El documento describe el Customer Relationship Management (CRM) como una estrategia centrada en el cliente que consiste en funciones de ventas, marketing, servicio al cliente y administración de información para conocer mejor a los clientes. El CRM tiene beneficios como marketing más efectivo, oportunidades de venta cruzada y reducción de costos de adquisición de nuevos clientes. Algunas formas de implementar el CRM son correo directo, call centers y comunicación a través de email e Internet.