Este documento trata sobre el manejo de quejas y reclamos de clientes. Explica que las quejas y reclamos deben tomarse como oportunidades para conocer la opinión del cliente y mejorar la relación con él. Define quejas, reclamos y el Servicio de Información y Atención al Usuario. Describe las funciones del SIAU y el proceso para recibir y resolver quejas y reclamos, incluyendo la evaluación, investigación, respuesta, comunicación y cierre.