El documento presenta información sobre indicadores de desempeño y su importancia para la evaluación del rendimiento individual y colectivo de una organización. Explica que los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables que son importantes para el éxito de una compañía y que pueden variar entre organizaciones e industrias. Además, proporciona detalles sobre diferentes tipos de indicadores como indicadores de eficacia, eficiencia, calidad y servicio.

1. Universidad Fermín Toro
Vice-rectorado Académico
Escuela de Administración
Sistema de Aprendizaje Interactivo a Distancia SAIA

2. Indicadores de Desempeño
La evaluación del desempeño es una condición previa para la
estabilidad de los Resultados individuales y colectivos que
inciden favorablemente en el funcionamiento de la Organización
como un todo, pero en la práctica no siempre esto ocurre así,
pues en muchos casos el contenido de la misma se obvia y con
ello la importancia Que tiene como un instrumento para la toma
de decisiones. Se plantea como propósito diseñar un sistema de
indicadores para la evaluación del desempeño de los trabajadores
del área de Regiduría de Piso, en el Hotel.
Los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables
que son de total importancia para el éxito de una compañía. Estos
indicadores varían entre organizaciones e industrias pero siempre
deben, si se implementan y monitorean correctamente, ayudar a
la empresa a definir y medir el progreso hacia los objetivos a
largo plazo y a corto plazo.

3. Es un instrumento de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los
objetivos y que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se
pretende alcanzar con un objetivo específico establecido.

4. Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propósito. Los
indicadores de eficacia están relacionados con
las razones que indican capacidad o acierto en
la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
grado de satisfacción de los clientes con relación
a los pedidos.

5. Indicadores de Eficacia
Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o
una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de
eficiencia están relacionados con las razones que
indican los recursos invertidos en la consecución de
tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un
producto, razón de piezas / hora, rotación de
inventarios.
El objetivo es implementar un procedimiento que permita
la evaluación y análisis de la eficiencia en dicho hotel que facilite la
implementación del programa de mejora. Los principales resultados
que se obtuvieron son: Implementación de un procedimiento que
permite la evaluación y análisis de la eficiencia en el hotel,
determinación del monto total de los costos asociados a la calidad, se
precisan las partidas, procesos y actividades a ser priorizadas dentro
del programa de mejora, se realiza el análisis causal de las partidas
con mayores montos, se realiza la propuesta de mejora para la
reducción de los costos por fallos, el análisis de la eficiencia
económica tanto mediante la dinámica de indicadores, como por la
evaluación del índice global de eficiencia, evidenciándose la
inestabilidad en la gestión de la eficiencia en el período evaluado.

7. Indicadores de Calidad
Son aquellos que se asocian a los resultados y operación de los procesos
clave de una organización y se determinan con base en los factores y
componentes críticos de éxito, esto es, el desarrollo de acciones concretas
y los resultados finales de los procesos que garanticen el logro de los
objetivos. Los indicadores de calidad miden si las acciones más relevantes
que realiza la organización, contribuyen al logro de los resultados.
Por ejemplo:
Objetivo Estratégico Indicador Forma de Medición
Abastecimiento de Indice de Nº de repuestos entregados aptos x
100
Repuestos conformidad Nº de repuestos solicitados
480 x 100 = 96 %
500

8. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción
del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende
de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de
cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio. La importancia de ofrecer un
servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado
el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más
importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo del “Service Profit Chain” (SPC),
realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de
servicios. Este modelo combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la
satisfacción y fidelización de los clientes y la satisfacción y productividad de los empleados. En
general, el SPC es una herramienta utilizada por las empresas para ayudar a concentrar sus
esfuerzos por lograr mejorar continuamente la calidad de sus servicios.

9. La manera más sencilla de enfocar estos pasos es identificar los
objetivos que se persiguen en materia de calidad (criterios de
calidad), establecer una forma para conocer si alcanzamos dichos
objetivos (índice numérico que informa por dónde se va y al que
se llama indicador) y, por último, estableciendo un rango dentro
del cual el nivel de calidad es el aceptable y en el que se debe
mover (estándar de calidad).
Se ha argumentado que para trabajar en calidad una condición
indispensable es evaluar, es decir poder medir. Se necesitan
datos no impresiones. Pues bien, habrá que saber qué, cómo,
quién, cuándo, por qué, y para qué, se mide. Aquí es donde
entran en juego criterios, indicadores y estándares de calidad
que, como se verá, van íntimamente ligados.
Aunque los diferentes sectores de actividad pueden tener, sin
duda, sus particularidades, lo cierto es que la metodología para
definir criterios, indicadores y estándares es muy semejante en
todos los casos. En realidad hay que combinar unas ciertas
nociones metodológicas y un profundo conocimiento del sector en
el que se desenvuelve para lograr realizar una correcta definición
de criterios, indicadores y estándares.
De la primera parte, se intentará aportar algunas indicaciones.
De la segunda, se espera que el lector aporte como experto en el
ámbito de su trabajo y por su decidida apuesta por la mejora
continua de la calidad.

10. • MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.
INDEPENDENCIA
• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR
• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

11. • COSTOS RAZONABLES EN LA
RECOLECCION DE DATOS
HOMOGENEIDAD
PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS PRESTACIONES
DEBEN SER EQUIVALENTES:
• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON
UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.
• “LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA
INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE
DESEMPEÑO
• SIMPLICIDAD DE LA MEDICION

12. Los indicadores de servicio son aquellos que se asocian al
cumplimiento de la calidad en la prestación de un servicio y la
satisfacción percibida por el usuario y se determinan con
base en los estándares definidos para el otorgamiento de los
servicios.
Los indicadores de servicio miden el grado de cumplimiento
de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios.

13. El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001 establece ocho principios que enmarcan su razón de
ser, entre los que se encuentran el Enfoque al cliente que
busca la satisfacción de este y el Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión, el cual permite la mejora de los
procesos y provoca el fortalecimiento de la productividad al
hacer más eficiente el uso de los recursos.
La productividad de cada proceso o actividad que compone
el sistema de gestión de calidad se determinará mediante los
datos cuantitativos disponibles que permitan medir
objetivamente su evolución. Los datos mencionados son
denominados indicadores y en conjunto forman un cuadro
de mando que al ser analizado brindará una visión global y
más comprensible del negocio.
La implementación del sistema de indicadores se basa en la
Guía para la implementación de sistemas de indicadores
INTE 01-01-01-05, donde se establece como objetivo
especificar directrices para la definición y el desarrollo de
indicadores de gestión que sirvan para la toma de decisiones
y en consecuencia para la mejora continua de las
organizaciones. A la vez por extensión promueve la
elaboración de objetivos.

14. •Los indicadores deben desarrollarse de manera participativa incluyendo, en lo
posible, a todas las partes.
•Los indicadores deben ser relevantes para las necesidades de la usuaria y estar a un
nivel que la usuaria pueda comprender.
•Todos los indicadores deben estar desglosados por sexo.
•Deberán utilizarse indicadores cualitativos y cuantitativos.
•Los indicadores deberán ser fáciles de utilizar y comprender.
•Los indicadores deben estar claramente definidos.
•Deberá elegirse un número pequeño de indicadores.
Un principio general es elegir no más de seis indicadores específicos para cada tipo de
indicador general. Por ejemplo, el uso estratégico de las TIC por parte de las mujeres
es un indicador general que puede incluir varios indicadores específicos, como la
cantidad de mujeres que usan las TIC, cómo las usan, qué tipos de TIC usan, cuánto
tiempo las usan, entre otras cosas.
•Los indicadores deben ser técnicamente apropiados.
•Los indicadores deben medir tendencias a través del tiempo.
•Deberá darse más importancia a los indicadores de resultados.