Este documento proporciona orientaciones sobre los planes de mejora basados en el Modelo EFQM de Excelencia. Brevemente, explica que un plan de mejora debe estar precedido por un diagnóstico, tener objetivos específicos, implicar a todas las partes interesadas y utilizar herramientas como el Modelo EFQM para mejorar continuamente la calidad de la educación.

1. Portada Orientaciones sobre Planes de Mejora Modelo EFQM de Excelencia

2. Planes de mejora.Orientaciones Un plan de Mejora es : *Un instrumento para aprender como organización los Centros Educativos *Un compromiso entre el Centro y la Administración *Una herramienta para mejorar la gestión educativa *Un medio para elevar la calidad de los Centros Educativos -Los Planes de Mejora deben estar precedidos por un diagnóstico explícito de la situación de partida con relación al área o áreas de mejora prioritarias sobre las que se centrará el Plan. -La identificación de las Áreas de Mejora ha de ser objetiva y debe apoyarse en hechos ó en resultados ante que en juicios subjetivos o meras apariencia. -Los objetivos de mejora deben ser realistas, concretos evaluables y alcanzables en un curso escolar o como parte de un Plan de Mejora de carácter plurianual. -Debe explicar los objetivos, los procedimientos y actuaciones previstas, las personas responsables de su ejecución, los recursos y apoyos necesarios, un calendario para su cumplimiento y un plan para su evaluación. -Debe implicar a las personas, desde una orientación participativa y bajo el impulso asociado a un liderazgo efectivo por parte de la Dirección Para llevar a cabo la mejora nos podemos servir de diferentes modelos y herramientas, en nuestro caso utilizaremos el Modelo “EFQM” de Excelencia

3. Ideas fundamentales para un proyecto de Mejora PARTIR DEL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN LA PARTICIPACIÓN ES VOLUNTARIA EMPEZAR POR LOS MÁS DISPUESTOS PLANIFICAR LA ESTRATEGIA: Enfoque previo: Programa de formación en la cultura de la calidad específica y continua, Adiestramiento de las herramientas básicas, disponibilidad de una estructura estable , proyectos factibles integrando la calidad como un elemento más de la actividad El claustro elabora un compromiso por la calidad: Definición de calidad en función de un contexto Revisión del Proyecto Educativo y revisión de la Misión ( Fines del Centro Educativo ) Pej: Satisfacción del cliente , Valores Visión de futuro . ¿ Como va a ser este Centro dentro de 10 años ?. Se identifican los Procesos claves del Centro con los que todos se van a implicar. EMPEZAR POR LAS AREAS DE MEJORA MÁS FÁCILES ¿ Con qué criterio se prioriza ?: Que el criterio identifique a un proceso clave ( Por ej. En primaria , aprender a leer ) COMUNICAR LOS LOGROS CUANTO ANTES RECONOCER EL ESFUERZO

4. La calidad de los servicios ¿ Que es un Servicio ? Un servicio es toda acción encaminada a satisfacer las necesidades de un cliente . El servicio se percibirá como bueno ó malo en función de la sensación que haya producido sobre el receptor del mismo. ¿ Qué es calidad de los servicios ?: La calidad en el contexto de los servicios es: Mejorar el funcionamiento de los centros( cambiando su cultura ) para que repercuta en la satisfacción de alumnos , familias y personal interno y así ofrecer un servicio de calidad al ciudadano CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD No es tangible No se puede estandarizar Tiene carácter perecedero Interacción entre el productor y el cliente ( Interfaz ) Naturaleza inmaterial de la calidad ( percepciones )

5. Cómo perciben la calidad los clientes de los servicios ? Los 10 principios de la calidad : FIABILIDAD ( Se cumplen las promesas) SENSIBILIDAD ( Se preocupan por la persona del cliente COMPETENCIA (Se demuestra conocimiento y experiencia ) ACCESO ( Resulta fácil ponerse en contacto ) CORTESIA (Se muestra respeto y consideración al cliente ) COMUNICACIÓN (Mantener informado al ciudadano. Se informa con lenguaje claro y educado. Escuchar sus necesidades ) CREDIBILIDAD (Confianza y honestidad del que presta el servicio. El cliente piensa que puede confiar ) SEGURIDAD (Confianza en la organización. Se siente física y psicológicamente seguro) COMPRENSIÓN (Se esfuerzan por comprender las necesidades y expectativas del cliente ) IMAGEN (el aspecto del personal y enseres es correcto )

6. Interfaz en un centro educativo COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Buscan y confían más en los rumores, al elegir el servicio Buscan más información sobre los servicios , en la fase anterior y posterior a la adquisición del mismo Evalúa con más cuidado las ofertas Utilizan el precio y la presentación física de la organización como índice de calidad de estos Adoptan con más lentitud los nuevos servicios que los nuevos productos No cambian de marca o de proveedor tan frecuentemente en los servicios (Los servicios se fidelizan más que los productos) No suelen quejarse del servicio, suelen cambiar de proveedor Los clientes descontentos por un servicio ahuyentan a clientes potenciales EL ESQUEMA “3D” DÍ LO QUE VAS A DAR DA DI LO QUE ESTÁS DANDO No se valora, lo que no se conoce, hay que hacer difusión de las buenas prácticas. TANGIBLE INTERFAZ DE PRODUCCIÓN -Instalaciones -Material -Cualificación profesorado -Oferta educativa -Seguridad -Horarios -A. Extraescolares -A. Complementarias INTERFAZ DE ENTREGA -Actitudes - Atención -Lealtad -Compromiso -Credibilidad -Comportamiento -Coherencia INTANGIBLE

7. Orientaciones - Implantar un modelo de Mejora supone un cambio de cultura , GESTIONAR O TRABAJAR DE FORMA DIFERENTE. - La calidad no es trabajar más sino mejor, con la calidad optimizamos lo que tenemos. En principio supone más trabajo, pero luego se es más eficaz.

8. Modelo EFQM Dentro de los modelos de Mejora que se pueden aplicar a un centro educativo el modelo por el que se ha optado en la Comunidad de Madrid es : El Modelo EFQM 2 de Excelencia, se basa en la aplicación de una AUTOEVALUACIÓN, que consiste en que los de dentro realizan su propia evaluación que les permita conocer sus puntos fuertes y áreas de mejora ( Proceso negociado y discutido). Una vez que se hace el diagnóstico hay que trabajar los puntos de mejora que hayamos priorizado. ¿ Con qué criterio se prioriza ?.- Qué el criterio identifique a un proceso clave( ej. En Primaria, aprender a leer) Después se hace otra evaluación para ver como vamos. La aplicación del Modelo tiene comienzo pero no finalización ( principio básico = mejora continua). Hay que tener en cuenta dos aspectos a la hora de implantar el Modelo: a)-Dirección Comprometida (no rotativa o que va a desaparecer) b)-Topología del Centro (si hay un gran nº de personas que cambian, eso no es bueno para la implantación ) VENTAJAS DE LA AUTOEVALUACIÓN según el Modelo : -Abarca todos los aspectos importantes de la organización -Ordena sistemáticamente todos los factores que hacen referencia a la gestión de calidad -Se basa en hechos y en experiencias contrastadas, no en opiniones personales . -Permite el conocimiento real de la Comunidad Educativa, que nos permite la transformación del Centro en la línea que la Comunidad Educativa necesita para su satisfacción personal .

9. Propuesta de cómo debe implantarse en un Centro Educativo Existen varias fases para la implantación y el orden en que se lleve a cabo depende de la organización, una de las propuestas posibles seria: 1.-Sensibilización :¿ Que es el Modelo? 2.-Compromiso por la calidad :Definir MISIÓN y VISIÓN del Centro 3.-Seminario de Implantación ( en esta fase se puede incorporar profesores del claustro ) 4.-Encuestas a alumnos, familias, profesores y PAS 5.-Evaluación y diagnóstico: AUTOEVALUACIÓN 6.-Constitución de Equipos de Mejora 7.-Plan de acciones de mejora e indicadores 8.- Realización ó revisión de la Carta de Servicios 9.-Información al claustro 10.-Memoria y Seminario para el curso siguiente En cualquier caso cuando se decida comenzar con la implantación del Modelo, no es conveniente, hablar de “calidad”, es un término muy desgastado, sino de “mejora de la gestión “ . Sea cual sea la secuencia que se elija, no puede faltar el COMPROMISO DEL EQUIPO DIRECTIVO, lo ideal es, que además estén los Jefes de Dptos., personal de Administración y Servicios.

10. Consideraciones La carga de trabajo es importante y no fácil. -Cuesta mucho que el modelo vaya calando. -Este método es una evaluación pero cómo se lleva a cabo es cosa nuestra . Hay que hacer la planificación dentro de un marco para que tenga continuidad . El Modelo lo que utiliza es una herramienta -La gente debe tener claro que son propuestas -Hace falta un compromiso Directivo estable con convencimiento. -Hace falta una información adecuada y una formación específica y continua VENTAJAS DEL MODELO EN UN CENTRO EDUCATIVO *Facilita el planteamiento de un Centro Educativo, no sólo como unidad de gestión sino como Comunidad Educativa, cuya prioridad es la satisfacción de las personas que la integran ( alumnos, padres, personal laboral ,profesores, proveedores…) *Permite el conocimiento real de los puntos fuertes y áreas de mejora del Centro *Proporciona una estrategia de mejora continua, integral y sistemática *Se requiere la realización de ciclos completos de aprendizaje y el desarrollo de los procedimientos de auto-corrección * Es un modelo autónomo, flexible, con criterios propios y dinámico, basado en la experiencia previa del Centro

11. Modelo EFQM de excelencia Liderazgo Personal Política y Estrategia Colaboradores y Recursos Procesos Resultados en clientes Resultados en Sociedad Rendimiento Final de la Organización Resultados en Personal AGENTES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE “ EFQM” establece un sistema de puntos y porcentajes para cada criterio que sirven para ponderar su importancia y que puede utilizarse para evaluar el avance de la organización hacia mejores resultados. El modelo se compone de 9 criterios , de ellos , 4 examinan los resultados, los efectos de la actividad de la organización,y que son consecuencia directa de la acción de los agentes, lo que se consigue no es fruto de la Casualidad sino el resultado de cómo se hace,(qué ha obtenido ó está alcanzando el Centro) Los otros 5 ( los Agentes o causas ), la forma en que se realiza y mejora la actividad Para desarrollar los criterios , el modelo da una definición de cada criterio y desarrolla una serie de subcriterios para cada uno de ellos que deben considerarse en la evaluación Finalmente cada subcriterio incorpora una lista de áreas a abordar a modo de ejemplo , Resultados en Personal ( Cómo ) 50% ( Qué ) 50% Facilitadores ( Necesidades, tiempo) ¿ Quienes somos ? ¿Qué queremos? MISIÓN VISIÖN VALORES 10% 100 puntos Con Quién estamos?. Gestión de RRHH 9% , 90 puntos ¿ Qué haremos?, planes, Objetivos y metas a conseguir 8%, 80 puntos Quién me apoya y que recursos Tenemos. 9%, 90 puntos ¿ Cómo lo hacemos? Gestión por procesos, Innovación y mejora 14%, 140 puntos Lo estamos consiguiendo Según las personas ? 9% Lo estamos consiguiendo Según los clientes? 20% Lo estamos consiguiendo según la sociedad? 6% La organización consigue sus objetivos, eficacia, rentabilidad.. 15% Premios, ruidos molestias.. Expectativas familiares, sociales.. Rendimiento escolar Servicios: Comedor , transporte Organización: Horario, acceso a Profesores..Recursos:Financieros…

12. Criterios Agente (Cómo) LIDERAZGO .-Cómo el comportamiento y la actuación del E.D. y del resto de los responsables guion al C.E. hacía la mejora continua: -Compromiso con la gestión de calidad -Reconocimiento de los esfuerzos del personal -Involucrarse con clientes y proveedores( se consideran clientes a los alumnos y familias) -Apoyo a la mejora y dotación de recursos PERSONAL.- Cómo actúa la organización para mejorar las condiciones del personal y el modo en que este se implica en la mejora continua del Centro: - Fomento del bienestar -Comunicación fluida en todas direcciones -Desarrollo de las capacidades individuales y de equipo -Planificación y mejora de RRHH -Integración de los objetivos individuales con los de la organización POLÍTICA Y ESTRATEGIA .- Cómo la organización formula, despliega y revisa su política y estrategia y las convierte en planes y acciones concretas adecuadas al cumplimiento de los objetivos planteados y asume el concepto de mejora continua: -Evaluación y mejora continua. Equilibrio de los objetivos, valores y prioridades. -Planificación de actividades, Información relevante y global -Comunicación e implantación de la estrategia. Carta de Servicios COLABORADORES Y RECURSOS .-Cómo el C.E. gestiona eficazmente sus recursos y colaboraciones externas en función de la política y estrategia establecida: -Recursos económicos -Edificios, mobiliario.. -Relación proveedores -Avances tecnológicos -Tratamiento de la información PROCESOS .- Cómo el C.E. , identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos ( se entiende por proceso, el conjunto de actividades que sirve para lograr la formación del alumno y la prestación de los servicios que ofrece el C.E. -Procesos claves: Organizativos ( horarios , agrupamientos..) Cima Escolar ( convivencia, asistencia…) Enseñanza aprendizaje ( Programaciones, Proyectos Curriculares..) Evaluación del alumno Orientación y tutoria

13. Criterios Resultado (Qué) RESULTADOS EN PERSONAL.- Qué logros está alcanzando el C.E. en relación con las necesidades y expectativas del personal que lo integra ( Cualquier persona que presta sus servicios en él) Formación Involucración en equipos de mejora Desarrollo personal y profesional Absentismo Quejas y reclamaciones Adecuación del puesto de trabajo Recursos RESULTADOS EN CLIENTES.- Qué logros se consiguen con los usuarios del servicio educativo, relacionados con la eficacia en su prestación. Qué éxito tiene el C.E., en satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios ( alumnos y familias ) Acciones de mejora Documentación clara y precisa Sugerencias/reclamaciones Información, trato, tiempo de respuesta.. Instalaciones de atención al público RESULTADOS EN SOCIEDAD.- Qué logros y eficacia está alcanzando el C.E. para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales, de la sociedad en general y de su entorno en particular Integración de las inquietudes de la sociedad Impacto ecológico Bienestar social Percepción que tiene la sociedad del C.E.( prestigio, nivel de ruido, molestias, premios, pintadas…) RESULTADO ó RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIÓN.- Qué logros se está consiguiendo respecto a los objetivos previstos y la política y estrategia desarrollada, concretados en los procesos más significativos, utilizando para ello los medios de qué disponen y teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada C.E. Rendimiento escolar Servicios ( Comedor, transporte..) Organización ( horarios, acceso a profesores…) Recursos ( financieros…)

14. Modelo REDER de Evaluación En los fundamentos del Modelo “ EFQM “se encuentra un esquema lógico denominado REDER.Este esquema lógico establece el proceso simple que un C.E. necesita para realizar la Autoevaluación. El método REDER ES UNA TÉCNICA DE AUTOEVALUACIÓN que facilita a un equipo la valoración precisa y negociada de cada subcriterio; establece el proceso simple que un Centro Educativo necesita realizar para la autoevaluación . Significa :RESULTADOS, ENFOQUE ,DESPLIEGUE , EVALUACIÓN Y REVISIÓN RESULTADOS Determinar los resultados a logra ¿ Que hemos obtenido? Son el punto de partida para la elaboración de cualquier estrategia EVALUACIÓN Y REVISIÓN Evaluar y Revisar los enfoques y su Despliegue ENFOQUES Planificar y desarrollar los enfoques DESPLIEGUE Desplegar los Enfoques Sistemático ¿ Qué hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue ? Medición: ¿ Se mide regularmente la efectividad del enfoque y si el despliegue se lleva a cabo?. Aprendizaje: ¿ Identificamos y compartimos las mejores Practicas y oportunidades de mejora? Mejora: Lo que hago ¿ resuelve realmente algo? “ Qué hace ó planifica hacer y cómo” Fundamentado :¿ Sé lo que hago y por qué lo hago ?(lógica clara, Procesos definidos y desarrollados, centrados en las necesidades de los grupos de interés..) Preventivo: ¿ Lo hago Anticipándome a los problemas? Integrado: Lo que hago forma parte de las Actividades diarias. ¿ A quién llega ó donde llega?:Implantado.-Vertical / Horizontal ( Lo que hago es conocido /Implementado en parte/ todo el C.E.). Sistemático ( ¿Lo hago siempre de la misma manera? ) El resultado de la medición se analiza y utiliza para identificar, establecer prioridades e implantar mejoras. Magnitud.¿ Qué resultados hemos obtenido? Tendencias. ¿ qué hemos obtenido en los últimos años? Objetivos:¿ Cómo son mis resultados comparados con los resultados de otros. Enfoque: Hemos hecho algo en los agentes para obtener Estos resultados Alcance: ¿ Qué importancia tienen los resultados obtenidos? ¿Cubren todas las áreas?¿Son relevantes p/el personal del C.E.? 0.5 7 Se parte de.. TENDENCIAS POR QUÉ CAUSAS X Grupo COMPARADORES 10 ( Referencia) OBJETIVO

15. Carta de Servicios CONTENIDOS: 1 .- Breve descripción de la Institución Misión, visión , clientes , recursos 2.- Principales servicios que ofrece Haciendo hincapié en los servicios diferentes y propios 3.-Gestión de quejas y reclamaciones Proceso de gestión de quejas, plazos de contacto, y respuesta 4.- Nuestro compromiso Ámbitos y aspectos concretos del compromiso e indicadores 5.-Información y direcciones de interés