Capítulo I, Capítulo II y Capítulo III

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ANALIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO Y LAATENCIÓN AL CLIENTE EN FARMATODO
Cabudare, Septiembre del 2019

2. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
ANALIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO Y LAATENCIÓN AL CLIENTE EN
FARMATODO
Autores:
Torrez Laura
Gonzales María
Docente:
María Pérez
Nombre de la asignatura:
Metodología de la Investigación II
Cabudare, Agosto del 2019

3. ÍNDICE GENERAL
pp.
ÍNDICE.............................................................................................................. iii
RESUMEN........................................................................................................ iv
INTRODUCCION.............................................................................................v
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA..........................................................................................6
Planteamiento del Problema.....................................................................6
Objetivos de la Investigación...................................................................9
Objetivo General......................................................................................9
Objetivos Específicos...............................................................................9
Justificación..............................................................................................10
Limitaciones y Alcances...........................................................................11
II MARCO TEORICO.........................................................................12
Antecedentes………………….................................................................12
Bases Teóricas...........................................................................................14
Satisfacción del cliente..............................................................................14
Servicio al cliente......................................................................................14
Valor del cliente.........................................................................................15
Necesidades del cliente..............................................................................15
Servicio......................................................................................................15
Bases Legales............................................................................................15
Definición de términos básicos..................................................................18

4. Operacionalización de las Variables..........................................................20
III Marco Metodológico...................................................................................22
Tipo de investigación.................................................................................22
Diseño de la investigación..........................................................................23
Población y Muestra...................................................................................24
Sistemas de variables..................................................................................25
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.......................................27
Validación………………...........................................................................29
Confiabilidad..............................................................................................29
CONCLUSIONES.................................................................................................32
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................33
ANEXOS...............................................................................................................34

5. RESÚMEN
La presente investigación está estructurada en capítulos distribuidos de la siguiente
manera:
Capítulo I. El cual comprende el planteamiento y formulación del problema, donde se
establecen el objetivo general, los objetivos específicos, se define la justificación que
apoya el desarrollo de la investigación, alcances y limitaciones.
Capítulo II. Definen los Antecedentes de la investigación, pasando por la formulación de
hipótesis, bases teóricas, bases legales, además de describir los servicios que ofrece la
empresa y los elementos involucrados en brindar el servicio al cliente.
Capítulo III. Describe el marco metodológico para el desarrollo del trabajo de
investigación, considerando la formulación del problema, la definición de sus objetivos. Se
describen los métodos, técnicas empleadas, fuentes y presentación de la información; con
el único propósito de dar cumplimiento a los objetivos planteados, se exponen las
Conclusiones para solventar la situación estudiada.
Palabras Claves: calidad, servicio, atención, cliente

6. INTRODUCCIÓN
Al hablar de servicio al cliente, se puede partir del punto de vista de las necesidades del ser humano, y
siempre que se suple una, nace inmediatamente otra que necesita ser satisfecha, ya que todas las personas
tienen diferentes gustos y preferencias, es allí donde surgen la competencia entre organizaciones por captar
clientes en esa lucha muchas veces se deja de lado prestarles una adecuada atención por estar enfocados solo
en vender el producto. En la actualidad las organizaciones están orientadas más en cómo administrar los
recursos económicos, humanos y materiales, dejando de lado la relevancia de la atención al cliente, de cómo
él percibe el producto o el buen trato que recibe por parte de las compañías que muchas veces se hayan
interesadas en ofertar su producto y lograr la venta, que en fomentar relaciones perdurables y asegurar la
fidelidad de los clientes.
En la mayoría de los casos, el cliente que recibe un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta
que recibe o consume dicho servicio. Para muchas organizaciones el servicio que brindan se convierte en el
elemento diferenciador con respecto a su competencia, ya que esta forma parte de la calidad de servicios y en
cierta forma se convierte en una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales ya que
es parte de la filosofía empresarial que se inculca dentro de las mismas organizaciones. Todos los miembros
de la organización deben estar dispuestos a trabajar en equipo para mantener clientes satisfechos, y
capacitados para dar soluciones inmediatas en cualquier situación que se presente, trátese de una queja,
sugerencias, peticiones, o cualquier otro asunto.
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los
negocios en la actualidad.
FARMATODO es la cadena pionera en la implantación y desarrollo del concepto de farmacias autoservicio de
Venezuela. Es una empresa 100% venezolana que mantiene una voluntad permanente de innovación, dedicada
a la comercialización directa, así como una amplia oferta de medicinas, artículos de cuidado personal, uso
diario en el hogar, belleza, comestibles, basada en principios de accesibilidad, proximidad, transparencia,
ética, compromiso, con sus empleados y la comunidad a la que sirve, con el propósito de prestar un servicio y
atención adecuada a cada uno de sus consumidores. La satisfacción del cliente, la disponibilidad del recurso
humano identificado con los valores y visión de la empresa, la condujeron a un crecimiento acelerado. La
retroalimentación del cliente, mediante la aportación de sugerencias, ha permitido mejorar las prestaciones de
los servicios

7. CAPÍTULO I
El PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La globalización y la evolución de los mercados ha llevado a que día tras día los clientes sean más
exigentes; es por ello que en la actualidad para que las empresas logren obtener una identificación propia
deben enfocarse en la innovación y la calidad de servicio al cliente; logrando que vivan una buena
experiencia, porque a ellos va dirigido el producto o servicio final, son quienes constituyen el elemento vital
de las organizaciones. Para las pequeñas y medianas empresas, el tratar bien al consumidor ha sido y es una de
las herramientas principales para la fidelidad del cliente, además, de diferenciación esencial en términos de
estrategia de marketing.
Desde hace algunos años las empresas multinacionales dedican todos sus esfuerzos al mejoramiento y la
calidad, no solo de los productos, si no especialmente, en la satisfacción del cliente presentando alternativas y
mejoras en los servicios. Es por ello que juega un papel muy importante dentro de toda organización, no es un
proceso fácil, ya que los clientes no solo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino también
sientan que las organizaciones se preocupan por ellos, por lo tanto deben de disponer de conocimientos,
habilidades y personal adecuado, capacitado para atender a sus clientes ya que todo esto garantizará su
confianza y satisfacción.
Una persona satisfecha con una buena atención prestada compartirá su satisfacción con una o más
personas, familiares o conocidos, esto lo podemos llamar como publicidad de boca en boca. De lo contrario,
una persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir, la posible pérdida de clientes
potenciales. La relación humana entre empleado y cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la única
que puede compensar una falla del producto. El simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder
las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveerán una lealtad a la marca y ese prestigio
establecido desde la visión de la organización. Ahí está uno de los secretos del crecimiento, aunado a un
impacto benéfico en las utilidades y prestigio de la empresa.

8. FARMATODO es la cadena pionera en la implantación y desarrollo del concepto de farmacias autoservicio
de Venezuela. Es una empresa 100% venezolana que mantiene una voluntad permanente de innovación,
dedicada a la comercialización directa, así como una amplia oferta de medicinas, artículos de cuidado
personal, uso diario en el hogar, belleza, comestibles, basada en principios de accesibilidad, proximidad,
transparencia, ética, compromiso, con sus empleados y la comunidad a la que sirve, con el propósito de
prestar un servicio y atención adecuada a cada uno de sus consumidores. La satisfacción del cliente, la
disponibilidad del recurso humano identificado con los valores y visión de la empresa, la condujeron a un
crecimiento acelerado. La retroalimentación del cliente, mediante la aportación de sugerencias, ha permitido
mejorar las prestaciones de los servicios. No obstante, la satisfacción tiene como objetivo analizar las acciones
de mejora implantadas, proponer nuevas recomendaciones de mejora para poder conseguir lo verdaderamente
importante.
Desde una perspectiva gerencial y administrativa, se considera que la directiva del grupo Farmatodo ideo
un conjunto de estrategias de mercadeo claves que permitieron el alcance del objetivo fundamental que se
persigue en el mundo empresarial, como es la satisfacción plena de los clientes. La estrategia empleada
consistió en el estudio de las necesidades, estilos de vida y preferencias individuales, lo cual evidenció que
para tener éxito, es necesario entender plenamente la naturaleza fundamental y razones de la segmentación
social. En este sentido, el plan gerencial emprendido por la directiva de la empresa, tomó como base
fundacional la identificación de las variables sociales existentes y las potenciales a ser creadas, de esta forma
podrían para la empresa actuar como una fortaleza o una amenaza según como la misma fuese manejada.
Según Estrada (2009), señala que “La calidad en el Servicio al Cliente es la verdadera ventaja competitiva
de una empresa; el servicio y la atención con calidad son el reflejo del compromiso de una organización que
está orientada a satisfacer al cliente, usuario o público en general”, así como también, Serna (2006), hace
referencia a la calidad del servicio como : “El conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer a
sus clientes mejor que sus competidores, logrando la fidelidad y confianza de ellos. En pocas palabras, se
puede afirmar que la atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa", y concluyendo
con el área teórica, Tschohl (2008), lo define como: “El arma secreta de una empresa para alcanzar la
excelencia es brindar un buen servicio al cliente, siguiendo una serie de técnicas, estrategias y una verdadera
cultura organizacional que en conjunto generará beneficios para la empresa”.

9. Enfocándose en el área temática se encuentran aquellos factores críticos que se vinculan
con la calidad de servicio al cliente estos son: clientes exigentes, que hace referencia a que
el cliente hoy en día espera mucho más que solo un buen producto, busca que lo valoren y
traten bien, esto ocasiona que exista fuerte competencia dentro de este mercado, ya que el
cliente si no recibe lo que pide, buscara otra empresa; es por ello que las empresas deben de
encontrar nuevas formas de como diferenciarse de su competencia, por tal motivo siempre
se debe buscar la innovación constante de sus servicios, para así lograr una gran ventaja
competitiva; todo esto se logra con un compromiso real por parte de los gerentes, porque las
decisiones que ellos tomen son las que logren su éxito de desarrollo y competitividad.
Por ende nos enfocaremos en analizar la calidad de servicio y la atención al cliente en
Farmatodo.
Con base a lo anterior se formulan las siguientes interrogantes:
1.¿Cuál es la situación actual de la calidad de servicio y atención al cliente en Farmatodo?
2.¿Cómo la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente?
3.¿Pueden existir factores que incidan en la satisfacción del cliente?

10. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Objetivo General
Analizar la calidad de servicio y la atención al cliente en Farmatodo.
Objetivos Específicos
•Analizar la situación actual del servicio de atención al cliente en Farmatodo.
•Determinar lineamientos que permitan ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
•Evaluar el nivel de satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos por Farmatodo.
•Identificar beneficios de tener calidad en el servicio y atención al cliente.
•Identificar aquellos puntos de vista de los empresarios, los cuales hacen que le den
importancia a la calidad en el servicio dentro de sus organizaciones.

11. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, la calidad del servicio de atención al cliente es una parte vital para el
buen desempeño de cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing pero va
a ser un valor agregado necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir en un
mercado globalizado como lo es ahora, donde la competencia es ardua. Los encargados de
brindar estos servicios tienen que determinar cuáles son las necesidades y expectativas de los
clientes y así buscar satisfacerlos, generando de esta manera poder mantener una relación a
largo plazo con ellos, lo que a su vez añade un valor de lealtad hacia la organización y de
esta manera obtener mayores utilidades. Dar éste valor agregado da distinción a la empresa y
ayuda a que ésta se sitúe por encima de las demás.
Por estas razones, hoy en día es casi una obligación y no una opción brindar un servicio
bueno y de calidad. Esta debe estar presente en todas las áreas del negocio donde exista
alguna interacción directa con el cliente, para ello, se debe capacitar al personal. Todos deben
estar motivados en brindar un buen servicio mostrando siempre un trato amable y cordial con
todos y cada uno de ellos.
No obstante se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de
analizarla calidad de servicio y atención al cliente en Farmatodo, debido a la importancia que
tiene la satisfacción del mismo en el porvenir de las organizaciones. La aplicación de nuevas
estrategias, de técnicas de mercadeo, publicidad, innovación, entre otros, le permitirá a las
empresas y organizaciones entrar en el mundo de la competencia, así les asegurará
mantenerse, ya que los altos directivos, gerentes, como los accionistas, podrán saber los
efectos que producen las políticas, normas, procedimientos que establece la organización en
cuanto a calidad se refiere.

12. ALCANCE Y LIMITACIÓN
Alcance
Esta investigación comprende el análisis de la calidad del servicio de atención que lleva a
cabo Farmatodo en función de los siguientes elementos: producto, personal, excelencia,
capacitación, necesidades, atención, cortesía, expectativa, entre otros.
Limitación
No se pretende decir que está mal no darle la suficiente importancia a la calidad en el
servicio, solo analizarlos beneficios que ésta brinda.

13. CAPÍTULO II
Marco teórico
1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Con el propósito de reforzar los fundamentos teóricos de la presente investigación, es necesario realizar la
revisión de diversos estudios desarrollados con anterioridad, los cuales están relacionados con la calidad de
servicio y atención al cliente en Farmatodo.
Continuando con lo antes mencionado, Franco (2002:1), presidenta de Factor Humano, empresa consultora
en procesos de calidad, señala “La percepción que tienen los clientes externos de la calidad de la atención que
reciben de una compañía depende directamente de la calidad del servicio que ésta posea internamente. En
consecuencia, la prioridad de una organización que desea alcanzar niveles superiores en calidad de servicio,
debe estar focalizada en la creación y reforzamiento de una cultura cuya base sea la satisfacción de su propio
recurso humano”.
“El rubro de la salud es uno de los que más incide en la actividad económica de nuestro país. Por ésta
razón, las farmacias han tenido que cambiar su estrategia de supervivencia, mostrando en el negocio una
eficiencia en la estructura de costos, multiplicidad de ofertas para atrapar a los consumidores, mantener
inventarios bajos de alta rotación y el ofrecimiento de servicios y productos conexos a la actividad
farmacéutica” (Orjuela, 2003).
Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un proceso”.
Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que se efectúan para fidelizar a los clientes, por ejemplo en
una farmacia se entrega el producto pero el servicio se lo puede percibir en el empaque, calidad del producto,
el contacto que hay entre vendedor-cliente, es por ello que la mayoría de veces se encuentran con la frase “los
bienes ofrecen un servicio”.
No obstante es importante hablar del servicio, va más allá de la cortesía y la amabilidad se lo considera
como un valor agregado para el cliente, se debe tener presente que el cliente es cada vez más exigente en este
sentido, los clientes buscan

14. donde se pueda depositar confianza, credibilidad aunque muchas veces no se note evalúan constantemente la
calidad en el servicio, la manera como lo perciben. Si una empresa no da importancia a este aspecto no será
competitiva o lo que es peor no podrá permanecer en el mercado.
Ishikawa (1986) define a la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar, y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (p13)
Por su parte John Barker (1997) asevera que la calidad “es la llave para entrar y competir en los mercados
del siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio”. De acuerdo con la aseveración de Barker está
claro que la única opción para satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad como una
estrategia en la dirección del negocio, sin dejar de considerar aspectos que los mercados van definiendo,
debido a su dinamismo.
No se pretende decir que una definición de calidad es mejor que otra, si no va a depender de lo que el
cliente externo necesita de esa empresa, esa definición es la que va a serle útil. Cada definición tiene, tanto
fortalezas como debilidades con relación a criterios tales como dimensiones y generalidades, utilidades
gerenciales y relevancia para el consumidor.
Mendoza (2007) declara que “el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la
empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben”. Resalta que
específicamente la calidad del servicio, hoy en día se ha vuelto requisito imprescindible para competir en todo
el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como el largo plazo,
son muy positivas.
Además, “la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente cuando una situación
imprevista exija la intervención para rebasar sus expectativas” (Palafox, 2007). De esta forma, “la calidad del
servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el
tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla” (Ruiz, 2001).

15. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) “consideran que la calidad de servicio consiste en la discrepancia entre
los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepción del servicio recibido. Por otro lado, Ruiz (2001)
la describe como “una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, donde el cliente
compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción”.
2.BASES TEÓRICAS
A continuación se presentan las bases teóricas que sustentan la investigación sobre la calidad de servicio y
atención al cliente.
2.1 Satisfacción del cliente
Para las farmacias, es sumamente importante lograr la satisfacción de sus clientes internos, pues de esta
forma se propicia un clima organizacional adecuado e identificación con la farmacia por ello Kotler (2007)
explica que la satisfacción del cliente, es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas.
Asimismo, Stanton, Etzel y Walker (2005) adicionalmente, señalan que este tipo de satisfacción consiste en
el grado en que la experiencia con un producto corresponde a las expectativas del comprador y las supera,
desde este punto de vista se puede decir que la satisfacción del cliente es un elemento sumamente importante
para la evolución de cualquier producto o servicio en el mercado.
2.2 Servicio al cliente
Gómez (2006) define que “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. Deduce que el servicio
de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa”.

16. Por su parte, acotan Zeithaml y Bitner (2005) “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea,
que no sea la venta, el cual incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones, correo, otros. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente
dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia laboral”.
2.3 Valor del cliente
“Conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que se
insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente” Kotler (2006). “Debido
a que en la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad, conocer las
expectativas de los clientes sin duda ayudará a las empresas a establecer relaciones más fuertes con ellos”
(Palafox, 2007).
2.4 Necesidades del cliente
Zeithaml y Bitner (2002), explican que, “las necesidades son condiciones fundamentales para el logro del
bienestar físico o fisiológico del cliente y que dan forma al nivel de servicio deseado”. “Son la fuerza básica
que impulsa al ser humano a realizar algo” (McCarthy y Perreault, 1999). “Las necesidades son dinámicas,
cambiando constantemente en el tiempo, por lo que no debe pensarse que se conocen suficientemente bien”
(Cobra 2000).
2.4 Servicio
Para Horovitz (2004), servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
3.BASES LEGALES
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela fue promulgada el 17 de Noviembre de 1.999 y
publicada el mismo año el 31 de Diciembre en Gaceta Oficial Nº 36.860. Esta Carta Magna manifiesta la
importancia del ofrecimiento de productos y servicios de calidad como se detalla en su artículo 117:

17. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la
libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos
de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
República Bolivariana de Venezuela. Ley de Medicamentos, Gaceta Oficial N° 37.006 Jueves 3 de
Agosto de 2000. La Comisión Legislativa Nacional Decreta la siguiente: Ley de Medicamentos
Título I
Disposiciones Generales
Artículo 1. Esta Ley regulará todo lo relacionado con la política farmacéutica a los fines de asegurar la
disponibilidad de medicamentos eficaces, seguros y de calidad, así como su accesibilidad y uso racional a
todos los sectores de la población en el marco de una política nacional de salud.
Título II
De Los Medicamentos
De La Definición y Clasificación de los Medicamentos
Artículo 3. A los efectos de esta Ley, se considera medicamento a toda sustancia y sus asociaciones o
combinaciones, destinadas a prevenir, diagnosticar, aliviar o curar enfermedades en humanos y animales, a los
fines de controlar o modificar sus estados fisiológicos o fisiopatológicos.
Artículo 4. Se define, a los efectos de esta Ley:
Producto Farmacéutico: Todo preparado que contenga el o los principios activos asociados o no a uno o más
excipientes, formulados en una forma farmacéutica o de dosificación y que haya pasado por todas las fases
necesarias para su dispensación.

18. Capítulo III
De las Farmacias
Artículo 56. A los efectos de esta Ley, se entenderá por farmacia a los establecimientos que dispensen al
público medicamentos y demás artículos del ramo; en ellos se efectuarán todo género de preparaciones
medicamentosas, oficiales magistrales por un farmacéutico.
Artículo 57. Será obligatorio en las instalaciones encargadas de dispensar medicamentos, la presencia y
actuación permanente de un profesional farmacéutico, quién en todo momento deberá cumplir con las buenas
prácticas de dispensación.
Artículo 58. Se prohíbe el expendio de medicamentos no registrados en el país.
Artículo 59. El Ministerio de Salud y Desarrollo Social, establecerá los programas necesarios para
fortalecer los servicios farmacéuticos en el ámbito institucional y de la comunidad.
Artículo 60. Los centros asistenciales de carácter público y privado deberán disponer de Servicios o
Unidades de Farmacias regentados por un farmacéutico, sin perjuicio de la responsabilidad que todos los
profesionales de la salud tienen en el uso racional de los medicamentos.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (2003)
La Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, tiene por objeto desarrollar el artículo 117º de la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, el cual consagra, por primera vez, dentro del
ordenamiento jurídico venezolano, el derecho de todos los ciudadanos de disponer de bienes y servicios de
calidad, bajo criterios de un tratamiento digno y no discriminatorio.

19. Artículo 1º- Objeto de la Ley “…desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra
la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco
legal que regule el sistema venezolano para la calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que
permitirán garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a
través de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones
técnicas y ensayos”.
Artículo 2° menciona que uno de sus objetivos generales son: estimular la calidad y la competitividad del
Estado y de las empresas en cuanto a los servicios y los bienes que estos proveen, y promover y asegurar la
participación de todos los interesados en el funcionamiento del Sistema Venezolano para la calidad, como
mecanismo para el continuo mejoramiento.
Artículo 3° establece en cuanto al ámbito de aplicación que “la acción del estado en materia de calidad, de
acuerdo con esta Ley, estará dirigida a la elaboración e intercambio de bienes, prestación de servicios,
importación, distribución y expendio de bienes, exportación de bienes y servicios, educación y promoción de
la calidad”.

20. 4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
• Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y
pasividad, se debe ser consistente, tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a
conocer el punto de vista.
• Atención al cliente: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar
adecuado y sea asegure un uso correcto del mismo
• Auditoría: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento, para brindar un buen servicio.
• Autoservicio: sistema de venta empleado en comercios que consiste en tener la mercancía expuesta para que
el consumidor o cliente se sirva él mismo y abone el importe a la salida.
• Calidad: se refiere a la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio, es fijación mental del
consumidor que asume conformidad, así como la capacidad del mismo para satisfacer necesidades.
• Cliente: es aquella persona que tiene cierta necesidad de un producto o servicio. Es aquel que depende de la
empresa para cubrir una necesidad no satisfecha.
• Cliente Externo: es el que compra, el que espera una atención y prestación del servicio que satisfaga sus
necesidades. Se refiere usualmente a los usuarios finales e intermediarios.
• Cliente Interno: son los que invierten en la compañía. Esperan de ésta que les aporte beneficios y que les
informen de cómo evolucionan los principales indicadores económicos, son los llamados accionistas. Son los
que desarrollan el servicio, espera que se le reconozca su valor se les forme y se les de las herramientas
necesarias para ejecutar su trabajo.

21. • Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una
posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una
empresa de la cual carecen sus competidores.
• Cumplimiento: es la perfección en el modo de obrar o hacer algo.
• Disposición: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre el producto o
servicio.
• Empatía: es el sentimiento de identificación con algo o alguien. Es la capacidad de identificarse con alguien
y compartir sus sentimientos.
• Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo, la satisfacción del cliente.
• Farmacia: es la disciplina que se encarga de la generación de productos que sirven como fármacos para tratar
diversas dolencias. Se hace referencia a farmacia como el lugar físico en donde se comercializan dichos
productos.
• Fiabilidad: Es la probabilidad de un buen funcionamiento de algo.
• Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde se sabe cómo se
prestará el servicio a cada uno de los clientes.
• Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una
buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó. Producto: está conformado por un conjunto de
atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable.
• Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este
adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
• Servicio: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros
tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
• Valor agregado: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

22. 5. Operacionalización de las Variables
Objetivo general: Analizar la calidad de servicio y la atención al cliente en
Farmatodo.
Objetivos
Específicos
Variables Dimensión Indicadores
Analizar la
situación
actual del
servicio de
atención al
cliente en
Farmatodo.
1-Calidad de
Servicio
Capacidad de
respuesta
•Empatía
•Comunicación
•Rapidez y
seguridad
Determinar
lineamientos
que permitan
ofrecer un
excelente
servicio de
atención al
cliente.
Satisfacción del
Cliente
•Eficiencia en el
servicio
•Eficacia en el
servicio
•Flexibilidad en
el servicio

23. Evaluar el nivel
de satisfacción
del cliente con
los servicios
ofrecidos por
Farmatodo.
2-Atención al
Cliente
Calidad
funcional
•Forma en que
se da el servicio
Identificar
beneficios de
tener calidad en
el servicio y
atención al
cliente.
Confianza •Percepción
Identificar
aquellos puntos
de vista de los
empresarios, los
cuales hacen
que le den
importancia a la
calidad en el
servicio dentro
de sus
organizaciones.
Expectativas
•Referencia
entre lo que
piensa y lo que
recibió

24. CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Este capítulo tiene como finalidad describir el marco metodológico establecido por el
investigador para el desarrollo del trabajo de investigación, considerando la formulación del
problema y la definición de sus objetivos. Se describen los métodos y técnicas empleadas,
fuentes, tratamiento y presentación de la información; con el único propósito de dar
cumplimiento a los objetivos planteados.
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Arias, F. (1999) indica que el tipo de investigación “se refiere al grado de profundidad con
que se aborda un objeto o fenómeno. Aquí se indicará si se trata de una investigación
exploratoria, descriptiva o explicativa. En cualquiera de los casos es recomendable justificar el
nivel adoptado” (p. 19)
La investigación estará concebida como un estudio descriptivo. Arias, F. (1999),
dice que “los estudios descriptivos miden de forma independiente las variables, y aun
cuando no se formulen hipótesis, las primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de
investigación” (p. 20)
Hernández, R; Fernández, C. y Baptista, P. (2006) refieren que “los estudios descriptivos
únicamente pretender medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre
los conceptos o variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se
relacionan las variables medidas” (p. 102). Los autores conceptualizan que “la investigación
descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier
fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población” (p. 103)
En este caso, se pretende analizar la calidad de servicio y la atención al cliente en Farmatodo.

25. 2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Sabino, C. (2002) realiza un planteamiento sobre la tarea del diseño de la investigación, al
expresar que “su objeto es proporcionar un modelo que permita contrastar hechos con teorías, y
su forma es la de una estrategia o plan general que determina las operaciones necesarias para
hacerlo” (p. 63), en este sentido, se entenderá que el diseño de la investigación constituirá el
plan que detalla cómo se obtendrá la información que se necesita para generar conocimiento.
El diseño de investigación se clasifica según el origen de sus datos y según la manipulación
de las variables. Sabino, C. (2002) refiere que en función del tipo de datos a ser recogidos es
posible categorizar a los diseños en dos grandes tipos: diseños bibliográficos o documentales y
diseños de campo. En ese mismo orden de ideas el autor expresa que: En los diseños de campo
los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del
investigador y su equipo. Estos datos, obtenidos directamente de la experiencia empírica, son
llamados primarios, denominación que alude al hecho de que son datos de primera mano,
originales, producto de la investigación en curso sin intermediación de ninguna naturaleza. (p.
64)
Los diseños de investigación según la manipulación de las variables se categorizan en dos
tipos: diseños experimentales y diseños no experimentales. Hernández, R; Fernández, C. y
Baptista, P. (2010) mencionan que a su vez, el primer tipo se divide de acuerdo con las clásicas
categorías de Campbell y Stanley (1996) en: pre experimentos, experimentos “puros” y cuasi
experimentos. Plantean que el diseño no experimental se subdivide en diseños transversales y
diseños longitudinales.

26. Hernández, R; Fernández, C. y Baptista, P. (2010) sostienen que la investigación no
experimental abarca todos los “estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de
variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural después de
analizarlos” (p. 149) y explican que “los diseños de investigación transaccional o transversal
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único.
Su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado” (p. 151).
Por lo antes expuesto, la investigación es de diseño de campo, no experimental transaccional.
De campo, porque se recolectaron los datos directamente en los establecimientos de
FARMATODO.
No experimental, debido a que no existe alteración de las condiciones existentes, los datos
fueron tomados sin modificación alguna. No se trazaron hipótesis y las variables planteadas en
la investigación se presentan tal como se manifiestan. Transaccional o transversal porque la
recolección de los datos se efectuó en un momento determinado.
3.POBLACIÓN Y MUESTRA
Balestrini, M. (2001) define la población o universo como “cualquier conjunto de elementos
de los que se quiere conocer o investigar alguna o algunas de sus características” (p. 140).
Con respecto a la muestra Sabino, C. (2002) señala que “una muestra, en un sentido amplio, no
es más que eso, una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representarlo.”(p.
83).

27. Méndez, C. (2009) entiende como muestreo probabilístico aquél en el cual “los elementos se
seleccionan mediante la aplicación de procedimientos de azar. Cada elemento de la población
tiene una probabilidad conocida de ser seleccionada. Sus resultados se utilizan para hacer
inferencias sobre parámetros poblacionales.
Además, es posible medir el error de muestreo” (p. 285). El autor añade que los principales
tipos de muestreo probabilístico son: muestreo aleatorio simple, muestreo aleatorio
estratificado, muestreo sistemático y muestreos por conglomerado.
La población objeto de esta investigación estuvo conformada por cuantos beneficiarios hay en
comparación con otras farmacias.

28. Para la selección de la muestra se empleó el muestreo probabilístico estratificado.
Probabilístico, porque los beneficiarios o usuarios de FARMATODO fueron escogidos al azar.
4.SISTEMAS DE VARIABLES
Para Arias, F. (1999) “Un sistema de variables consiste, por lo tanto, en una serie de
características por estudiar” (p. 17)
Definición Conceptual
Hernández, R; Fernández, C. y Baptista, P. (2006) argumentan que cuando se refiere a la
definición conceptual o constitutiva de las variables “se trata de definiciones de diccionarios o
libros especializados (Kerlinger, 2002; Rojas, 2001) y cuando describen la esencia o las
características de una variable, objeto o fenómeno se les denomina definiciones reales
(Reynolds, 1986).” (p. 145)
Definición Operacional
Hernández, R; Fernández, C. y Baptista, P. (2006) refieren que la definición operacional de
las variables “especifica qué actividades u operaciones deben realizarse para medir una
variable.” (p. 146)
5.OPERACIONALIZACION DE VARIABLE
5.1 “CALIDAD DE SERVICIO”
DEFINICION CONCEPTUAL
Está referida a la correspondencia de niveles entre el desempeño del servicio y las expectativas
de los clientes; al tiempo que se da un equilibrio entre la calidad interna y externa, alcanzando
así altos niveles de calidad (Berry y Parasuraman, 1990).

29. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones en función de los siguientes criterios:
1.Fiabilidad o Confiabilidad: la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y de
forma correcta.
2.Capacidad de respuesta: voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio rápidamente.
3.Garantía: los conocimientos y la cortesía de los empleados y su capacidad de infundir
confianza.
4.Empatía: la capacidad de prestarles a los clientes atención individual y cuidadosa.
Existen dos elementos claves dentro de la calidad de servicio; la diferenciación de los mismos y
la distancia que pueda haber según ellos, son determinantes para el entendimiento del concepto
de calidad y el mejoramiento de la misma. (cp. Jiménez, 1998)
Expectativas: es como espera el cliente recibir el servicio en función de sus necesidades
Percepciones: es cómo interpreta el cliente la recepción del servicio en función de sus
necesidades.
DEFINICION OPERACIONAL
Sumatoria total de los puntajes obtenidos en los indicadores del cuestionario, donde a mayor
puntaje, mayor calidad de servicio ofrece la organización.

30. 5.2“ATENCIÓN AL CLIENTE”
Es la respuesta emocional que experimenta un cliente cuando recibe, al menos, lo que él
esperaba de su proveedor (Barroso y Martín, 1999).
1.Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del
producto o servicio.
2.Confianza: es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca,
producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base
reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.
3.Expectativas: son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como
estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
DEFINICION OPERACIONAL
Sumatoria total de los puntajes obtenidos en los indicadores del cuestionario por cada uno de
los niveles de satisfacción, donde a mayor puntaje obtenido, mayor satisfacción en el sujeto
encuestado.
6.TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Arias, F. (1999) expresa que “las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o
maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas, la observación directa, la encuesta
en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis de contenido,
etc.”(p. 25)

31. Para efectos del estudio, se utilizaron básicamente dos técnicas para la recolección de datos:
•La observación directa.
•La Encuesta.
Sabino, C. (2002) indica que “la observación consiste en el uso sistemático de nuestros
sentidos orientados a la captación de la realidad que queremos estudiar”. Con esta técnica se
desea percibir los hechos directamente en el campo, por lo que se empleará la observación
directa, concepto explicado por Méndez, C. (2009) de la manera siguiente: la observación es
directa cuando el investigador forma parte activa del grupo observado y asume sus
comportamientos”. (p.251)
Sobre la Encuesta Sabino, C (2001) expresa que "facilita el proceso de la aplicación,
evitando que la persona se sienta inhibida por un entrevistado al señalar las respuestas en el
cuestionario" (p. 65)
Al mismo tiempo, el citado autor indica que la encuesta presenta las siguientes
características:
a) está dirigida hacia un conocimiento primario y directo de la realidad.
b) los datos que se obtengan se pueden agrupar en forma de cuadros estadísticos.
c) es un método dinámico y práctico.
Con relación a los instrumentos de recolección de datos, se diseñaron y aplicaron dos
cuestionarios. Para Pick y López (1995), el cuestionario "es un modelo para obtener
información de manera clara y precisa donde existe un formato estandarizado de preguntas en
donde el informante ofrece sus respuestas" (p. 167). Dichos cuestionarios fueron:

32. Instrumento "A": Cuestionario de doce (12) ítems con preguntas cerradas de alternativas
dicotómicas (Sí – No); se aplicó al personal de las farmacias con la intención de medir atención
al cliente y ventaja competitiva.
Instrumento "B": Cuestionario de diez (10) ítems con preguntas cerradas de alternativas
dicotómicas (Sí – No) se aplicó a los clientes de ambas farmacias, en función de medir la
satisfacción del cliente.
Validez
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2003), la validez se refiere "al grado en que
un instrumento de medición realmente mide la(s) variable(s) que pretende medir" (p. 332). Al
efecto, la validez de contenido de los cuestionarios se determinó mediante el juicio de expertos,
respecto a la noción de tres (3) especialistas: uno (1) en metodología de la investigación, uno
(1) en administración y uno (1) en corrección y estilo. A los mismos, se les suministró
ejemplares de los instrumentos y formatos de validación que determinan la congruencia entre
objetivos, variables e ítems, su redacción y pertinencia.
Confiabilidad
La confiabilidad de los cuestionarios, entendida por Pick y López (1995), como "la estabilidad
o consistencia de los resultados obtenidos por medio de resultados alcanzados al aplicar
nuestros instrumentos" (p. 52), se comprobó mediante la aplicación de una prueba piloto en
cinco (5) empleados y diez (10) clientes de Farmatodo de Barquisimeto, Estado Lara, cuyos
resultados fueron sometidos al coeficiente de Kuder y Richardson (KR-20), en el que se divide
el instrumento en tantas partes como ítems tenga, lo que permite examinar cómo es respondido
cada ítem en relación con los restantes.

33. De allí que se aplicó la siguiente fórmula:
KR = N (vt - (pq
N – 1 (vt
En donde:
KR Es el coeficiente de confiabilidad
N Es el número de ítems que contiene el instrumento
Vt Es la varianza total de la prueba
(vt Es la sumatoria de la varianza individual de los ítems
Este coeficiente requiere de una sola administración del instrumento, el cual produce valores
entre 0 y 1, entendiéndose que cero (0) significa confiabilidad nula y uno (1) máxima
confiabilidad, a tal efecto Serrano (1996), expresa que "un resultado igual o mayor a 0,80
significa que el instrumento es confiable" (p. 109).
Cuadro 2
Valores de confiabilidad
Muy Bajo Bajo Regular Aceptable Elevado
Entre 0 y 0,20
Medición con
error
Entre 0,21 y 0,40
Medición con
pocos errores
Entre 0,41 y 0,60
Medición con
algo de error
Entre 0,61 y 0,80
Medición sin
errores
Entre 0,81 y
1,00
Medición sin
errores
Fuente: Ramírez (2004).

34. De esta manera, al vaciar los datos de la prueba piloto aplicada en la Calculadora de
Confiabilidad Múltiple diseñada por el Prof. Alberto J. Rojas G, se obtuvo automáticamente un
índice 0,92 en el cuestionario dirigido al personal de las farmacias y un índice 0,81 en el
cuestionario dirigido a los clientes de las farmacias; que al ubicarlo en los criterios expuestos
en el Cuadro 2, se ubica en el rango 0,81 – 1,00; es decir, que los instrumentos poseen valores
elevados de confiabilidad, lo que permite mediciones sin errores.
Cumplidos estos procedimientos, culminó el estudio técnico al cual fueron sometidos los
instrumentos (cuestionarios), y quedaron listos para ser aplicados a la muestra definitiva a
objeto de recoger la información de interés para la investigación.
Luego de ser aplicados los instrumentos se realizaron dos (2) tipos de análisis: el primero de
carácter cuantitativo a través de la tabulación de los datos y presentación de los mismos en
cuadros estadísticos, utilizando la técnica de distribución de frecuencias absolutas y relativas,
que de acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2003), las frecuencias relativas
porcentuales pueden calcularse así:
Porcentaje = Nc (100)
Dónde:
Nc = Es el número de casos o frecuencias absolutas en la categoría y
NT = Es el total de casos.
Esta técnica permitió la visualización clara y precisa de los resultados obtenidos y el posterior
análisis cualitativo mediante la interpretación verbal de las frecuencias observadas y
confrontación teórica para cada una de las preguntas de los indicadores de las variables
involucradas, lo que dio lugar a la formulación de las diferentes conclusiones y
recomendaciones derivadas de la investigación.

35. Dónde:
Nc = Es el número de casos o frecuencias absolutas en la categoría y
NT = Es el total de casos.
Esta técnica permitió la visualización clara y precisa de los resultados obtenidos y el posterior
análisis cualitativo mediante la interpretación verbal de las frecuencias observadas y
confrontación teórica para cada una de las preguntas de los indicadores de las variables
involucradas, lo que dio lugar a la formulación de las diferentes conclusiones y
recomendaciones derivadas de la investigación.

36. CONCLUSIONES
Una vez interpretados los resultados y discutidos con la teoría referente a la investigación, que
tiene como finalidad analizar la calidad de servicio y atención al cliente en Farmatodo, a
continuación se procede a exponer las conclusiones más relevantes obtenidas del estudio
realizado, explicando detalladamente la información recolectada.
En relación al objetivo específico dirigido a analizar la situación actual del servicio de atención
al cliente en Farmatodo, se concluye que dispone de un servicio especializado en donde las
personas son asesoradas por un personal capacitado, quien le brinda información importante al
momento de adquirir los productos que necesite el cliente.
Por otra parte en cuanto a los objetivos orientados a determinar lineamientos que permitan
ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y evaluar el nivel de satisfacción del cliente
con los servicios ofrecidos por Farmatodo, se concluye que la empresa se caracteriza por
ofrecer una excelente atención al cliente y les brindan productos o servicios confiables y de
buena calidad, de esta manera satisfacen las necesidades, generando la fidelización de los
consumidores.
Con respecto a aquellos puntos de vista de los empresarios, sobre la importancia de la calidad
en el servicio dentro de sus organizaciones se concluye que en la actualidad existen una gran
competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr
permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se
pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al
cliente establecidas.

37. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a
su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se
crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.
Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, ya que brinda una
fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a
convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

38. ANEXOS