El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia que pone al cliente en el centro de las operaciones de una empresa con el objetivo de establecer una relación directa con los clientes y depender de su éxito. Consiste en varios componentes como las ventas, el marketing, el servicio al cliente y la integración de datos para brindar una excelente experiencia al cliente en cada interacción y así ganar su lealtad.

1. CRM
(Customer Relationship Management)
Por Ivonne Mancilla
CRM, es una estrategia que busca tener como centro al cliente o consumidor. Es
tener una relación directa con aquel de quien depende el éxito de las empresas.
Son más que sencillas estrategias, es la pauta para el eficiente crecimiento,
desarrollo y productividad de las organizaciones.
Un ejemplo claro de que el cliente debe ser quién proponga todo el manejo de
atención a él mismo, es que la tecnología no debe limitar la forma en que se de
atención al consumidor, sino que la estrategia o lo que se pretende que es
necesario para que el cliente se sienta a gusto y pueda comprar con tranquilidad,
esté primero y esto limite o proponga que tipo de tecnología se va utilizar.
El CRM se puede consistir en varios componentes, que son:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas. 1
Cada momento con un cliente se constituye un momento de verdad, en otra
palabras una nueva oportunidad de que ese consumidor no compre una sola vez y
se vaya sino que puede quedarse, se convierte en un cliente leal y que de esa
manera pueda traer más personas que se conviertan en clientes frecuentes o
consumidores de nuestros productos o servicios.
Por esa razón las empresas, deben tener toda una organización que piense en la
tecnologías. Las personas que serán contratadas, serán pensando a quiénes van a
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Barton Goldenberg, www.gestiopolis.com

2. atender, para que cada vez que haya un contacto con un nuevo cliente en potencia,
sean lo más efectivos posibles.
Es necesario que no únicamente se le vendan productos o servicios, sino que este
cliente tenga la tranquilidad de que con esa empresa u organización puede estar
seguro porque ellos le brinda confianza de estar interesados en cuidar la
economía, el estatus, la seguridad, etc. Del cliente.
Oportunidades para que un cliente esté con una empresa también son aquellas que
están fuera de la empresa, como estructura; es la vida cotidiana del cliente. Es
necesario estar en la calle, por teléfono, en la web, en el trabajo, etc. Donde quiera
y a la hora que el cliente necesite que esa empresa le apoye en diferente
situaciones.
Siempre debe haber alguna manera de que el cliente o consumidor esté a gusto con
la empresa. El cliente es la razón del por qué existen las empresas y por lo tanto, en
la mayoría de los casos, el cliente tiene la razón.