El documento describe diferentes tipos de clientes. Explica que el cliente no nos hace un favor al llegar, sino que es al revés. Luego distingue entre quejas y reclamos, señalando que las quejas son más emocionales y subjetivas mientras que los reclamos son más concretos y racionales. Finalmente, define la satisfacción del cliente como aquella situación en la que el desempeño percibido de un producto o servicio coincide con las expectativas del comprador, pudiendo estar insatisfecho, satisfecho o encantado.

1. Tipos de cliente
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Diego Góngora C
@dgongora20

2. ¿Quién es el cliente?
 Nos
hace un
favor cuando
llega.
 No
le estamos
haciendo un
favor
atendiéndolo.

3. ¿Cuál es la diferencia?
QUEJA
RECLAMO
 Emocional
 Racional
 General y exagerada
 Concreto
 Involucra la subjetividad de quien
la realiza
 Refiere a algo que no funciona
como debe hacerse
 Refiere a una situación en que una  Por lo general se resuelve
persona se siente maltratada.

4. ¿Qué es la satisfacción?
 Cuando
el desempeño percibido de un producto
o servicio concuerda con las expectativas del
comprador.
 DP
 DP
 DP
EC
EC
EC
Cliente INSATISFECHO
Cliente SATISFECHO
Cliente ENCANTADO