El documento habla sobre los indicadores de desempeño que son necesarios para medir la efectividad de los procesos en los hoteles. Explica que los hoteles deben medir su desempeño en áreas como la eficiencia, eficacia, calidad y economía a través de indicadores. También provee ejemplos de cómo construir indicadores para medir aspectos como la satisfacción del cliente y el tiempo de entrega de servicios.

1. Realizado por:
Martínez , Merlys
Mogollón José I.
Realizado por:
Martínez , Merlys
Mogollón José I.

2. Quien habla turismo habla de hoteles, lo que significa que la incesante actividad turística precisa una
amplia gama de alojamientos que van desde hoteles con servicio completo, pensiones con desayuno,
propiedades a tiempo compartido, apartamentos amueblados, hasta el "bed and breakfast “ (cama y
desayuno), aunque debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra época, los
hoteles pequeños van desapareciendo, como resultado de las grandes cadenas hoteleras provistas de la
tecnología moderna, con personal altamente capacitado y servicios rápidos. En el marco de la
organización económica empresarial, la hotelería cumple con una misión, adoptando un rol que
determina su funcionalidad y contribución al proceso operativo de la organización.
En tal sentido, de una simple actividad hospitalaria en siglos pasados, la hotelería pasó a convertirse en
una actividad organizada que obedece a aspectos técnicos, económicos y comerciales; ello le obliga a
considerar su función del todo socio-económico con un rol estrictamente de servicio. En tal sentido, como
producto de la actividad turística los hoteles, para mantener su economía activa, deben realizar
inversiones que, en la mayoría de los casos, generan compromisos con terceros con el propósito de
conservar un “stock” de inventario que les permita cumplir con el buen desarrollo de sus actividades,
razón por lo cual deben mantener un adecuado control interno.
En la medida que el control interno sea efectivo, los gastos y pasivos en las organizaciones hoteleras
podrán minimizar los riesgos. Estos podrían ser; no contar con la información adecuada de los
proveedores, que los procedimientos administrativos sean llevados por personal no calificadas, que no
cuenten con un adecuado control de sus inventarios, entre otros.

3. Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del
logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios)
generados por la institución, cubriendo aspectos cuantitativos o
cualitativos
Proceso 2 Proceso 3
Proceso 1 Proceso 4
Insumos
Y
Recursos
Productos Estratégicos
(Productos y Servicios
Del hotel)
Proceso Productos
Tangibles
e
Intangibles
Resultados
Para esto es necesario comprender la cadena de producción y resultado esperado

4. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que
no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no
se puede gestionar. Ver Ejemplo:
Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto
en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a
los pedidos.

5. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la
capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los
indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido
en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto,
Periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.

6. Para el caso del Hotel 10Para el caso del Hotel 10
pasospasos
Básicos para construirBásicos para construir
indicadoresindicadores
Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición
Establecer las áreas de desempeño relevantes a medir
Formular el indicador y describir la fórmula de cálculo
Validar los indicadores aplicando criterios técnicos
Recopilar los datos
Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la medición
Señalar la fuente de los datos o medios de verificación
Establecer supuestos (observaciones)
Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios
Comunicar e Informar el desempeño logrado

7. Indicadores de Desempeño de Calidad:
Es una dimensión de eficacia, referida a la capacidad de responder en forma
rápida y adecuada a los usuarios.
MIDE:
Oportunidad del servicio entregado
Grado De satisfacción con servicio entregado
Precisión y continuidad del servicio prestado
Los indicadores de calidad pueden expresarse como “grado de satisfacción de
usuarios”, “tiempo de respuesta media a requerimientos de usuarios”, tiempo de medio
para estudio de cada plan de reforestación”, días de demora media de trámites de
legalización

8. En principio es necesario tener claros los tipos de indicadores que existen, así como que se
desea medir.
En el caso del Hotel en ejemplo desea evaluar sus procesos en pro de implementar la mejora
continua en los mismos para mantener el nivel de servicio que presta. De esta forma, se
evidencia que desea medir el desempeño del talento humano que lo compone.
Pero, ¿Cuáles son las áreas del desempeño que resulta conveniente medir?
Eficiencia, eficacia, calidad y economía.
Nuestro caso practico refleja la necesidad de velar por el producto que ofrece (productos
finales), es decir, los Bienes y/o servicios públicos producidos o entregados por la institución
para cumplir con su misión. Ya que está dirigido al beneficiario final, o en algunos casos,
intermedio.
- Porcentaje de clientes que reciben la descuento oportunamente
- Tiempo promedio de entrega de servicios de habitación
- Metros cuadrados construidos promedio por espacio de recreación.

9. INDICADORES DE DESEMPEÑO (*)
EFICACIA
EFICIENCIA
ECONOMÍA
CALIDAD
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S
AMBITOS DE CONTROL

10. Calidad
Eficacia
Eficiencia
Economía
Estimación Meta
2013 2014 2015 2016 2017
Producto relevante
(bien y/o servicio) al
que se vincula
Indicador de
Desempeño
Fórmula de
cálculo
Información Histórica
Medios de
verificación
Programa/
Subtítulo/ ítem/
asignación
MATRIZ DE INDICADORES A UTILIZAR

11. Pasos que debe tener en cuenta para
implantar
DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS: En base a lo que se
debe hacer y que no.
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
Por ejemplo: para el presente caso uno indicadores de calidad a
medir son: tiempo de respuesta y satisfacción del usuario.

12. APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
Relevancia De La Medición
Asegurarse que estoy midiendo los objetivos vinculados a lo
estratégico
Indicadores que estén vinculados con lo definido en el plan
estratégico y en el plan operativo
“no es posible, ni deseable medirlo todo”

13. CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES
Medir lo Correcto: conocer el proceso de producción que se mide, asegurándose que la
medida de desempeño representa un proceso clave para la obtención de la meta.
Independencia: Medir lo que la institución sea capaz de controlar y contar con los datos
suficientes y demostrables.
Los Indicadores de desempeño no son un fin en si mismo sino un medio.
“la evaluación mas que una medición es una interpretación de los resultados”
Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelación de las diferentes medidas de
desempeño
Simplicidad de la medición

14. Para que la información que proporciona un indicador sea útil es necesario, además, que
cumpla con algunas condiciones como: validez, fiabilidad, facilidad de obtención, etc. No hay
que olvidar, por tanto, que una vez enunciado un indicador hay que determinar:
La fuente que proporcionará el dato
La periodicidad con que se recogerá
El método de análisis o recogida
Una valoración de cada cuanto tiempo habrá que evaluar la utilidad del mismo lo que
determinará su vigencia (vida media).

15. COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
No hay una medida única que demuestre por si sola el desempeño de la institución
se requiere un combinación de ellas: resultados, impacto, eficacia, eficiencia, calidad
“ciertos indicadores pueden ser contradictorios entre ellos”:

16. Un buen criterio debe reunir los siguientes requisitos:
•Ser explícito, es decir debe dejar muy claro y sin lugar a dudas a qué se refiere, qué se pretende.
Debe estar expresado con claridad y objetividad.
•Aceptado por los diferentes interesados
•Elaborado en forma participativa.
•Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo.
•Fácilmente cuantificable.
•Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difícilmente previsibles.
Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y
valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente
numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.

17. Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el sector en
el que trabajemos y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:
•Deben ser siempre fáciles de capturar.
•Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible.
•Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.
•No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación.
•Deben abarcar un amplio número de posibilidades. Hay que recordar aquí que cuando ponemos en
práctica un indicador observamos, en la práctica, que éste mejorará pero que otros aspectos no
recogidos por los indicadores podrían empeorar.
•Normalmente debe construirse un “cuadro de mando” que permita monitorizar el indicador de forma
sencilla y, siempre que podamos, automatizada.
•Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes
interpretaciones, deben ser definidos para que todos entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma