El estudio encontró que la mayoría de las personas ahora prefieren resolver sus problemas relacionados con productos en línea, buscando experiencias e información de otros usuarios en Internet en lugar de comunicarse directamente con las empresas. Las personas también tienden a preferir encontrar soluciones por su cuenta utilizando motores de búsqueda y sitios de reseñas antes que contactar al servicio de atención al cliente de una compañía.

1. Un nuevo estudio de Aspect, descubrió que hoy en día todos somos representantes del
servicio al cliente, ya que la mayoría de nosotros preferimos resolver nuestros problemas en
línea con las compañías, buscando encontrar experiencias y opiniones similares – incluso
después de haber comprado un producto.
Si Un Poco No No Lo Sé
REPRESENTANTES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
TODOS SOMOS
HOY
48%
50%
35%
15%
36%
9%
7%
¿CÓMO PUEDES CONVERTIRTE EN UNA ESTRELLA DEL SERVICIO AL CLIENTE?
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Aspect entrevistó a 100 consumidores de más de 16 años del Reino Unido
entre diciembre del 2014 y enero del 2015.
77%
9%
cómo usar un
producto
comparación
de precios
averiguar más
información
acerca de un
producto
86%
64%
63%
considera que es
más fácil y rápido
obtener una
respuesta acerca
de un producto
por parte de un
extraño en
Internet, que de
una empresa.
considera
que es más
rápido
comunicarse
con la
compañía
no lo sé
Más de ¾ de nosotros preferimos utilizar YouTube
para investigar cómo usar un producto, en lugar de
contactar a la empresa a la que se lo compramos.
Preferimos investigarlo por nuestra cuenta, antes de llamar a una empresa
Lo haría
No lo haría
La mitad de nosotros queda
igual o más feliz cuando utiliza
el autoservicio
Los problemas más populares preferimos
resolverlos nosotros solos
parte de nosotros preferiría ser suspendido de Twitter y Facebook
por una semana antes que tener que llamar al servicio al cliente
YOUTUBE PODRÍA
CONVERTIRSE EN EL NUEVO
CENTRO DE CONTACTO
DÉJAME GOOGLEARLO…
ATIÉNDASE USTED MISMO
SERVICIO AL CLIENTE VERSUS REDES SOCIALES
¡OK, CAMARADA!
¿QUÉ ES LO QUE HACE
Y CUÁNTO CUESTA?
¿HABLA CON EXTRAÑOS?
¿LE RESULTA FRUSTRANTE NO ENCONTRAR
UNA RESPUESTA SATISFACTORIA EN LOS PRIMEROS
10 MINUTOS DE SU BÚSQUEDA EN LÍNEA?
BUSCAR...
preferiría usar un motor de búsqueda
para obtener información acerca de
un producto, antes de comprarlo
utilizaría un sitio de reseñas
revisaría el sitio web de la empresa
contactaría a la empresa
63%
1/2
14%
15%
8%
consideramos que mientras se
resuelva nuestro problema, no
nos importa qué tan amigable sea
el agente del centro de contacto
considera que esto
depende totalmente de qué
tipo de negocio se trate
1/5
65%
57%