El documento describe cuatro tipos de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): el CRM analítico, que analiza datos de clientes para identificar patrones de comportamiento; el CRM operacional, que ejecuta campañas personalizadas a través de múltiples canales; el CRM reactivo, que define procesos automatizados de negocio; y el CRM documental, que almacena documentos y análisis para su consulta y para crear procesos de gestión.