www.alvarosc.com @ASCazorla Resumen del paper: The Connected Consumer and the New Decision-Making Cycle por Brian Solis. El nuevo consumidor: el consumidor conectado o la generación C.

1. Máster en Social Media Marketing
Curso 2013-2014
Cámara de Comercio de Sevilla
Álvaro Sánchez Cazorla
@ASCazorla

2. Introducción
» "The Connected Consumer and the New Decision-Making Cycle"

http://www.briansolis.com/2014/01/4-steps-connecting-engaging-generation-c/
» Resumen sobre el nuevo tipo de consumidor.
» Estudios complementarios:
» Investigación de Solis junto a PeopleBrowsr sobre la comunidad en Twitter
de Starbucks.
» Estudio "Capitalizing on the Smarter Consumer" de IBM de una encuesta en
2009 a consumidores para saber cómo ha cambiado el comportamiento de
compra gracias a la tecnología.
 http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03390usen/GBE03390USEN.PDF
2

3. Los tres tipos de consumidores
Generación C
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4. ¿En qué consiste la generación C?
Grupo creado por la
conectividad
Altamente informados
y capacitados
Exhibicionistas digitales: se
comparte todo en las RRSS y
con todo el mundo
» Es un grupo conectado de consumidores que hacen amistad y siguen a otros
con intereses similares.
» Se está creando una red humana donde la información y las experiencias
sirven de unión para crear relaciones.
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5. Las influencias sobre el consumidor
» Ante este tipo de consumidor los datos demográficos pasan a un segundo
plano y toman especial relevancia los grafos de intereses.
» Aunque Facebook se sustentaba sobre un grafo social, ahora ha tendido hacia el
grafo de intereses: https://www.facebook.com/about/graphsearch
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6. Hacia el grafo de marca
» Si combinas las conversaciones y la relación en torno a una marca, acabas
teniendo un grafo de marca, donde las relaciones tienen como interés común la
marca propiamente dicha.
» No hay que confundir esto con el número de fans o cuántas veces es
mencionada la empresa en las RRSS, ni tan siquiera cómo es tu marca
comparada con los competidores.
» Consiste en saber cómo enganchar a esta generación C en base al qué y a
quién consideran importante, y el modo en que conectan entre ellos y con tu
empresa.
» Las RRSS ofrecen información, que debe ser
estudiada e interpretada. Esto nos dirá qué
campañas e ideas gustarán más.
» Ese es el paso que hay que dar si queremos
llegar a esta nueva generación.
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7. Estudio del público
» Encontrar y alcanzar al público en base a sus intereses, conducta y las
relaciones que tienen.
» Caso de 1 millón de fans en Twitter de Starbucks.
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8. El nuevo comportamiento de compra
Autonomía proceso de
-- Autonomía proceso de
compra.
compra.
Información a tiempo real.
-- Información a tiempo real.
De difícil acceso.
-- De difícil acceso.
Influencia también de los
-- Influencia también de los
competidores.
competidores.
Expectativas han crecido.
-- Expectativas han crecido.
Marca los términos de la
-- Marca los términos de la
conversación.
conversación.
» Encerrado en su egosistema. Decide si va a comprar sin ni siquiera ver la web
de la empresa o contactar con ella.
» Difícil acceso y con la capacidad de obviar los mensajes de las empresas.
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9. Uso de Social Media
» Frecuencia de actividades en social media
 Porcentaje de usuarios en social media participando al menos una vez al mes
» State of the Media: The Social Media Report 2012 – Nielsen
 http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-downloads/2012-
Reports/The-Social-Media-Report-2012.pdf
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10. Cambio en el proceso de compra
» El proceso de compra es ahora más dinámico y conectado.
» Se dilata mucho más en el tiempo gracias a la tecnología, tardándose días o
incluso semanas en completar todo el proceso de compra.
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11. El embudo de conversión
AIDA
Dynamic Customer Journey
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12. Dynamic Customer Journey, DCJ
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13. Bucle de influencia del cliente
» Hay que estudiar cuál es su bucle de influencia. Saber los factores, gente,
tecnología, comunidades y recursos que pueden afectar a cada fase del viaje.
¿Qué pantalla
está usando?
¿Qué se
pregunta y
dónde busca la
respuesta?
¿En qué redes
sociales
confía?
¿Conversaciones
en tiempo real?
¿Qué
respuestas
está
encontrando?
» Hay que recorrer los mismos pasos que haría nuestro cliente.
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14. Los pilares de la estrategia
Gestionar la campaña en diferentes
Gestionar la campaña en diferentes
canales
canales
Optimizar el rendimiento de
Optimizar el rendimiento de
marketing
marketing
Enganchar a los clientes en sus canales
Enganchar a los clientes en sus canales
favoritos ofreciendo una conversación
favoritos ofreciendo una conversación
sobre sus intereses y
sobre sus intereses y
comportamiento.
comportamiento.
Recorrer el viaje del cliente
Recorrer el viaje del cliente
Aumentar la eficiencia del camino.
Aumentar la eficiencia del camino.
Optimizar el engagement para cada fase.
Optimizar el engagement para cada fase.
Optimizar el marketing digital
Optimizar el marketing digital
Conocer ante qué tipo de cliente
Conocer ante qué tipo de cliente
estamos.
estamos.
Saber cómo se comporta en su proceso de
Saber cómo se comporta en su proceso de
compra
compra
En consecuencia decidir qué tipo de
En consecuencia decidir qué tipo de
campaña de marketing digital
campaña de marketing digital
Analítica web
Analítica web
Estudiar cómo interaccionan con nuestro
Estudiar cómo interaccionan con nuestro
sitio web
sitio web
Optimizar y personalizar las acciones y
Optimizar y personalizar las acciones y
experiencias.
experiencias.
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15. Máster en Social Media Marketing
Curso 2013-2014
Cámara de Comercio de Sevilla
Álvaro Sánchez Cazorla
@ASCazorla