El documento habla sobre la implementación de un sistema de control de gestión e indicadores de desempeño en un prestigioso hotel para medir la excelencia en sus productos y servicios. Explica que los indicadores miden el cumplimiento de objetivos, el rendimiento de recursos, la satisfacción de clientes, y la calidad. También describe los tipos de indicadores de eficiencia, eficacia y calidad, así como las condiciones que deben cumplir los indicadores y ejemplos específicos de indicadores de información para hoteles.

1. Universidad Fermín Toro
Vicerrectorado Académico
Escuela de Administración
María Linares CI:24.550.029
Eliana Gómez CI:21.244.246

3. Indicadores de desempeño
Es la expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o
cualitativas, que proporciona un medio sencillo y fiable para medir logros
(cumplimiento de objetivos y metas establecidas), reflejar los cambios vinculados
con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados.
En los establecimientos hoteleros y así como en cualquier organización, el control de
gestión se vale de diferentes herramientas, entre ellas los sistemas de indicadores
para dar seguimiento a la estrategia. Estos índices financieros y no financieros han
de proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones en los distintos
niveles gerenciales.

4. Un Prestigioso Hotel de la Ciudad, que ofrece sus servicios y
productos a la distinguida clientela, y ha decidido implementar
un sistema de Control de Gestión, para verificar la excelencia y
la calidad en sus productos y servicios a fin de implementar
procesos de Mejora Continua. en Paquetes turísticos. Para lo
cual se hace necesario que analices el contexto situacional y
tomes en consideración los siguientes aspectos:
Caso de Hotel

5. Mide el nivel de ejecución del proceso, se
concentran en el como se hicieron las cosas y
miden el rendimiento de los recursos utilizados
en el proceso. Caso de hotel:
 Costos de los paquetes turísticos
Costo total del programa y beneficiarios
Numero de unidades inspeccionadas
Calidad de insumos/Cantidad
Oportunidad de la entrega de insumos
Indicadores de eficiencia:

6. Indicadores de eficacia:
Miden el grado de cumplimento de los objetivos propuestos,
se enfocan en el Que se debe hacer, para este indicador se
deben conocer y definir los requerimientos del cliente del
proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo
que el espera.
Satisfacción de los clientes
Se decide implementar y verificar la excelencia de sus
productos y servicios para ser mas eficiente en su
desempeño prestacional a los clientes.

7. Indicadores de calidad
Son una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad
que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el
servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o
correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.

8. Pertinentes, permitiendo medir aspectos relevantes de la gestión
presupuestaria y de la gestión institucional.
Comparabilidad a lo del tiempo, entre instituciones y/o sectores, según sea el
caso.
 Confiables, es decir debe existir la garantía de que los resultados que muestran
deben ser independientes de quien efectúe la medición.
Eficiente, en relación a los costos necesarios para su proceso de producción.
Simples y comprehensivos, es decir, su número no puede exceder la capacidad
de análisis de los usuarios.
 Independientes, respondiendo principalmente a las acciones desarrolladas por
la institución en vez de a factores externos.
Verificables, estando claramente establecidas las fuentes de información que
permitan medir el indicador, las que deben ser verificables.
Ámbito de Proceso, referido a actividades vinculadas con la ejecución o forma
de los procesos destinados a producir los bienes y servicios públicos.
Condiciones que debe cumplir los indicadores de
desempeño:

9. •Indicadores de Calidad en productos y servicios del
Hotel
Serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el
seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como
las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma,
los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras
para asegurar la mejora en el tiempo. Los indicadores de calidad
propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así
como los servicios internos que se generan entre departamentos y
que desembocan al final en el servicio al cliente.

10. Porque y para que implementamos un sistema
de indicadores de calidad.
Porque en la dirección de una organización, los responsables de
los servicios y los propios trabajadores necesitan información
sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad
con la que se realiza un proceso interno. Para tener los
procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o
mantener los estándares de calidad. Para poder mejorar el
nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de
obtener una mayor satisfacción del visitante. Un indicador de
calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la
implantación de acciones preventivas y el control de los
resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control
el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se
tomen las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

11. INDICADORES DE INFORMACIÓN
Este instrumento de gestión trata
de informar sobre el estado o
evolución de un factor clave. Un
factor clave representa un aspecto
importante para el éxito de la
empresa.
Tipos:
De indicadores de Información
usados por el hotel son:
HABITACIONES DISPONIBLES Y
OCUPADAS
*INDICADORES VINCULADOS A LA
ESTANCIA DE LOS CLIENTES
*INDICADORES VINCULADOS A LOS
INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTO.
*INDICADORES VINCULADOS A LA
OCUPACIÓN DE LA HOTELERÍA
*INDICADORES RELACIONADOS
CON LOS CLIENTES

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