Teoria del conflicto_negociacion_concili

E xc e le n cia A ca d é m ica
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CURSO
―TEORIA DEL CONFLICTO, NEGOCIACIÓN, CONCILIACION Y ARBITRAJE‖
I. El Conflicto y su Resolución………………………………………………… 11
I.1 Objetivos Generales………………………………………………………… 11
Esquema de Contenidos………………………………….…………………… 11
I.2 Concepto del Conflicto……………………………………………………. 12
I.3 Visión del Conflicto………………………………………………………… 12
I.3.1 La Visión Negativa del Conflicto ………………………………… 13
I.3.2 La Visión Positiva del Conflicto………………………………… 13
I.3.3 La Visión Neutra del Conflicto……………………………………. 13
1.4 Aspecto Positivo del Conflicto …………………………………………… 14
1.5 Aspecto Negativo del Conflicto…………………………………………… 14
I.6 Elementos del Conflicto……………………………………………………… 14
I.6.1 Las Partes…………………………..……………………………… 14
I.6.2 El Poder en el Conflicto…………………………………………… 15
I.6.3 Las Percepciones del Problema ………………………………… 15
I.6.4 Las emociones y Sentimientos…………………..……………… 15
I.6.5 Las Posiciones……………………………………………………… 15
I.6.6 Los Intereses y Necesidades……………………………………… 15
I.6.7 Los Valores y Principios…………………..……………………… 15
I.7 Conflictos Irreales……..…………………………………………………… 16
I.8 Conflictos Reales……………………………….…………………………… 16
I.9 Fuentes de Conflictos……………………………………………………… 17
I.9.1 Los Hechos………………………………………………………… 17
I.9.2 Los Recursos……………………………………………………… 17
I.9.3 Las Necesidades Humanas Básicas…………………………… 17
I.9.4 La Relación………………………………………………………… 18
I.9.5 Los Valores………………………………………………………… 18
I.9.6 Las Estructuras……………………………………………………… 19
I.10 La Dinámica del Conflicto ………………………………………………… 19
I.10.1 Latencia …………………………………………………………… 19
I.10.2 Inicio……………………………………………………………….… 19
I.10.3 Respuestas………………………………………..……………… 19
I.10.4 Consecuencias…………………………………..………………… 19
I.11 Estructura del Conflicto…………………………………………………… 20
I.11.1 Situación Conflictiva……………………………………………… 20
I.11.2 Actitudes Conflictivas……………………………………………. 20
I.11.3 Comportamientos Conflictivo…………………………………… 21
I.12 Estilos de respuestas frente al Conflicto………………………………… 22

4
I.12.1 Evasión…………………………………..……………….………… 22
I.12.2 Cesión…………………………………………….………….……… 22
I.12.3Competencia…………………………………………………..…… 22
I.12.4 Transacción………………………………………………….…… 22
I.12.5 Colaboración………………………………………..…………… 22
I.13 Análisis del Conflicto……………………………………………………… 23
Autoevaluación Formativa I
II. Mecanismos Alternativos de resolución de Conflicto (MARC.) ……… 26
Objetivos Generales
Esquema de Contenidos
II.1 Antecedentes………………………………………………………………… 26
II.2 Que son Los MARCs ……………………………………………………… 27
II.3 Características Generales de Los MARCs……………………………… 28
II.4 Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos Autocompositivos… 28
II.5 Mecanismo Alternativos de resolución de Conflicto Heterocompositivos …. 29
II.6 Los MARCs y la Via Judicial ……………………………..……………… 29
II.7 Objetivos de Los MARCs ………………………………………….……… 29
II.8 Ventajas de Los MARCs………………………………………….………… 29
II.9 Los MARCs más conocidas en nuestro País y Latinoamérica ………… 30
Autoevaluaciones Formativa II
Actividad Nº II
III. La Negociación………………..……………………………………………… 32
Objetivos Generales
III.1 Definición de Negociación………………………………………..………… 33
III.2 El Propósito de la Negociación………………………………………….…. 33
III.3 Objetivos de la Negociación……………………………………………… 33
III.4 Elementos Básicos a considerar en la Negociación…………………… 33
III.4.1 Intereses…………………………………………………………… 33
III. 4.2 Alternativas………………………………………………………… 33
III. 4.3 Opciones…………………………………………………….…… 34
III.4.4 Comunicación………………………………………………...…… 34
III.4.5 Sinceridad………………………………………………………… 34
III.4.6 Legitimidad…………………………………………………….…… 35
III.4.7 Compromiso…………………………………….….……………… 35
III.5 Diferencias entre Opciones y Alternativas………….………………….… 35
III.6 Etapas De la Negociación...…….…………………………………..……… 36
III.7 Tipos de Negociación…………………………………………….….…….… 38
III.7.1 Negociación Distributiva………………………….………….… 38

5
III.7.2 Negociación Por Posiciones…………………………….….…… 39
III.7.3 Negociación Integrativa………………………………….….…… 39
III.7.4 Negociación Por Intereses……………………………………… 39
III.8 El método de la Negociación según Principios………………………… 40
III.8.1 Primer Principio…………………………………………………… 40
III.8.2 Segundo Principio…………………..…………………………… 40
III.8.3 Tercer Principio………………….……………………………… 40
III.8.4 Cuarto Principio…………………………….………………….… 41
Auto Evaluación Formativa III
Actividad III
IV. Técnicas de la Comunicación Aplicadas a la Conciliación …………… 42
Objetivos generales
Esquema de Contenidos.
IV.1 Definición de técnicas de la Comunicación. ……………..………………. 43
IV.2 El Proceso de la Comunicación en Situaciones de conflicto……….…… 43
IV.3 Elementos de la Comunicación…………….…….………………….……… 43
IV.4 Clases de Comunicación. …………..………………..……………….……… 43
IV.4.1 Comunicación Verbal…………..…………….………………….…… 43
IV.4.2 Comunicación Para verbal…………..………….………………….…. 43
IV.4.3 Comunicación No Verbal…………..………….………………….….… 44
IV.5 Actitudes que facilitan la comunicación………………………….…….. 44
IV.6 Actitudes que dificulten la comunicación……………………..……….… 44
IV.7 Técnicas Comunicacionales aplicadas a la Conciliación………….….… 45
IV.7.1 Escucha Activa…………..………………………….…………………. 45
IV.7.2 Paráfrasis…………..……………………………………………….… 45
IV.7.3 Preguntas…………..………………………………………………….… 47
IV.7.4 Asertividad…………..……………………………………….……….…. 51
IV.7.5 Empatía…………..……….…………………………………………….. 52
IV.7.6 Agente de la realidad…………..…………………………………….…. 52
IV.7.7 Replanteo…………..…………………………………………..…….…… 52
Autoevaluación Formativa IV
Actividad IV
V. Marco legal de la Conciliación Extrajudicial…………..……………….… 55
Objetivos generales
V.1 Antecedentes de la Ley de Conciliación Extrajudicial…………..…… 56
V.2 Marco Legislativo de la Conciliación Extrajudicial…………………….… 57
V.3 Principios Generales de Conciliación Extrajudicial…………..…….… 58
V.3.1 Institucionalización de la Conciliación……………………..…. 58

6
V.3.2 Principio de Equidad …………..……………….…………….… 58
V.3.3 Principio de veracidad………….…………….…………….…. 58
V.3.4 Principio de Buena Fé…………..……………….…………….… 59
V.3.5 Principio de Confidencialidad……………….…………….…. 59
V.3.6 Principio de Imparcialidad…………..….……….…………….… 59
V.3.7 Principio de Neutralidad…………...………….…………….… 59
V.3.8 Principio de Legalidad…………..……..……….…………….… 59
V.3.9 Principio de Celeridad…………..…………….………..…….… 61
V.3.10 Principio de Economía…………..……….…………….……… 61
V.4 Autonomía de la Voluntad…………...……………….…………….……. 61
V.5 La Conciliación como una Función no Jurisdiccional…………..……. 62
V.6 La Conciliación Institucional……..…………………….…………….….… 63
V.7 Definición de Conciliación……………….…………….……………..… 63
V.8 La Conciliación como Institución…………..………….………………… 63
V.9 El procedimiento conciliatorio como requisito obligatorio de
procedibilidad…… 64
V.10 Materias Conciliables……………………………….…………….….….… 65
V.10.1 Materias Civiles…………..……………….……………..………. 66
V.10.2 Materias de Familia……………………….………………….…. 66
V.10.3 Materias Laborales…………..……………………….….…… 67
V.11 Materias No Conciliables…………..………………….…………….… 67
V.12 Inexigibilidad de la Conciliación………………………………………… 68
Autoevaluación Formativa V
Actividad V
VI. Procedimiento Conciliatorio…………..…………….……………….….… 69
Objetivos generales
VI.1 La Audiencia de Conciliación…………..………….……………..….....… 69
VI.2 Plazos para la Convocatoria…………..…………….…………….…….… 70
VI.3 Solicitud de Conciliación…………..…………………….…………….…. 72
VI.4 Invitación a Conciliar……………………………………………………….. 74
VI.5 Concurrencia…………..……………….…….…….……….…….…….… 74
VI.6 Reglas de la Audiencia de Conciliación…………..……………….….… 76
VI. 7 Conclusión del Procedimiento Conciliatorio…………..………..….….… 78
VI. 8. El Acta de Conciliación…………………………….….……………...…. 80
VI.8.1 Contenido del Acta……………..…………....…………….…….. 80
VI.8.2 Rectificación del Acta…………..……………………..………..… 82
VI.8.3 Merito y ejecución del Acta…………..……………………...… 83
VI.8.4 El Conciliador …………..……………………...……….……..… 83

7
VI.8.4.1 Definición de Conciliado según la Ley y el Reglamento... 84
VI.8.4.2 Requisitos para ser Conciliador según la ley y el Reglamento.
……………………….….………….…….……. 84
VI.8.4.3 Funciones del Conciliador………………………….…..…. 85
VI.8.4.4 Obligaciones del Conciliador…………..………..……… 86
Autoevaluación Formativa VI
VII Procedimiento y Técnicas de Conciliación………..………….…….… 89
Objetivos generales
VII.1 Modelos Conciliatorios …………..……………………………….…… 90
VII.1.1 Definición………….…………………………………….. ….. 90
VII.1.2 Clases de Modelos Conciliatorios …………..………… .… 90
VII.1.2.1 el Modelo Tradicional………………………..………...…... 90
VII.1.2.2 El Modelo Transformativo……………………..………..….. 90
VII.1.2.3 El Modelo Circular – Narrativo…………..…….……… ..…. 91
VII.2 Etapas o fases del procedimiento Conciliatorio Sugerido por el Ministerio
de Justicia, Escuela nacional de Conciliación Extrajudicial, Lima 2009.
………….… 91
VII.2.1 Preparación / Evaluación Pre-Conciliación………………….……. 92
VII.2.1.1 Determinar si es materia Conciliable.…………..…………...…...… 92
VII.2.1.2 Determinar la Complejidad del Caso…………..…………………... 93
VII.2.1.3 Determinar la Especialización Requerida…………..…..….……. 93
VII.2.1.4 Evaluar y Determinar la Capacidad para Participar de las Partes.
…………..……….….…..… 93
VII.2.2 Convocatorio…………....….………………………………….….……. 94
VII.2.3 Apertura a la Audiencia de Conciliación…………………….….….. 94
VII.2.3.1 Actos Previos…………..…….…..… 95
VII.2.3.2 Discurso de Apertura……………..……….….….…..… 95
VII.2.4 Comunicación…………..……………………………………….….….. 96
VII.2.5 Negociación …………..…………………………………….….……… 97
VII.2.5.1 Redefinir el Conflicto…………..…………….….…..… 97
VII.2.5.2 Generación de Opiniones en Base a Intereses….. 98
VII.2.6 Lluvia de Ideas…………..…………………………….….…..… 98
VII.2.7 Reunión Privada………….………………………….….…..… 99
VII.2.7.1 Técnicas del Agente de la realidad……….….…..… 99
VII.2.8 Clausura…………..…….…………………………….….…..… 100
VII.2.8.1 Redacción del Acuerdo Logrado (Acta de
Conciliación)..… 101
VII.2.8.2 Tipos de Actas de Conciliación………….….…..… 101

8
VII.2.9 Seguimiento…………..……………………………….….…...…102
Evaluación Auto Formativa VII
Actividad VII
VIII Arbitraje………………………………………………………..….….. 104
Objetivos generales
VIII.1 Concepto ………………………………………………………………. 106
VIII.2 Presupuestos Esenciales…………………………………………… 106
VIII.3 Orígenes Del Arbitraje…………………………………….………… 106
VIII.4 Naturaleza Jurídica Del Arbitraje………………………………… 107
VIII.4.1 Teoría Jurisdiccional………………………….……………… 107
VIII.4.2 Teoría Contractual ……………………………………….…… 107
VIII.4.3 Teoría Mixta……………………………..……………….…… 108
VIII.4.4 Teoría Que Adopta Nuestro Sistema Jurídico …………… 108
VIII.5 Principios Generales Del Arbitraje……………………….…….…… 108
VIII.6 Nueva Ley de Arbitraje -D.L. Nº. 1071……………………......… 109
VIII.6.1 Principios Contemplados En El Decreto Legislativo 1071…109
VIII.7 Materias Arbitrales……………………………………….......… 109
VIII.8 No Procede El Arbitraje……………………..……..…….……… 110
VIII.9 Clases De Arbitraje……………..………………………..…..…… 110
VIII.9.1 Arbitraje De Derecho…………….…………..………..…… 110
VIII.9.2 Arbitraje De Conciencia………………..………………… 110
VIII.9.3 Arbitraje Voluntario…………………..……………………… 111
VIII.9.4 Arbitraje Forzoso………………..…………………………… 111
VIII.9.5 Arbitraje Administrativo……….…………..……………..… 112
VIII.9.5.1 Arbitraje Administrativo: OSITRAN……………………….… 112
VIII.9.5.1.2 Materias Arbitrales En OSITRAN:
Entre Entidades Prestadoras: ……………………………………… 112
VIII.9.5.1.3 Materias Arbítrales En OSITRAN…………………
Entre Entidades Prestadoras Y Usuarios: ……………….…… 113
VIII.9.5.2 Arbitraje Administrativo: OSIPTEL…….………..….…… 113
VIII 9.5.2.1 Materias Arbítrales En OSIPTEL………….… 113
VIII 9.5.3 Materias Arbítrales En INDECOPI…………………… 113
VIII. 9. 6 Arbitraje Del Estado Peruano………………………..… 114
VIII. 9. 7 Arbitraje Nacional…………..………….……………..…… 114
VIII.9.8 Arbitraje Internacional……....…………………………..… 114
VIII.9.9 Arbitraje AD HOC…………….……………………………… 115

9
VIII. 9.10 Arbitraje Institucional O Administrado………………… 115
VIII.10 Procedimiento Arbitral…………..……………….……… 115
VIII.11 Formalidades Y Contenido Del Convenio Arbitral C.C. 1984
ART.1910 ……………………………………………… 116
VIII.11.1 Definición De Convenio Arbitral……………………… 116
VIII.11.2 Formalidades Del Convenio Arbitral………………… 116
VIII.11.3 Convenio Arbitral En Los Contratos De Adhesión O
Cláusulas Generales - ART. 15 DL1071.…….…… 116
VIII.11.4 Contenido Del Convenio Arbitral………………….……… 117
VIII.12 Renuncia Al Arbitraje - ART. 18………………..………… 117
VIII.13 Excepción De Convenio Arbitral- ART.1……………… 117
VIII.14 Convenio Arbitral Durante Un Proceso Judicial……… 118
VIII.15 Autonomía Del Arbitraje……………..……………………… 118
VIII.16 Principios Protectores Del Arbitraje…….……………… 119
VIII. 16.1 El Principio De KOMPETENZ - KOMPETENZ…….…… 119
VIII.16.2 Principio De Separabilidad……..…..……………………… 119
VIII.17 Excepción De Convenio Arbitral……………… ………… 119
VIII.18 Colaboración Y Control Judicial………………………… 120
VIII.19 La Flexibilidad Del Arbitraje La Flexibilidad Se Da En…… 120
VIII.19.1 Extensión Del Convenio Arbitral…….………………… 121
VIII.19.2 Representación De Empresas En El Proceso Arbitral… 121
VIII.19.3 Árbitros No Abogados…………..……………………… 122
VIII.19.4 No Aplicación Del C.P.C. ………………..……………… 122
VIII.19.5 No Hay Efecto Preclusivo…….…………..………………… 122
VIII.19.6 Medidas Cautelares………….…………..………………… 123
VIII.20 El Árbitro………………..…….…………..……………………… 124
VIII.20.1 Requisitos Para Ser Árbitro - ART. 20°………………… 124
VIII.20.2 Perfil Del Árbitro……….…………..……………………… 124
VIII.20.3 Personas Impedidas De Actuar Como Árbitros……… 124
VIII.21 Designación De Árbitros……….…………..……………………… 125
VIII.21.1 Procedimiento……..……………………………….………… 125
VIII.22 Función Del Árbitro……………………………………….…… 125
VIII.23 Competencia De Los Árbitros Y Mayorías………….…… 125
VIII.24 Nombramiento De Árbitros……………..……………………..… 126
VIII.25 Recusación……….………….……………….…………………..… 126
VIII.26 Actos Del Proceso Arbitral…………………..……………………… 128

10
VIII.27 El Laudo Arbitral………………………..……………………… 128
VIII.27.2 Recursos Contra Los Laudos………………..…………… 129
VIII.28 Anulación Del Laudo Arbitral……………..……………………… 130
VIII.28.1 Causales…………………………………………….………… 130
VIII.28.2 Causales Y Efectos De La Anulación…………………… 131
VIII.29 Ejecución Del Laudo…………..…………..……………………… 131
VIII.30 Reconocimiento Y Ejecución De Laudos Extranjeros…………… 132
VIII.31 Aplicación De Tratados Internacionales……….………… 132
VIII.32 Aplicación A Falta De Tratado……………..…………………… 132
VIII.33 Medidas Cautelares En El Proceso Arbitral. ……………………. 133
ANEXOS 134

11
Unidad Temática I
TEORIA DEL CONFLICTO
I. El Conflicto y su Resolución
I.1 Objetivos Generales
I.2 Concepto del Conflicto
I.3 Visión del Conflicto
I.3.1 La Visión Negativa del Conflicto
I.3.2 La Visión Positiva del Conflicto
I.3.3 La Visión Neutra del Conflicto
1.4 Aspecto Positivo del Conflicto
1.5 Aspecto Negativo del Conflicto
I.6 Elementos del Conflicto
I.6.1 Las Partes
I.6.2 El Poder en el Conflicto
I.6.3 Las Percepciones del Problema
I.6.4 Las emociones y Sentimientos
I.6.5 Las Posiciones
I.6.6 Los Intereses y Necesidades
I.6.7 Los Valores y Principios
I.7 Conflictos Irreales
I.8 Conflictos Reales
I.9 Fuentes de Conflictos
I.9.1 Los Hechos
I.9.2 Los Recursos
I.9.3 Las Necesidades Humanas Básicas
I.9.4 La Prelación
I.9.5 Los Valores
I.9.6 Las Estructuras
I.10 La Dinámica del Conflicto
I.10.1 Latencia
I.10.2 Inicio
I.10.3 Respuestas
I.10.4 Consecuencias
I.11 Estructura del Conflicto

12
I.11.1 Situación Conflictiva
I.11.2 Actitudes Conflictivas
I.11.3 Comportamientos Conflictivo
I.12 Estilos de respuestas frente al Conflicto
I.12.1 Evasión
I.12.2 Cesión
I.12.3Competencia
I.12.4 Transacción
I.12.5 Colaboración
I.13 Análisis del Conflicto
Autoevaluación Formativa I
Actividad Nº 1
OBJETIVOS GENERALES:
1º Comprender al conflicto como parte del normal desarrollo de nuestras vidas.
2º Comprender el proceso interaccional del conflicto.
3º Conocer los aspectos positivos y negativos del conflicto.
4º Conocer los tipos de conflicto, sus causas probables y soluciones posibles.
I.2 CONCEPTO DEL CONFLICTO:
Existen muchas definiciones de conflicto y muchos autores que lo han estudiado
a profundidad. De todas estas la definición la que se considera la más apropiada
del CONFLICTO en la actualidad, es la que expone Remo F. Entelman: ―El
conflicto es una especie o clase de relación social en que hay objetivos de
distintos miembros de la relación que son incompatibles entre sí‖
Hoy en día se considera que los conflictos no son algo negativo, no destruyen en
sí mismos las relaciones entre las personas, lo que puede resultar negativo y
desgastar las relaciones entre las personas es su desconocimiento y tratarlos de
resolver de manera violenta.
―La violencia jamás resuelve los conflictos, ni siquiera disminuye sus
consecuencias dramáticas.‖
Juan Pablo II
I.3 VISIÓN DEL CONFLICTO:
El conflicto puede tener un significado diferente para cada persona".
(Semilla, 1998)
Todos hemos experimentado en alguna oportunidad el conflicto en nuestras
relaciones familiares, laborales y amicales cotidianas.

13
Es importante reconocer cuáles son nuestras visiones acerca de él conflicto; las
que, por lo general, están vinculadas a ideas, percepciones, experiencias,
actitudes y mensajes que hemos recibido del contexto social; el cual, a su vez,
se encuentra inmerso dentro de una cultura particular que lo determina.
I.3.1 LA VISIÓN NEGATIVA DEL CONFLICTO: (Su lado conocido)
Si revisamos detalladamente nuestra visión y las visiones de las personas
que conocemos, descubriremos que el conflicto, por lo general, está
asociado a experiencias negativas, a la destrucción y la maldad; lo
entendemos como enfrentamiento, violencia, guerra o muerte.
Es fácil encontrarnos atrapados en la visión negativa del conflicto. Por
ejemplo, el enfrentamiento Perú - Ecuador, la guerra EEUU - Afganistán
son historias de daño y muerte, en donde podemos apreciar el sufrimiento
y la destrucción que acompañan al conflicto. Estas historias o experiencias
son las que nos llevan, también, a identificar al conflicto con la violencia y
viceversa.
I.3.2 LA VISIÓN POSITIVA DEL CONFLICTO: (El Conflicto como una
oportunidad para el crecimiento)
Aunque no lo creamos, existe otro lado en esta historia: el conflicto puede
ser positivo y muy útil. El conflicto es parte del proceso de cambio, y se
encuentra en la raíz de la evolución de la humanidad. Nos ayuda a
examinar los asuntos con más cuidado, a madurar y a superarnos.
El conflicto, como fenómeno social, contribuye a establecer una identidad
personal y social. Es un desafío en la búsqueda de respuestas y soluciones
creativas; constituyéndose, en algunos casos, como una experiencia
agradable e, inclusive, emocionante.
El conflicto es importante porque nos ayuda a reconocer las diferencias y
los distintos puntos de vista que existen entre nosotros. Este lado (no tan
fácilmente reconocido) del conflicto se constituye como una oportunidad y
un reto que puede transformamos; es, potencialmente, un proyecto de vida
que trae en sí soluciones beneficiosas para todos los involucrados.
I.3.3 LA VISIÓN NEUTRA DEL CONFLICTO: (Sólo pasa)
El problema del conflicto no radica en él, sino en nuestras dificultades al
momento de enfrentarlo. Por tanto, el conflicto no es ni positivo ni negativo;
inclusive podríamos decir que es neutro, como el tiempo, porque
simplemente pasa. Lo que debemos tener en cuenta es cómo

14
reaccionamos ante él, porque dependiendo de ello, se dan los resultados
que llevan a calificarlo de positivo o negativo.
"El conflicto tiene la capacidad de transformarnos, pero también puede
destruirnos‖ (Muldoon, 1998), depende de cómo se manifieste destructiva o
constructivamente.
1.4 ASPECTOS POSITIVOS DEL CONFLICTO:
Son aspectos positivos del conflicto los que se conciben como generadores para
el cambio, el crecimiento y el enriquecimiento personal, es decirlos que nos
otorgan una oportunidad para mejorar.
Dentro de los aspectos positivos que genera el conflicto tenemos:
-Posibilita el cambio
- Da lugar a reclamos justos
-Sincera la relación
-Fomenta la unidad y la solidaridad
-Posibilita el crecimiento
1.5 ASPECTOS NEGATIVOS DEL CONFLICTO:
Son aspectos negativos del conflicto los siguientes.
-Desgasta a las partes en conflicto
-Afecta a las relaciones negativamente
-Un conflicto pequeño puede tornarse en un gran conflicto
-Quedan sentimientos de rencor por lo dicho y oído
-Puede llevar a una escalada de ataques mutuos
I.6 ELEMENTOS DEL CONFLICTO:
Podemos señalar como algunos elementos del conflicto los siguientes:
I.6.1 LAS PARTES:
Son las personas jurídicas o naturales, las cuales pueden formar grupos
pequeños o grandes, que intervienen en un conflicto en forma directa o
indirecta, a las cuales las denominaremos de la siguiente manera:
-Principales: Son aquellas que están directamente implicadas en el
conflicto.
-Secundarias: Son aquellas indirectamente implicadas, pero que pueden
influir en el resultado del conflicto y la característica principal para
reconocerlas es que tiene interés en el conflicto.

15
I.6.2 EL PODER EN EL CONFLICTO:
Es la influencia que tienen las partes. Generalmente una parte tiene más
poder que la otra y la función del negociador es mantener una posición
neutral ayudando a crear equilibrio.
I.6.3 LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA:
Es él como una parte recibe o interpreta el conflicto.
I.6.4 LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS:
Son los estados de ánimo producidos en las partes por el conflicto, de allí
es importante comprender y reconocer las emociones propias y las de la
otra parte a fin de canalizarlas debidamente.
I.6.5 LAS POSICIONES:
Son las pretensiones que al iniciar el conflicto reclaman cada una de la
partes en al creencia de que al conseguirlas quedaran satisfechas.
I.6.6 LOS INTERESES Y NECESIDADES:
Los intereses son los beneficios que queremos obtener a través del
conflicto y que confundimos con las posiciones que se adoptan en el
conflicto.
Las necesidades son aquellas condiciones humanas que consideramos
imprescindibles para subsistir, las cuales pueden dividirse en necesidades
materiales y necesidades inmateriales.
I.6.7 LOS VALORES Y PRINCIPIOS:
Son el conjunto de elementos culturales, formativos y de valores que
justifican y sirven como base para argumentar determinados
comportamientos (generalmente las personas tienen distintos valores y
principios).
Para entender este concepto de visiones del conflicto, veamos la siguiente
representación gráfica:

16
MANIFESTACIONES DEL CONFLICTO
Negativos Positivos
- Violencia - Mejores vidas
- Muertes - Mejores relaciones
- Heridos - Avance
- Daños - Proyectos
Por tanto, se aprecia que el conflicto, según este esquema, no es ni bueno ni
malo; depende, únicamente, de su manifestación. A su vez, la manifestación
depende de nuestras reacciones, de nuestras respuestas ante el conflicto
(diálogo, enfrentamiento, peleas, guerras, etc.); y por ende, lo importante es
reconocer que el conflicto puede generar resultados tanto beneficiosos
(positivos) como perjudiciales (negativos).
I.7 CONFLICTOS IRREALES:
Son aquellos ocasionados por problemas de comunicación y de percepción ya
que las cosas y los hechos no siempre son percibidos por dos o más personas
de la misma manera. También influyen en crearse estos conflictos por los
prejuicios de las partes según la historia en común que han tenido o las
referencias que tiene mutuamente el uno del otro
I.8 CONFLICTOS REALES. :
Son aquellos que parten de los intereses o los beneficios que queremos obtener
a través del conflicto.

17
I.9 FUENTES DE CONFLICTOS:
Los elementos que dan origen a los conflictos son conocidos como "fuentes del
conflicto" (Mitcheí, 1981; Hocker y Wilmot, 1995; Moore, 1995; Yarn, 1999). Las
fuentes que pueden originar los conflictos son múltiples, y pueden ser
clasificadas de distintas maneras.
El conflicto existe cuando hay acciones que se oponen. Él contenido de esa
oposición es la fuente del conflicto. Pero las fuentes no se reducen a una sola,
sino que, por el contrarío, son múltiples e interactúan entre sí, influyendo una
sobre la otra.
I.9.1 LOS HECHOS:
El conflicto surge por un desacuerdo manifiesto sobre lo que es o lo que
sucedió. Las partes tienen una percepción distinta de la realidad (lo que
para cada una de ellas es).
Por ejemplo, Sonia y Andrés discutían sobre la economía en el hogar.
Andrés consideraba que era él quien lo mantenía, y que siempre había sido
así. De otro lado, Sonia pensaba que la única que se había ocupado de los
gastos fuertes de la casa y de la educación de la niña, era ella; y que él
solamente traía en especies lo necesario para el hogar. Ella percibía que
eso no era justo, y, por ende, había dejado de trabajar para que él cumpla
con sus obligaciones.
I.9.2 LOS RECURSOS:
Son el centro de muchos desacuerdos. Podría darse por escasez, por
posesión, control, etc. Los recursos pueden ser: el territorio, el dinero, el
tiempo, el espacio, los bienes, etc. (como recursos tangibles); así como
también el poder, el status económico, la imagen, etc. (como recursos
intangibles).
Ejemplos: El personal del área de limpieza de una empresa se mudó al
espacio del área de dispensación de medicina, lo que ocasionó un
enfrentamiento por escasez de lugar para instalar las oficinas. (Espacio
escaso o limitado.)
I.9.3 LAS NECESIDADES HUMANAS BÁSICAS:
Las necesidades humanas son aquéllas que permiten un pleno desarrollo
personal o social. Comprenden estas necesidades básicas: los alimentos,
el vestido, la vivienda y la recreación; así como el respeto, la pertenencia,
la libertad, la independencia, el reconocimiento, la seguridad, etc.

18
Ejemplo: Rubén necesitaba que su madre lo respetara y le reconociera
todo el trabajo y sacrifico que él había realizado para sacar adelante el
negocio familiar. Éstas eran necesidades insatisfechas que confluían en el
conflicto de Rubén con su madre por las utilidades del negocio en el cual
ambos eran socios.
I.9.4 LA RELACIÓN:
Un conflicto se puede originar cuando se producen poderosas emociones
negativas, percepciones falsas o estereotipos, y comunicación falsa o
escasa, que dependen del estilo de interacción entre las partes.
Ejemplo: Cesar y Josefa son dos jóvenes que se casaron hace diez años y
que hoy en día se encuentran separados por los continuos maltratos
psicológicos que el sufrió por parte de ella, desde que ella salió
embarazada. Ahora el ha decidido separarse, y Josefa se siente muy dolida
por la situación. Ella ha cambiado, y en la actualidad se siente mujer y no
quiere separarse de él. Además, le cuesta pensar en la separación, por los
principios católicos que sus padres manejan. Por su lado, Cesar no puede
verla, de sólo escucharla revive lo sucedido y se siente muy deprimido y
atrapado en su pasado.
Ella se niega a darle el divorcio y no quiere hablar nada de lo referente a
los bienes en común. Además, no está dispuesta a pedirle alimentos para
su manutención, sólo para la de su hija; y ella no quiere que él vea a la
niña.
I.9.5 LOS VALORES:
Los conflictos pueden originarse también por sistemas de creencias
incompatibles de las partes. Estas creencias son las que empleamos para
dar sentido a nuestras vidas: para explicar lo que es bueno o malo, lo falso
o lo verdadero, lo justo o lo injusto. Es un conflicto que se basa en la lógica
del cómo deberían ser las cosas.
Ejemplo: El obrero de una constructora sostiene que el trato para los
obreros debe ser igual al dado a los empleados, pese a la diferencia de
labores y la distinta preparación sostiene que ambos son iguales y que
trabajan la misma cantidad de horas; por tanto, sería inaudito pretender no
igualar los derechos de ambos grupos. El obrero, ante esto, ve que se
comete una injusticia, para él los hombres son iguales y no tienen porqué
hacer una diferenciación de trato por esas consideraciones.

19
I.9.6 LAS ESTRUCTURAS:
Los conflictos pueden presentarse también a raíz de las estructuras que
enmarcan nuestras interrelaciones, y que fomentan desigualdades. Estas
estructuras están configuradas muchas veces por recursos físicos, por
sistemas organizativos, por la geografía, por niveles sociales, por
jerarquías, etc.
Por ejemplo: la estructura familiar en donde se observa una primacía del
abuelo por ser mayor
También podemos tener en cuenta las estructuras jerárquicas en las
empresas: obreros y empleados cuyas diferenciaciones originan conflictos
entre ellos
I.10 LA DINÁMICA DEL CONFLICTO:
Hemos visto que el conflicto se concibe como un proceso dinámico e interactivo.
Posee un "ciclo vital", que pasa por diversas etapas y que tiene posibles
implicaciones, dependiendo de la forma como las partes se comporten en los
distintos estadios de éste.
Ante un conflicto, los movimientos de la parte A afectan los movimientos
siguientes de la parte B, que, a su vez, afectan las acciones de la parte A; y así
sucesivamente. Podríamos comparar el recorrido del conflicto con una bola de
nieve que rueda colina abajo, que se incrementa tanto en tamaño como en
intensidad, si no se maneja adecuadamente.
Los conflictos evolucionan, recorriendo varias etapas, entre las que
consideramos las siguientes:
I.10.1 LATENCIA:
En un primer momento, los problemas existentes entre las personas
constituyen sólo un conflicto latente, que se encuentra en la mente de
ellas, o, por lo menos, en alguna de ellas; pero aún no ha sido
exteriorizado.
I.10.2 INICIO:
Luego, por alguna razón, la oposición se hace notoria, las partes se
enfrentan, haciéndose evidente el conflicto entre ellas.
I.10.3 RESPUESTAS:
Las partes, ante el conflicto manifiesto, adoptan determinados
comportamientos: pueden evadirlo y simular que no está presente,
pueden competir y tratar de ganar e imponer su punto de vista, pueden

20
conversar y acordar resolverlo por medio de cesiones recíprocas, pueden
colaborar juntas para enfrentarlo y encontrar la solución, o simplemente
por no enfrentarse a más problemas.
I.10.4 CONSECUENCIAS:
Ante las respuestas o no respuestas de las partes involucradas en el
conflicto, éste puede hacerse menos manifiesto por algún tiempo
(represión), puede tender a hacerse más intenso (escalamiento), puede
tender a disminuir (desescalamiento), resolviéndose por la acción de las
partes; e incluso, podría estancarse cuando las partes pierden las
esperanzas de conseguir sus objetivos.
I.11 ESTRUCTURA DEL CONFLICTO:
La estructura del conflicto se puede dividir en tres elementos claves los cuales
son:
I.11.1 SITUACIÓN CONFLICTIVA:
Cualquier situación en que dos o más partes perciben que poseen
objetivos incompatibles" (Mitchell, 1981). En la situación conflictiva
participan una serie de elementos a tomar en consideración para el
análisis del conflicto:
a.- Partes primarias
b.- Partes Secundarias
c- Objetivos: que se manifiestan, generalmente, en posiciones
d.- Asuntos conflictivos (problemas)
e.- Intereses, necesidades y valores
I.11.2 ACTITUDES CONFLICTIVAS:
"Se refiere a los aspectos psicológicos que acompañan (o exacerban)
tanto la situación conflictiva, como los comportamientos conflictivos"
(Mitchell, 1981).
Dentro de estas actitudes conflictivas intervienen dos elementos
fundamentales: las percepciones y las emociones.
A. Percepciones: Son los elementos cognitivos o perceptivos producidos
por nuestros filtros sensoriales. Responden a la pregunta: ¿cómo
percibimos el conflicto?

21
Cada uno de nosotros percibe o aprecia la realidad de modos distintos,
lo cual genera a menudo problemas entre nosotros. En situaciones de
conflicto, estas percepciones dependerán de cómo se ha llevado la
relación con la otra parte involucrada.
B. Emociones: son los elementos emocionales o afectivos producto de la
relación de conflicto que se atraviesa. Responde a la pregunta: ¿cómo
se sienten las partes? ¿Cómo les ha afectado el conflicto?
Este es un elemento constante en un conflicto. Las partes, por lo
general, experimentan emociones de miedo, enojo, desconfianza,
rencor, deseos de venganza, etc.
Las emociones obnubilan el pensamiento racional; por ende, dentro de
la conciliación, lo primero que tenemos que controlar (luego de
reconocerlas) son las emociones, que en su mayoría son negativas.
I.11.3 COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVO
Acciones llevadas a cabo por las partes con la intención de lograr que el
otro abandone o modifique sus objetivos" (Mitchell, 1981).
Los comportamientos conflictivos variarán de acuerdo a los objetivos que
persigamos, y se desprenden de los estilos de resolución de conflictos
revisados con anterioridad: la Evasión, la Competencia, la Cesión, la
Transacción y la Colaboración.
Cada parte del conflicto, en relación a la satisfacción de sus propios
intereses y los del otro, hará un análisis individual y tomará una decisión
acerca de cómo responder a la situación que atraviesa:
Podrá evitar el enfrentamiento, porque en ese momento es preferible
hacerlo, tal vez decida competir, con el objetivo de alcanzar la satisfacción
de sus propios intereses, para lo cual amenazará, coaccionará, etc.; o
pueda ser que termine por ceder porque prefiere mantener la relación.
Pero también puede decidir transigir, para conseguir medianamente lo
que perseguía, y sacrificar algo por ello; o tal vez no, porque optó por
colaborar con el otro para conseguir juntos los intereses que persiguen.
Es importante conocer cuál es el comportamiento que cada parte ha
adoptado para resolver su conflicto, y desde allí partir para proponerles un
estilo colaborativo de trabajo conjunto para la satisfacción de sus
intereses, dentro de la conciliación.

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I.12 ESTILOS DE RESPUESTAS FRENTE AL CONFLICTO:
Nuestras visiones acerca del conflicto influyen en nuestras respuestas frente a
él; por ello, es importante tener en cuenta el conjunto de comportamientos que
comúnmente efectuamos, y que son los que van configurando los estilos o
enfoques en el manejo de los conflictos.
Según algunos estudios psicológicos sobre relaciones humanas, podemos
diferenciar cinco estilos o enfoques de respuesta frente al conflicto, que se
clasifican dependiendo del equilibrio que se dé entre la satisfacción de los
intereses propios y los intereses del otro:
I.12.1 EVASIÓN (perder/perder)
Comportamiento que consiste en ignorar el conflicto, no hacer nada
(inacción) o simplemente huir del problema, evitando enfrentarlo. La idea
es: "evitar los costos que implicaría afrontar el conflicto". Refleja una
falta de importancia en la satisfacción de los intereses propios y del otro.
I.12.2 CESIÓN (perder/ganar)
Comportamiento que consiste en ceder y no confrontar. La idea que se
encuentra tras esta reacción es: "Debemos perder para que el otro
gane", por lo que se entiende que la satisfacción de los intereses del otro
se encuentra por encima de la satisfacción de los propios.
I.12.3COMPETENCIA(ganar/perder)
Comportamiento que prioriza el ganar, en desmedro o descalificación del
otro. La idea que lo motiva es: "Para que ganemos, él debe perder".
Demuestra una gran preocupación por la satisfacción de los intereses
propios, sin importar los del otro.
I.12.4 TRANSACCIÓN (ganar poco/perder poco)
Comportamiento que parte de una cesión mutua por parte de los
involucrados, hasta llegar a un punto medio. La idea que trasciende este
comportamiento es: "Para ganar algo, también hay que perder algo".
Este estilo refleja una búsqueda equitativa de satisfacción de los
intereses propios y los del otro.
I.12.5 COLABORACIÓN (ganar/ganar)
Estilo poco practicado, que se basa en la satisfacción mutua de
intereses. La idea que lo sustenta es: "Para satisfacer nuestros
intereses, a la vez hay que satisfacer los intereses del otro". Priorizamos

23
el alcanzar nuestros propios intereses tanto como los del otro, bajo una
actitud de colaboración mutua.
I.13 ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Un conflicto casi siempre parece confuso y complejo sin embargo para tener
éxito al resolverlo nos hace falta claridad y comprensión de los diferentes
elementos involucrados esto nos ayudara a descubrir que sucede y que es
pasible de realizar para una resolución efectiva del conflicto.
Para lo cual utilizaremos el mapa de las personas, proceso y problema:
Simplificando y siguiendo el esquema de personas, proceso y problema, el mapa
se construye sobre los siguientes puntos:
PERSONAS
A.identificar a las personas involucradas:
1. ¿Quiénes son las partes en el conflicto? (partes primarias, secundarías,
terciarias o intermediarios) ¿Entre quiénes se da?
2. ¿Qué influencia o situación de poder tiene cada uno de los involucrados
sobre los demás? ¿Es una relación de iguales o existe desigualdad? ¿En
qué forma?
3. ¿Existen alianzas?¿Entre quiénes? ¿Por qué?
B.Emociones y Percepción del problema:
1. ¿De qué manera perciben el problema? ¿Cómo lo describen?
2. ¿Cómo les ha afectado?
3. ¿Cuáles sentimientos sobresalen? ¿En qué nivel de intensidad?
4. ¿Qué soluciones sugieren? (posiciones) ¿Son conscientes de qué
necesidades e intereses representan?
5. ¿Cuáles son los factores culturales presentes?
6. ¿Cuáles son las diferencias de percepción?
7. ¿Qué creen las partes que puede suceder?
PROCESO
A.La dinámica del conflicto:
1. ¿Cómo se inició el conflicto? ¿Cuándo y cómo sucedieron los hechos?
2. Al intensificarse: ¿qué otros problemas se añadieron?
3. ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?
B. La comunicación:
1. ¿De qué manera se comunican?

24
2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué?
3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación (estereotipos, mala
información, rumores, etc.)?
PROBLEMA
A.Describir el meollo del conflicto:
1. ¿Cuál es el motivo o la causa del conflicto? ¿Cómo se le puede describir
en general?
2. ¿Cuáles son los intereses, preocupaciones y necesidades de cada uno?
3. ¿Qué se gana o pierde, según las soluciones iniciales propuestas por
ellos?
4. Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿cuáles deben ser las
necesidades que tomadas en cuenta para el acuerdo final?
B.Hacer una lista de los puntos concretos a resolver:
1. ¿Cuáles son los puntos que se deben resolver? ¿Cuáles son los asuntos
conflictivos?
2. ¿Es un problema la manera de tomar decisiones?
C.Análisis de los recursos existentes que pueden regular las diferencias
esenciales:
1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno?
2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?
3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?
4. ¿Cuáles son los intereses que tiene en común?
1. ¿Qué entendemos por conflicto
2. ¿Es importante considerar como influyen las diferencias culturales en
la aparición, desarrollo y resolución del conflicto?
3. ¿Cuáles son las fuentes que pueden originar los conflictos?
4. ¿Cuáles son los estilos comunes o respuesta frente al conflicto?
5. La estructura del Conflicto se divide en:
AutoevaluaciónformativaAutoevaluaciónformativaAutoevaluaciónformativa

25
Nº 1
Analice la estructura del siguiente caso:
Un dilema de amor maternal
Helena es una madre de 60 años que se acerca al centro de conciliación a solicitar
que desalojen a su hijo Miguel (además de Martha, que es su conviviente y mujer de
dudosa reputación) de su vivienda ubicada en San Carlos. Lo único que pide es que
ellos se vayan, porque quiere vivir tranquila y decentemente, sin ser el centro de los
chismes del barrio.
Miguel, por su parte, manifiesta que no se moverá de la casa, porque también es
suya, ya que él ha invertido en la construcción y los acabados de la fachada. Por
otro lado, sostiene que, así quisiera, no podría mudarse, porque no cuenta con
recursos económicos para hacerlo ya que ha sido despedido de su trabajo. Lo único
que desea es vivir en paz y hacer su vida con la mujer que ama. Tiene 33 años, y
toda su vida la dedicó al cuidado de su madre viuda. Sus tres hermanas se casaron
y fueron a vivir al extranjero, y él es el único que se ocupó de su madre, a la que
quiere mucho; por lo que dejarla sola es una preocupación adicional

26
Unidad Temática II
II. MECANISMOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTO (MARCs.).
-Conocer e identificar los MECANISMOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE
CONFLICTOS más conocido en el nuestro país.
-Identificar y desarrollar cuales son las ventajas de los MECANISMOS
ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS, frente al proceso judicial.
-Conocer cuáles son los objetivos de los MECANISMOS ALTERNATIVOS DE
RESOLUCION DE CONFLICTOS.
ESQUEMA DE CONTENIDOS:
II.1 Antecedentes
II.2 Que son Los MARCs
II.3 Características Generales de Los MARCs
II.4 Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos Autocompositivos
II.5 Mecanismo Alternativos de resolución de Conflicto Heterocompositivos
II.6 Los MARCs y la Via Judicial
II.7 Objetivos de Los MARCs
II.8 Ventajas de Los MARCs
II.9 Los MARCs más conocidas en nuestro País y Latinoamérica
Autoevaluaciones Formativa II
Actividad Nº 2
II.1 ANTECEDENTES:
El tema de la resolución adecuada de los conflictos sociales es una
preocupación central de los estados modernos y democráticos que persiguen el
bienestar social de la población.
El desarrollo de los mecanismos alternativos de la resolución de los conflictos
sociales a fines del siglo XX, no es una casualidad, sino que es el resultado de
un contexto social de poca confianza y descrédito de la justicia tradicional. Los
niveles de corrupción, falta de independencia e inequidad que ésta ha
demostrado, han llevado a implementar diversos programas de reforma y
modernización.

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Las investigaciones realizadas en Latinoamérica y en los Estados Unidos
muestran que no existe una terminología unívoca para distinguir los diversos
procedimientos e instituciones que se incluyen bajo la denominación de
Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARCs) o Resolución
Alternativa de Disputas (RAD).
A finales de la década de los 70' (en EEUU), y durante los años 80 y 90, los
conceptos de autonomía de la voluntad, consenso y participación ciudadana se
encuentran invadiendo los espacios del Derecho y de la
administración de Justicia.
Los Mecanismos Alternativos de Resolución de Disputas (RAD) incluían
programas centrados en procedimientos no judiciales. Se pasó a la idea de la
justicia informal que proponía la colaboración y el compromiso, en lugar del
enfrentamiento y la derrota dentro de un proceso judicial o litigio. Los modelos
de armonía y eficiencia, oficialmente, pasaron a reemplazar la idea del proceso
judicial como única vía de solución de conflictos. Representó un cambio en la
conciencia sobre los derechos y la justicia: un estilo de menos confrontación,
interesado en la armonía.
Las relaciones y las destrezas para resolver conflictos interpersonales eran y
son el eje del movimiento de Resolución de Disputas.
A partir de la sistematización y desarrollo de los mecanismos alternativos de
resolución de conflictos en EEUU, su utilización se extiende en muchos países
como España, Alemania, Francia, Puerto Rico, Colombia, Argentina, Perú, etc.,
adoptando diversos modelos de intervención y técnicas adecuadas a cada
contexto y realidad.(MINJUS)
II.2 QUE SON LOS MARCS
Los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARCs) pueden ser
definidos como las posibilidades distintas al Proceso Judicial con lasque
contamos para resolver nuestros conflictos. Sustituyen la decisión del juez, por
una decisión consensual de las partes involucradas.
Es posible abordar de distintas maneras el manejo de estos conflictos, utilizando
como herramientas toda la gama de posibilidades sustentadas en el diálogo,
además de la negociación, mediación, conciliación y arbitraje.

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Cuando hablamos de estas herramientas, nos estamos refiriendo a los MARCs,
llamados también MASC (Mecanismos Alternativos de Solución de
Controversias) o RAD (Resolución Alternativa de Disputas).
II.3 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS MARCS
 Posibilitan la solución de los conflictos, al margen del Poder Judicial.
 Evitan que algunos conflictos jurídicos que pueden resolverse entre partes,
sean llevados al Poder Judicial; disminuyendo así la carga de trabajo de los
jueces.
 Propician una Cultura de Paz, entendida como aquella forma de vida de un
grupo humano organizado que tiene por fin la creación de condiciones plenas
de desarrollo integral del ser humano.
 Mejoran el acceso a la justicia, brindando nuevas alternativas para encontrar
la solución más rápida, justa y efectiva a los conflictos.
 Fortalecen la democracia o la participación ciudadana, como vía adecuada
para solucionar determinadas controversias.
II.4. MECANISMOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS AUTOCOMPOSITIVOS
Son aquellos procesos en los cuales son las propias partes, buscan poner fin a
su conflicto, adoptando sus propias soluciones. Aquí encontramos:
1. Negociación: Proceso informal y flexible en el cual las partes intervienen
directamente, sin la participación de un tercero. Su objetivo es la búsqueda de
un acuerdo consensual entre las partes en conflicto.
2. Mediación: Proceso de negociación facilitada por una tercera
Persona denominada "mediador", la cual ayuda a que las partes se escuchen
y descubran sus verdaderos intereses, posibilitando el encuentro conjunto de
una solución consensual a su conflicto.
El Mediador no tiene la facultad de proponer fórmulas de solución al conflicto.
3. Conciliación: Proceso de diálogo estructurado que se desarrolla con la
participación de un tercero neutral e imparcial denominado "conciliador". Este
tercero no puede decidir la solución más conveniente, pero a diferencia del
"mediador‖, está facultado a proponer, eventualmente, fórmulas de solución
no obligatorias a las partes para la resolución del conflicto, sin transgredir la
voluntad de ellas.

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II.5 MECANISMO ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTO HETEROCOMPOSITIVOS
Estos medios de resolución de conflictos interviene un tercero, en el cual las
partes delegan su autonomía y facultad para resolver la disputa. El tercero es el
encargado de poner fin al conflicto.
Arbitraje: Mecanismo alternativo de solución de disputas, en el cual la solución
del conflicto proviene de un tercero ajeno a las partes. El arbitraje puede ser de
Derecho o de conciencia.
II.6 LOS MARCS Y LA VIA JUDICIAL
El uso de los MARCs no niega la vía judicial, por el contrario, los MARCs buscan
fortalecer al Poder Judicial, como un mecanismo eficaz de solución de conflictos,
coadyuvando a un mayor acceso a la justicia, y produciendo, en la medida de
sus posibilidades, una reducción en la carga de trabajo judicial.
La idea central es permitir que únicamente los casos que así lo ameriten lleguen
a conocimiento de los jueces para su resolución, filtrando aquéllos que por su
naturaleza puedan ser resueltos por las propias partes interesadas.
Se busca reforzar la identificación del Poder Judicial u Órgano Jurisdiccional
como la última vía a la cual acudir para la solución- de las controversias;
permitiendo que los jueces se aboquen únicamente al conocimiento de los casos
que realmente merecen de su intervención y decisión para culminar.
II.7 OBJETIVOS DE LOS MARCs
Existen una serie de razones que abonan a favor de los Medios Alternativos de
Resolución de Conflictos (MARCs). Veamos cuáles son:
— Aminorar la carga procesal de los tribunales, así como también reducir el
costo y la demora en la resolución de los conflictos.
— Aumentar la participación de la comunidad en los procesos de resolución de
conflictos.
— Facilitar el acceso de la justicia.
— Proporcionar a la sociedad una forma más efectiva de resolución de
disputas.
II.8 VENTAJAS DE LOS MARCs
Dentro de las ventajas más importantes de los MARCs, podemos mencionar
los siguientes:

30
— Son rápidas: En el sentido que los problemas pueden ser resueltos en
breves días. En nuestro país, en el caso de la conciliación extrajudicial, su
duración máxima es de 30 días.
— Son confidenciales: Las audiencias son reservadas, es decir, cerradas y de
carácter confidencial, no se transcribe en un expediente ni puede filtrarse a
la prensa.
— Son informales: Los procedimientos son fundamentalmente informales, es
decir, no requieren cumplir con formalismos
— Son flexibles: El procedimiento es flexible, e incluso puede ser modificado
si hay acuerdo entre las partes.
— Son económicas: Los servicios se ofrecen a muy bajos costos, si bien es
cierto que hay que tomar en cuenta la cuantía, es decir el monto, de la
materia en conflicto (puede tratarse de una deuda de S/. 1000 o de S/.
200.000). Pero, esencialmente,
- La obtención de "mejores" resultados, hechos a la medida de las partes
y de la sociedad.
- El compromiso de la comunidad en la resolución de los conflictos.
- La ampliación del acceso a justicia.
- El juez que siente la necesidad de anexar un programa de resolución
de disputas a su tribunal para urgir la terminación de las causas, tiene
la sensación que el público no tolera más demoras sin exigir cambios al
sistema, por lo que su deseo de solucionar la sobrecarga está
mezclado con el anhelo de proteger la autoridad del Poder Judicial.
II.9 LOS MARCS MÁS CONOCIDAS EN NUESTRO PAÍS Y
LATINOAMÉRICA
Entre los MARCs más conocidos tenemos a.
-La negociación
-La mediación
-La conciliación
-El arbitraje

31
1. Definir para que sirven la MARCs
2. Cuáles son los MARCs auto compositivas más conocidas en nuestro país.
3. Describe y desarrolle las características generales de los MARCs.
4. Cuáles son los Objetivos de la aplicación y utilización de los MARCs
5. De qué manera los MARCs contribuyen a lograr, alcanzar la justicia en
equidad?
1.2
Ejercicio práctico.
Como ejercicio práctico, y para una mayor comprensión de los temas tratados,
vamos a completar el siguiente recuadro con las palabras correspondientes, en
relación a las características de los MARCs y el Poder Judicial:
I Adversarial
o no
adversarial
¿Intervien
e un
tercero?
¿Quién
resuelve?
Grado de
Formalismo
Fuerza de
Resolución j
Juicio
Arbitraje
Conciliación -
Mediación 1
Negociación •~.

32
Unidad Temática III
III. LA NEGOCIACIÓN
- Comprender a la Negociación como un Mecanismo de Resolución de
Problemas.
- Conocer e identificar los elementos fundamentales de la Negociación.
- Conocer los diferentes métodos de negociación.
- Descubrir los intereses de las partes para poder negociar efectivamente.
ESQUEMA DE CONTENIDOS:
III.1 Definición de Negociación.
III.2 El Propósito de la Negociación.
III.3 Objetivos de la Negociación.
III.4 Elementos Básicos a considerar en la Negociación.
III.4.1 Intereses
III. 4.2 Alternativas
III. 4.3 Opciones
III.4.4 Comunicación
III.4.5 Sinceridad
III.4.6 Legitimidad
III.4.7 Compromiso
III.5 Diferencias entre Opciones y Alternativas.
III.6 Etapas De la Negociación.
III.7Tipos de Negociación.
III.7.1 Negociación Distributiva.
III.7.2 Negociación Por Posiciones.
III.7.3 Negociación Integrativa.
III.7.4 Negociación Por Intereses.
III.8 El método de la Negociación según Principios.
III.8.1 Primer Principio.
III.8.2 Segundo Principio.
III.8.3 Tercer Principio.
III.8.4 Cuarto Principio.
Auto Evaluación Formativa III
Actividad III

33
III.1 DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN.
La negociación es un proceso de comunicación dinámica, en merito del cual
dos o más partes tratan de resolver sus diferencias e intereses en forma directa
a fin de lograr con ello una solución que genere mutua satisfacción. En toda
negociación se presenta una confrontación de intereses.
III.2 EL PROPÓSITO DE LA NEGOCIACIÓN.
El propósito de la negociación no siempre es llegar a un acuerdo. Porque el
acuerdo es sólo un medio, y el fin es alcanzar nuestros intereses. El propósito
de la negociación es explorar la posibilidad de satisfacer nuestros intereses por
medio de un acuerdo, en lugar de hacerlo por medio de nuestra mejor
alternativa a un acuerdo negociado (MAAN) (Ury, 1993)
III.3 OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN.
La negociación es una institución que persigue establecer una relación más
deseable para ambas partes a través del intercambio, trueque y/o compromiso
de derechos, sean estos legales, económicos o psicológicos, siendo sus
objetivos más importantes:
- Lograr un nuevo orden de relaciones donde antes no existían.
- Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras más convenientes
para una de las partes o para ambas.
III.4 ELEMENTOS BÁSICOS A CONSIDERAR EN LA NEGOCIACIÓN.
III.4.1 INTERESES:
Este es el término que utilizamos para definir las motivaciones que nos
llevan a asumir una posición. Son nuestras necesidades,
preocupaciones, metas, motivos, esperanzas y miedos.
En el caso de la manzana, el mayor la quería para regalársela a su
profesora; pero el menor no quería necesariamente esa fruta, sino
cualquiera que pudiera comer en el recreo; por lo que si su hermano le
hubiera cambiado la manzana por la mandarina que tenía, hubieran
resuelto el problema en base a sus intereses reales.
III. 4.2 ALTERNATIVAS
Estas son las posibilidades que tenemos fuera de la mesa de
negociación. Son las cosas que podemos hacer, ya sea por nosotros

34
mismos o con terceras personas, independientemente del acuerdo con
la otra parte.
Estas son las cosas que podemos practicar por cuenta propia, sin
necesidad de que la otra parte esté de acuerdo. En general, ninguna de
las partes deberá convenir en algo que sea menor o peor que su MAAN
(Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado).
III. 4.3 OPCIONES
Todas las posibilidades en virtud de las cuales las partes pueden llegar a
un compromiso. Nos referimos a posibilidades de solución con las que
contamos "sobre la mesa de discusión". Las opciones son diferentes de
las alternativas.
III.4.4 COMUNICACIÓN
Es otro elemento importante para alcanzar una solución de mutuo
beneficio. Es el medio por donde se conducen los intereses, alternativas
y opciones de cada una de las partes, proporcionando información
oportuna y necesaria para conocer con claridad las posiciones de ambas
y posibilitando el conocimiento recíproco entre las partes, clarificando
sus percepciones y facilitando las transacciones en todo ese proceso. El
caudal, la forma y la calidad de la comunicación así como la identidad de
los que participan en el intercambio suele influir mucho en un resultado
satisfactorio.
III.4.5 SINCERIDAD
La sinceridad generalmente alude a la capacidad de una persona para
depender o asignar confiabilidad a la veracidad o la exactitud de las
declaraciones o el comportamiento de otra. Es la esperanza firme que
tiene cada una de las partes con respecto a la otra, basándose en la
posibilidad real de que esta cumplirá con el compromiso ofrecido,
realizando de un modo concreto la oferta que hubiera ofrecido para
llegar al acuerdo negociado. Es usual que la sinceridad en las relaciones
crezca de manera progresiva en el curso del proceso de negociación. Al
aumentar el número de promesas y de actos congruentes que refuerzan
la creencia de que el compromiso será cumplido, las partes
gradualmente conforman una relación de confianza y sinceridad.

35
III.4.6 LEGITIMIDAD
La legitimidad se compone de todos aquellos elementos objetivos de
argumentación que no tienen que ver con los recursos de que disponen
las partes y que se utilizan para dotar a las probables soluciones de un
fundamento racional y de justicia, teniendo en cuenta que estamos ante
posiciones encontradas. La legitimidad se refiere a la aceptación y el
reconocimiento por una parte de que un oponente, y las cuestiones y los
intereses del mismo, c incluso sus emociones, son auténticos y
razonables, y se ajustan a los principios reconocidos o a las normas o los
estándares aceptados. Si no hay una percepción de la legitimidad, las
negociaciones muchas veces ni siquiera pueden comenzar.
Es tan importante este elemento que, de aplicarse, debe quedar en la
retina de cada una de las partes que se ha procedido con justicia, sin que
alguna de ellas hubiera sacado ventaja indebida del resultado y, si
hubiese ocurrido alguna disminución en sus intereses, percibirlas como
concesiones tolerables para alcanzar un objetivo más beneficioso.
III.4.7 COMPROMISO
Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que especifican
lo que las partes harán o no. Serán bien planteados si reflejan acuerdos
realistas, que se puedan realizar; suficientes, porque cubren los puntos
necesarios: y operacionales, porque aclaran lo que cada uno tiene que
hacer, cuándo y cómo.
III.5 DIFERENCIAS ENTRE OPCIONES Y ALTERNATIVAS.
OPCIONES
ALTERNATIVAS
Propuestas presentadas a la
otra parte, que permitirán
resolver nuestro problema.
Medidas que podemos tomar para
resolver el problema
independientemente de la otra parte
Posibilidades que se dan dentro
de la negociación
Posibilidades que se dan fuera de la
negociación
Con el consentimiento de la
otra parte
Sin el consentimiento de la otra parte
Para lograr el acuerdo Si no logramos un acuerdo

36
III.6 ETAPAS DE LA NEGOCIACION.
A.- PREPARACIÓN
En muchos casos, la negociación resulta ineficiente por el poco tiempo que
le dedicamos a su preparación. Por muchos • factores, prestamos poca
atención a la preparación previa, y solemos sentarnos a la mesa sin tener
una idea preconcebida del modo en que nos conduciremos ante la otra
parte. Solemos confiar demasiado en nuestra experiencia o intuición.
Vamos a una negociación a escuchar, a improvisar sobre la marcha. La
fuerza de la negociación no proviene tanto de la habilidad personal o de los
recursos económicos, sino de una cuidadosa preparación.
Utilicemos como base de preparación para negociar los cinco elementos
negociables:
A.1 Intereses
• Descifrar nuestros intereses
¿Por qué? ¿Por qué quiero eso? ¿Qué problema estoy intentando
resolver?
• Estimar los intereses de la otra parte
¿Por qué quiere eso? ¿Para qué lo necesitará?
A.2. Alternativas
• Desarrollar nuestra MAAN será la vara con la cual mediremos
cualquier acuerdo potencial. Para identificar MAAN, debemos
considerar tres clases de alternativas: 1. ¿Qué podemos hacer
aisladamente para satisfacer nuestros intereses? 2. ¿Qué podemos
ofrecerle a la otra parte para que ella respete nuestros intereses? 3.
¿En qué forma podemos introducir una tercera persona en la
situación para apoyar nuestros intereses? (Ury, 1993)
• Identificar las MAANs de ellos nos ayuda a hacernos una ¡dea de!
reto que enfrentamos: desarrollar un acuerdo que sea superior a la
MAAN de la otra parte. Esto nos ayuda a evitar dos errores:
subestimar y sobreestimar esa alternativa.
A.3. Opciones
• Inventemos acuerdos posibles. El error común en una negociación
es insistir en una sola solución, la posición original. Inventemos

37
opciones creativas y luego evaluemos cuáles satisfarían nuestros
intereses y los de la otra parte.
• Propongamos opciones que reflejen nuestros criterios de
legitimidad, es decir, que estén sostenidas y puedan ser juzgados
bajo el cristal de dichas normas objetivas, ajenas a las partes.
A.4. Legitimidad
• Pensemos, de antemano, a qué criterios objetivos podríamos
recurrir, para que a la otra parte le sea justo aceptar o ceder.
Criterios que sean favorables para nosotros y que nos permitan
persuadir a los otros.
A.5. Compromiso
• Proponer un acuerdo posible que estaremos dispuestos a aceptar.
Es una propuesta con compromiso que contempla la satisfacción de
mis intereses, que supera la MAAN del otro y debe basarse, si es
posible, en criterios objetivos.
B. DESARROLLO
B.1. Intereses
•Buscar intereses detrás de las posiciones •Reconocer nuestros
principales intereses
B.2. Alternativas
•Revelar una buena MAAN
•Someter la MAAN de ellos a la prueba de la realidad
B.3. Opciones
•Separar los procesos de idear, evaluar y decidir •Lluvia de ideas sin
compromiso
B.4. Legitimidad
•Utilizar criterios objetivos de equidad para protegernos de la coacción
y para persuadir a los otros
B.5. Compromiso
•Aclarar el estado y la calidad de los compromisos.
C. ÍMPLEMENTACIÓN
C.1. Intereses
•Revisión de satisfacción mutua, como consecuencia de la ejecución
del acuerdo

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C.2. Alternativas
• Supera nuestra MAAN.
C.3 Opciones
• Es una propuesta con compromiso, que contempla la satisfacción de
los intereses propios como los del otro.
C.4 Legitimidad
• Está respaldado por criterios objetivos que lo hacen justo a los ojos
de ambas partes.
C.5. Compromiso
• Estructuración del acuerdo tendiente a minimizar conflictos
posteriores y a asegurar su duración sostenida; determinación de
las obligaciones a cargo de cada una de-las partes y fijación clara y
precisa de sus términos y condiciones de ejecución
• Previsión de acceso a los medios para el cumplimiento exacto del
acuerdo y seguimiento progresivo
• Observancia de la proporcionalidad de las cargas del acuerdo
• Ratificación de los objetivos trazados en virtud del acuerdo
III.7 TIPOS DE NEGOCIACIÓN
III.7.1 NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA.
La negociación posicional, llamada también distributiva o tipo suma cero,
es aquella en la cual el punto que obtiene una parte lo hace a expensas
de la contraria, de modo que la suma algebraica de los puntos
negociados siempre es cero. Es la negociación del regateo. Según
FISHER y URY existen dos estilos dentro de la negociación posicional: el
estilo suave y el estilo duro.
Hemos señalado que la negociación distributiva o de tipo "suma cero"
lleva ese nombre porque se plantea como un combate en el cual el
punto que adquiero lo pierde la otra parte. Aquello a negociar no crece,
es decir, no aumenta; por lo que la suma algebraica total debe ser
siempre cero.

39
En la negociación distributiva las partes actúan competitivamente y
buscan su ventaja personal, esto es, maximizar su beneficio individual.
En este tipo de proceso la habilidad negociadora reposa principalmente
en una gran dosis de voluntad, terquedad, cierto tipo de engaño y otras
tácticas afines".
III.7.2 NEGOCIACIÓN POR POSICIONES
La negociación distributiva o por posiciones es un tipo de negociación
asociada al sostenimiento de posiciones para el logro de metas.
Argumentación a posiciones deteriora las relaciones interpersonales y
hace que las personas se. "concentren en realizar transacciones y en
buscar soluciones que no son necesariamente las mejores.
Las posiciones pueden identificarse de forma muy clara mediante frases
que expresan la petición inicial de las partes: "yo quiero... ".
Una posición encierra además una solución. Ésta surge a partir de la
visión de una de las partes acerca de lo que es necesario hacer para
resolver el problema. Si se negocia con las posiciones se cierran las
puertas para probar otras posibles soluciones.
III.7.3 NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA.
La negociación integrativa es un proceso dinámico en el cual las partes
primero identifican tanto metas comunes como diferencias en sus
intereses, y luego desarrollan una labor conjunta que los lleva a un
resultado satisfactorio para ambas partes. En la negociación integrativa
las partes buscan, en forma conjunta, una solución al problema que los
aqueja. En vez de aproximarse al problema de modo competitivo, fijando
puntos de resistencia y metas, las partes desarrollan una aproximación
que se orienta a resolver el problema que ambas comparten.
III.7.4 NEGOCIACIÓN POR INTERESES
Es un tipo de negociación en el que las metas se plantean con relación a
intereses. Los intereses son más difusos que las posiciones, y pueden
ser difíciles de identificar; pero mantienen el proceso de colaboración en
movimiento (Hocker y Wilmot, 1 995). Si tomamos en cuenta que la
posición se traduce como un "yo quiero", una forma inicial de explorar
los intereses es preguntarnos y preguntar al otro el ¿por qué? y el ¿para
qué? de las posiciones.
Podemos reconocer una negociación colaborativa cuando llegamos a los
intereses de ambas partes, y en una actuación de búsqueda conjunta.

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III.8 EL MÉTODO DE LA NEGOCIACIÓN SEGÚN PRINCIPIOS.
III.8.1 PRIMER PRINCIPIO.SEPARAR A LAS PERSONAS DEL PROBLEMA.
Para ello hay que tratar de comprender a la otra parte, es decir entender
su manera de pensar.
Hay que ponerse en el lugar del otro ya que una mejor comprensión de
lo que piensa la otra parte puede llevarlo a revisar sobre sus propios
puntos de vista.
III.8.2 SEGUNDO PRINCIPIO: CONCENTRARSE EN LOS INTERESES,
NO EN LAS POSICIONES
En todo conflicto las partes enfrentadas determinan sus pretensiones a
través de las posiciones y los intereses. Las posiciones son la línea
argumentativa que defiende el deseo o interés de una de las partes ante
un determinado conflicto. Las posiciones son los argumentos que
plantean las partes.
El problema básico de una negociación no es conflicto entre posiciones
sino el conflicto entre los intereses, es decir, las necesidades, deseos,
preocupaciones y temores de las partes.
III.8.3 TERCER PRINCIPIO: GENERAR UNA VARIEDAD DE OPCIONES
ANTES DE DECIDIRSE A ACTUAR
La habilidad para inventar opciones es una de las más útiles para un
negociador.
Las opciones son posibilidades de acuerdo, distintas
variantes a través de las cuales pueden satisfacerse los intereses.
Sin embargo, a pesar de lo valioso que es tener muchas opciones, las
personas que participan en una negociación rara vez se dan cuenta de
esta necesidad. En una disputa, por lo general las personas creen que
ellas saben la respuesta y que su punto de vista debe prevalecer.
Por ello, si se reconoce la interdependencia entre las partes, aquellas
opciones serán viables si contemplan los intereses y necesidades de
todas las partes, no solamente las propias. A mayor generación de
opciones mutuamente satisfactorias, mayor posibilidad de acuerdo.

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III.8.4 CUARTO PRINCIPIO: Discutir en base a algún criterio objetivo.
Los acuerdos a los que se arribe no podrán sustentarse en algún
particular criterio subjetivo, sino en base a alguna pauta o criterio que
sea independiente de la voluntad de las partes, que sea legítimo y
práctico, y aplicable a ambas partes. Mientras más criterios de equidad,
eficiencia o respaldo científico se puedan utilizar, más probable será que
se logre un acuerdo final mutuamente satisfactorio y equitativo.
Adicionalmente, la utilización de criterios objetivos permitirá evitar los
costos de ceder ante una exigencia arbitraria, por lo que contribuirá a no
ceder ante la presión.
Mientras más criterios de equidad, eficiencia o respaldo, científico pueda
aducir en su caso, más probable será que se logre un acuerdo final que
sea prudente y equitativo. Evidentemente, hay diversidad de criterios
que probablemente puedan utilizarse en cualquier negociación. La
premisa será entonces discutir la selección de los mismos utilizando
también una base objetiva de decisión. Entre los criterios objetivos que
darán razonabilidad a las pretensiones o a las opciones que se
presenten, pueden ser citados la legislación, la jurisprudencia, los usos y
costumbres, los valores de mercado.
1. Identifique el problema principal en el enfoque de una negociación.
2. Diferencias entre posiciones e intereses
3. Como identificamos nuestra mejor alternativa en un acuerdo negociado
4. Cuál es el método de negociación que trata de satisfacer las necesidades
de las partes en conflicto.
5. En una negociación integrada tanto las partes como el negociador
participan activamente.
1.3
¿Cómo hacemos para satisfacer mis propios intereses y también los tuyos?

42
Unidad Temática IV
IV. TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN APLICADAS A LA
CONCILIACIÓN
OBJETIVOS GENERALES
- Emplear la comunicación como método principal para ayudar a la resolución de
los conflictos.
- Conocer e identificar las técnicas de comunicación que nos permiten negociar
adecuadamente
- Conocer e identificar los axiomas de la comunicación humana.
ESQUEMA DE CONTENIDOS.
IV.1 Definición de técnicas de la Comunicación.
IV.2 El Proceso de la Comunicación en Situaciones
IV.3 Elementos de la Comunicación
IV.4 Clases de Comunicación.
IV.4.1 Comunicación Verbal
IV.4.2 Comunicación Para verbal
IV.4.3 Comunicación No Verbal
IV.5 Actitudes que facilitan la comunicación
IV.6 Actitudes que dificulten la comunicación
IV.7 Técnicas Comunicacionales aplicadas a la Conciliación
IV.7.1 Escucha Activa
IV.7.2 Paráfrasis
IV.7.3 Preguntas
IV.7.4 Asertividad
IV.7.5 Empatía
IV.7.6 Agente de la realidad
IV.7.7 Replanteo
Autoevaluación Formativa IV
ACTIVIDAD IV

43
IV.1 DEFINICIÓN DE TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN:
Son el conjunto de procedimientos esquemas o guías, conocimientos,
experiencias, destrezas y habilidades que utiliza el conciliador durante todo el
procedimiento de conciliación para obtener un resultado que pueda dar
solución al conflicto de las partes.
IV.2 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE
CONFLICTO
Podemos definir a la comunicación como el proceso de enviar y recibir
mensajes, es decir, es una de las técnicas más importantes que permite al
conciliador (emisor), trasmitir de manera efectiva los mensajes que desea de tal
manera que las partes intervinientes (receptores) lo reciban y sobre todo lo
entiendan.
IV.3 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
Podemos visualizar claramente los elementos de la comunicación y estos son:
a) Emisor: Quien codifica y envía la información
b) Receptor: Aquél a quien se dirige el mensaje
c) Canal: Medio que se utiliza para transmitir la información
d) Mensaje: Producto físico real de la codificación del emisor
e) Contexto: Es la situación en la cual se enmarca el proceso de
comunicación.
IV.4 CLASES DE COMUNICACIÓN.
El conciliador debe transmitir claramente sus mensajes, mediante el empleo de
métodos de transmisión como son el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.
IV.4.1 COMUNICACIÓN VERBAL
Viene a ser lo que decimos en forma oral a través de palabras u
oraciones. Son el componente digital de la comunicación. Transmiten
información relacionada con el contenido de la comunicación. Por
ejemplo: "El curso era muy bueno, hasta que cambiaron al maestro".
Con estas palabras estoy dando solamente información.
IV.4.2 COMUNICACIÓN PARA VERBAL
Por este canal viaja el tono de voz, ritmo al hablar, etc.

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IV.4.3 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Se refiere a cómo decimos las cosas, la cual tiene mucho que ver con
gestos y señales crue solemos utilizar al comunicarnos. Es decir, son los
componentes analógicos de la comunicación. La comunicación no verbal
se manifiesta a través de:
- Gestos.
- Posturas.
- Movimientos.
- Inclinación de la cabeza.
- Contacto visual.
- Expresión facial.
IV.5 ACTITUDES QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN.- Hay actitudes
que facilitan la comunicación y permiten obtener información y legitimar a las
partes.
- Establecer contacto visual.
- Aceptar otros puntos de vista. Estar dispuesto a aceptar y mantener puntos
de vista opuestos.
- Ser claro. Ser claro al expresar las ideas permite que los demás las
comprendan ("¿Me siguen?", "¿Me entienden?").
- Escuchar bien. Prestar atención a los comentarios de los demás, pedir
explicaciones para ver si entendimos, parafrasear y resumir para una
buena escucha.
- Criticar ideas y no personas. Criticar las ideas y no a las personas que las
sugieren.
- Agradecer. Agradecer a los demás por sus ideas.
- Compartir ideas y opiniones. Tener confianza en lo que uno piensa; tal vez
los demás lo valoren.
- Dejar los problemas. No hacer referencia a otros problemas.
IV.6 ACTITUDES QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
- Mirar de manera amenazante
- Interrumpir. No dejar que terminen de hablar.
- Ser siempre negativo (El eterno pesimista)
- Encerrarse: Tragarse las opiniones (No opinar)
- Desairar: No prestar atención al otro
- Insultar
- Burlarse

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IV.7 TÉCNICAS COMUNICACIONALES APLICADAS A LA
CONCILIACIÓN
La comunicación es un eje central en el desarrollo de la conciliación, y la
calidad del proceso que empleemos determinará que ésta se haya constituido
como una ayuda o un obstáculo para las personas en conflicto. La manera
como llevemos a cabo el proceso de comunicación durante la audiencia de
conciliación es nuestra responsabilidad, es decir que debemos ser expertos en
comunicación para poder contribuir de esta manera a un diálogo efectivo,
reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieran existir.
Para esto, contamos con técnicas que nos ayudarán a mejorar y mantener una
buena comunicación entre las partes.
IV.7.1 ESCUCHA ACTIVA:
Escuchar activamente es una herramienta que nos permite sintonizar
con otra persona, dejando por un momento nuestros puntos de vista,
para explorar y comprender lo que la otra parte quiere comunicar (Selva
1997).
La escucha activa es más que oír, es entender lo que la persona nos
dice o nos trata de decir, a través de cualquiera de sus lenguajes (verbal,
no verbal y paraverbal).
IV.7.2 PARÁFRASIS
Es una de las herramientas más utilizadas por los conciliadores, y
consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un, lenguaje propio,
quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a los
participantes) y en un lenguaje neutro. La paráfrasis, como técnica, nos
permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado,
además de confirmar que estamos entendiendo a aquél, de manera
correcta.
Ejemplo.
Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros
compromisos, la última reunión en casa de mi madre fue el colmo: se
retrasó más de cuarenta minutos, sabiendo lo importante que era para
mí quedar bien frente a mis padres. Nunca lo lograré si mi esposo no
contribuye`
Un parafraseo de esta intervención sería:

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"Déjeme ver si la estoy entendiendo de manera correcta: lo que me trata
de decir es que se siente muy Mortificada porque para usted es
necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurrido en la última
reunión en casa de sus padres no le permitió quedar bien frente a ellos;
lo que es muy importante para usted. Y le gustaría contar con el apoyo
de Manuel en ese aspecto. ¿Es correcto lo que estoy entendiendo?" El
parafraseo es útil porque:
1. Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte
haya sido comprendido de manera correcta. Las partes durante el
parafraseo podrán hacer las correcciones pertinentes a su mensaje.
2. Descarga al mensaje de connotaciones negativas.
3. Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación.
4. Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
Ayuda a que la otra parte escuche del conciliador, el mensaje de manera
neutra (sin connotaciones negativas).
El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo que se va
a manifestar no es lo que el conciliador cree sino que es lo que él ha
entendido del mensaje recibido.
Algunas entradas que podemos utilizar son: "Usted me dice que...
"Si he entendido bien, lo que usted me acaba de contar es que..."
"Corríjame si me equivoco, o lo que usted me dice es...
"Quiero estar seguro de haberle entendido, usted manifiesta..."
Tipos de paráfrasis
Cuando las personas narran sus relatos, pueden poner énfasis en algún
aspecto de la comunicación; puede ser muy importante para ellas el
sentirse comprendida ante los hechos que han ocurrido, o sobre cómo
se sienten o se sintieron con respecto a los sucesos que se relatan. A
través del parafraseo podemos logra r identificar los hechos que han
ocurrido o los sentimientos que estos generan en las personas.
Podemos diferencia tres tipos de parafraseo:
1. Paráfrasis de hechos o contenido
2. Paráfrasis de emociones y sentimientos: Se rescatan las emociones y
sentimientos expresados por la parte en su relato, validándolas. Esto
hace que el emisor se sienta realmente comprendido por el
conciliador.

47
3. Paráfrasis de hechos y emociones: Se narran tanto los contenidos
(hechos) como los sentimientos del emisor. Si Javier hiciera el
siguiente relato:
Ejemplo de Paráfrasis de Hechos y Emociones (Contenido):
"Esto me tiene hasta la coronilla, no sé qué está esperando mi vecino
para subir el muro de su patio; esta es la tercera vez que se han metido
a mi casa, sólo espera que se lleven todo lo mío. A mí me ha costado
cada cosa que tengo en mi hogar. Y no sólo pido que se levante el muro
por seguridad de mis posesiones, lo hago también por mis hijos, no
puedo trabajar tranquillo.
Lo que usted me cuenta es que quiere que su vecino suba el muro de su
patio porque son tres las oportunidades en las que han ingresado a su
casa; que le ha costado mucho trabajo obtener sus cosas, pero que
también quiere proteger a sus hijos; más aún cuando usted no se
encuentra en casa ¿es correcto?
Ejemplo de Paráfrasis de Sentimientos (Emoción):
Usted me dice que se siente enojado porque el muro de su vecino no
brinda la seguridad ni a sus bienes ni a sus hijos; y que esta situación lo
tiene muy preocupado. ¿Es así?
Ejemplo de Paráfrasis de Hechos Y Sentimientos:
Debo entender que usted se siente molesto y quiere que su vecino suba
el muro del patio: que ya van tres, veces, en las que extraños han
ingresado a su casa; que a usted le ha costado mucho trabajo obtener
sus cosas, pero que no solo lo hace por ellas sino también por sus hijos.
Le preocupa mucho la idea de que les puedan causar daño y esta
preocupación le afecta en su trabajo ¿entendí bien?
IV.7.3 PREGUNTAS
1. EL PREGUNTAR ES UN ARTE
El arte de preguntar no es interrogar a los involucrados, constituye
una habilidad que comprende toda una metodología de trabajo,
incluyendo las formas y tipos de preguntas a utilizarse.
Hay que remarcar que !as preguntas no son un fin en sí mismas, lo
relevante en ellas es el objetivo que buscan.

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2. LA FORMA DE PREGUNTAR
La forma de preguntar depende de cada conciliador y de la
circunstancia en la que se desarrolla el proceso de facilitación de la
comunicación.
La mejor forma de preguntar es hacerlo sin que esto parezca un
interrogatorio: debe realizarse de tal manera que las partes perciban
un clima de diálogo.
3. OBJETIVO
Antes de realizar preguntas, los conciliadores debemos saber cuál es
la finalidad. ¿Para qué preguntar? Ésta es la, primera interrogante
que el conciliador debe hacerse.
Los conciliadores debemos saber a dónde queremos llegar con las
preguntas, pues la cuestión no es preguntar por preguntar, sino tener
un objetivo determinado.
4. ¿CÓMO PREGUNTAR?
Debemos tener una dirección al momento de preguntar, partiendo
desde la información dada por las partes, hacia el objetivo planteado
en cada una. (Suares, 1996).
5. TIPOS DE PREGUNTAS
a) PREGUNTAS ABIERTAS
Son aquéllas cuyo objetivo es obtener información, y comienzan
con los pronombres interrogativos ―QUE‖ ―QUIEN‖ o los adverbios
―COMO‖ "CUÁNDO", "PARA QUÉ", ―DONDE'', "POR QUÉ".
Las preguntas de este tipo permiten al receptor responder de
cualquier manera, dándole la posibilidad de elaborar su respuesta.
Ofrecen !a oportunidad de una respuesta más amplia, es decir que
las personas desarrollen toda una idea.
Las preguntas que empiezan con el adverbio por qué, pueden
generar resistencia en las partes porque parecen evaluativas, y
podrían traer como consecuencia que las personas se justifiquen y
se posicionen más.
Si no queremos que el momento de preguntar parezca un
interrogatorio, ayuda anteponer a este tipo de preguntas un
"digamos", "veamos", "cuéntenos", "coméntenos", etc.
Ejemplos:

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"Cuéntame, qué pasó...?"
"Dime, qué has hecho desde la separación física?
b) PREGUNTAS CERRADAS
Son aquéllas cuyo objetivo es confirmar datos o informaciones ya
expuestas por (las partes, o conocer algún dato específico, generando
una respuesta concreta. Son preguntas que van directo al punto,
evitando la posibilidad de respuestas evasivas o ambiguas.
Conllevan, como contrapartida, el peligro de limitar negativamente la
materia del discurso. Usarlas en la etapa de búsqueda de
información, obliga al conciliador a multiplicar sus preguntas,
transformando el clima coloquial y de diálogo en un interrogatorio.
Ejemplos:
 ―¿Usted está de acuerdo en que los niños vivan con él?"
 ¿Usted inicio un proceso judicial contra él?
 "¿Canceló la deuda?‖
 "¿Cumple con la pensión de alimentos?"
 "Esta, de acuerdo en que el dinero sea de !a cuenta corriente del
Banco Nacional?"
 ―¿Cuántos años estuvo casado?"
 "¿Cuándo se firmó el contrato?"
 ‖ ¿Cuántos años tiene?"
 ―¿Es correcto lo que dijo?
c) PREGUNTAS CIRCULARES (Suares, 1996)
Son aquéllas que buscan ampliar el panorama de las partes con
respecto al sistema en el cual se desarrolla el conflicto y lo incorporen:
logrando desplazar los pensamientos de los participantes hacia
contextos, espacios y tiempos o terceros involucrados dentro del
conflicto.
Constituye una valiosa herramienta para el conciliador, porque a
través de ellas moviliza a las partes en sentidos diferentes: hacia el
otro, hacia terceros, hacia otros momentos de su historia.

50
Estas preguntas buscan modificar el modelo, la historia o relato que
trae cada parte; lo que produce al final una modificación de la
relación.
Se intenta producir movimientos tanto en uno de los participantes:
¿Cómo piensa usted que esto le afectará a la otra parte?, como en los
asesores que acompañan a los interesados. Por ejemplo, en los
abogados: ¿Cómo piensa que el abogado de la otra parte encarará la
acción?
Asimismo, el conciliador, mediante estas preguntas, intenta incorporar
a terceros: ¿Qué pensarán sus hijos de esta forma de visita?, ¿Qué
dirán sus socios de esta propuesta?
También mediante estas presuntas la atención de las partes puede
ser llevada a un tiempo anterior ¿Como fue la primera época del
contrato?; o posterior: ¿cómo se ve usted con este tema solucionado?
Ejemplos:
"¿Cómo eran las cosas antes de ahora?"
"¿Cómo desearía que sean las cosas en el futuro?" ¿Quién más ve
las cosas como usted?"
¿Quién las ve diferentes?"
"¿Cómo reaccionaría usted si estuviera en el lugar del otro?"
"¿Qué cosas cree que necesitaría la otra parte para reaccionar
diferente?"
"¿Cómo cree que se comportarían Sus hijos si vivieran en la casa de
sus padres con usted?‖
―¿Cómo cree que sería la relación con sus hijos, de irse a trabajar por
cinco años a Japón?‖
―¿Cómo se verán afectados sus hijos si no llegan a un acuerdo?
d) PREGUNTAS REFLEXIVAS (Ormachea, 1998)
Son aquéllas cuyo objetivo es analizar las consecuencias (el futuro
conflictivo) al corto y largo plazo. Se invita a las pares a reflexionar
acerca de sus posiciones cuando se cierran en ellas, sin analizar la
consecuencia de su postura.
Ejemplos:
¿Ha pensado usted qué va a suceder si no llega a un acuerdo?
¿Ha evaluado qué le espera o qué va a pasar si sigue litigando?„
¿Ha considerado cómo; les afectará a sus hijos el que ustedes sigan
manteniendo esta situación?

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e) PREGUNTAS ESTRATÉGICAS (Ormachea, 1998)
Son aquellas cuyo objetivo es mover a las partes de una situación
por lo general culposa, o situaciones complicadas del pasado a otra
productiva. Permiten llevar a las partes a la búsqueda de soluciones
en la etapa de la negociación.
Ejemplos:
"¿Qué sugeriría usted?',
"¿Cómo le gustaría que fuera la relación con sus compañeros?"
―¿Cómo mejoraría usted la propuesta?
IV.7.4 ASERTIVIDAD
La asertividad se puede definir como el conjunto de conductas
adoptadas por un individuo en un contexto interpersonal, que expresan
los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de ese
individuo de un modo directo, firme y honesto; respetando al mismo
tiempo los sentimientos y actitudes, deseos, opiniones y derechos de
otras personas.
Walter Riso (1988) define la conducta asertiva como "Aquella conducta
que permite a la persona expresar adecuadamente (combinando los
componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible)
oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas,
defender derechos y expresar, en general, sentimientos negativos) y
afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general)
de acuerdo a sus intereses y objetivos; respetando el derecho de los
otros e intentando alcanzar la meta propuesta".
En los procesos de comunicación interpersonales, las personas pueden
actuar de tres maneras distintas, que son: pasiva, agresiva y asertiva.
Según la página web del Ministerio de Educación, la persona pasiva,
tiene sus derechos violados, es inhibida, introvertida, reservada; no
consigue sus objetivos, se encuentra frustrada, infeliz y ansiosa, ya que
permite a los otros elegir por ella. Las personas pasivas no defienden
sus derechos a fin de no deteriorar las relaciones con los demás y
adoptan conductas de sumisión, esperando que la otra persona capte
sus necesidades, deseos y objetivos.

52
La persona agresiva, por el contrario, viola los derechos de los otros:
interviene en las elecciones de los demás, humilla, desprecia a los otros
y es autoritaria.
La persona asertiva elige por sí misma, protege sus propios derechos y
respeta los derechos de los otros. Consigue sus objetivos sin herir a los
demás, se siente bien con ella misma tiene autoconfianza.
Veamos las siguientes situaciones:
Situación 1
Su amigo acaba de llegar a desayunar, justo una hora tarde. No le ha
llamado, para avisarle que se retrasaría. Usted se siente molesto por la
tardanza.
Podría responder:
- "Entra, el desayuno está servido". CONDUCTA PASIVA.
- ―¿Crees que tengo todo el tiempo del mundo? Es la última vez que te
invitoCON DUCTA AGRESIVA.
- He estado esperando durante una hora. Me hubiera justado que me
avisaras que llegarías tarde. CONDUCTA ASERTIVA.
Situación 2
Una persona le ha pedido que, por favor, le ceda su lugar en la fila para
ingresar al cine; situación que usted no considera justa ya que ha tenido
que hacer cola durante una hora para llegar al lugar en el que se
encuentra. Usted le contesta:
- "La gente se va a quejar. Pero bueno, siga no más".
CONDUCTA PASIVA.
- ―No señor. No voy a permitir que ingrese a la fila puesto que me ha
costado tiempo llegar hasta esta ubicación y no lo considero justo
para las demás personas que están aquí desde hace mas de una
hora. CONDUCTA ASERTIVA.
Situación 3
Una persona desconocida tiene su maletín abierto. Quieres avisarle.
- Sonríes al tiempo que la persona se acerca, pero no dices nada.
CONDUCTA PASIVA.
- Te acercas a la persona y le dices: "Oye idiota, cierra tu maletín".
CONDUCTA AGRESIVA.

53
- Te acercas a la persona y le dices: "Hola tu maletín está abierto; se
pueden caer tus cosas. Sería bueno que lo cierres". CONDUCTA
ASERTIVA.
Entre las formas de expresarse de forma asertiva, tenemos los mensajes
yo; que pueden ser simples o complejos.
IV.7.5 EMPATÍA
Ser empático significa ser capaz de comprender y de expresar la
situación de las partes. La empatia es "ponerse en el lugar del otro",
"ponerse en los zapatos del otro", e intentar apreciar la situación tal
como la apreciará la otra parte? La empatia permite al conciliador
identificarse con las partes, sentir lo que las partes sienten, lo cual le va
permitir comprender sus intereses, experiencias, emociones y
sentimientos.
Esta empatia no implica aceptar ni reconocer como legítimo el punto de
vista del otro, sino entenderlo a fin de descubrir puntos comunes, puntos
de coincidencia, de intercambio, muchas veces mal interpretados a
causa de la forma particular en que cada uno los percibe.
Asimismo, por medio de esta técnica el conciliador está en capacidad de
colocarse en diversas situaciones de las partes haciéndoles sentir desde
el primer instante que tiene un real y verdadero interés en ayudarlos a
solucionar sus diferencias.
IV.7.6 AGENTE DE LA REALIDAD
Es una técnica mediante el cual el conciliador trae a la mesa de
conciliación elementos de la realidad que fortalecen el análisis y la
reflexión de las posiciones, generando una nueva visión o enfoque".
IV.7.7 REPLANTEO
El replanteo o re encuadre es una técnica que permite al conciliador
transformar la energía negativa contenida en ¡as opiniones inoportunas
vertidas por las partes, en energía positiva, que favorezca la
comunicación dentro de la audiencia de conciliación(Ormachea, 1998).
OBJETIVO
Esta técnica permite cambiar los mensajes planteados de manera no
constructiva

54
1. las generalizaciones
P: "Es que ella no es responsable..."
C: ¿Me puedes dar un ejemplo de cuándo no se responsabilizo?
P: "Ella jamás dice la verdad"
C: ¿Podrías decirme en qué situación no te dijo la verdad? P: "Juana
siempre promete y no cumple"
C: ¿Me puedes explicar exactamente qué es lo que ella no cumplió?
2. Ataques verbales (Ormachea, 1998).
P: "Francisco es un flojo y llega tarde al estudio".
C: Lo que a ti te preocupa es que no se cumpla con el trabajo a
tiempo.
P: "N1i marido es un insensible, con él no se puede conversar; sólo
habla
C: Lo que tú deseas es que te preste atención y poder comunicarte
con con él.
P: `Rolando es un inconsciente, maneja y toma al mismo tiempo."
C: Lo que realmente te preocupa es que pueda sucederle un
accidente.
3. Hablar por otros (Lederach y Chupp, 1995; Ormachea, 1998)
P: "Yo sé que a los demás, este proyecto tampoco les gusta". C:
Desde tu forma de ver las cosas, ¿me puedes explicar lo que te
molesta del proyecto?
P: "Nadie quiere que Jorge el presidente del Directorio".
C: ¿Podrías decirme las razones por las cuales no quieres que Jorge
sea presidente del Directorio?
P: ―Todos desean que Mario se vaya del grupo‖
C: Yo te pediría que nos centremos en los motivos por los cuales tú
deseas que Mario no forme parte del grupo.
1. ¿Cuáles son los elementos de la comunicación humana?
2. Las barreras en la comunicación pueden ser causadas por:
3. !De que se trata la técnica de la Escucha Activa¡
4. ¿En qué consiste la técnica de la paráfrasis?
5. ¿Qué tipo de preguntas nos permiten obtener información concreta?

55
En las situaciones propuestas, aplica la paráfrasis ó replanteo.
1. Lo malo de trabajar con María es lo mucho que se tarda para hacer las cosas,
nunca las hace a tiempo.
2. Esta situación, la verdad, me tiene muy alterado; lo único en lo que puedo
pensar es en cómo evitar que mi papá tome mis cosas. Lo del último fin de
semana fue el colmo: no puedo entender cómo pudo ponerse mi terno sin
siquiera avisarme.
3. Todos estamos de acuerdo en que Alonso deje el grupo, siempre esta
indisponiendo a los demás. La verdad es que ya estamos hartos de sus
niñerías, así que creemos que ésta es la mejor medida para el grupo.
Yo sé que se esfuerza mucho porque todo salga bien en esta audiencia, pero
creo que no lograremos nada en la presente reunión

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