológica, para investigar la causa
de este desorden y tomar el tratamiento adecuado. Unas manos descuidadas
con las uñas rotas o roídas no generan confianza, ni son aceptadas con gusto
para el saludo de mano.
Además, en el trabajo secretarial las manos son la tarjeta de presentación de la
apariencia personal, porque están permanentemente expuestas a las miradas
discretas e indiscretas de clientes, visitantes y compañeros de trabajo.

55. CUIDADOS DE LA BOCA
exige higiene bucal a fondo:

57. HALITOSIS

60. VESTUARIO Y ACCESORIOS:
El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios
adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción.
norma básica de elegancia que dice: “tres colores, lucen bien;
dos colores muy bien; un color, excelente”.

61. La Elegancia Masculina:

62. NO SE DEBE HACER….

63. El largo del pantalón debe cubrir hasta el tacón del zapato. Los
bolsillos no deben verse deformados por billeteras abultadas,
celulares u otros objetos voluminosos.
Es importante que antes de vestirlo compruebe que no le falten
botones, que las costuras, cremalleras y dobladillos estén en buenas
condiciones.

64. El hombre ejecutivo debe lucir el
corte de cabello tradicional, porque
el cabello largo sobre los hombros
o recogido en la nuca, no proyecta
la imagen de respeto y
consideración del hombre de
negocios.
Tampoco es bien visto el uso de
aretes o adornos poco
convencionales, en el hombre.

65. SALUD:
La salud es la manifestación del
bienestar que se experimenta
cuando todos los sistemas del ser
humano funcionan integralmente y
en perfecta armonía.

66. NUTRICIÓN:
Una alimentación balanceada
requiere de cuatro componentes
nutricionales fundamentales para la
construcción y reparación de
órganos y tejidos.
Estos son: proteínas, grasas,
carbohidratos y vitaminas y
minerales, que deben estar
incluidos en la dieta básica y en
cada ración alimentaria.
Diapositiva F ex y Fra

67. OBESIDAD…
Las personas con tendencia a la
obesidad deben tener mucho
cuidado con el consumo excesivo
de grasas y carbohidratos.
Es mejor ingerir solamente el 20%
de éstos y preferir las proteínas,
oligoelementos y vitaminas y
minerales, presentes en todas las
semillas, frutas y verduras.

68. CONTROL: AZUCAR Y SAL
Como recomendación especial es
necesario moderar el consumo de sal
y de azúcar.
La sal, según investigaciones
científicas desencadena la
hipertensión arterial y lesiona el
funcionamiento del sistema renal.
El azúcar es considerado como un
ladrón de calcio, propiciando la
osteoporosis, al llegar a la edad
madura.

69. Dimensión Social
Consiste en la capacidad de la persona
para comunicarse y relacionarse con el
medio.
Se entiende por comunicación el proceso
a través del cual se comparten las ideas,
información, sentimientos y actitudes.
Incluye los valores y las normas sociales
de comportamiento:
Autenticidad – Espontaneidad -
Honestidad – Respeto - Confianza

71. ENCANTO PERSONAL: GLAMOUR
Está conformado por diferentes
aspectos físico, intelectual y
espiritual del ser humano.
Significa porte, distinción, clase,
estilo, armonía y carisma.
También significa seguridad
personal, equilibrio, elegancia

72. Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabiduría y
comprensión, comprometen el corazón de quienes la rodean.
Una sonrisa sincera embellece y genera confianza.

73.  Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un
vocabulario culto pero sencillo genera credibilidad.
 Hablar en voz alta y en tonos chillones molesta y motiva el
rechazo. Por ello es importante ejercitarse hasta conseguir
educar el tono de la voz.
 Se recomienda la práctica de grabar la voz, escucharse
atentamente para reconocer sus fallas y proponerse la tarea de
corregirlas..

74. AUTOESTIMA
Es el conjunto de actitudes del individuo hacia sí mismo, como actitud, es la fuerza
habitual de pensar, amar, sentir, y comportarse consigo mismo.
Es la base de nuestra existencia, el valor sustancial de nuestra propia vida, abarca la
totalidad de todos los sentimientos, experiencias, ideas, pensamiento, juicios y
actitudes que emergen en lo mas profundo de nuestro ser; involucra aspectos
fundamentales de nuestra propia identidad, como nuestras actitudes más arraigadas,
algunos valores más íntimos y nuestras conductas más comunes que requieren de un
análisis muy profundo y comprensivo de nosotros mismos, para realizar cambios
progresivos en beneficio del desarrollo de nuestra personalidad.

75. ¿Cómo desarrollar la autoestima?
La autoestima es la base y el centro del
desarrollo humano, porque:
“Sólo se podrá respetar a los demás cuando se
respeta uno a sí mismo; sólo podremos dar,
cuando nos hemos dado a nosotros mismos;
sólo podremos amar, cuando nos amemos a
nosotros mismos”.
Cada individuo es la medida de su amor a sí
mismo. Su autoestima es el marco de referencia
desde el cual se proyecta; es una parte
fundamental para que el hombre alcance la
plenitud y autorrealización en la salud física y
mental, productividad y creatividad, es decir,
es la plena expresión de sí mismo

76. Las personas se preocupan por ver,
juzgar y arreglar lo que está fuera
de ellas, cuando la solución de
muchos problemas sería que cada
persona viera y arreglara lo único
que le corresponde: ella misma.
Si todos hicieran esto, el mundo
sería otro.

77. Autoconocimiento:
El autoconocimiento es conocer las
partes que componen el yo, cuáles son
sus manifestaciones, necesidades y
habilidades; los papeles que vive el
individuo y a través de los cuales es;
conocer por qué y cómo actúa y siente.
El hombre tiene la capacidad de formar y enriquecer su
propia autoestima.

78. Autoconcepto:
El autoconcepto es una serie de creencias que se tienen acerca de
sí mismo, que se manifiestan en la conducta. De saber quien es,
que piensa como actúa en relación con los otros.
La autoimagen es la presentación mental que se tiene de sí
mismo, las expectativas, las aspiraciones del presente y el futuro.
La autoeficacia es la capacidad de pensar en los procesos que
elegimos. Si alguien se cree tonto, actuará como tonto; si se cree
inteligente o apto, actuará como tal.
“Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabará siendo un
siervo”
R. Schuller

79. Autoevaluación:
La autoevaluación es la valoración de las cualidades, capacidades
y limitaciones de cada individuo.
Es la capacidad interna de evaluar las cosas como buenas si lo son
para el individuo, le satisfacen, son interesantes, enriquecedoras,
le hacen sentir bien, y si le permiten crecer y aprender.
Y considerarlas como malas si lo son para La persona, no le
satisfacen, carecen de Interés, le hacen daño y no permiten crecer
“El sentirse devaluado o indeseable es, en la mayoría de los casos, la base de los
problemas humanos” Carl Rogers

80. Autoaceptación:
Consiste en reconocerse a sí mismo, en forma realista, como
sujeto de cualidades y limitaciones. No es una autoaprobación.
La autoaceptación es lo que permite Reconocer qué debo
cambiar en mí, para poder crecer.
“La actitud del individuo hacia sí mismo y el aprecio de su
propio valer, juegan un papel de primer orden en el proceso
creador”
Mauro Rodríguez

81. Autorrespeto:
El auto-respeto es atender y satisfacer
necesidades y valores. Expresar y
manejar en forma conveniente
sentimientos y emociones, sin hacerse
daño ni culparse, buscar y valorar
todo aquello que haga sentirse al
individuo orgulloso de sí mismo.
“La autoestima es un silencioso auto-
respeto por sí mismo”
Dov Peretz Elkins

82. La autoestima es el conjunto de
todos los pasos anteriores.
Si una persona se conoce y está
consciente de sus cambios, crea su
propia escala de valores y desarrolla
sus capacidades; y si se acepta y
respeta, tendrá autoestima.
Por el contrario, si una persona no se
conoce, su concepto de sí misma es
pobre, no se acepta ni se respeta, no
tendrá autoestima.
“Sólo podemos amar cuando nos
hemos amado a nosotros mismos.
INTERPRETANDO…

83. DIMENSION INTELECTUAL
El desarrollo del intelecto es
alcanzado por el estudio, los
aprendizajes, la búsqueda del
conocimiento, la investigación, el
mejoramiento continuo, el
desarrollo del talento humano, todo
esto logrado mediante la superación
personal del individuo.

84. Dentro perfil profesional requerido para un(a) profesional como
parte integral de las relaciones interpersonales y empresariales
debemos tener en cuenta los siguientes aspectos.
EL PERFIL PROFESIONAL:

85. LOS VALORES
Los valores son cuestiones de principios que sostenemos de
acuerdo con nuestras convicciones; los valores son vitales, se
desarrollan con el sistema ético individual.
Valores vitales: VidaVida Respeto
Libertad (Decisiones)Libertad (Decisiones) Responsabilidad:Responsabilidad:
ConvivenciaConvivencia
Honestidad:Honestidad:
Implica transparencia en sí mismo y hacia los demás para decidir la verdad y obrar en forma
recta y clara.
SolidaridadSolidaridad AmistadAmistad BondadBondad
Hacer el bien de manera amableAmorAmor JusticiaJusticia Paz:Paz:
LealtadLealtad
Convivencia:Convivencia:
“Si quieres recoger miel, no des puntapiés a la colmena”. Esto significa que es necesario

86. El núcleo social donde comienza a practicarse la convivencia es la
familia:

87. Escuchar al interlocutor es vital para la
convivencia armónica.
Escuchar es una disciplina que se debe
cultivar diariamente. Significa abrir la
mente al mensaje que nos transmiten, dejar
que el otro exponga el tema que le interesa
y no obligarlo a que escuche antes, el
nuestro.
Si dejamos hablar al interlocutor
obtendremos su simpatía y su confianza y
él corresponderá de la misma manera.
El interés sincero por los problemas y
puntos de vista del otro, favorece el clima
de las relaciones interpersonales.
Hacer que las personas que
conviven con nosotros se
sientan importantes.

88. La delicadeza, sencillez, amabilidad y sinceridad hará que
quienes nos rodean sientan que son valiosos para nosotros y se
sientan gustosos de estar a nuestro lado.
En resumen, evitar herir a las personas, entregar siempre la
lisonja amable, tacto y delicadeza en el hablar y en el actuar,
entregar cordialidad comprensión y simpatía; sonreír, alentar y
estimular a quienes conviven con nosotros, y contribuir a la
alegría ajena, son comportamientos que enriquecen la
convivencia cotidiana, en cualquier rol en que tengamos que
desenvolvernos.

89. TEMA 3
CULTURA CORPORATIVA DE LAS
ORGANIZACIONES
1. Que es Cultura Corporativa
2. Elementos para conformar
la Cultura Corporativa
3. Cultura del Servicio
4. Cliente
5. Servicio
6. Servicio al Cliente

90. Cultura Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y
tradiciones de la empresa y los conocimientos y valores de sus
miembros, reflejados en los comportamientos tanto de la entidad
como de los individuos que lo conforman.
1. QUE ES CULTURA CORPORATIVA

91. 2. ELEMENTOS A TENER EN CUENTA PARA LA
CONFORMACIÓN DE LA CULTURA CORPORATIVA
EN LA EMPRESA
 La misión: Actividad principal de la empresa para satisfacer
un cliente externo.
 La imagen corporativa: Es la percepción que se tiene de la
empresa, entre los mismos
empleados, los clientes o usuarios
de los productos o servicios, que
ofrece la entidad, los diferentes
estamentos del estado, y la opinión
pública en general.

92.  Las estrategias: Son las formas que tiene la empresa
desde el punto de vista operativo, para desarrollar su
función propia, su misión.
 La estructura organizacional: organización o relación de las
distintas dependencias y unidades que componen la
administración, también a la forma de combinar los recursos
para lograr la mejor prestación de los servicios.
Macolum 1857

93.  CAPITAL HUMANO: Directas e indirectas. Todas
deben estar capacitadas en:
 Educación
 Formación
 Habilidades
 experiencia

94.  Los públicos:
Constituyen la población objetivo
de la empresa.
Deben ser tenidas en cuenta sus
necesidades, aspiraciones y
comportamientos, como clientes
externos de la organización.

95.  El Entorno:
Se deben conocer las normas legales y sociales, valores,
creencias y motivaciones de la población objetivo de la
empresa para ofrecerle los mejores productos o servicios
posibles.

96. La gama de actividades propias de la profesión secretarial tiene
como eje fundamental la atención frente a frente y telefónica al
cliente.
3. CULTURA DEL SERVICIO

97. Para introducir el tema de Servicio al Cliente, es importante
hacer claridad sobre los conceptos básicos de: Cliente, Servicio,
Momentos de verdad.
4. CLIENTE
¿Quién O Qué Es El Cliente?

98. El cliente es la personas más importante de una empresa, es un
persona que expone sus deseos y necesidades, por eso nuestro
trabajo debe consistir en satisfacerlo, para su bien y el nuestro.

99. QUIEN
“Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y
colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un
juguete que está muy alto.
Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de un
hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien en idioma y
que está tratando de hacerse entender sus necesidades en la mejor
forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide
ayuda para poder atender al público que está pagando.
El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son
sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente
que llega a pagar dinero por el servicio o producto.
Quien es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestro
negocio. “

100.  El cliente es realmente el objetivo primordial de una
organización,
determina la “Misión”.
 Es la persona más importantes para cualquier negocio.
 Su reacción indica la calidad del servicio.
 Es un ser humano con sentimientos y merece todo nuestro
respecto
 El cliente merece todo la atención posible pues de ella depende
el éxito de nuestra vida laboral y por ende de las organizaciones

101. LA MEJOR PUBLICIDAD ES UN CLIENTE
SATISFECHO
Para la organización, el cliente
debe ser considerado como el
activo más valioso que tiene,
porque del éxito en las relaciones
que entable con él, depende el
progreso, la estabilidad, y el
posicionamiento en el mercado.
La preferencia del cliente por sus
productos y servicios motiva a la
empresa para mejorar cada día,
destacarse en el ámbito competitivo
y atraer nuevos clientes.

102. El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
5.¿5.¿QUÉ ES SERVICIO?QUÉ ES SERVICIO?

103. 6. SERVICIO AL CLIENTE
El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus necesidades.

104. Existen siete mandamientos para el excelente servicio al cliente
que son:
 Rapidez
 Actitud positiva
 Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y
amablemente.
 Colaboración
 Precisión
 Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención
del caso.
 Iniciativa

105. EVIDENCIA

106. CARACTERÍSTICAS DE SERVICIOCARACTERÍSTICAS DE SERVICIO
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad

107. ¿QUÉ ES CALIDAD EN¿QUÉ ES CALIDAD EN
EL SERVICIO?EL SERVICIO?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en general;
además de la cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.

108. La fidelización de clientes consiste en lograr que un
cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros
productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a
nuestros productos, marca o servicios; es decir, se
convierta en un cliente asiduo o frecuente.
A. FIDELIZACION DEL CLIENTEA. FIDELIZACION DEL CLIENTE

109. Las estadísticas de las grandes empresas en sus
índices de deserción muestran lo siguiente:
El 1% por muerte
El 3% por cambio de lugar
El 5% por amistad con otros
El 9% por precios
El 14% por baja calidad
El 68% por mal servicio
B.B. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
68% MAL SERVICIO

111. C. TIPOS DE SERVICIOSC. TIPOS DE SERVICIOS
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad

112. SERVICIO PÉSIMOSERVICIO PÉSIMO
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

113. SERVICIO MALOSERVICIO MALO
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

114. SERVICIO NORMALSERVICIO NORMAL
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

115. Servicio ExcepcionalServicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.

116. D.D. ERRORES Y HORRORESERRORES Y HORRORES
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
DEL SERVICIODEL SERVICIO

117. E. FORMAS DE SERVICIOE. FORMAS DE SERVICIO
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.
La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

118. ““El Congelador”El Congelador”
Características:Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

119. ““La Fábrica”La Fábrica”
Es un servicio eficiente enEs un servicio eficiente en
procedimientos pero débil en laprocedimientos pero débil en la
dimensión personal.dimensión personal.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante,
sin interés.

120. ““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tieneEs un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.

121. ““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto enEl servicio de calidad es fuerte tanto en
la escala personal como enla escala personal como en
procedimientos.procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés
y con tacto.

122. F.F. ESPÍRITU DE SERVICIOESPÍRITU DE SERVICIO
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.

124. G.G.SERVICIO TELEFÓNICOSERVICIO TELEFÓNICO
DE EXCELENCIADE EXCELENCIA
1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidezcalidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 CorroboreCorrobore siempre la información.
6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.

125. VENTAJAS COMPETITIVAS
Ventajas competitivas son ventajas que posee una empresa
ante otras empresas del mismo sector o mercado, que le
permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posición
competitiva en el sector o mercado.
Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes
aspectos de la empresa, por ejemplo, puede haber ventaja
competitiva en el producto, en la marca, en el servicio al
cliente, en los costos, en la tecnología, en el personal, en la
logística, en la infraestructura, en la ubicación, etc.

126. EL CLIENTE ES:EL CLIENTE ES:
el que reciberecibe un servicio.
quién tiene una necesidad.necesidad.
quién tiene poder de decidir.decidir.
el que define la calidad.calidad.
el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.requerimientos.
el que justificajustifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..
el que buscabusca la mejor opción.
la mejor publicidad.publicidad.
el que utilizautiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.va primero.

127. DEMANDAS DE LOS CLIENTESDEMANDAS DE LOS CLIENTES
•
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidad
ExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad

128. Elementos Visibles
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESEXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía ExpectativasExpectativas

129. Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivel
de
Satisfacción
TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
Bajo
Bajo
Alto
Alto

130. El personal de la organización. Recibe insumos y le da un
valor agregado.
No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si
no se tiene un gran servicio al cliente interno.
Entonces…
¿Qué buscan los clientes internos?
Reconocimiento
Independencia
Contribuir con la institución
Salario
A.A. CLIENTE INTERNOCLIENTE INTERNO

131. Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo
cuanto de éste se diga o se anuncie.
B.B. CLIENTE EXTERNOCLIENTE EXTERNO

132. Clientes de la tercera edad
Clientes exigentes
Clientes abusivos:
Clientes quejosos por hábito
Clientes enojados
El cliente amigable
Clientes discutidores
Clientes groseros
Cliente tímido
Cliente indeciso
El cliente impaciente
Clientes coquetos
En ocasiones no quisiéramos tropezar con algunos de estos clientes.
C.C. TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
EXTERNOSEXTERNOS

134. D.D. REGLAS PARA ATENDER CLIENTESREGLAS PARA ATENDER CLIENTES
INSATISFECHOSINSATISFECHOS
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva

135. REGLAS PARA ATENDER CLIENTESREGLAS PARA ATENDER CLIENTES
INSATISFECHOSINSATISFECHOS
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse

136. No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase
E. FRASES PROHIBIDASE. FRASES PROHIBIDAS

137. F.F. FRASES SUSTITUTASFRASES SUSTITUTAS
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

138. SISTEMA GENERAL PARASISTEMA GENERAL PARA
SATISFACER AL CLIENTESATISFACER AL CLIENTE
-SALUDAR AL CLIENTE
-VALORAR AL CLIENTE
-PREGUNTAR EN QUÉ SE PUEDE SERVIR
AL CLIENTE
-ESCUCHAR AL CLIENTE
-SOLUCIONAR LA NECESIDAD DEL
CLIENTE
-INVITAR AL CLIENTE A QUE REGRESE

139. 8.8. ACTIVIDAD GRUPALACTIVIDAD GRUPAL
Y DE SOCIALIZACIONY DE SOCIALIZACION

140. 9.9. LA GRANDEZA DELLA GRANDEZA DEL
SERVICIOSERVICIO
El servicio hace que se manifieste todo lo que es grande en el
hombre. Ensancha el corazón y amplia la visión. Nos llena de
alegría y promueve la unidad. Remueve todas las malas cualidades
que hay en el hombre.
USTEDES NACIERON PARA SERVIR, PARA TRIUNFAR
“El mundo progresa debido al servicio mutuo”
NO TE CANSES DE HACER EL BIEN, SIRVE A LOS DEMAS
El servicio hace que se manifieste todo lo que es grande en el
hombre. Ensancha el corazón y amplia la visión. Nos llena de
alegría y promueve la unidad. Remueve todas las malas cualidades
que hay en el hombre.
USTEDES NACIERON PARA SERVIR, PARA TRIUNFAR
“El mundo progresa debido al servicio mutuo”
NO TE CANSES DE HACER EL BIEN, SIRVE A LOS DEMAS

144. MOTIVADOS A UNA VIDAMOTIVADOS A UNA VIDA
EXTRAORDINARIAEXTRAORDINARIA
CONTRATACIONES:
3143765482- 3112850346- 3143566608
mvidaextraordinaria@gmail.com