El documento describe la importancia de implementar sistemas de calidad total en bibliotecas y unidades de información. Explica que estos sistemas permiten mejorar la calidad del servicio, la información, los recursos humanos y reducir costos. Asimismo, señala que se debe crear una cultura de calidad en la que se involucre a todo el personal y se gestionen los procesos desde el diseño hasta la entrega al usuario. Finalmente, concluye que los directivos deben liderar la aplicación de estos sistemas para lograr una gestión ef

1. ENSAYO:
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL EN BIBLIOTECAS Y
UNIDADES DE INFORMACION
NANCY BELTRÁN SUÁREZ
UNIVERSIDAD DEL QUINDIÓ
PROGRAMA DE CIENCIA DE LA INFORMACION Y DOCUMENTACION,
BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA

2. TRABAJO FINAL DE EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA
ENSAYO:
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL EN BIBLIOTECAS Y
UNIDADES DE INFORMACION
NANCY BELTRÁN SUÁREZ
PROFESORA: MARÍA ALEXANDRA LEÓN MARTÍNEZ
LICENCIADA EN EDUCACIÓN
UNIVERSIDAD DEL QUINDIÓ
PROGRAMA DE CIENCIA DE LA INFORMACION Y DOCUMENTACION,
BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA

3. INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer de manera práctica los temas
relacionados a la identificación de la Situación Vital, Propósitos y Preguntas de Lectura,
Búsqueda bibliográfica e Inferir. Así mismo éste se publica en la web a través de la
herramienta SLIDESHARE.
Todo lo anterior se desarrolla a través de un ensayo cuyo título es: “LOS SISTEMAS DE
CALIDAD TOTAL EN BIBLIOTECAS Y UNIDADES DE INFORMACIÓN”. Para lo
cual se consultó en diferentes archivos publicados a través de la Internet, tanto textos y
videos donde se pudo obtener la información pertinente para analizar la importancia que
tiene la aplicación de los sistemas de calidad en la Bibliotecas y Unidades de Información.

4. OBJETIVOS
Aplicar los conocimientos adquiridos de la materia Expresión Oral y Escrita, por medio del
desarrollo de este trabajo final, para lo cual se han utilizado las instrucciones de tres guías
temáticas y de la profesora. Y aprender a manejar una de las herramientas web 2.0
denominada SLIDESHARE para la publicación del presente trabajo, teniendo en cuenta las
instrucciones de la guía publicada en la plataforma enlace novedades.

5. SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL EN BIBLIOTECAS
Y UNIDADES DE INFORMACIÓN
Para lograr la eficiencia en la prestación del servicio en las Bibliotecas y Unidades de
Información es preciso implantar Sistemas de Calidad, ya que la calidad no se obtiene de
manera accidental o fortuita; sino que es el resultado de un trabajo de constancia, de
método y de organización, por lo que la implantación de un sistema de gestión de calidad,
no es tarea fácil. Para tener el éxito deseado se debe seguir un proceso bien planeado, para

6. ello es necesario tener conocimiento sobre Qué es Calidad Total, Qué es un Sistema de
Calidad Total, como también conocer los detalles se deben tener en cuenta a la hora de
gestionar un servicio, al igual saber los requisitos para poder implantarlo, qué factores
influyen para lograr éxito en los resultados, y conocer las ventajas en la aplicación de los
Sistemas de Calidad Total.
Ahora veamos qué es Calidad Total:
Es un proceso de mejora continua. Es hacer las cosas bien desde el primer momento.
La calidad está conformada por la totalidad de los aspectos y características de las
necesidades y expectativas de los usuarios/clientes tanto internos como externos,
fundamentados en un compromiso de mejora continua.
Cabe señalar que es un proceso que no tiene final, y aplicado a una Biblioteca se inicia con
los proveedores, continua en la Biblioteca (procesos) y una vez prestado el servicio, se debe
conocer si se han cumplido las expectativas de los usuarios y estar atento de otras nuevas
que puedan presentarse para tenerlas en cuenta.
De lo anterior podríamos decir que un Sistema de Calidad se define como la manera en que
puede ser dividido el trabajo dentro de una organización (Biblioteca) para obtener la
coordinación del mismo, estableciendo responsabilidades, procedimientos, procesos,
recursos orientados al logro de los objetivos que es llevar a cabo la gestión de la calidad.
Es importante resaltar que gestionar la calidad de un servicio tiene mayor dificultad que en
un producto, ya que el servicio está compuesto por muchos detalles como son la conducta
del personal, la rapidez o las características del lugar en el que se presta. Como también se

7. evalúa solo en el momento presente en el que se recibe el servicio y no se da lugar a otra
oportunidad, es decir en el aquí y ahora se podría calificar si fue bueno o malo el servicio,
y si se ha fallado en alguno de los detalles mencionados, el cliente tiende a ver solo el
elemento no satisfactorio del conjunto del servicio. Esto dificulta obtener altas tasas de
satisfacción. Algo que hay que añadir es que las necesidades y deseos de los usuarios
cambian constantemente por lo tanto se hace necesario estar a la par con dichos cambios:
identificar, aceptar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los usuarios.
Veamos los requisitos fundamentales al momento de implantar un Sistema de Calidad
Total: Disponer de recursos adecuados, Tiempo y Lograr dominar la posible resistencia
inicial al cambio.
Recursos adecuados. Entre ellos tenemos: recursos económicos, ya que se necesita
contratar personas expertas en calidad para que nos den asesoramiento, también se

8. o requieren mejora en las instalaciones, recursos tecnológicos y de equipamiento,
técnicos y métodos de trabajo para gestionar el sistema.
o Tiempo: La formación del personal requiere de tiempo, como también entrevistar a
los usuarios, recoger y analizar los datos, realizar el diagnóstico de la situación,
buscar soluciones y ponerlas en práctica.
o Preparar y ayudar a la organización para lograr que no se resista al cambio: cabe
destacar que es necesario adquirir formas y hábitos de trabajo diferente a los
usualmente conocidos y llevados a cabo hasta el momento.
Ahora veamos el siguiente video: La importancia de la Biblioteca.
Aquí he de referirme también a los factores que influyen para alcanzar el éxito en la
implantación de un Sistema de Calidad Total:
https://www.youtube.com/watch?v=sdxw-
BoK2LI

9. o Liderazgo de la dirección: Se requiere del compromiso de la alta dirección en la
realización del sistema de Calidad y que tenga total convencimiento de tal
necesidad. Los directivos de la organización son los que primeramente deben
impulsar a todo el personal a que participe dando el ejemplo ellos mismos. Cabe
señalar que una vez iniciado el proceso, se debe animar constantemente a todos los
miembros de la Biblioteca o Unidades de Información a perdurar en el tiempo para
asegurar su permanencia.
o La satisfacción del usuario como prioridad
o Formar o educar a cada miembro de la organización sobre el valor de la calidad para
que conozca este valor y lo ponga en práctica adecuadamente. Que se vuelva una
filosofía de vida.
Establecer estrategias, metas y objetivos medibles, con manejo eficiente en los costos y
apoyo del personal de la institución, con elementos de motivación,

10. o reconocimiento, ambiente laboral adecuado, dado que las personas son las que
producen calidad.
o Buena comunicación.
o Análisis de los procesos de trabajo: Los procesos deben estar perfectamente
definidos, al igual que los recursos que se deben emplear y los elementos de control,
así como las instrucciones claras de cómo utilizarse. También el personal debe
tener descrito la forma de realizar su trabajo.
o Seguimiento y Evaluación del proceso instalado.
Al aplicar los Sistemas de Calidad Total en la Unidades de Información y Bibliotecas

11. podemos conseguir calidad en las áreas, tales son:
o Calidad del servicio, porque se cumplen los deseos de los usuarios y se reduce la
insatisfacción.
o Calidad de información, ya que se mejora la comunicación.
o Calidad de recursos humanos, dado que se mejora el ambiente laboral y por lo tanto
hay mayor grado de satisfacción laboral de los empleados. Ellos llegan a
comprender su utilidad.
o Mejora las posiciones competitivas y diferenciadoras.
o Se reduce los costos de producción.
A continuación veamos el siguiente video sobre el Mercadeo de Servicios de Información:
https://www.youtube.com/watch?v=htc6LgS
Mx4U

12. Cabe concluir que es necesario crear una verdadera cultura de calidad en las Bibliotecas y
Unidades de Información y la responsabilidad está en cabeza de los altos directivos, ellos
deben influir positivamente involucrando a todo el personal para así facilitar la gestión
eficiente de todos los procesos.
Y para ello se requiere gestionar control en todas las fases de los procesos, desde el diseño
hasta que llega al usuario.

13. Imagén Biblioteca El Tintal – Bogotá.

14. CONCLUSIONES
Al realizar el presente trabajo puedo concluir que se ha cumplido con los objetivos
propuestos en la asignatura, y lo puedo sintetizar así: Tuve claridad para qué voy a leer por
lo cual me generó motivación de lo que aportaría la lectura, se logró comprensión de lectura
aplicando los temas de: Prelectura, compuesto por Situación vital, Propósitos y Preguntas
de lectura. Quiero señalar que para el presente ensayo se necesitó textos conceptuales y
procedimentales. También tuve claro que no hay que perder de vista el propósito, es decir
el enfoque del tema a tratar a la hora de escribir y de consultar textos, el punto clave es el
conocer la introducción y el índice, como también el saber subrayar identificando la idea
principal y las secundarias. Se aprendió a realizar una introducción, y el último tema
denominado Inferir ha sido de gran utilidad para lograr ese propósito, el cual es: mejorar la
comunicación a través de la expresión oral y escrita.

16. BIBLIOGRAFÍA
Mei, Silvia Adriana - Perrone, Graciela Teresa (2006). Gestión de Calidad en Unidades de
Información: Bibliotecas Escolares y Centros de Documentación. Buenos Aires: Biblioteca
Nacional de Maestros. Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología.
Páginas de internet
Sistemas de Calidad Total en Bibliotecas y Unidades de Información. (1995, Tomo 45,
No. 2)
Recuperado el 15 de Mayo de 2014, de
http://Downloads/Dialnet-SistemasDeCalidadTotalEnBibliotecasYUnidadesDeInfo-
50970% 20(4)-pdf
Guías Temáticas de la Asignatura: Prelectura, Búsqueda Bibliográfica, Inferir.
Guías: Para la escritura del ensayo, 500 conectores de Fernando Vásquez Rodríguez,
Acentuación. Cómo insertar hipervínculos.
Videos:
La importancia de la biblioteca.wmv-princess-
http://www.youtube.com/watch?v=sdxw-BoK2LI
El Liderazgo Eficaz en la Gestión de la Calidad-Parte 1
http://www.youtube.com/watch?v=dxfChlnYcWk
Mercadeo de Servicios de Información: Módulo 1_05100.Cáte…(Andrea Solís-
Bibliotecóloga)
http://www.youtube.com/watch?v=htc6LgSMx4U