Este documento presenta definiciones y ejemplos de diferentes tipos de indicadores de desempeño como indicadores de eficacia, eficiencia, efectividad y calidad. Explica que los indicadores de desempeño son herramientas cuantitativas que miden el logro de objetivos y resultados. También describe condiciones como la relevancia, precisión y disponibilidad de datos que deben cumplir los indicadores. Finalmente, discute criterios para seleccionar indicadores como focalizarse en procesos críticos o áreas que no satisfacen las

1. UNIVERSIDAD FERMIN TORO
VICE RECTORADO ACADEMICO
FACULTAD EN CIENCIAS, SOCIALES Y ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION
INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
ROSANGELA TORRES: 16.322.828
YORLEDIS CELIS: 15.997.929
CONTROL DE GESTION
SAIA A

2. Definición de Indicador de Desempeño
Es una herramienta que entrega información
cuantitativa respecto del logro o resultado en la
entrega de productos (bienes o servicios) y los efectos
esperados de la política pública.

3. eficaz tiene que
ver con hacer
efectivo un intento
o propósito. Los
indicadores de
eficacia están
relacionados con
las razones que
indican capacidad
o acierto en la
consecución de
tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de
satisfacción de los
clientes con
relación a los
pedidos.
 Productos que entrega el
programa o el servicio.
 Usuarios a quienes de dirige
(número, características).
 Objetivos principales o
estratégicos (logro que se
pretende obtener, mejorar,
ampliar, optimizar.
 Metas concretas con las cuales
hacer el seguimiento (cuándo,
dónde, en qué condiciones).

4. Indicadoresde Eficiencia
Los indicadores de eficiencia,
se enfocan en el control de
los recursos o las
entradas del proceso,
evalúan la relación entre los
recursos y su grado de
aprovechamiento por parte
de los mismos.
Este tipo de indicadores
miden la forma de como
se utilizaron los
recursos
durante el proceso de
generación del producto
y/o servicio.
 Costo de un servicio en relación al número de usuarios
 Costo total programa de becas /Total de beneficiarios
 Costo por tonelada de basura recogida
 Costo de la recogida de basura por usuario
 Costo por kilómetro de carretera construido
 Costo de la inspección por número de visitas efectuadas

5. Indicador De Efectividad
Se relaciona con la medición del nivel
de satisfacción del usuario, que aspira
a recibir un producto o servicio en
condiciones favorables de costo y
oportunidad, y con el establecimiento
de la cobertura del servicio prestado.
La efectividad está
relacionada con las
respuestas que demos al
interrogante
¿para qué se hizo?, este tipo
de indicadores miden los
resultados alcanzados
frente a los bienes o servicios
generados a los clientes y
usuarios.
 Nivel de satisfacción del usuario durante un período determinado
 % Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado
 % Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado
 % Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo
 determinado.

6. Indicadores de Calidad
Juegan un papel significativo para definir los requisitos de entrada
necesarios para la elaboración del producto o prestación del servicio
de dichas entidades, al tiempo, su satisfacción frente a la entrega o
prestación de los mismos, permite evaluar una dimensión específica
y determinante para las entidades públicas, la cual se encuentra
relacionada con un principio fundamental de ENFOQUE AL CLIENTE
La calidad de servicio se puede mejorar por la vía de mejorar los
atributos o
características de los servicios que se entregan a los usuarios.

7. Condiciones que debe cumplir los indicadores de desempeño.
 el indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte información
imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.
 Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser auditables y que se
evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso. A esta cualidad
debe añadírsele que un indicador debe ser inequívoco, es decir, que no permita
interpretaciones contrapuestas.
 El indicador es adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia). La
información debe estar disponible en el momento en que se deben tomar las
decisiones (para realizar un proyecto de ampliación de una línea de bus urbano,
deben tenerse datos actualizados de utilización del servicio en el momento de
toma de decisión).
 Los indicadores deben evitar estar condicionados por factores externos, tales
como la situación del país o accionar a terceros, ya sean del ámbito público o
privado. También en este caso deben ser susceptibles de evaluación por un
externo.

8. Indicadores de Calidad en productos y servicios del Hotel

9. Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad.
Porque la dirección de un espacio natural protegido, los responsables
de los servicios y los propios trabajadores necesitan información
sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con
la que se realiza un proceso interno. Los indicadores de calidad
permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos
por la diferentes actividades de uso publico y la adecuación de sus
resultados a los requerimientos del visitante. Por lo tanto existen
motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores:
1ª. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados
previstos o mantener los estándares de calidad.
2ª. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos,
con el fin ultimo de obtener:
• Una mayor satisfacción del visitante
• Mejorar en los resultados del Uso publico.

12. Describir los criterios para seleccionar indicadores.
En aquellos procesos que sean mas críticos por la
influencia que tienen en la calidad del servicio que se
da al visitante y vinculados a las variables criticas del
Uso publico.
En aquellos procesos que sean mas críticos por la influencia
que puedan tener en los resultados de Uso publico.
En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de
los visitantes