Servicio al Cliente, análisis del caso Mundo Artesanal

1. ACTIVIDAD . EVALUACIÓN FINAL
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
JAVIER FERNANDO CAICEDO
EDWIN ALBERTO GOMEZ PACHECO
grupo: 102609-110
Tutora
Emma Idaly Bautista
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
Y A DISTANCIA
BOGOTA DICIEMBRE DE 2014

2. Mundo Artesanal del
éxito en las ventas a
una caída en la
productividad.

3. Intensiones de aprendizaje
1- Plantear un caso real pedagógico, mediante el cual se pueda
estructurar un análisis cualitativo que permita afianzar los conceptos
que se han aprendido durante el curso.
2- Analizar el caso presentado de tal manera que se pueda brindar la
herramientas necesarias para solucionar los problemas que se vienen
suscitando.
3- Realizar la investigación pertinente y asertiva de tal forma que se le dé
contexto a las respuestas de las preguntas planteadas
2- Comprender lo importante que resulta el Servicio al cliente como la
única forma clara y explicita de conseguir resultados a corto, mediano y
largo plazo, en busca del éxito a todos los niveles.

4. OBJETIVOS
1- Alcanzar de manera explicita
una propuesta real y efectiva
que pueda solucionar los
problemas de comunicación al
interior de la empresa
2- Hacer que mediante un trabajo
interdisciplinario y real se pueda
evidenciar la importancia que tiene el
Servicio al cliente como la única y
efectiva herramienta para sacar una
empresa adelante.
3- Presentar la propuesta
contextualizada sobre los
inconvenientes que
posiblemente vienen causando
la perdida de clientes y por
ende de ganacias al interior de
Mundo Artesanal.
4- Contribuir en el proceso de
aprendizaje de los estudiantes con el
fin de resaltar la importancia del
curso que va encaminado a poner en
practica lo estudiado en busca de
soluciones evidentes y efectivas.

5. A lo largo de la vida comercial entendida como
las diferentes formas de prestar un servicio se
presentan situaciones que pueden ser la causa
de los desequilibrios económicos y la perdida
de recursos físicos y humanos, cuando por
desconocimiento se cometen errores de
manera constante, quizá sin darse cuenta o por
la falta de iniciativa propia de la parte directiva
que evidencie lo que viene ocurriendo en la
prestación de un servicio.
Este es el caso de Mundo artesanal una
empresa dedicada al comercialización de
productos artesanales que durante los dos
últimos años ha visto reducido su volumen de
ventas y por ende se le vienen presentando
inconvenientes al interior dela empresa

6. CONTEXTO DEL CASO
Mundo Artesanal es una empresa dedicada a la comercialización de productos artesanales, especialmente la
venta de cerámica. Con el pasar del tiempo su labor se ha diversificado de tal manera que en la actualidad,
comercializa pinturas, madera para country y en general una amplia gama de productos que los ha
posicionado en el mercado de la calle 53 en Bogotá. Desde hace algunos años los hijos del dueño; el señor
Juan Neira, han tomado la riendas del manejo de la empresa que ha provocado por situaciones a estudiar
que se susciten cambios de personal muchas veces sin la experiencia en ventas.
Las últimas temporadas se ha visto una reducción en los niveles de compras de productos a sus proveedores
por lo tanto las ventas no están reflejado las ganancias de otras épocas, cuando era el dueño quien
manejaba directamente el negocio, se han presentado igualmente reducción del personal, aumentando las
cargas laborales, algunos de sus clientes afirman que la atención a desmejorado, esto ha hecho que muchos
de ellos busquen otras opciones en los almacenes contiguos.
Según la propuesta de sus hijos, quienes se han reunido para estudiar el caso; Andrés, Juan junior y Liliana,
desconoce la razón precisa de su reducción en las ventas. Preocupados por subir o en el mejor de los casos
igualar en nivel de ventas, se han dado a la tarea de consultar alguna persona para que los orienten para
poder re-direccionar la forma cómo deben atender tanto a sus proveedores y especialmente a sus clientes ya
que deben recuperar algunos importantes que han emigrado a otros almacenes.

7. PERSONAJES
Andrés Neira
Juan Neira
Liliana Neira
Proveedores
Vendedores(as)
y
colaboradores
Clientes

8. EL CASO Con base en el contexto planteado esta empresa;
Mundo Artesanal que siempre se había posicionado en
el mercado como una de las más importantes dentro
del gremio de los artesanos en la calle 53 en Bogotá,
ampliamente reconocida por la variedad de productos
que ofrece a sus clientes, ha venido sufriendo un
desequilibrio en sus ventas, ha reducido las compras y
el personal que tiene cargo presenta constantes
cambios que obstaculizan la correcta y adecuada
manera de prestar sus servicios, preocupados sus
nuevos administradores hijos del dueño que los dejo a
cargo de la empresa, se han reunido con el propósito
de encontrar respuestas a sus inquietudes y a su vez
re-direccionar la forma como se viene realizando el
servicio a sus clientes.
Por lo tanto se ha consultado aun grupo de estudiantes
para que expongan sus conceptos frente al caso que se
ha planteado.

9. Análisis de las Preguntas
¿Qué está ocurriendo al interior con la parte administrativa del almacén?
No se están teniendo en cuenta aspectos importantes de como saber dirigir la empresa.
¿Qué acciones se deben realizar con respecto a la actitud de los empleados?
Se requiere conocer a fondo el proceso productivo de la empresa, las relaciones entre los diversos niveles ejecutivos y un
completo conocimiento del personal a su cargo
¿Cómo se pueden recuperar los clientes que se han ido?
Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto
esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, pero al menos tendrás la sensación de haber hecho bien tu trabajo y eso
origina buenas vibraciones y buenas recomendaciones a otros clientes.
¿Cuál es la estrategia de servicio que se debe asumir?
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene
contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias
de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

10. ¿Cómo valorizar estratégicamente los servicios?
En consecuencia es preciso cuantificar las metas de atención internas para establecer parámetros a la calidad de los
servicios prestados, bien sea a los clientes internos o a los clientes externos.
¿Cómo permanecer competitivos?
Optimiza tus procesos, es la filosofía Japonesa de las 5´s: separa, ordena, limpia, sistematiza y estandariza tus procesos para
estar orientado a la mejora continua
¿Cómo mejorar la imagen del almacén y el sector de servicios al cliente?
Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el portero o recepcionista hasta el
presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y
reclamos sean atendidos y resueltos siempre.
¿Cuál es el comportamiento que han asumido los consumidores?
Han tomado opciones entendidas como la búsqueda de otros almacenes que puedan suplir sus necesidades, por tanto han
optado por buscar nuevas alternativas.

11. ¿Qué actitudes se deben recuperar en la atención al cliente practicadas por el antiguo propietario?
El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre es
sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas
tecnologías, tomando asi alguna formas de atención anterior.
¿Cómo se puede motivar a los empleados?
Para comenzar con el proceso de motivación con el personal debes organizarte para reunirte con ellos diariamente y
semanalmente. Las reuniones en las que se organice el trabajo y se desarrolle la comunicación directa van a ahorrarte luego
tiempo y dinero, por lo que tienes que verlas como inversión.
¿Qué papel juega el intranet?
En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en las personas, diferentes y al mismo
tiempo semejante, que forman parte de comunidades ampliadas resultantes en la asociación de países. En breve tendremos
un solo mercado con particularidades regionales compuesto por zonas de libre comercio geográfico, conectadas a Internet e
Intranet. En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirán las mismas tendencias y modas de una
sociedad que evoluciona, de sociedad de la industria a sociedad informática con mucha rapidez. La tecnología informática
está creando un consumidor más informado y más exigente que adquiere mayor poder de intercambio.

12. Resultado del proceso de debate
La empresa Mundo Artesanal, concebida inicialmente como una empresa familiar, debe superar esa
etapa por lo tanto debe asumir nuevos modelos de prestación del servicio a sus clientes, sin olvidar
las sanas practicas de su fundador, mejorar los canales de comunicación interna y externa con el fin
de redoblar esfuerzos para superar los posibles inconvenientes que se hayan presentado y que están
arrojando perdida a la empresa y por tanto la falta de generación de empleos y la constante
inestabilidad de los existentes.
Su imagen debe volver a surgir como uno de los mejores y más completos almacenes, para ello se
debe emprender acciones planteadas para recupera y fidelizar a sus antiguos clientes que eran
potencialmente los que le daban estabilidad al negocio, esto se hará mediante nuevas prácticas
comunicativas.
Lo más importante es conocer afondo el contexto y la buenas practicas del servicio al cliente
interno y externo.

13. Conclusiones y recomendaciones
Las buenas practicas de prestación de servicios surge como
una necesidad insoslayable dentro del ámbito del servicio al
cliente, que es la herramienta que se debe tener a mano con
hechos, practicas evidentes y reales que le apunten a mejorar
día a día todos los aspectos que concierna la productividad,
por alcanzar las mentas a corto, mediano y largo plazo.
Entonces debe detenerse por un momento el furor de la
practica comercial para realizar un análisis concienzudo y
analítico sobre lo que esta afectando a una determinada
actividad, no pude dejarse de lado y por el contrario debe
coinvertirse en una practica diaria constante que redunde en
objetivos claros y precisos