Forum Empresa está desarrollando un estudio sobre las mejores prácticas de responsabilidad social empresarial de empresas multinacionales en sus relaciones con call centers en América Latina. Se invita a multinacionales a participar en entrevistas para analizar sus códigos de conducta, programas de capacitación y condiciones laborales en call centers. Investigadores realizarán entrevistas en persona con ejecutivos de multinacionales y call centers para recopilar información.

1. Convocatoria de Casos de Multinacionales
(Vea convocatoria para investigadores abajo)
Sustentabilidad y cadena de valor (call centers):
Un estudio sobre la interacción de empresas multinacionales con call centers en Latinoamérica
Forum Empresa www.empresa.org
3 de Diciembre, 2010
La responsabilidad social empresaria (RSE) se ha convertido en una parte fundamental de las estrategias
de gestión de las multinacionales. Recientemente y a medida que el tema evoluciona, las empresas han
comenzado a aplicar criterios de RSE en sus cadenas de suministro, como una vía para gestionar los
impactos sociales y ambientales de sus operaciones. Así, las multinacionales están influyendo en cómo se
administran negocios que forman parte de su cadena de valor, pero que no son de su propiedad, y que
usualmente están geográficamente lejanos a su casa matriz.
Progresivamente las empresas que operan en América Latina están externalizando en centros de
llamadas (call centers), procesos como el servicio al cliente, el marketing y las ventas. Esto ha convertido a
los call centers en un componente clave de muchas cadenas de suministro internacional. Y a medida que
la práctica de externalizar o subcontratar se expande, las empresas deben mejorar su comprensión sobre
las repercusiones sociales que pueden tener sus operaciones y bosquejar nuevas estrategias para
garantizar que sus objetivos de sustentabilidad lleguen hasta sus proveedores.
Forum Empresa está desarrollando una investigación con el objetivo identificar las mejores prácticas
de contratación y socio laborales desarrolladas por empresas multinacionales con sus centros de
llamadas (call centers). El estudio también busca incrementar la conciencia sobre las cuestiones sociales
y laborales más importantes que afectan en la actualidad a los empleados de los call centers.
Forum Empresa está invitando a empresas multinacionales a participar del estudio. Las empresas
interesadas deben reunir los siguientes criterios:
• Multinacionales con un elevado nivel de uso de centros de llamadas (call centers) y líderes en sus
respectivas industrias. Se dará prioridad a las empresas del sector utility (gas, luz, agua,
telecomunicaciones).
• Multinacionales que tengan contratos con los centros de llamadas (call centers) que operen en América
Latina.
• Multinacionales cuyos centros de llamadas (call centers) sean cruciales para el éxito de sus
operaciones.
Las empresas participantes se verán beneficiadas de varias formas: el estudio va a generar un análisis
profundo y original sobre un tema de reciente aparición en el área de la RSE y la gestión de las cadenas
de suministro – con información y argumentos sustentados en estándares y códigos de conducta en áreas
geográficas diversas. Asimismo, el estudio que será publicado por Forum Empresa, pondrá de relieve las
contribuciones de las empresas participantes. Sin embargo, la confidencialidad empresarial será protegida
escrupulosamente y los resultados se mantendrán anónimos a menos que Forum Empresa reciba las
autorizaciones previas para citar información de las empresas participantes. Al finalizar el estudio, los
participantes se reunirán en un webinar para discutir los resultados y compartir experiencias con la
facilitación del autor del estudio, el Dr. Richard Feinberg, profesor de Economía Política Internacional de la
Universidad de California, en San Diego, reconocido experto en RSE en América Latina, y la participación
de la directora del proyecto y editora del estudio, Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva de Forum Empresa.
Cabe aclarar que la participación de las empresas es gratuita.
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2. Desarrollo del Estudio
Forum Empresa recopilará la información de las multinacionales que se seleccionen a través de
investigadores/ consultores que contratará para realizar entrevistas. Estas personas deben encontrarse
físicamente en los países de AL en que estén ubicadas las operaciones de los call centers que las
multinacionales definan para participar del estudio. La información de cada multinacional se recolectará del
siguiente modo:
1) Investigación de escritorio sobre la empresa multinacional, sus objetivos de negocio y buenas
prácticas, y su gestión de la cadena de suministro con especial atención en sus prácticas de
contratación y estándares laborales de los centros de llamadas (call centers),
2) Realización de entrevistas a las partes interesadas tanto a nivel de la empresa multinacional
como en los centros de llamadas.
La empresa multinacional indicará a Forum Empresa los nombres y datos de contacto de las personas que
los investigadores/ consultores van a entrevistar: por teléfono en el caso de los ejecutivos de la
multinacional y, cara a cara, en el caso de los ejecutivos y empleados del call center.
Se entrevistará a las siguientes personas por cada empresa multinacional estudiada:
1. Al director de RSE de la empresa multinacional en la casa matriz, quien entregará información sobre el
modelo y los programas de RSE que tiene la empresa para su cadena de valor. Entrevista por teléfono
ya que la persona puede estar en cualquier país.
2. Al director de RSE o gerente de compras y proveedores de la multinacional en un país de AL donde
opere la empresa. Esta persona deben estar en fluida comunicación con los proveedores locales de la
gran empresa ya que entregará información útil con respecto a las normas y los requisitos que deben
cumplir sus proveedores. Esta entrevista puede ser por teléfono o cara a cara.
3. Se estudiarán 2 call centers por cada empresa multinacional incluida en esta investigación. Estos 2 call
centers deben tener sus oficinas en un país de AL. En cada call center, se entrevistará a sus Gerentes
de planta y a dos de sus empleados para entender las condiciones de trabajo cotidianas y cómo las
políticas de la multinacional impactan las operaciones. Estas entrevistas son cara a cara.
4. Cuando sea necesario, los directores de las casas matrices de los centros de llamadas (call centers)
también serán entrevistados vía telefónica ya que estas personas pueden estar en cualquier país.
En síntesis, se realizarán un mínimo de 8 entrevistas y un máximo de 10 (si se requiere información de la
casa matriz de los 2 call center). Las entrevistas cara a cara son 6, y las entrevistas por teléfono serán 2 ó
3 (Forum Empresa proveerá la comunicación telefónica). Cada entrevista tendrá un máximo de duración
de una hora. El período para realizar las entrevistas es de un mes (Calendario al final del documento).
Las entrevistas y cuestionarios que se completarán con información de las multinacionales tendrán como
objetivo recoger indicadores relativos a: la estrategia de RSE de la empresa con respecto a su cadena de
suministro, directrices específicas de la empresa con respecto al los códigos de conducta sobre
condiciones de trabajo y el lugar de trabajo, los mecanismos de supervisión, evaluación y mejora del
rendimiento del centro de llamadas, así como información sobre programas de capacitación para gerentes
y empleados de los centros de llamadas.
Ejemplos de preguntas para las multinacionales:
• ¿Cuáles son los principales riesgos que su empresa cree que pueden derivarse de la gestión
deficiente de las condiciones sociales en los centros de llamadas (call centers)?
• ¿Cómo es el código de conducta que aplica a nivel de sus centros de llamadas?
2

3. • ¿Qué criterios sociales y medioambientales utilizan en la selección y retención de sus proveedores
centros de llamadas (call centers)?
Las entrevistas y cuestionarios que se aplicarán en los call centers estudiarán el impacto de las directrices
corporativas en sus operaciones e identificará pautas de RSE desarrolladas por la propia empresa. Se
prestará especial atención al reclutamiento, selección, capacitación, evaluación y promoción de los
empleados del centro de llamadas. La entrevista con los empleados capturará el impacto de las prácticas
de la multinacional y el centro de llamadas en la vida laboral.
Ejemplos de preguntas para los administradores del centro de llamadas:
• ¿Qué políticas tiene en marcha la empresa para garantizar que las condiciones de trabajo cumplan
con los requisitos de los clientes?
• ¿Cuál es su tasa de rotación de los empleados? ¿Se estiman los costos de reclutamiento y
capacitación?
• ¿Qué programas tiene en marcha para reducir la rotación de personal y administrar los planes de
carrera y las expectativas de sus empleados?
Ejemplos de preguntas para los empleados del centro de llamadas:
• ¿Cuáles son los principales desafíos y satisfacciones que enfrenta en su trabajo?
• ¿Qué programas tiene la empresa para mitigar las presiones psicológicas que a menudo surgen
por la naturaleza de las actividades del centro de llamadas?
La contribución de las empresas participantes durante el proceso de las entrevistas es de crucial
importancia. Las empresas participantes deben garantizar que sus gerentes y los del centro de llamadas,
dediquen tiempo para colaborar con los investigadores y completar las entrevistas.
El estudio se financia con recursos propios de Forum Empresa y cuenta con la colaboración de Telefónica.
El proyecto está abierto a nuevos sponsors. Es clave considerar que ninguna empresa que participe o
financie el estudio accederá antes ni recibirá información distinta en cantidad o calidad que el resto. Los
cuestionarios que completen los entrevistados serán confidenciales (incluyendo firma de contrato de
confidencialidad), y sobre ellos se extraerá información relativa a las mejores prácticas. El autor y la
directora del proyecto podrán resaltar ejemplos incluyendo los nombres de las empresas que lo autoricen.
Calendario del Estudio
7 de enero: Fecha límite para que las empresas interesadas envíen un mail a yaninak@empresa.org
Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva de Forum Empresa, indicando su interés de participar en el estudio.
Se solicita que las empresas señalen algunas razones por las cuales deberían ser seleccionadas para
participar del estudio, por ejemplo, una buena práctica en desarrollo, un reconocimiento o premio recibido
por su gestión con proveedores, entre otro tipo de información. Además, las empresas envían los nombres
de las personas a entrevistar.
19 de enero: Forum comunica los resultados de la selección de empresas e investigadores que
participarán del estudio y envía los cuestionarios a los investigadores,
21 de enero al 18 de febrero: Los investigadores realizan la primera ronda de entrevistas con las
multinacionales y centros de llamadas (call centers) y envían las respuestas a Forum Empresa,
04 de marzo: Si fuera necesario, Forum Empresa y el autor del estudio recomendarán recopilar más
información de las multinacionales y los centros de llamadas (call centers) en una segunda ronda de
consultas y/o entrevistas,
25 de marzo: Los investigadores entregan los resultados de la segunda ronda de consultas y/o entrevistas
a Forum Empresa,
3

4. Abril a Junio: Preparación del informe final de resultados de la investigación,
Junio: Webinar con investigadores y empresas participantes para comunicar los resultados del estudio y
compartir experiencias,
Agosto: Lanzamiento público del estudio.
Por favor, no dude en enviar sus comentarios, consultas y dudas por mail a yaninak@empresa.org e
indicar si desea establecer una fecha para una llamada en la cual clarificaremos sus inquietudes.
Muchas gracias!
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5. Convocatoria de casos para Investigador es
Sustentabilidad y cadena de valor (call centers):
Un estudio sobre la interacción de empresas multinacionales con call centers en Latinoamérica
Forum Empresa www.empresa.org
3 de Diciembre, 2010
La responsabilidad social empresaria (RSE) se ha convertido en una parte fundamental de las estrategias
de gestión de las multinacionales. Recientemente y a medida que el tema evoluciona, las empresas han
comenzado a aplicar criterios de RSE en sus cadenas de suministro, como una vía para gestionar los
impactos sociales y ambientales de sus operaciones. Así, las multinacionales están influyendo en cómo se
administran negocios que forman parte de su cadena de valor, pero que no son de su propiedad, y que
usualmente están geográficamente lejanos a su casa matriz.
Progresivamente las empresas que operan en América Latina están externalizando en centros de
llamadas (call centers), procesos como el servicio al cliente, el marketing y las ventas. Esto ha convertido a
los call centers en un componente clave de muchas cadenas de suministro internacional. Y a medida que
la práctica de externalizar o subcontratar se expande, las empresas deben mejorar su comprensión sobre
las repercusiones sociales que pueden tener sus operaciones y bosquejar nuevas estrategias para
garantizar que sus objetivos de sustentabilidad lleguen hasta sus proveedores.
Forum Empresa está desarrollando una investigación con el objetivo identificar las mejores prácticas
de contratación y socio laborales desarrolladas por empresas multinacionales con sus centros de
llamadas (call centers). El estudio también busca incrementar la conciencia sobre las cuestiones sociales
y laborales más importantes que afectan en la actualidad a los empleados de los call centers.
Forum Empresa está invitando a empresas multinacionales a participar del estudio. Las empresas
interesadas deben reunir los siguientes criterios:
• Multinacionales con un elevado nivel de uso de centros de llamadas (call centers) y líderes en sus
respectivas industrias. Se dará prioridad a las empresas del sector utility (gas, luz, agua,
telecomunicaciones).
• Multinacionales que tengan contratos con los centros de llamadas (call centers) que operen en América
Latina.
• Multinacionales cuyos centros de llamadas (call centers) sean cruciales para el éxito de sus
operaciones.
Las empresas participantes se verán beneficiadas de varias formas: el estudio va a generar un análisis
profundo y original sobre un tema de reciente aparición en el área de la RSE y la gestión de las cadenas
de suministro – con información y argumentos sustentados en estándares y códigos de conducta en áreas
geográficas diversas. Asimismo, el estudio que será publicado por Forum Empresa, pondrá de relieve las
contribuciones de las empresas participantes. Sin embargo, la confidencialidad empresarial será protegida
escrupulosamente y los resultados se mantendrán anónimos a menos que Forum Empresa reciba las
autorizaciones previas para citar información de las empresas participantes. Al finalizar el estudio, los
participantes se reunirán en un webinar para discutir los resultados y compartir experiencias con la
facilitación del autor del estudio, el Dr. Richard Feinberg, profesor de Economía Política Internacional de la
Universidad de California, en San Diego, reconocido experto en RSE en América Latina, y la participación
de la directora del proyecto y editora del estudio, Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva de Forum Empresa.
Cabe aclarar que la participación de las empresas es gratuita.
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6. Desarrollo del Estudio
Forum Empresa recopilará la información de las multinacionales que se seleccionen a través de
investigadores/ consultores que contratará para realizar entrevistas. Estas personas deben encontrarse
físicamente en los países de AL en que estén ubicadas las operaciones de los call centers que las
multinacionales definan para participar del estudio. La información de cada multinacional se recolectará del
siguiente modo:
3) Investigación de escritorio sobre la empresa multinacional, sus objetivos de negocio y buenas
prácticas, y su gestión de la cadena de suministro con especial atención en sus prácticas de
contratación y estándares laborales de los centros de llamadas (call centers),
4) Realización de entrevistas a las partes interesadas tanto a nivel de la empresa multinacional
como en los centros de llamadas.
La empresa multinacional indicará a Forum Empresa los nombres y datos de contacto de las personas que
los investigadores/ consultores van a entrevistar: por teléfono en el caso de los ejecutivos de la
multinacional y, cara a cara, en el caso de los ejecutivos y empleados del call center.
Se entrevistará a las siguientes personas por cada empresa multinacional estudiada:
1. Al director de RSE de la empresa multinacional en la casa matriz, quien entregará información sobre el
modelo y los programas de RSE que tiene la empresa para su cadena de valor. Entrevista por teléfono
ya que la persona puede estar en cualquier país.
2. Al director de RSE o gerente de compras y proveedores de la multinacional en un país de AL donde
opere la empresa. Esta persona deben estar en fluida comunicación con los proveedores locales de la
gran empresa ya que entregará información útil con respecto a las normas y los requisitos que deben
cumplir sus proveedores. Esta entrevista puede ser por teléfono o cara a cara.
3. Se estudiarán 2 call centers por cada empresa multinacional incluida en esta investigación. Estos 2 call
centers deben tener sus oficinas en un país de AL. En cada call center, se entrevistará a sus Gerentes
de planta y a dos de sus empleados para entender las condiciones de trabajo cotidianas y cómo las
políticas de la multinacional impactan las operaciones. Estas entrevistas son cara a cara.
4. Cuando sea necesario, los directores de las casas matrices de los centros de llamadas (call centers)
también serán entrevistados vía telefónica ya que estas personas pueden estar en cualquier país.
En síntesis, se realizarán un mínimo de 8 entrevistas y un máximo de 10 (si se requiere información de la
casa matriz de los 2 call center). Las entrevistas cara a cara son 6, y las entrevistas por teléfono serán 2 ó
3 (Forum Empresa proveerá la comunicación telefónica). Cada entrevista tendrá un máximo de duración
de una hora. El período para realizar las entrevistas es de un mes (Calendario al final del documento).
Las entrevistas y cuestionarios que se completarán con información de las multinacionales tendrán como
objetivo recoger indicadores relativos a: la estrategia de RSE de la empresa con respecto a su cadena de
suministro, directrices específicas de la empresa con respecto al los códigos de conducta sobre
condiciones de trabajo y el lugar de trabajo, los mecanismos de supervisión, evaluación y mejora del
rendimiento del centro de llamadas, así como información sobre programas de capacitación para gerentes
y empleados de los centros de llamadas.
Ejemplos de preguntas para las multinacionales:
• ¿Cuáles son los principales riesgos que su empresa cree que pueden derivarse de la gestión
deficiente de las condiciones sociales en los centros de llamadas (call centers)?
• ¿Cómo es el código de conducta que aplica a nivel de sus centros de llamadas?
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7. • ¿Qué criterios sociales y medioambientales utilizan en la selección y retención de sus proveedores
centros de llamadas (call centers)?
Las entrevistas y cuestionarios que se aplicarán en los call centers estudiarán el impacto de las directrices
corporativas en sus operaciones e identificará pautas de RSE desarrolladas por la propia empresa. Se
prestará especial atención al reclutamiento, selección, capacitación, evaluación y promoción de los
empleados del centro de llamadas. La entrevista con los empleados capturará el impacto de las prácticas
de la multinacional y el centro de llamadas en la vida laboral.
Ejemplos de preguntas para los administradores del centro de llamadas:
• ¿Qué políticas tiene en marcha la empresa para garantizar que las condiciones de trabajo cumplan
con los requisitos de los clientes?
• ¿Cuál es su tasa de rotación de los empleados? ¿Se estiman los costos de reclutamiento y
capacitación?
• ¿Qué programas tiene en marcha para reducir la rotación de personal y administrar los planes de
carrera y las expectativas de sus empleados?
Ejemplos de preguntas para los empleados del centro de llamadas:
• ¿Cuáles son los principales desafíos y satisfacciones que enfrenta en su trabajo?
• ¿Qué programas tiene la empresa para mitigar las presiones psicológicas que a menudo surgen
por la naturaleza de las actividades del centro de llamadas?
La contribución de las empresas participantes durante el proceso de las entrevistas es de crucial
importancia. Las empresas participantes deben garantizar que sus gerentes y los del centro de llamadas,
dediquen tiempo para colaborar con los investigadores y completar las entrevistas.
El estudio se financia con recursos propios de Forum Empresa y cuenta con la colaboración de Telefónica.
El proyecto está abierto a nuevos sponsors. Es clave considerar que ninguna empresa que participe o
financie el estudio accederá antes ni recibirá información distinta en cantidad o calidad que el resto. Los
cuestionarios que completen los entrevistados serán confidenciales (incluyendo firma de contrato de
confidencialidad), y sobre ellos se extraerá información relativa a las mejores prácticas. El autor y la
directora del proyecto podrán resaltar ejemplos incluyendo los nombres de las empresas que lo autoricen.
Los investigadores deben entrevistar a todas las partes identificadas y señaladas por Forum
Empresa. Cada investigador recibirá $ 600.00 (seiscientos dólares estadounidenses) por completar
todas las entrevistas, incluyendo, si es necesario, una segunda ronda de entrevistas. Los
investigadores deberán enviar los cuestionarios a Forum Empresa junto con una reseña de
investigación de escritorio sobre los antecedentes de la empresa.
Calendario del Estudio
7 de enero: Fecha límite para que los investigadores y consultores envíen su CV a yaninak@empresa.org
Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva de Forum Empresa. Si el investigador desea presentar el caso de
una empresa por favor, añadir las razones por las cuales esa compañía debería ser seleccionada para
participar del estudio, por ejemplo, una buena práctica en desarrollo, un reconocimiento o premio recibido
por su gestión con proveedores, entre otro tipo de información. También se aceptan propuestas
investigadores y consultores que no tenga una empresa para recomendar.
19 de enero: Forum comunica los resultados de la selección de empresas e investigadores que
participarán del estudio y envía los cuestionarios a los investigadores.
21 de enero: Webinar de capacitación para aplicar los cuestionarios,
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8. 21 de enero al 18 de febrero: Los investigadores realizan entrevistas con las multinacionales y centros de
llamadas (call centers) y envían las respuestas a Forum Empresa,
04 de marzo: Si fuera necesario, Forum Empresa y el autor del estudio recomendarán recopilar más
información de las multinacionales y los centros de llamadas (call centers) en una segunda ronda de
consultas y/o entrevistas,
25 de marzo: Los investigadores entregan los resultados de la segunda ronda de consultas y/o entrevistas
a Forum Empresa,
Abril a Junio: Preparación del informe final de resultados de la investigación,
Junio: Webinar con investigadores y empresas participantes para comunicar los resultados del estudio y
compartir experiencias,
Agosto: Lanzamiento público del estudio.
Por favor, no dude en enviar sus comentarios, consultas y dudas por mail a yaninak@empresa.org e
indicar si desea establecer una fecha para una llamada en la cual clarificaremos sus inquietudes.
Muchas gracias!
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