Este documento describe la importancia de implementar indicadores de desempeño en un prestigioso hotel para medir la calidad de sus productos y servicios y mejorar continuamente. Explica que los indicadores deben ser medibles, controlables y entendibles. Proporciona ejemplos de indicadores de eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente. Además, destaca que la mejora continua es fundamental para retener clientes mediante la capacitación del personal y la optimización de procesos.

1. UNIVERSIDAD FERMIN TORO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CABUDARE EDO. LARA
CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
DE DESEMPEÑO
Etelvina Galvis C.I. 7.430.083
Mariagny Alvarez C.I. 20.349.005

2. caso práctico: Se trata de un Prestigioso Hotel de
la Ciudad, que ofrece sus servicios y productos a la
distinguida clientela, y ha decidido implementar un
sistema de Control de Gestión, para verificar la
excelencia y la calidad en sus productos y servicios
a fin de implementar procesos de Mejora Continua.
en Paquetes turísticos.
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella
detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de
mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.
INDICADORES DE DESEMPEÑO
LOS INDICADORES SON NECESARIOS PARA PODER MEJORAR. LO QUE NO SE MIDE NO SE
PUEDE CONTROLAR, Y LO QUE NO SE CONTROLA NO SE PUEDE GESTIONAR.

3. INDICADORES DE DESEMPEÑO
al ser comparada por algún nivel de referencia, señala una desviación sobre la
cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso
La expresión cuantitativa que relaciona dos o más variable que
permite evaluar el desempeño de una empresa
es
y
Indicadores son:
estos
EFICIENCIA:
(Mide el Control)
Mide el nivel de ejecución del
proceso, se concentran en el
como se hicieron las cosas y
miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un
proceso
EFICACIA:
(Mide el que)
Mide el grado de
cumplimiento de los
objetivos propuestos, se
enfocan en el que se debe
hacer
se debe conocer y definir los
requerimientos del cliente
para comparar lo que entrega el
proceso contra lo qué el espera
Miden la satisfacción
de las necesidades
EFECTIVIDAD:
(Mide el para que)

4. EFICACIA
Es el uso racional de los
recursos disponibles en
el funcionamiento de la
organización y en la
prestación del servicio.
EFICIENCIA
Es el logro de las metas
organizacionales y de los
atributos de calidad del
producto que satisface
las necesidades y
demandas de los clientes
y partes interesadas
EFECTIVIDAD
Es la evaluación del
impacto de la gestión del
proceso en el cliente de
acuerdo al uso racional
de los recursos
Es la evaluación de la
utilidad de los recursos
en función de los
intereses mas amplios de
la organización.
INDICADORES DE DESEMPEÑO

5. CONDICIONES DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
Controlable: El indicador debe ser controlable
dentro de la estructura de la organización
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:
Medible: El medidor o indicador debe ser
medible. Esto significa que la característica
descrita debe ser cuantificable en términos ya
sea del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser
reconocido fácilmente por todos aquellos que
lo usan.

6. EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICIENCIA

7. Total de solicitudes Total de documentos recibidos
EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICACIA

8. La Eficiencia en un
hotel se mide
fundamentalmente
Por la calidad en el
servicio al cliente
Calidad es atender con
profesionalidad, ágilmente,
excelencia, tener las mínimas
quejas y la anticipación a las
necesidades del cliente
La Eficacia en un hotel se
puede medir en términos de
precio medio, porcentaje de
ocupación
SERVUCCIÓN
¿hacer sentir al cliente en el cielo al ser atendidos
como reyes en el hotel? o ¿dejarlo ir muertos de la
ira al no ser atendidos? Por tal razón, la total
satisfacción de las necesidades del cliente es el
primer elemento en el sistema de Servucción, este
debe sentirse estimulado y motivado para solicitar
el servicio y ser cliente fijo.
INDICADORES DE DESEMPEÑO

9. Relación entre indicadores y mejoramiento
Incremento de
Productividad
trabajadores
Mejora en los
Servicios
hoteleros
Mejora en la
Comercialización
y marketing
Generación de
ingresos
Encuentro de
Servicios
presencial
Encuentro de
Servicios no
presencial
Enc. Serv en
incidentes
críticos
Satisfacción
cliente
Rendimiento
Aplicación
de
Indicadores

10. INDICADORES DE CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL
HOTEL
Los indicadores de calidad son
instrumentos de medición, basados en
hechos y datos, que permiten evaluar la
calidad de los procesos, productos y
servicios para asegurar la satisfacción de
los clientes, es decir, miden el nivel de
cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada
actividad o proceso empresarial. Los
indicadores de calidad, idealmente pocos
aunque representativos de las áreas
prioritarias o que requieren supervisión
constante de la gestión
•Responsabilidad del oferente
•Competencias en su oficioso
actividad .
•Cortesía en el trato
•Credibilidad
•Seguridad
•Personalización del producto
Indicador de calidad
en servicios
• Transporte
• Alojamiento
• Alimentación .
• Destinos
• Tiempo de estadía
• Costo del paquete
turístico
Indicadores de calidad
en productos

11. MEJORAMIENTO CONTINUO: PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UN
HOTEL TURISTICO
La mejora continua en hoteles es una
herramienta que incrementa la Calidad y la
productividad, favoreciendo un crecimiento
estable y engloba a todos los
departamentos y sus procesos.
Para un crecimiento y desarrollo en un
hotel turístico, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el
análisis medible de cada paso llevado a
cabo
Mantener y mejorar la calidad de servicio:
Atraerlos, satisfacerlos y retenerlos En Relación a los Huéspedes
 Facilitar la capacitación y adiestramiento.
 Desarrollar las habilidades.
 Facilitar el aprendizaje y trabajo en equipo.
 Mantener la coordinación e integración.
 Promover el desarrollo profesional
En relación al Personal
· Sistematizar, estandarizar y optimizar los procesos
· Optimizar el aprovechamiento de los recursos.
· Incrementar la eficiencia y productividad.
· Mantener el control interno de los recursos.
· Contar con la organización formal para establecerla en los
Hoteles que en el futuro se integren.
· Ganar la confianza de los inversionistas potenciales.
· Fortalecer la presencia en el mercado nacional e internacional.
En relación
al Proceso

12. Los responsables de los servicios y los propios
trabajadores necesitan información sobre el nivel de
servicio prestado al visitante o sobre la calidad con
la que se realiza un proceso interno.
Los indicadores de calidad permiten valorar la
correcta aplicación de los recursos consumidos por
las diferentes actividades de Uso público y la
adecuación de sus resultados a los requerimientos
del visitante.
Por tanto existen motivos
suficientes por los que
implantar un sistema de
indicadores.
1º. Para tener los procesos bajo
control y garantizar los resultados
previstos o mantener los estándares
de calidad.
2º. Para poder mejorar el nivel del
servicio y mejorar los procesos, con
el fin último de obtener:
• Una mayor satisfacción del cliente
• Mejoras en los resultados del Uso
público

13. Los indicadores de información son un conjunto
de elementos orientados al trato y administración
de datos e información, organizados para su
explotación de cara a cubrir una necesidad u
objetivo.
Para el desarrollo de un indicador de Información es fundamental:
Tener conocimiento de la organización: analizar y conocer todos
los sistemas de la organización
Determinar la información relevante para el Sistema de
Información
Indicadores de Resultados:
-De eficacia: Tasa de Inclusión laboral de los empleados
-De eficiencia: Tasa de duración de las horas de trabajo
-De calidad: Grado de satisfacción de los trabajadores
Indicadores de Gestión o Rendimiento:
-Tasa de rendimiento del trabajo
-Tasa de abandono
-Quejas / sugerencias de los estudiantes indicadores
Tipos de indicadores

14. El Sistema de Indicadores
debe constituir una
herramienta a disposición
del espacio natural
protegido que facilite la
gestión de la calidad en el
servicio y la satisfacción del
cliente.
Criterios de selección de indicadores
• En aquellos procesos que sean más críticos por la
influencia que tienen en la calidad del servicio que se
da al visitante y vinculados a las variables críticas del
Uso público.
•En aquellos procesos que sean más críticos por la
influencia que puedan tener en los resultados del Uso
público.
•En aquellos procesos y servicios que están por
debajo del nivel de prestaciones exigido por
la Dirección.
•En aquellos procesos y servicios que están por
debajo de las expectativas de los visitantes.
•En aquellos procesos y servicios que están en
niveles de eficiencia inferiores o de unos costes
superiores a los exigidos por la Dirección.
CRITERIOS PARA SELECCIONAR INDICADORES