Atencion al cliente

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
MATERIA: Mercadotecnia V
DOCENTE: JOSE RAMIRO ZAPATA
ESTUDIANTE: Jose Enrrique Aspeti Herrera
GRUPO: 01
COCHABAMBA – BOLIVIA

2. Contenido
Atención al Cliente .................................................................................................................... 3
1. Introducción...................................................................................................................... 3
2. Desarrollo.......................................................................................................................... 4
El éxitode unaempresaestaráestrechamentevinculado alasoluciónde demandasde sus
clientes.............................................................................................................................. 4
3. Conclusión............................................................................................................................. 5
4. Referencias........................................................................................................................ 6
5. Videos............................................................................................................................... 6

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MGR. JOSERAMIRO ZAPATA
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Atención al Cliente
“La gente olvidaráloque dijiste,olvidaráloque hiciste,peronuncaolvidarácómolahiciste sentir”
1. Introducción
La atenciónal cliente con el objetivode brindarle un excelente servicio y cautivar ha sido
objetivo de cambios continuos, la frase célebre «El cliente siempre tiene la razón» ha
dominadoel escenarioenlaatenciónacliente,noobstante,apartirde ladécada de los 90
la atenciónadquiere unpapel activoparalasempresas, que buscan coloca al cliente y sus
necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.
Los inicios
Podemosencontrar el inicio de la atención al cliente en la Organización Internacional de
Normalización,o por sus siglas ISO, creando los primeros estándares sobre la atención al
cliente ylacalidadenel servicio.Portanto,podemosubicar en el año 1.946 la creación de
la atención al cliente.
Década de 1980
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio iniciar la capacitación de empleados y
empresascon la creación de seminarios y cursos, logrando mejorar la estandarización en
los proceso de atención al cliente.
Se debe resaltar que a partir de la década de los 80 se inicia el uso de las nuevas
tecnologías, por ejemplo la creación de encuestas en linea.
Década de 1990 en adelante
Se produce un boomde las nuevastecnologíasque impactanpositivamenteenlaatención
al cliente, Se inicianestrategiasde marketingcomolabonificación y regalos a los clientes
con el objetivo de lograr su fidelidad. Es de resaltar que Internet se
convierte rápidamente en una herramienta para la capacitación, logrando:
1. Mejorar la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación al
cliente.
2. Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.
3. Creación de nuevos canales de comunicación entre cliente y empresa.
4. Formacióncontinuayen tiemporeal de laatenciónal cliente para los empleados.

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2. Desarrollo
Se designaconel conceptode Atenciónal Clienteaaquel servicioque prestany
proporcionanlasempresasde serviciosoque comercializanproductos,entre otras,asus
clientesparacomunicarse directamentecon ellos.Encasoque estosnecesitenmanifestar
reclamos,sugerencias,plantearinquietudessobre el productooservicioencuestión,
solicitarinformaciónadicional,solicitarserviciotécnico,entre lasprincipalesopcionesy
alternativasque ofrece este sectoroárea de lasempresasa susconsumidores,losclientes
de una empresadeberáncomunicarse coneste servicio.
El éxitode unaempresaestaráestrechamentevinculadoalasoluciónde demandasde sus
clientes
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene enel juego de los
negocios.
Si por el contrario,cualquierempresanosatisface todasaquellasnecesidadesodemandas
que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los
esfuerzosdeberánestardestinadosal cliente,haciasu satisfacción, por pequeña que sea,
porque el esel verdaderoimpulsorde todaslasactividadesde laempresa,porque de nada
sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que
esté muy bien presentado sino existen compradores para él.
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está
obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar
dentrode la compañía una«culturacliente» paraloque precisacontar con un personal en
actitudpositiva,conungran sentidode laresponsabilidadyconformaciónsuficiente para
podercomunicara los clientestodoslosintangiblesque lleva consigo la palabra servicio o
producto.
El mercadose ha hechode repente másglobal yfuertemente competitivo, la calidad en la
atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías
españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente
inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de
recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de
atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Utilicemos el marketing relacional.
En el pasadolas empresasestabanorientadasafabricarproductose hicieronde ellosu
razón de ser,con la llegadade lacompetenciael marketingtuvoque saberdarlos

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elementosdiferenciadoresparapoderseguirvendiendo,hoylosdirectivoshandetectado
que el finúltimode lasempresassonlosclientesyporlotanto debenorientarsehacia
ellos(focus customer).Lacompetenciahahechoque losclientesseanmuchomás
exigentes,yque laventaseamás compleja.Ladiferenciaciónfundamental de las
empresascompetitivas esfidelizaryprestarbuenaatenciónalosclientes.
El objetivofundamental de cualquiercompañíaesconseguirlasatisfaccióntotal del
cliente.Hoyporhoycubrir lasnecesidadesno«satisface plenamente».Esnecesario
buscar losvaloresañadidos.Un cliente satisfechoesaquel cuyasexpectativasde producto
se vensuperadaspor el mismoproducto.
La búsquedade nuevasexpectativasenlosproductosse canalizapordosvías: una externa
y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas
directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se
encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien
estructurada,unaempresapuede llegaraencontrarnuevosvaloresensus productos, que
la conviertan en líder de mercado.
Por tanto,podemosdecirque laatenciónal cliente atravésde un departamentopropioes
una potente yútil herramientaestratégicadel marketingyaque actúacomo dispositivode
control,recopiladorya su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente,
contribuye arealizarlasprevisionesde ventae interviene enel control yseguimientode la
red de ventas. En la actualidad internet y las redes sociales han facilitado aún más esta
área estratégica de la empresa, principalmente, a través de la figura del community
manager.
3. Conclusión.
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está
obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar
dentrode la compañía una«culturacliente» paraloque precisacontar con un personal en
actitudpositiva,conungran sentidode laresponsabilidadyconformaciónsuficiente para
podercomunicara los clientestodoslosintangiblesque lleva consigo la palabra servicio o
producto.

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4. Referencias.
1. https://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm
2. https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
3. https://es.m.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
4. https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-servicio-al-cliente
5. http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-excelencia.fullempleo.com/1-2-
evolucion-de-la-atencion-al-cliente/
5. Videos
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
https://www.youtube.com/watch?v=egkOLUiEdx4

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